目 录
第1章 运营的奥秘
1.1 店铺运营的重要性.................................................................................. 2
1.2 新店铺运营流程..................................................................................... 3
1.2.1 准备期 ................................................................................................ 3
1.2.2 开店初期 ............................................................................................ 3
1.2.3 正式运营期 ......................................................................................... 4
1.3 运营人员日常工作内容.......................................................................... 4
1.4 天猫新商家成长案例.............................................................................. 5
1.4.1 案例店铺定位思路 ............................................................................. 5
1.4.2 案例店铺设置 ..................................................................................... 7
1.4.3 案例店铺运营重点工作 .................................................................... 9
1.4.4 案例店铺运营日常工作 ................................................................... 12
1.4.5 案例店铺数据分析与优化 ............................................................... 12
1.5 天猫运营术语解释................................................................................ 13
1.5.1 基础术语注解 ................................................................................... 13
1.5.2 数据相关术语注解 .......................................................................... 15
1.5.3 营销相关术语注解 .......................................................................... 17
第2章 店铺定位
2.1 店铺定位的目的和意义....................................................................... 19
2.1.1 店铺定位是联系店铺形象与目标市场的纽带 .............................. 19
2.1.2 店铺定位是确立店铺品牌个性的重要途径 .................................. 19
2.1.3 店铺定位是店铺占领市场的前提之一 .......................................... 19
2.1.4 店铺定位是品牌传播的基础 .......................................................... 20
2.2 市场分析............................................................................................... 21
2.2.1 类目分析 .......................................................................................... 21
2.2.2 竞店分析 .......................................................................................... 28
2.3 产品定位和价格定位........................................................................... 38
2.3.1 产品定位 .......................................................................................... 38
2.3.2 价格定位 .......................................................................................... 44
2.4 视觉定位............................................................................................... 48
2.4.1 视觉定位原则 .................................................................................. 49
2.4.2 视觉定位流程 .................................................................................. 50
第3章 开店准备
3.1 店铺基础设置....................................................................................... 53
3.1.1 子账号设置 ...................................................................................... 53
3.1.2 物流设置 .......................................................................................... 58
3.1.3 天猫营销工具设置 .......................................................................... 65
3.1.4 千牛设置 .......................................................................................... 77
3.1.5 平台推荐工具 .................................................................................. 80
3.2 商品管理........................................................................................................ 89
3.2.1 淘宝助理（天猫版） ...................................................................... 89
3.2.2 商品发布与流程 .............................................................................. 92
3.2.3 商品发布注意事项 .......................................................................... 94
3.3 基础岗位配备........................................................................................ 98
3.3.1 运营部门 .......................................................................................... 98
3.3.2 视觉设计部门 .................................................................................. 99
3.3.3 客户服务部门 ................................................................................ 100
3.3.4 仓储物流部门 ................................................................................ 101
第4章 天猫店铺运营
4.1 店铺数据常用指标............................................................................ 103
4.1.1 流量 ................................................................................................ 103
4.1.2 转化 ................................................................................................ 105
4.1.3 客单价 ............................................................................................ 109
4.2 店铺视觉.............................................................................................. 109
4.2.1 商品拍摄 ........................................................................................ 109
4.2.2 店铺装修 ........................................................................................ 111
4.2.3 视觉优化参考 ................................................................................ 137
4.3 客服管理............................................................................................. 145
4.3.1 售前客服的基本要求 .................................................................... 145
4.3.2 售前客服的沟通技巧 .................................................................... 146
4.3.3 售前客服提升询单转化的方法 .................................................... 147
4.3.4 客服的常见问题 ............................................................................ 147
4.3.5 售后客服的基本职责和要求 ........................................................ 148
4.3.6 客服考核的几大重要指标 ............................................................ 149
4.4 会员关系管理..................................................................................... 151
4.4.1 会员管理的意义 ............................................................................ 151
4.4.2 店铺会员管理工具 ........................................................................ 151
4.4.3 店铺会员分析 ................................................................................ 151
4.4.4 店铺会员等级设置 ........................................................................ 156
4.4.5 会员分组管理 ................................................................................ 162
4.4.6 客户分群 ........................................................................................ 165
4.4.7 会员营销 ........................................................................................ 166
4.4.8 智能店铺千人千面 ........................................................................ 176
第5章 天猫店铺营销
5.1 天猫店铺营销规划.............................................................................. 181
5.1.1 制定原则 ........................................................................................ 181
5.1.2 制定店铺运营计划 ........................................................................ 181
5.1.3 店铺规划分解与实施 .................................................................... 183
5.1.4 年度销售目标分解 ........................................................................ 183
5.1.5 营销规划实施 ................................................................................ 184
5.1.6 小结 ................................................................................................ 185
5.2 日常营销............................................................................................. 185
5.2.1 单品运营 ........................................................................................ 185
5.2.2 关联营销 ........................................................................................ 187
5.3 节日营销.............................................................................................. 189
5.3.1 节日营销要点 ................................................................................ 190
5.3.2 节日营销的执行流程 .................................................................... 190
5.4 平台活动介绍...................................................................................... 191
5.4.1 天猫“双十一”活动 .................................................................... 191
5.4.2 聚划算 ............................................................................................ 192
5.4.3 淘抢购 ............................................................................................ 215
第6章 数据化运营
6.1 数据分析的重要指标.......................................................................... 230
6.2 数据分析重要工具.............................................................................. 231
6.3 单品数据分析..................................................................................... 232
6.3.1 单品流量数据分析 ........................................................................ 232
6.3.2 单品销售数据分析 ........................................................................ 234
6.3.3 单品访客特征分析 ........................................................................ 235
6.3.4 单品转化数据分析 ........................................................................ 235
6.3.5 单品视觉数据分析 ........................................................................ 236
6.3.6 单品服务数据分析 ........................................................................ 237
6.3.7 竞品数据分析 ................................................................................ 239
6.3.8 每日单品数据收集 ........................................................................ 241
6.4 店铺数据分析..................................................................................... 242
6.4.1 店铺数据构成 ................................................................................ 242
6.4.2 店铺流量数据分析 ........................................................................ 243
6.4.3 店铺访客特征分析 ........................................................................ 244
6.4.4 店铺交易数据分析 ........................................................................ 245
6.4.5 竞店数据分析 ................................................................................ 246
6.4.6 店铺数据的记录 ............................................................................ 248
6.5 行业数据分析..................................................................................... 248
6.5.1 行业数据直播 ................................................................................ 249
6.5.2 行业粒度分析 ................................................................................ 249
6.5.3 行业搜索词的挖掘 ........................................................................ 250
附 录 运营的奥秘
附录A 新商家0～90天运营工作规划表.......................................................... 253
附录B 天猫店铺运营规划表............................................................................ 256
附录C 天猫店铺人员KPI考核参考表 ............................................................. 258