目 录
Chapter One Front Office（Ⅰ）
实训模块一 前台服务（一）
Unit1 Making Room Reservations
技能实训1 客房预订服务 5
Practice1 Making the FIT Reservation
实训项目1 散客预订 7
Practice2 Making the Group Reservation
实训项目2 团队预订 8
Practice3 Changing the Reservation
实训项目3 改变预订 10
Practice4 Canceling the Reservation
实训项目4 取消预订 11 Unit2 Checking in
技能实训2 入住登记服务 14
Practice1 Checking in for the Guest with the Reservation
实训项目1 为预订的客人办理入住登记 16
Practice2 Checking in for the Walk-in Guest
实训项目2 为无预订的客人办理入住登记 17
Practice3 Checking in for the Group
实训项目3 为团队客人办理入住登记 19
Practice4 Checking in for the Handicapped
实训项目4 为残疾客人办理入住登记 21
Unit3 Extending the Stay and Changing the Room
技能实训3 延宿和换房服务 24
Practice1 Extending the Stay
实训项目1 延宿 25
Practice2 Changing the Room
实训项目2 换房 27
English Case and Improvement:Thirteenth or Thirtieth?
案例与提高:13号还是30号 29
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 31
Chapter Two Front Office（Ⅱ）
实训模块二 前台服务（二）
Unit4 Dealing with the Complaint and On the Guest's Request 技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务 35
Practice1 Meeting the Guest's Request
实训项目1 满足客人要求 36
Practice2 Dealing with the Complaint
实训项目2 处理投诉 37
Unit5 Foreign Currency Exchange
技能实训5 外币兑换服务 40
Practice1 Changing Euros into Chinese RMB
实训项目1 欧元兑换人民币 41
Practice2 Going to the Bank of China for Changing
实训项目2 到中国银行兑换 43
Unit6 Checking out
技能实训6 结账退宿服务 46
Practice1 Checking out by Credit Card
实训项目1 信用卡结账 47
Practice2 Checking out in Cash
实训项目2 现金结账 48
Practice3 Paying with Traveler's Check
实训项目3 旅行支票结账 50
Case and Improvement:Terribly Sorry for Overcharging You
案例与提高:非常抱歉向您多收了钱 53 Hotel Manager's Comments 酒店经理点评 55
Chapter Three Concierge
实训模块三 礼宾服务
Unit7 Accompanying the Guest
技能实训7 陪送客人 59
Practice1 Accompanying the Guest to the Front Office
实训项目1 陪送客人到前台 60
Practice2 Accompanying the Guest to the Room
实训项目2 陪送客人去房间 61
Unit8 Introducing the Facilities and Services
技能实训8 介绍设施和服务 64
Practice1 Introducing the Facilities and Services
实训项目1 介绍设施和服务 64
Practice2 Introducing to the Group Guests
实训项目2 向团队客人介绍服务安排 67
Unit9 Other Concierge Services
技能实训9 其他礼宾服务 70
Practice1 Receiving a Guest at the Airport
实训项目1 机场接客人 71
Practice2 Calling a Taxi for the Guest
实训项目2 为客人叫出租车 73
Practice3 Helping the Guest with the Luggage
实训项目3 为客人搬运和保管行李 74
Case and Improvement:Birthday Cake and Marigold，Birthday Cards and Flowers
案例与提高:生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花 76
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 78 Chapter Four Housekeeping（Ⅰ）
实训模块四 客房服务（一）
Unit10 Cleaning the Room
技能实训10 打扫房间 81
Practice1 Cleaning the Room Now
实训项目1 现在打扫房间 82
Practice2 What Time Can I Clean the Room?
实训项目2 什么时间可以打扫房间? 83
Unit11 Turn-down Service and Extending a Bed Service
技能实训11 晚床服务和加床服务 86
Practice Turning Down the Bed and Asking an Extra Bed
实训项目 做晚床与要求加床 87
Unit12 Laundry Service
技能实训12 洗衣服务 90
Practice1 Introducing Laundry Service
实训项目1 介绍洗衣服务 90
Practice2 Quick Service 实训项目2 快洗服务 92
Chapter Five Housekeeping（Ⅱ）
实训模块五 客房服务（二）
Unit13 Room Service
技能实训13 客房送餐服务 97
Practice1 Booking the Room Service by Telephone
实训项目1 客房电话送餐预订 98
Practice2 Sending the Ordered Breakfast to the Guest's Room 实训项目2 客房送早餐 99
Unit14 Maintenance Service
实训项目14 维修服务 102
Practice1 Complaining about the Bathroom Problem
实训项目1 卫生间设备问题投诉 103
Practice2 Repairing the Bathroom Facilities
实训项目2 修理卫生间设备 104
Unit15 Other Housekeeping Services
技能实训15 客房其他服务 107
Practice1 Showing How to Use the Electric Facilities
实训项目1 教客人如何使用电器设备（设施） 108
Practice2 Showing How to Use the Safety Deposit Box
实训项目2 教客人怎样使用保险箱 109
Case and Improvement:How to Create a Home away from Home
案例与提高:怎样营造“家外之家” 111
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 113 Chapter Six Food&Beverage
实训模块六 餐饮服务
Unit16 Table Reservation
技能实训16 用餐预订服务 117
Practice1 Booking a Table
实训项目1 餐台预订 118 Practice2 Booking a Private Room
实训项目2 包房预订 120
Practice3 Reserving the Banquets
实训项目3 宴会预订 122 Unit17 Serving in the Restaurant
技能实训17 餐厅用餐服务 129
Practice1 Serving Breakfast
实训项目1 早餐服务 131
Practice2 Serving the Buffet
实训项目2 自助餐服务 133
Practice3 Severing the Chinese Food
实训项目3 中餐服务 134
Practice4 Serving the Western Food
实训项目4 西餐服务 137
Chapter Seven Bar Service
实训模块七 酒吧服务
Unit18 General Service
技能实训18 常规服务 143
Practice1 Leading in the Guest
实训项目1 领位 145
Practice2 Taking Orders and Serving Wines
实训项目2 点餐和送酒服务 147
Practice3 Paying the Bill
实训项目3 结账 148
Practice4 Communicating with the Guest
实训项目4 与客人交流 150
Unit19 Dealing with Unexpected Events
技能实训19 应对突发事件 152
Practice1 Handling a Complaint about Bar Service
实训项目1 处理酒吧服务投诉 153
Practice2 Handling a Drunken Guest
实训项目2 应对醉酒客人 154 C
ase and Improvement:The Ice-cold Beer
案例与提高:冰镇啤酒 155
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 156 EChapter Eight Telephone
实训模块八 总机服务
Unit20 Telephone Operator
技能实训20 转接电话 159
Practice1 Making an International Call
实训项目1 打国际长途 160
Practice2 Connecting an Incoming Call
实训项目2 外线电话的处理（接进） 161
Practice3 Connecting an Outgoing Call
实训项目3 外线电话的处理（打出） 163
Unit21 Other Services
技能实训21 其他服务 166
Practice1 Connecting Room-to-room Calls
实训项目1 客房间的通话 167
Practice2 The Morning Call
实训项目2 预订叫醒电话 169
Practice3 Taking the Message
实训项目3 电话留言 171 Case and Improvement:The Hotel Operator Refused to Serve Her Guest 案例与提高:酒店总机拒绝为客人服务 173
Hotel Manager's Comments 酒店经理点评 173
Chapter Nine Business Center（Ⅰ）
实训模块九 商务中心服务（一）
Unit22 Secretarial Services 技能实训22 文秘服务 177
Practice1 Making Photocopies 实训项目1 复印 178
Practice2 Typing 实训项目2 打字服务 180
Practice3 Arranging the Interpreter
实训项目3 安排翻译服务 181
Unit23 Fax Sending and Receiving
技能实训23 收发传真服务 185
Practice1 Sending Fax 实训项目1 发传真 186
Practice2 Receiving Fax 实训项目2 收传真 188
Chapter Ten Business Center（Ⅱ）
实训模块十 商务中心服务（二） Unit24 Ticket Booking
技能实训24 票务服务 193
Practice1 Booking Air-tickets
实训项目1 预订机票 194
Practice2 Booking the Train-ticket
实训项目2 预订火车票 195
Unit25 Entrusted Services
技能实训25 委托代办服务 200
Practice1 Postal Expressing
实训项目1 快件处理 201
Practice2 Renting Equipments
实训项目2 出租设备 202
Practice3 Packing the Souvenir
实训项目3 包装物品 204 Case and Improvement:The Quality of the Staff Should be Promoted
案例与提高:员工的专业素质有待提高 207
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 208
Chapter Eleven Health and Recreation
实训模块十一 康乐服务
Unit26 The Body Care Services
技能实训26 康体服务 211
Practice1 Serving Basketball
实训项目1 篮球服务 212
Practice2 Serving Bowling
实训项目2 保龄球服务 214 Unit27 The Health Care Services
技能实训27 保健服务 219
Practice1 Serving Beauty
实训项目1 美容服务 220
actice2 Serving Body Care
实训项目2 美体服务 222
Unit28 The Bathing Services
技能实训28 洗浴服务 226
Practice1 Serving Swimming
实训项目1 游泳服务 227
Practice2 Serving Sauna
实训项目2 桑拿服务 230
Unit29 The Entertaining Services
技能实训29 娱乐服务 235
Practice1 Serving Ballroom
实训项目1 歌舞厅服务 236
Practice2 Serving Net Bar
实训项目2 网吧服务 238
Case and Improvement:Take Honesty as Hotel's Cardinal Principle 案例与提高:服务必须讲求诚信 241
Hotel Manager's Comments 酒店经理点评 242
Chapter Twelve Convention and Exhibition Services
实训模块十二 会展服务
Unit30 Convention Service 技能实训30 会议服务 247
Practice1 Reserving the Conference
实训项目1 预订会议 249
Practice2 Discussing with the Conference Planner
实训项目2 与会议策划者商议 251
Practice3 Registering for the Conference
实训项目3 会议报到服务 254
Unit31 Exhibition Service
技能实训31 展览服务 257
Practice1 Reserving an Exhibition
实训项目1 预订展览 258
Practice2 Setting up the Exhibition
实训项目2 布展 261 Case and Improvement:Meeting the Guest's Urgent Needs
案例与提高:满足客人急需 264
Hotel Manager's Comments
酒店经理点评 265
Chapter Thirteen Shopping Service
实训模块十三 购物服务 Unit32 Shopping（Ⅰ） 技能实训32 购物（一） 269
Practice1 At the Jewelry and Crafts Shop 实训项目1 在珠宝工艺品部 270
Practice2 At the Textile and Knitwear Shop 实训项目2 在丝绸纺织品部 272 Unit33 Shopping（Ⅱ） 技能实训33 购物（二） 274
Practice1 At the Chinese Arts and Stationery Shop 实训项目1 在中国书画部 274
Practice2 At the Chinese Tea Counter 实训项目2 在中国茶品部 275 Chapter Fourteen Other Services 实训模块十四 其他服务 Unit34 Lost and Found Service 技能实训34 失物招领服务 281
Practice1 Reporting the Lost Property 实训项目1 报失 282
Practice2 Claiming the Property 实训项目2 失物认领 284
Practice3 Mailing the Property 实训项目3 失物邮递 286 Unit35 Depositing Service 技能实训35 寄存服务 288
Practice1 Depositing the Luggage 实训项目1 寄存行李 289
Practice2 Depositing the Valuables 实训项目2 寄存贵重物品 290 Unit36 Introducing Tourism Information 技能实训36 介绍旅游信息 292
Practice1 Recommending Tourism Spots 实训项目1 推荐景点 292 English
酒店英语服务 实 训 Practice2 Showing the Way 实训项目2 指路 294 Unit37 The Baby-sitting Service 技能实训37 托婴服务 297
Practice Baby-sitting Service 实训项目 托婴服务 297 Case and Improvement:The Lost Purse 案例与提高:丢失的皮夹 299 Hotel Manager's Comments 酒店经理点评 300 参考文献 301
