前言 随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争。企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，许多企业都把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，但却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。此外，当前互联网对客户关系管理的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。 正是在这样的背景下，笔者在借鉴和吸收国内外客户关系管理的最新研究成果的基础上，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略。《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》主要内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》自2007年出版以来便受到读者的好评，长期占据网上销售同类书籍排行榜第1名，且被近300所高校选作教材，并于2017年被评为福建省本科优秀特色教材。除此之外，也有许多企业在员工培训中使用《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》。此次修订再版融入了“互联网+”、大数据时代背景下客户关系管理的新思想、新举措，从全书的结构到章节布局，从理论到案例，都在前一版的基础上进行了深化和提高。 为了更好地服务于教学，《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》提供了丰富的教学资源（含教学课件、课后习题答案、考试题库及答案、授课计划及建议）和拓展案例资源，读者可通过扫描二维码获取。（注：教学资源仅向通过审核的教师提供） 教学资源 拓展案例资源 《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》是在前人研究的基础上进行的创新，参阅、引用的资料和信息已尽可能在资料来源和参考文献中列举，如有不慎遗漏，在此深表歉意。另外，由于本人水平有限，书中难免有不足甚至错误之处，恳请读者不吝赐教和批评指正，意见与建议请发至822366044@qq.com，期待读者的反馈。 再次感谢所有曾经给过我支持和帮助的人！ 苏朝晖 2018年5

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