前言 当前，企业间的竞争主要表现在品牌竞争、创新竞争、服务竞争等方面，其目的都是争夺客户。因为，一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一切都将为零。就如品牌，它是吸引客户的有效工具之一，再强势的品牌，如果没有客户的追捧，同样是站不住脚的，这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身的问题，而是没有被异地的客户接受！可见，企业要想在市场上立足、实现赢利，必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系。 客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学。它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系来帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。客户关系管理的思路，就是要以营销思想与信息技术为两翼，主动地、有选择地建立客户关系，积极维护客户关系，及时挽救客户关系。 “客户关系管理”是工商管理类专业的一门重要课程，也是一门实践性和应用性很强的课程。本书借鉴和吸收了国内外有关客户关系管理的最新研究成果，深入浅出、通俗易懂地阐述了客户关系管理的理论、流程、思路与对策，并且与工商企业的经营活动紧密联系，做到理论与实务相结合，实用性与可操作性强，自2007年出版以来被众多高校选为教材，也被许多企业作为参考与培训用书。 此次修订在第5版的基础上进行了更新、补充与完善：首先，将“客户关系管理技术”一章拆解分散到相关章节，以更好地体现相关技术在客户关系管理各环节中的应用；其次，补充介绍了“客户购买行为”一章，因其是做好客户关系管理的基础；再次，完善了选择目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等章节的相关内容；最后，更新、补充了相关案例，突出了时代感与本土化及应用型人才培养的特点。 习近平总书记在党的二十大报告中指出，“育人的根本在于立德”。本书在向学生传授客户关系管理理论及最新研究成果的同时，注意引导学生树立正确的人生观、价值观、世界观，激发学生的创新、创造、创业精神。 本书每篇各章设置了引例、案例、知识扩展、课后练习、本章实训等板块，末尾还设置了综合实训环节(教师可根据实际情况安排)。另外，本书提供丰富的教学资源，教师可通过扫描右侧二维码获取。 本书既适合作为高等院校市场营销、企业管理、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。 由于本人水平有限，书中难免有不足之处，恳请读者朋友不吝赐教与批评指正。意见与建议请发送至822366044@qq.com。 再次感谢所有曾经给予我支持和帮助的人！ 苏朝晖 2024年2月

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