第一篇  销售管理介绍

第一章  销售管理概述 3

第一节  销售和销售管理 4

一、销售的概念和基本范畴 4

二、销售管理的内涵和基本范畴 7

第二节  销售管理的职能和内容 7

一、销售管理的职能 7

二、销售管理的内容 8

第三节  销售及销售管理的发展趋势 10

一、销售的发展趋势 10

二、销售管理的发展趋势 13

本章小结 14

复习思考题 17

思政大纲 17

第二篇  建立销售组织

第二章  销售组织的建立及职责 21

第一节  销售组织概述 22

一、销售组织的含义 22

二、销售组织的功能及特点 23

第二节  销售组织的建立 23

一、销售组织建立的原则 23

二、销售组织建立的影响因素 24

三、销售组织建立的程序 25

四、销售组织的类型 26

五、销售人员规模设计 28

第三节  销售组织的职责 30

一、销售组织职责概述 30

二、销售经理的作用和职责 33

三、销售人员的作用和职责 34

四、实现从销售人员向销售经理的

转变 35

本章小结 37

复习思考题 39

思政大纲 39

第三篇　销售规划管理

第三章  销售计划管理 43

第一节  销售计划 44

一、销售计划的内涵 44

二、销售计划的重要性 44

第二节  销售预测 45

一、销售预测及其相关概念 45

二、销售预测的前期准备 46

三、制订销售预测计划 46

四、确定销售目标 50

第三节  销售定额 54

一、销售定额的作用 54

二、销售定额的类型 55

三、销售定额的分配 57

第四节  销售预算 58

一、销售预算的概念和作用 58

二、销售预算的编制程序 58

三、销售预算的编制方法 59

四、销售预算的控制 61

第五节  销售计划的编制 62

一、分析现状 62

二、确定目标 62

三、提出并确定销售策略 62

四、编制销售计划书 62

本章小结 63

复习思考题 64

思政大纲 65

第四章  销售区域的设计与管理 66

第一节  销售区域的设计 67

一、销售区域设计的意义 67

二、销售区域设计的原则 68

三、销售区域划分的方法 68

四、销售区域设计的程序 70

五、销售区域的调整 71

六、现代信息技术在销售区域划分

中的作用 72

第二节  销售区域的管理 73

一、充分了解销售区域 73

二、合理利用销售区域地图 74

三、巩固与开拓销售区域 74

四、销售区域的时间管理 75

本章小结 77

复习思考题 79

思政大纲 79

第五章  销售渠道的建设与管理 80

第一节  销售渠道的构成 82

一、渠道成员 82

二、渠道结构 84

第二节  销售渠道的设计与开发 87

一、渠道设计的影响因素 87

二、渠道设计的原则 89

三、渠道设计的流程 91

第三节  销售渠道的管理 95

一、选择渠道成员 95

二、激励渠道成员 96

三、渠道冲突管理 98

四、评估渠道成员 101

本章小结 103

复习思考题 105

思政大纲 105

第六章  促销策划 106

第一节  促销沟通理论 107

一、促销概述 108

二、沟通过程模式 109

第二节  广告策划 110

一、广告的含义 110

二、广告的策划 111

第三节  公共关系策划 115

一、公共关系概述 115

二、公共关系策划 116

第四节  销售促进策划 118

一、销售促进概述 118

二、销售促进决策 120

本章小结 123

复习思考题 125

思政大纲 126

第四篇　销售对象管理

第七章  客户管理 129

第一节  客户关系管理 130

一、客户关系管理概述 130

二、客户组合、分析与筛选 133

三、客户等级管理 137

四、客户投诉管理 138

五、新客户开发 142

六、CRM系统实施 144

第二节  客户信用管理 147

一、客户信用调查 147

二、制定信用政策 149

三、应收账款管理 150

本章小结 154

复习思考题 156

思政大纲 157

第八章  中间商客户管理 158

第一节  经销商管理 159

一、经销商及其经销方式 160

二、经销商的选择 161

三、生产商与经销商的权责关系 163

四、经销商的激励 164

第二节  代理商管理 166

一、代理商的种类和作用 166

二、代理方式的选择 169

三、代理商的选择 170

第三节  特许经营商管理 170

一、特许经营概述 170

二、特许经营利弊分析 172

三、特许经营组织的建立 173

四、加盟者的选择 177

五、特许合同的拟定和签订 177

六、加盟管理与沟通 178

本章小结 180

复习思考题 181

思政大纲 182

第九章  服务管理 183

第一节  服务质量管理 184

一、服务的含义与特征 184

二、服务质量的含义 185

三、服务质量评价与测定 186

四、服务质量的综合管理及改善 188

第二节  客户服务管理 193

一、客户服务概述 193

二、客户服务技巧 194

第三节  客户满意度和忠诚度管理 199

一、客户满意度管理 199

二、客户忠诚度管理 203

本章小结 206

复习思考题 208

思政大纲 208

第五篇　销售货品管理

第十章  销售货品管理概述 211

第一节  订单、发货与退货的管理 212

一、订单管理 212

二、发货管理 214

三、退货管理 216

第二节  终端管理 218

一、终端管理的常见问题 218

二、终端管理的主要内容 219

三、终端管理的要求 221

第三节  窜货管理 221

一、窜货概述 221

二、窜货的原因及管理 223

本章小结 225

复习思考题 227

思政大纲 227

第六篇　销售人员管理

第十一章  销售人员的招募、甄选与

培训 231

第一节  销售人员的招募 232

一、招募原则 232

二、招募工作要点 233

三、销售人员的招募渠道 234

第二节  销售人员的甄选 236

一、申请表 236

二、面试 237

三、测试与书面考试 240

四、录用 241

第三节  销售人员的培训 241

一、销售人员培训的作用 241

二、培训的原则 242

三、培训的内容 243

四、销售培训的程序 245

本章小结 247

复习思考题 248

思政大纲 249

第十二章  销售人员的激励 250

第一节  激励的原理与作用 251

一、激励及其相关概念 251

二、激励的过程 252

三、激励原理 252

四、激励的作用 258

第二节  激励的方法 259

一、激励销售人员的方式 259

二、销售竞赛 262

本章小结 264

复习思考题 265

思政大纲 266

第十三章  销售人员的考评与报酬 267

第一节  销售人员的业绩考评 268

一、销售人员业绩考评的意义 268

二、业绩考评的原则 269

三、业绩考评的程序 271

第二节  销售人员的报酬制度 277

一、销售人员报酬的含义 277

二、销售报酬的作用 278

三、建立销售人员报酬制度的原则 279

四、确定销售报酬水平时应考虑的

因素 281

五、销售报酬制度的类型 282

六、销售报酬制度的目标模式 283

七、销售人员报酬制度的实施 284

本章小结 284

复习思考题 286

思政大纲 286

第七篇　销售控制管理

第十四章  销售诊断、分析与评价 289

第一节  销售诊断 290

一、销售诊断的步骤 290

二、销售诊断的内容 291

第二节  销售分析与评价 296

一、销售分析与评价的作用 296

二、销售分析与评价的步骤 297

三、销售活动分析的方法 298

四、销售分析与评价的指标 302

五、撰写销售活动分析报告 307

本章小结 309

复习思考题 310

思政大纲 311

参考文献 312