目录

第一篇  导论

第一章  客户关系管理概论 3

第一节  客户关系管理的产生 3

一、需求的拉动 4

二、技术的推动 8

第二节  客户关系管理系统 9

一、客户关系管理系统的定义 9

二、客户关系管理系统的特点 9

三、客户关系管理系统的功能 10

四、客户关系管理系统的类型 11

第三节  对客户关系管理的认识 13

一、关于客户关系管理的各种学说 13

二、关于客户关系管理的认识误区 16

三、关于客户关系管理的再认识 17

第四节  客户关系管理的理论基础 19

一、关系营销 19

二、客户细分 20

三、客户关系生命周期 21

第五节  客户关系管理的目标与思路 23

一、客户关系管理的目标 23

二、客户关系管理的思路 24

课后练习 26

本章实训 28

第二章  客户购买行为 29

第一节  个人客户的购买行为 29

一、个人客户的购买特点 29

二、个人客户的购买过程 33

第二节  组织客户的购买行为 39

一、生产商客户的购买行为 39

二、分销商客户的购买行为 45

三、政府客户的购买行为 46

四、非营利组织客户的购买行为 46

课后练习 48

本章实训 50

第二篇  客户关系的建立

第三章  选择目标客户 53

第一节  为什么要选择客户 53

一、不是所有的购买者都会是企业的客户 53

二、不是所有的客户都能够给企业带来收益 56

三、不选择客户可能造成企业定位模糊 57

四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 58

第二节  “好客户”与“坏客户” 60

一、“好客户”与“坏客户”的标准 60

二、大客户不等于“好客户” 62

三、小客户可能是“好客户” 63

第三节  选择目标客户的指导思想 64

一、选择与企业定位一致的客户 64

二、选择“好客户” 66

三、选择有潜力的客户 68

四、选择“旗鼓相当”的客户 69

课后练习 72

本章实训 74

第四章  开发目标客户 75

第一节  营销导向的开发策略 75

一、有吸引力的产品策略 76

二、有吸引力的价格策略 79

三、有吸引力的分销策略 83

四、有吸引力的促销策略 84

第二节  推销导向的开发策略 88

一、寻找客户 88

二、接近客户 92

三、说服客户 93

课后练习 97

本章实训 99

第三篇  客户关系的维护

第五章  客户信息管理 103

第一节  客户信息的重要性及内容 104

一、客户信息的重要性 104

二、应当掌握的客户信息 106

第二节  收集客户信息的渠道 107

一、直接渠道 107

二、间接渠道 109

第三节  客户数据库 110

一、客户数据库概述 110

二、客户数据库的作用 112

三、客户数据库的管理 114

第四节  数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用 115

一、数据挖掘在客户信息管理中的应用 115

二、大数据技术在客户信息管理中的应用 116

课后练习 117

本章实训 119

第六章  客户分级管理 120

第一节  为什么要对客户分级 120

一、不同客户带来的价值不同 120

二、企业有限的资源不能平均分配 121

三、客户分级是与客户沟通、实现客户满意的基础 122

第二节  怎样对客户分级 122

一、关键客户 123

二、普通客户 124

三、小客户 124

第三节  怎样管理各级客户 125

一、关键客户的管理 126

二、普通客户的管理 129

三、小客户的管理 130

四、坚决淘汰劣质客户 132

课后练习 132

本章实训 136

第七章  客户沟通管理 137

第一节  客户沟通概述 137

一、客户沟通的作用 137

二、客户沟通的内容 138

三、客户沟通的策略 139

第二节  客户沟通的途径 140

一、通过人员与客户沟通 140

二、通过活动与客户沟通 142

三、通过热线电话或呼叫中心与客户沟通 143

四、通过互联网、新媒体与客户沟通 144

五、通过广告与客户沟通 146

六、通过包装与客户沟通 147

第三节  如何处理客户投诉 148

一、客户投诉的主要原因 148

二、为什么要重视客户投诉 148

三、处理客户投诉的四部曲 150

四、提高处理客户投诉的质量 152

课后练习 153

本章实训 154

第八章  客户满意管理 155

第一节  客户满意概述 155

一、客户满意的概念 155

二、客户满意的判断指标 156

三、客户满意的意义 157

第二节  影响客户满意的因素 158

一、客户感知 158

二、客户预期 162

第三节  如何让客户满意 164

一、把握客户预期 165

二、让客户感知价值高于预期 168

三、让客户感知成本低于预期 172

课后练习 175

本章实训 176

第九章  客户忠诚管理 177

第一节  客户忠诚概述 177

一、客户忠诚的含义 177

二、客户忠诚的判断指标 178

三、客户忠诚的意义 179

第二节  影响客户忠诚的因素 182

一、客户是否满意 182

二、客户因忠诚能够获得多少利益 184

三、客户的信任和情感 185

四、客户是否有归属感 185

五、客户的转换成本 186

六、客户对企业的依赖程度 187

七、企业对客户的忠诚度 187

八、员工对企业的忠诚度 188

第三节  如何实现客户忠诚 188

一、努力实现客户完全满意 188

二、奖励客户的忠诚 189

三、增强客户的信任与感情 192

四、建立客户组织 194

五、提高客户的转换成本 196

六、加强业务联系，提高自身的不可替代性 198

七、以企业的忠诚换取客户的忠诚 202

八、加强员工忠诚管理 203

课后练习 205

本章实训 207

第四篇  客户关系的挽救

第十章  客户挽回管理 211

第一节  客户的流失 211

一、客户流失的原因 211

二、如何看待客户的流失 213

第二节  流失客户的挽回 214

一、挽回流失客户的重要性 214

二、区别对待不同级别客户的流失 215

三、挽回流失客户的策略 215

课后练习 218

本章实训 220

综合实训一  ××企业的客户关系

管理分析 221

综合实训二  ××企业的客户关系

管理策划 222

参考文献 223