沟通策略 一、沟通者策略 你的沟通目标是什么？ 你所选择的沟通方式是什么？ 你的可信度如何？二、沟通对象策略 他们是谁？ 他们了解并期待什么？ 他们感觉如何？ 如何说服他们？三、信息策略 强调结论 组织信息 选择层级设计结构四、渠道选择策略 文字渠道 纯口头渠道 混合渠道五、文化背景策略管理沟通与其他沟通不同。为什么？ 因为在商务与管理场合，如果不能帮助我们获得想要的结果，世界上最绝妙的信息也是没有用的。因此，我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线，而是要把沟通想象为下面图示的循环，我们的成功取决于我们是否得到了我们期望的反应。 第一章 沟通策略沟通者策略为了获得期望的听众反应，需要在书写或讲话之前对沟通进行策略性思考。策略性沟通基于五大相互影响的构成要素： (1）沟通者 （写作者或讲话者）策略； (2）沟通对象策略； (3）信息策略； (4）渠道选择策略； (5）文化背景策略。这些因素可能会相互影响。例如，对沟通对象的分析会影响沟通者的沟通方式，沟通渠道的选择会影响沟通的信息组织，文化背景也可能对渠道的选择产生影响。 沟通者策略 沟通策略的一个影响因素必然是有关作为沟通者的你自己的。不论是写还是说，沟通者策略都包括你的目标、你的沟通方式和你的可信度三个方面。 你的沟通目标是什么？ 与你的沟通对象进行沟通之后很可能从他们那里得到各种不同的反应--因为他们的反应可能是不理睬或者误解或者反对。然而，高效和讲究策略的沟通者是那些能够得到他们想要得到的反应或者能够实现想要实现的目标的人。为了明确自己的沟通目标，应当对它们从总体到具体仔细琢磨。 总体目标 总体目标是你的综合和概括的目的，每一次沟通都是针对这个目标进行的。 行动目标 然后，将你的总体目标分解为一系列认真计划过的行动目标，这些行动目标是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有时限的步骤。可以用下列方式陈述行动目标： “到某一具体时间取得某一具体结果。" 沟通目标 你的沟通目标需要更加具体。沟通目标是指你希望通过一次沟通努力（或沟通过程）--如一份报告、一封电子邮件或一次演讲--所取得的结果。为了明确沟通目标，可以从“作为这次沟通的结果，我的沟通对象将……”开始，然后明确通过你的沟通努力，你想让你的沟通对象在看到或听到你的沟通后做什么、知道什么或者想什么，并以此来结束这段话。目 标 实 例总 体 目 标行 动 目 标沟 通 目 标向上级汇报部门工作情况每个季度汇报两次 这次演讲后我的老板将了解两个新的人力资源项目的结果扩大顾客群每个月与20位新客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务状况保持不超过X的年度资产负债率读完这份电子邮件后，会计将为我的报告提供季度支出数据 这份报告将使董事会同意我的建议扩招女员工2009年3月31日前，招聘15名女员工通过这次会议我们将得到实现这一目标的策略 通过这次演讲，至少有10名女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某日之前销售X个产品通过这一备忘录，我的老板将批准我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解产品的三项新改进你所选择的沟通方式是什么？ 一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的方式来实现这一目标。以下引自坦南鲍姆（Tannenbaum）和施米特（Schmidt）的架构显示了每个人在实际工作中的不同时刻都会用到的各种沟通方式。不要指望能找到一个“正确”的方式，实际上，你应该在适当的场合使用适当的方式，同时不要一直使用同一种方式。 何时使用叙述或说服方式? 当你需要沟通对象向你学习时，就使用这种方式。在叙述方式中你是在叙述或解释；你想要你的沟通对象理解一些你已经了解的内容。在说服方式中你是在劝说或鼓动；你想要你的听众改变他们的想法或做法。在叙述、说服的情况下，你应该：  有足够的信息  不需要他人的意见、想法或补充  想要自己控制信息内容 何时使用征询或参与方式? 当你需要向沟通对象学习时，就使用这种有时也称作“调查”的方式。征询方式含有一定的合作性（如调查问卷），而参与方式则更具有合作性（如头脑风暴）。在征询或参与的情况下，你可能：  没有足够的信息  需要倾听他人的意见、想法或补充  想要沟通对象参与并获得他们的认同 何时使用组合的沟通方式? 在一个沟通项目进行的过程中，你或许需要使用组合的沟通方式。例如，采用参与的方式产生想法或主意，采用征询的方式在这些想法或主意中进行选择，采用说服的方式说服你的上级采纳选择出来的想法或主意，采用叙述的方式将这个想法或主意写成制度或政策。沟通目标与沟通形式实例沟 通 目 标沟 通 形 式通过阅读这一备忘录，员工们将能够比较和对比公司提供的三种福利项目这次演讲后我的老板将了解我们部门本月的七项主要成果叙述： 在这些情况下你是在告知或解释。你需要你的沟通对象学习和了解新的内容。你不需要他们的意见读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算提案说服： 在这些情况下你是在说服或鼓动。你需要使你的沟通对象改变他们的做法。为了让他们这么做，你需要听众在一定程度上的参与续表沟通目标与沟通形式实例沟 通 目 标沟 通 形 式读完这封邮件，员工们将通过回答调查表来做出反应这个问答过程的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释征询： 在这些情况下你是在商议。你需要有付出和收获。你既需要向听众学习，也需要对互动有所控制通过阅读这一议程备忘录，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决办法参与： 在这些情况下你是在合作。你和你的听众共同努力挖掘内容你的可信度如何？ 沟通策略还涉及你的沟通对象对你的看法（他们对你的信任、信心以及信赖）。他们对你的看法会在很大程度上影响你与他们的沟通方式。 根据社会影响力理论家弗伦奇（French) 、雷文（Raven）和科特（Kotter）的理论，有五大因素会影响你的可信度： (1）身份地位； (2）良好意愿； (3）专业知识； (4）形象信誉； (5）共同基础。了解了这些因素，你就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度来增强你的可信度。 初始可信度 初始可信度是指在开始沟通之前，即沟通对象在阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。因此，你的初始可信度可能与你是谁、你代表什么以及你过去与他们的关系有关。 作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们你的初始可信度。同时，在那些你拥有很高初始可信度的幸运场合下，你应把它当做“银行账户”。假如人们对你推崇备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你的可信度水平。因此，你必须通过显示出良好意愿或专业知识来提高你在可信度账户上的储蓄水平。 后天可信度 与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之后，即沟通对象阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你的看法。即使听众事先对你毫不了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧会有助于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法，便是在整个沟通过程中表现出色。 你还可以通过把自己与某个具有很高声誉的人相联系或表明你与沟通对象所共有的价值观来建立可信度。此外，你可以在下面所列的图表中选择一些技巧。影响可信度的因素和技巧因素建立于对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的职位或地位将你与地位很高的某人联系起来或引用地位高的人物的话（如让他写推荐信或介绍信等）良好意愿个人关系，“历史记录”值得信赖提及关系或“历史记录”通过强调听众利益来建立良好意愿承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识，能力分享你的专业知识 说明你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语 形象信誉吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过将自己与某位具有较高声誉的人联系起来或通过有感染力的语言和非语言表达来提高你的声誉和形象共同基础共同价值观、想法、问题或需要确立你与听众共享的价值观和想法，承认与听众的相似之处 将信息与共同基础结合起来沟通对象策略 沟通对象策略 你不仅需要知道自己与听众沟通之后希望他们达到的状态，而且需要了解他们目前所处的情形。我们需要永远铭记彼得·德鲁克的箴言：“沟通发生在听者而不是发生在说者的头脑中。”你对听众越了解--他们是谁，他们了解什么，他们感觉如何，以及如何说服他们--获得希望结果的可能性就越大。 他们是谁？ “他们是谁”似乎是一个很简单的问题。但是在商务情形下，这个问题常常非常微妙、复杂。你需要思考你的所有沟通对象可能由哪些人组成，甚至包括那些隐蔽的沟通对象；谁是关键决策者；以及你还希望哪些人成为沟通对象的一部分。 主要沟通对象： 你的主要沟通对象就是那些直接从你那里获得信息的人们。  如果你对沟通对象还不了解，就需要了解他们的（1）人口特征：包括年龄段、受教育程度、所在组织或部门、地理位置、职位以及语言熟练程度等； (2）知识与信仰：例如，他们的背景以及价值观； (3）喜好与偏爱：例如，新的沟通形式以及偏爱的沟通渠道（例如，是电子邮件还是面对面沟通）.  如果你熟悉你的沟通对象，你的任务将会容易一些，但你仍需要花点时间去分析他们。除了需要了解他们的人口特征、知识与信仰以及渠道方面的喜好与偏爱外，你还需要掌握他们的爱好与厌恶、典型行为、对详尽程度的要求以及是具有外向好战倾向还是具有内向隐忍倾向。 关键影响人： 沟通对象中通常会有一个或一些人对沟通的结果（即你的沟通目标）有较强的控制影响力： (1）决策者：他们是直接做出决策的人，例如你的顾客或客户； (2）意见领袖：由于高水平的个人可信度或形成意见的能力，他们对决策具有间接影响力； (3）信息守门人：他们有能力选择让你的信息是传播出去还是被截留。 次要沟通对象： 不要忽视那些可能间接得到你的信息的人，如得到复印件、预先需要认可或那些可能对结果产生影响的“隐藏”沟通对象。例如，如果你需要预先获得你的上级对你计划使用的幻灯片或者备忘录的认可，他们或许会和你的直接沟通对象一样重要。 他们了解并期待什么？ 在决定向他们传递什么内容之前，你需要从沟通对象的年龄、受教育情况、职业、种族根源、性别以及文化背景出发，考虑他们已经知道什么以及期待什么。 需要分析下列问题：他们已经知道哪些内容以及他们还需要哪些背景信息？他们需要知道多少（需要很多还是只需要一点）？他们还需要多少新的信息？在沟通方式（例如，正式还是非正式，是直截了当还是间接委婉）方面他们有什么期望？他们对你将要使用的语言是否熟悉？对这些问题进行思考后，你将： 站在新手角度。设身处地地从那些完全不懂得你所用的术语、也不具备理解你的信息所需要的背景知识的人的角度出发。  识别并定义专业术语，即那些对你来说太过平常，以至于你在使用它们时自己浑然不知的行话。  尽量使信息简单化。关注最关键的信息，而不是对获得和理解主要观点没有帮助的那些信息。使用熟悉的事例对难懂的概念进行解释，设法将复杂的过程与某个日常活动进行对比，或者将若干具体实例结合在一起使用，以使某个抽象的概念变得具体清晰一些。 应对混合背景需求的情况。你会发现你常常需要同时与各种沟通对象进行沟通，在这种情况下，你可以：  为不熟悉情况的人提供背景资料。例如，事先为他们提供相关的文章或光盘，或者提供技术术语表或电子邮件附件。  明确表示沟通对象中的一些人比较了解情况。可以用：“你们当中经历过这件事的人一定知道……”或者“为了让我们的来访客人了解最新的情况……"  针对关键决策者组织信息。 解决英语作为第二语言的问题。如果英语不是某些沟通对象的第一语言，你可以采用以下技巧：  检查自己使用成语、方言和比喻的情况。任何语言的常用表达都有可能引起该种语言初学者的困惑，因此最好直接提醒人们“检查细节”，而不是说“别忘了给i上加小圆点，t上加小横线”(dot the i's and cross the t's)。同样，与体育相关的比喻也常常引起不熟悉该项体育运动的听众的困惑，不熟悉篮球运动的人可能无法理解“灌篮” (slam dunk）的意思是“一件绝对不成问题的事情”.  不要用挖苦的语气，使用幽默时要小心。讽刺挖苦取决于语气语调，来自其他文化的人常常难解其意。同样，基于双关语或文化相关信息的幽默可能无法被理解。  适当调整演讲方式。清晰发音，放慢语速，演讲刚开始时尤其要这样做。使用幻灯片，以便听众既能够听到也能够看到你的重要观点。 他们感觉如何？ 沟通对象的情感状况与他们的知识状况同等重要。因此，除了考虑沟通对象了解什么之外，我们还应掌握他们的情绪或感觉。对下列问题的回答将有助于了解沟通对象带入沟通过程的情感态度。 沟通对象的情感态度如何？ 从他们的现状出发，他们将会产生什么样的感觉或者他们的情感态度会是怎样的？  他们的现状是什么样的？ 他们的经济状况中是否有什么值得你特别注意？时机是否适当？他们的士气如何？  对于你的信息他们会产生什么样的情感态度？ 很多沟通者都错误地认为，一切商务沟通对象毫无例外地只对事实和道理感兴趣。但是，事实上他们也会被自己对你的信息的情感态度所影响： 他们可能会产生正面的情感（如引以为傲、兴奋激动或充满希望）；也可能产生负面的情感（如焦虑不安、恐惧担忧或嫉妒厌恶）. 沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？ 对沟通对象而言，你的信息是属于较高的优先级还是属于较低的优先级？他们认真阅读或仔细聆听信息的可能性大吗？他们对沟通主题是否好奇？他们对沟通的问题及结果是否关心？  兴趣较高 若沟通对象兴趣较高，可直奔主题，不必花过多时间来唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若是没有长期不懈的努力，沟通对象的观点不可能轻易得到改变， 但你一旦说服了他们，与兴趣较低的沟通对象相比，他们的意见会保持得更为持久。  兴趣较低 若沟通对象兴趣程度较低，则可考虑运用征询意见或共同参与的沟通方式，要求他们加入讨论，因为分享控制权是得到支持的最有效的方法之一。如果采用叙述或说服的沟通方式，可以用本书第14～16页所提及的技巧去说服他们。此外，要使信息尽可能简单明了。冗长的文件令人生厌，而且听众会屏蔽那些杂乱且不着边际的部分。最后，对于那些兴趣较低的沟通对象，你应及时对他们的意见变化做出反应，因为这样的变化不一定是持久的。 他们可能的意见倾向： 是正面的还是负面的？ 他们对你的想法或建议可能采取何种态度？他们将赞成、漠不关心，还是反对？你认为他们可能会从中得到哪些利益或损失？为什么他们可能会说“不”？  正面或中立的 若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。  负面的 若沟通对象的意见倾向是负面的，试用以下技巧： (1）令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。 (2）先列出沟通对象可能同意的几个观点。若他们赞成其中两三个关键之处，那么他们接受沟通者整体构想的可能性就会很高。 (3) 将要求限制在最小的范围内，如一个试点项目，而非整个项目。 (4）对预期的反对意见做出回应。由你列出反对意见并加以驳斥，要比让沟通对象自己思考并提出反对意见--这将更难以驳斥--更有说服力。 你所要求的行动对沟通对象来说，是否容易做到？ 从沟通对象的立场出发，考虑你的沟通目标需要他们立即采取哪些行动。对沟通对象而言是否会耗时过多，过于复杂或过于艰难？  难易程度 无论是难是易，一定要表现出你所需要的行动将有利于沟通对象的利益，支持他们的信念。  过于艰难 若行动过于艰难，试用以下沟通技巧： (1）将行动细分为极小的要求，如签字同意由他人完成的一项工作； (2）尽可能简化步骤，如设计便于填写的问卷，或者提供容易参照的检查清单。 如何说服他们？ 可以考虑采用以下方法提高自己的说服力： (1）强调沟通对象的利益； (2）利用自己的可信度； (3）利用信息组织结构。 利用沟通对象的利益进行说服 强调信息中对沟通对象有益的东西。  有形利益 不要仅关注自己正在推销的那些功能，更要告诉沟通对象这些功能能给他们带来什么好处。大多数商务场合的沟通对象都会对基本诉求有很好的回应，例如，利润、结果、挽回重大损失等。除此之外，一些有形利益可能更具象征意义，例如办公室、家具，甚至是一支笔或一个杯子。  事业发展与完成任务的利益 (1）可以向沟通对象表明，你的信息怎样对他们的工作有所裨益--例如，使他们的工作更容易或者更方便。 (2）任务本身的吸引--例如，更有挑战性的机会或者参与完成艰巨的任务。 (3）强调对沟通对象职业发展或职业声望的好处--例如，组织认同或声誉提高。  自我利益 通过口头称赞或较正式的陈述，以及颔首或鼓掌等方式，强化他们对自我价值、成就感或满足感等方面的认知。  个性需求 针对不同个性的沟通对象需要采用不同的说服方法。例如，用大量的数据来说服善于思考的人，用充分的可信度来说服怀疑论者，用推理来说服理性的沟通对象，用热情和活力来说服非理性的沟通对象。  团体利益 对于注重团体关系的沟通对象，可以： (1）强调信息对整个团体的好处，例如，集体感的增强或对集体价值的认识； (2）强调团队一致性胜于个人意见偏好； (3）用基准点或“潮流”做比较说服（如“大家都这么做”) . 利用自己的可信度进行说服 在本书第9～10页，我们讨论了影响沟通者可信度的各项因素。下面是一些应用可信度作为说服手段的技巧。记住，沟通对象对主题的涉及或关注程度越小，沟通者用可信度来作为说服因素的重要性就越高。  共同价值观可信度与“共同基础” 与沟通对象建立共同基础是最有说服力的，特别是在沟通的初始阶段。例如，先谈及与沟通对象在最终目标上的一致性，然后再讨论你为达成目标所提出的有争议的建议。  良好意愿可信度与“互惠”技巧 一种将良好意愿可信度应用于说服的方式是利用“互惠”技巧或“砍价”技巧。人们通常遵循“投桃报李，礼尚往来”原则，一般都会以礼还礼、以便利回报便利、以让步回敬让步，有时还是主动自愿的。所以，你可以通过给予利益而得到利益；通过己方让步换得对方的让步。  良好意愿可信度与“喜欢” 人们一般容易被他们所喜欢的人说服。所以，花些时间与你的沟通对象一一见面，与他们建立关系，发现与他们的相似之处，诚恳地称赞他们。从长远来看，这些做法将使你获得更强的说服力。  形象信誉可信度与情绪性 另一个说服方法是将自己与沟通对象在情感上联系起来。展示你对沟通对象的情感承诺，并根据沟通对象的情感状态调整自己的情感。  身份地位可信度与专业知识水平可信度 有时候，身份地位和专业知识水平可以具有说服力。因此，可以利用自己的身份地位或专业知识水平，也可以通过联系来获得身份地位或专业知识水平可信度，例如，请CEO介绍你，或引用可信度高的专家的话。  身份地位可信度与惩罚的技巧 地位可信度的一种极端的说服方式是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职乃至解职。研究人员发现，惩罚会导致紧张、对立、恐惧与厌恶，它只有在你能确保对方顺从且确信能消除不良行为而又不影响良好行为的产生时，才能奏效。因而，惩罚与恐吓对绝大多数沟通对象或在多数场合都不适用。 利用信息组织结构进行说服 最后，在某些场合下，可以利用信息内容的结构来说服沟通对象。  开场白与结束语 一定要在开场白与结束语中强调能给沟通对象带来的好处（如第14页所说的那样）.  问题与解决方案结构 如果能够让你的沟通对象相信确实存在问题，那么，根据“平衡理论”（或“一致性原则”) ，他们将感觉失去了平衡，因而可能会同意你的解决方案，以便回到平衡状态。  单向阐述或双向并举结构 对于比较重大或争议性较大的问题,面对一个或者一群诡辩的或持反对态度的沟通对象,或者你认为你的沟通对象可能会不同意你的论点，应当采用双向并举结构来说服。这个技巧之所以奏效是因为： (1）当沟通对象的担心已经被考虑到之后，他们就会更清楚地了解你的正向论证; (2）沟通对象一般很难反对由他们自己提出的方案; (3）你会显得更为中立和合情合理。对那些不太了解情况的或者中立的沟通对象可以采用单向阐述的方式进行说服。  先正后反法或先反后正法 对于争议不大的主题或者在你的可信度比较高的场合，可以先列举支持的理由；对于微妙棘手的或者情绪非常对立或者在你的可信度不高的场合，要先列举反对的理由。  灌输法 提出适度的对立观点，对沟通对象进行“灌输”。相比较由别人提出并加以驳斥的反对观点，人们一般更可能极力捍卫由他们自己提出的反对观点。  上升顺序或下降顺序 对了解情况的或者感兴趣的沟通对象，采用上升顺序进行说服（最强的论点放在最前面）；对情况了解不多的或者不那么感兴趣的沟通对象，采用下降顺序进行说服。  “循序渐进”技巧 将你的沟通目标细分为尽可能小的要求，即那些你最有可能得到的东西（如一个试点项目），后面你就更有机会提出较大的要求。同样，尽量使沟通对象容易做出回应，例如请他们填写易答的问卷调查表，或者提供他们可能利用的检查清单，或者明确告知行动步骤。  “狮子大开口”技巧 与“循序渐进”技巧相反，先提出一个过分的而且你知道会遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，这个要求就很有可能被接受。 你还可以采用下一节将要讲述的信息策略来实现说服的目的。信息策略 信息策略 信息结构是沟通策略的第三个考虑因素。低效沟通者随心所欲地提出脑子里出现的各种想法，这种做法成为“信息倾倒”。信息倾倒对你来说十分容易，对沟通对象来讲则非常困难。因此，你应当少安毋躁，认真考虑你希望他们得到什么，并通过强调和组织观点实现沟通目标。下图展示了两种方法的差别。 因而，不但要避免随心所欲地安排沟通的各项内容，而且要解决以下问题： (1) 怎样强调？ (2) 如何组织？强调结论 下列沟通对象记忆曲线给出了信息的哪些部分是最容易被沟通对象记住的研究结果。 正如沟通对象记忆曲线告诉我们的，你应该：  永远不要把重要结论“埋藏”在中间。  采用本书第14～16页的说服技巧保持沟通对象对信息中间部分的注意力。  强调说明主要结论--在开始部分或在结束部分。 突出强调结论。把主要论点（也称为主导思想或论题）放在信息开始部分或结束部分，强化信息的开头和结尾。开门见山地说明你的主要观点的方法称为“直接法”；把主要观点保留到最后的方法称为“间接法”。一般情况下应采用直接法；只有沟通对象或信息本身要求使用间接法时，才采用间接法。  直接法。只要情况允许，都应该采用直接法，因为直接法： (1）有助于沟通对象的理解和持续记忆，因为先了解结论使沟通对象更容易了解形成结论的思路； (2）能够节省沟通对象的时间，因为直接法有助于他们对你的目的有更好的理解； (3）直接法是以沟通对象为中心的，因为它关注的是沟通对象想知道什么，而不是你是怎样得到这个结论的。  间接法。相形之下，间接法将你的主要观点保留到沟通过程的最后。这种方式如同侦探悬疑推理小说，沟通对象需要较长时间才能了解所有的论据将把他们引领到哪里，他们对你的主要观点的理解和持续记忆都会受到一定影响。 只要情况允许都应该采用直接法。虽然结论在先的做法似乎有些违反直觉，但是直接法适合在大多数商务场合使用，其原因在于：  增进沟通对象的理解并节省他们的时间： 人们在结论已知时对吸纳沟通内容更有准备，出乎意料的结尾对喜爱侦探悬疑推理小说的人来说可能是不错的，但公务缠身的高级经理人员对时刻都要猜测最终意图的沟通方式会产生反感。  专注“底线”，而不是怎样得到结论： 直接法强调分析的结论，而间接法则审视沟通者的分析步骤。尽管有些沟通对象可能希望了解得出结论的方法（怎样研究和发现主要观点的），多数人会更关心最终结果，而不是怎样发现它们。采用直接法，沟通者可以更关注沟通对象的兴趣而不是自己的方法。 所以，在美国商务文化中，90%以上的场合适合采用直接法：  所有非敏感信息情况都可以采用直接法。  对于敏感信息，如果（1）沟通对象的情感倾向是正面的或者是中立的， (2）他们是结果导向的，或（3）你的个人可信度很高，那么采用直接法也是合适的。 谨慎采用间接法。很多人出于习惯或者学术训练，常常采用间接法。我们有时采用间接法是希望我们的沟通对象欣赏我们的全部努力，而不想简单地“出让”答案。 然而，由于沟通对象需要较长的时间理解间接法的思路，需要谨慎决定是否采用间接法，只有在需要软化沟通对象对某个不受欢迎想法的抵抗情绪，或者希望让沟通对象认为你是出于公正的立场时才采用间接法。因此，只有在以下特定条件下才采用间接法：  沟通对象和信息限制条件 (1）高度敏感信息，较低个人可信度水平和持有负面情绪或敌对情绪的沟通对象；或者（2）要求采用间接法的分析导向型的决策者。  文化规范 在直接法被认为不合适或太强势的文化环境下不适宜采用直接法。 组织信息 除了强调结论外，还需要组织主要观点。 组织信息型信息的常用方法。对于“叙述”型沟通，需要对已经收集到的信息进行筛选，以便能够突出显示主要观点。下面是一些信息组织方式的实例。  关键论点法： 选择为数有限的关键论点，按照前后相关的顺序排列它们。例如，如果针对新的红利分配政策有三个主要论点，你可以按照下面的顺序安排： (1）投资者倾向于按业务表现分红； (2）剩余资本导致先前的支付率不符合当前实际； (3）税率变化使新政策更加合理。  关键问题法： 关键问题法要求按照所要涉及的主要问题来组织沟通内容。例如，可以通过一系列问题来凸显你的商业计划： (1）为什么当前的环境适合？ (2）我们的竞争优势有哪些？ (3）我们将如何获取启动资金？ (4）谁来执掌并管理？  过程步骤法： 过程步骤法按照步骤发生的前后顺序组织内容。例如，在向新员工解释如何签约选择健康保险提供商时，可以建议他们： (1）填写齐备就职所需的所有体检表格； (2）认真阅读新的“健康保险选择手册”; (3）约见健康保险顾问。  选择比较法： 选择比较法简要概述各种可选方案，并将它们与出现在它们前面的可选方案一一进行比较。所以，如果你计划在某组织的成立大会上对各种研究生学位进行比较的话，可以采用选择比较法： (1）博士学位是面向高级研究岗位的； (2）行政管理硕士学位是面向政策研究和拨款申请管理的； (3）工商管理硕士学位是面向经济研究和金融岗位的； (4）其他学位是面向非研究岗位的。 组织说服型信息的常用方法。在“说服”性沟通场合，我们需要寻找，在当前的情况下能够最好地发挥说服作用的信息组织方法。下面是一些可供选择的方法。  列示建议（直接法）: “如果我们能够（1）改变我们的产品组合， (2）改进客户服务部门的工作，我们就能够更快速地成长并提高效率。"  列示好处（直接法）: “选择广图公司（Ad Graphics）作为我们的主要印刷公司有以下3点理由： (1）他们能够满足我们的质量和成本要求； (2）他们能够更快地完成我们的工作需求； (3）与本地印刷服务提供商合作可以改善我们的社区关系。"  问题和可能的解决方案（间接法）: “首先，我向大家说明一下旧金山和匹兹堡办公室的技术问题。然后，我将提出可以考虑用来应对这些问题的3个备选方案。" 选择层级设计结构 决定了内容组织之后，需要考虑沟通咨询专家朱莉·郎（Julie Lang）所说的“层级设计结构”问题。层级设计结构是向沟通对象展示信息组织的方式--内容组合放置方式、字号选择、字体字形风格等，在文件或投影胶片文档中呈现自左至右的类似瀑布形式的层级结构。 层级设计例子： FLUSH LEFT TITLE （向左对齐式的标题） Indented main heading （退进式主要标题） Subset heading （嵌入式标题） Example heading  （实例标题） 当然，层级设计结构不必总是采用简单的从左到右的格式。下面是另一种格式，沟通对象仍然可以从中看出主要观点的“层级结构”: 层级设计例子： 位置中心化的标题 位置中心化的标题 思想那个懵懂看海的航程的；巍峨商业学生业务每门好坏优劣左右。 主要标题独占一行 每个哪些魅力说道无所谓天上地下，欢乐开怀无忧无虑幸福无边。正 直坦荡谈天说地古往今来，学生工人农民知识分子。 嵌入式标题 可以嵌入在正文中，如本段所示的那样。 第二个主要标题独占一行 每个哪些魅力说道无所谓天上地下，欢乐开怀无忧无虑幸福无边。正 直坦荡谈天说地古往今来，学生工人农民知识分子。 下面的表格描述了层级设计的选择范围--从最强调到最不强调，包括内容组合放置方式、字号选择、字体字形风格。CHOICES FOR DESIGN CASCADE 层级设计的选择 More emphasis较强调Less emphasis较不强调PLACEMENTCentered Flush left Indented Run-in放置方式中心式 向左对齐式 退进式 嵌入式Headings Text Tables & labelsSIZE标题 正文 表格和标识字号文件： 14～16号字 文件： 11～12号字 文件： 10号字投影： 28～32号字 投影： 18～24号字 投影： 14号字FONT STYLEALL CAPS Boldface Italics Regular text字体风格全部大写 粗体或黑体 斜体普通字体 渠道选择策略 渠道的选择是指对传播信息的媒介进行选择。策略性的渠道选择意味着有意识地、深思熟虑地和小心谨慎地（根据沟通目标、沟通对象和信息）选择沟通渠道，而不是一成不变地选择自己喜欢、感觉舒适的渠道。 渠道选择策略在没有互联网的时代，我们有文字渠道、群体口头渠道和个人口头渠道三种可选的沟通渠道。显然，我们现在有了更多的选择，而且这些新选择使得区分渠道的传统界线变得模糊不清。例如，传统的文字渠道不包含非语言暗示，而电子邮件可以使用由字符组成的图释显示非语言暗示；传统的演讲意味着所有的人都必须在同一个地点听演讲，而视频会议可以让地理位置上很分散的人同时参与会议。 因此，如果在互联网出现之前，选择渠道已经是一件很困难的事情的话，那么今天这个问题的困难程度已经指数级增长了--即人们选择不适当渠道的情况比以前更加频繁发生。例如，不需要马上得到回复时选择使用即时通信渠道，需要多人进行编辑本可以采用维客（或维客）时却选择了繁重费力的多版本编辑方式。 因此，在选定的沟通策略指导下，应该花点时间选择最适合的沟通渠道。如果不能对渠道进行选择的话，应该思考怎样克服该渠道的缺陷（比如，演讲时提供纸质副本，或者在时间压力下送出电子邮件后马上安排面对面的沟通，以确保邮件的意思不被误解）. 沟 通 渠 道高度互动： 即时沟通中等互动低度互动： 非即时沟通文字渠道 短信（通常是手机对手机） 即时通信（通常是计算机对计算机） 智能手机（带计算机功能的手机）电子邮件（个人的） 博客（在线日志和回应） 维客（合作性网页）纸质文档 网页 电子邮件（群发）纯口头渠道电话 电话会议语音邮件 播客（互联网“广播”) 混合渠道 面对面 征询与参与性会议 视频会议叙述与说服性演讲 网络直播 （都可以问答互动） 改编自J. D. Schramm文字渠道 在互联网出现之前，写作者们只有一种选择，那就是我们现在称之为“纸质文档”的渠道。如今，我们在“纸质文档”之外还至少拥有七种文字渠道来进行写作（被出生于1980年之后的“拇指一代”称为发信息）。所有的文字渠道都具有下表所列的一般优点和缺点。所有文字渠道 互联网出现之前： 纸质文档 互联网出现之后： 网站与网页、博客、维客、电子邮件、即时通信、短信和智能手机优点: (1）一般都能够提供永久性、容易获得的文本档案； (2）节省沟通对象的时间，因为阅读速度比倾听快3～4倍； (3）允许读者按照自己的速度进行（与倾听者不同）; (4）沟通对象不必处于同一地理位置； (5）可以做精确细致的文字修改； (6）与纯口头渠道不同，可以多份复制同样的信息； (7) 接收者可以在自己方便的时候阅读，可以避免打电话总找不到人的问题。 缺点： (1）因为缺乏非语言暗示，所以不利于传递情感或情绪； (2）无法控制谁将会阅读信息； (3）对信息是否被阅读以及何时被阅读亦缺乏控制。 纸质文档： 纸质文档、电子邮件附件以及传真通常是可以提供非常详细的信息的最好方式，读者可以选择简单浏览或详细阅读。 优点： (1）纸质文档比任何通过屏幕阅读的文档都有更好的易读性； (2) （与电子邮件、视频会议和博客相比）具有私密性和保密性； (3）可以包含比口头渠道更详尽的内容，因为读者比听者能获取和接受更多细节； (4）如果文档内容很多的话，读者可以更容易地快速浏览、详细阅读或集中阅读某部分感兴趣的内容； (5）阅读纸质文件或能够全屏阅读的话，就可以对整个文档进行编辑； (6）可以销毁或粉碎； (7）可以使用传真、快递或电子邮件附件形式来克服传送时间延迟； (8）有“账”可查。与电子邮件、智能手机、即时通信和短信相比， (1）篇幅长的文档更适合选择纸质文档； (2）纸质文档通常能够获得更精准、详细的编辑； (3）电子邮件附件可以比智能手机、即时通信和短信包含更详尽的细节内容，因为电子邮件附件的内容可以页计量，而不是小屏幕或者小展示区域； (4）纸质文件是传送合法签字的唯一渠道。 缺点： (1) （与即时通信、维客、大多数口头渠道和混合渠道不同）纸质文档永远都是单向沟通方式； (2）通过邮递员分发传送的邮件需要很长时间才能传递到位并得到反馈； (3）缺少灵活性（特别是与电子会议和博客相比）; (4）不能看到读者的情绪，因此可能成为回避面对面沟通坏消息的方式。 公共互联网： 网站与网页、博客和维客都是能够立即接触到沟通对象的最好的渠道选择。 优点： (1）可以向所有信息接收者同时发布公开信息； (2）能够做到信息的即时更新： (3）原则上可以拥有大量大众沟通对象（由他们自行选择）; (4）任何与互联网相连的人都能够容易地使用； (5）可以同时被成千上万的人阅读； (6）免费分发。 缺点： (1）无法控制谁会阅读公共互联网上的信息； (2）与纸质文档相比，私密性和隐秘性较差。 网站与网页： 网站和网页除了具有文字渠道的所有一般优缺点以外，还具有以下优缺点。 优点： (1）具有到目前为止所有沟通渠道中最好的搜索功能； (2）与博客和维客不同，网站与网页内容的作者对内容拥有完全的控制。 缺点： 多数是单向的，而且是公共渠道中私密性最差的。 博客（在线个人日志且允许读者回应）: 博客除了具有文字渠道的所有一般优缺点以外，还具有以下优缺点。 优点： (1）博主可以与读者互动； (2）组织可以较为质朴无华和非正式的口吻进行沟通，呈现组织比较个性化的面孔（与组织网站和年度报告之类的公共关系印刷材料有很大不同）; (3）每天都吸引大量常客； (4）可能成为一个社区； (5）允许个人（不加挑选，也不需任何中介地）直接与公众接触； (6）个人维护相对容易。与维客相比, (1）博客能让读者知道谁是作者； (2）读者可以容易地仔细阅读以前发布的博文。 缺点： (1）可能是通篇胡言乱语或者充满偏见且粗制滥造的文字； (2）企业博客难以做到持续更新和监控； (3）员工博客可能造成对企业公共形象的损害，甚至引发法律官司； (4）取决于博主是否时间宽裕以及是否具有一定专业水平； (5）可能过于“放荡不羁”或者造成信息“过度扩散”. 维客（由集体合作创建的网页）: 除了具有文字渠道的所有一般优缺点以外，维客还具有以下优缺点。 优点： (1）集体合作可以产生比任何一个人单干都更好的内容； (2）是合作程度最高的文字渠道，因为任何人都可以编写或编辑网页内容； (3）众多编辑可以高效率地纠正任何错误； (4）与博客相同，维客是为数不多的可以实时更新的文字渠道之一； (5）修改后的内容立刻就可以读到； (6) “开放编辑”鼓励互联网的平等参与使用。 缺点： (1）人们可能上传错误的信息； (2）因为监控既费时又难做，所以难以控制； (3）通常很难知道谁写了什么，更无法了解前面版本的内容。 双向简短快速渠道： 电子邮件、即时通信、短信和智能手机等是对目标对象快速传播信息的最好的文字渠道。 优点： (1）你的沟通对象可以快速回复（即使他们正在进行某项活动或在开会）; (2）不像面谈或电话给对方的干扰那么大； (3) （与公开的网络渠道不同）可以针对特定的沟通对象； (4）可以容易地绕过信息守门人，直接与那些不太可能有面对面沟通机会的对象联系； (5）适用于跨时区沟通； (6）更容易采用由字符组成的情感图释表达非语言暗示，例如，I-O（表示打哈欠）, ∶-0（表示大叫）, %-(（表示困惑）, :-!（表示说错了话）; (7）可以用首字母缩写词以节省时间，例如，2MI（表示“太多信息”, too much information) ,DYOR（表示“自己寻找答案”, do your own research) , GJ（表示“做得好”, good job) , JMO（表示“本人愚见”, just my opinion) , WOMBAT（表示“既费时又费钱”, waste of time and money) . 与其他文字渠道相比，双向简短快速渠道（1）通常缺少清晰的信息组织，没有标题、副标题和过渡词语等，常常是意识流形式； (2）一般只有非常有限的准备时间； (3）不太可能是保守内向的，更可能是本能的和有创造性的。 缺点： (1）写作者可能会忘记保持职业化口吻； (2）可能会冒犯一些不希望被打扰或者认为你经常打扰他们的人； (3）可能会有令人上瘾的作用，认为总是可以联系； (4）除非信息组织非常直接或者主题栏描述特别清晰，否则接收者可能根本不去阅读； (5）使用字符组成的情感图释或首字母缩略语可能会使一些读者厌烦，降低自己的可信度∶-). 与其他文字渠道相比，双向简短快速渠道（1）通常不那么严谨和准确； (2）不一定适合传送很长的或者详细的信息； (3）可能会包含很多拼写错误（因为他们写得太快）. 电子邮件： 除了其他所有双向简短快速渠道所具有的一般优点和缺点以外，电子邮件还具有以下优缺点。 优点： (1) 与即时通信和电话相比，电子邮件具有较小的强迫性； (2）可以附送纸质文件从而拥有纸质文件的优点（更多细节；更高的清晰度；以页为单位展示内容，而不是以计算机屏幕为单位展示；永久性存档等）. 与智能手机、即时通信以及短信相比，电子邮件（1）可以附送较长的附件； (2）计算机屏幕比较大，一次可以看到更多信息； (3）可以同时发送给多人（利用抄送功能或者群发功能）; (4）有收件箱和文件夹（因此读者可以一次性地看到所有来件，从而决定什么时候阅读哪些邮件，对邮件进行分类或存档）; (5）能够（通过回执功能）获知收信人是否打开过你的邮件。 缺点： (1) 无法得知收信人的情绪状态，可能成为躲避本应面对面沟通（例如，传递坏消息）的渠道选择； (2）可以成为公司拥有的文档，不能像纸质文档那样被粉碎，也不能被擦除，甚至可能因此被司法机关传唤； (3）可能被公司阅读（对公司来讲可能是个优点）; (4）可能被错误地、不可挽回地发送给不该接收的人，或者在没有获得原发送者许可的情况下被转发； (5）可能过于无拘无束或不负责任，甚至是破坏性的； (6）可能不像智能手机、即时通信和短信那样立即得到回复； (7）不完全可携带（除非通过智能手机）; (8）特别是通过智能手机阅读时，信息的第一行需要特别直截了当，主题栏的说明需要非常清晰。 即时通信、短信和智能手机 优点： (1）适于在你和接收者在或不在同一房间、正在从事某项活动（如正在开会或正在出席电话会议或者正在进行谈判）时传递紧急的、私密性信息； (2）在传递数字或文字精准度要求比较高时（例如，互联网网址），这些选择优于电话； (3）适用于一些英语为第二语言的沟通对象，对于他们，写比说可能更清晰； (4）对“拇指一代”来说，这类沟通渠道是最为合适的选择，因为他们几乎从不回复电子邮件或者语音邮件，他们甚至可以同时进行多件事情（即时沟通着，同时在电话上讲着话，看着光盘，收取着短信--甚至偶尔还回复一下）; (5）鼓励对方的即刻回复。 缺点： (1）可能会打乱接收者的工作流程和先后顺序安排，令其厌烦； (2）过度使用或者在会议过程中为某项特殊目的而使用时，可能引起他人的不满； (3）有鲁莽草率使用的倾向； (4）太多的输入错误可能令一些接收者厌恶； (5）可能使自己任何时候都能够被别人联系上。 即时通信（实时地通过“文字聊天”，一般通过计算机对计算机）: 除了所有其他双向简短快速渠道所具有的一般优点和缺点以外，即时通信还具有以下优缺点： 优点： (1）最快的互动式文字渠道； (2）可以同时与多个沟通对象互动。 缺点： (1）可能显得过于强势，仿佛你要求你的读者放下手中的一切，立即回复你的短信； (2）别人--包括你的上级--可以发现你是否在线； (3）即时通信可能不如短信那么方便，因为人们会有更多时间与他们的手机在一起，而不是计算机（除非是智能手机）; (4）可能被过度使用，应该限制使用于熟悉的沟通对象。 短信（非常简短的文字信息，一般通过手机对手机）: 除了所有其他双向简短快速渠