第一部分职场沟通的基本策略




人在职场，需要与方方面面的人沟通，本部分主要集中探讨上司与下属沟通的策略问题。在职场上，上司与下属沟通不同于一般的商务沟通，需要考虑组织架构、管理层次、组织文化、组织伦理、下属特点和具体的管理情境等多个方面。为了获得所期望的下属反应，在与下属沟通之前，上司需要进行策略性思考。这里，主要选取四个相互影响的沟通要素来进行策略性筹划：您的自我准备／上司主体策略、了解您的下属（客体策略）、沟通内容的组织（信息策略）和渠道沟通的选择（渠道策略）。上司可以根据沟通目标来确定相应的职场沟通的基本策略。







第一章您的自我准备/上司主体策略


作为上司，您在与下属沟通前需要做好几点沟通前的准备，具体包括自我沟通、沟通目标确定、沟通形式选择以及可信度分析等。

一、 自我沟通

自我沟通是指为了某种目标与自己进行信息、知识和情感交流的过程，通过自我思考、反省、评价、控制来调整自己，达到说服自己的目的。在这个过程中，您既是信息发送者，又是信息接收者，自行发出信息，自行传递，自我接收、理解并说服自己。

《孙子兵法》有云：知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。这种说法也适用于职场沟通，在认识沟通对象(下属)之前首先进行自我认识与沟通。“要说服他人，首先要说服自己。”说服自己需要倾听内心的声音，上司进行自我沟通是与下属成功沟通的前提。比如，要使下属从工作本身找到价值、意义和乐趣，上司就应该先从内心说服自己认同工作的价值，赋予工作意义，这个过程就是自我沟通。自我沟通技能的开发与提升是上司进行成功管理的基本条件，目的是以自我的内在沟通来解决现实的外在问题。

(一) 自我沟通的特点

自我沟通与一般人际沟通有相似之处，但也有其自身的独特性，具体有以下几点：

(1) 自我沟通的目的在于说服自己，之后才是与他人沟通，说服他人。当自我出现原来认知与现实外部需求发生冲突时，会进行自我沟通。

(2) 沟通者和沟通对象的同一性。在自我沟通中，沟通的主体和客体都是“我”本身，“我”同时承担信息的编码和解码功能。

(3) 沟通过程中的反馈来自“我”本身。信息的输出、接收、反应和反馈几乎同时进行，没有明显的时间间隔。

(4) 沟通的媒体也是“我”本身。沟通渠道可以是语言(自言自语)、文字(日记、随感等)，也可以是自我心理暗示。

自我沟通过程中的反应和反馈是先后或同时发生的，其过程表现为自我的原来认知与外部现实需求或要求发生冲突并加以解决的情形。个体经过长期的成长和学习，在自我心中形成了关于自己、别人、组织以及周围世界每个层面的假设、形象和故事，形成了认识事物的价值观、方法和习惯。当个体面对一个人或一件事时，会根据自己对客体(人或事物)的先验判断来制定相应的对策和措施，一旦自身的评价或判断与外部的要求发生矛盾时，就出现了冲突。这种冲突会导致个体出现烦躁、不安、反感、恐慌等心理，并进一步采取抵触的态度和行为。美国社会心理学家L.费斯廷格据此提出了认知不协调理论，他认为，个体认知不协调的程度取决于不协调要素对于主体的重要性和这种要素的多少。从沟通过程来说，个体要想解决冲突，使自己的心态得到修复，除了采取外在的方式外，对自我沟通而言，就是要不断说服自己，改变相关认识，调整自己的判断标准、价值观或处理问题的方式。个体面对冲突时的表现是反应，对冲突解决的过程及结果是反馈，而成功的自我沟通要求个体进行良性的反馈。

自我沟通与人际沟通相似，自我沟通也会有受众策略、信息组织策略、媒体策略等。自我认识的过程是对自我进行解析，就是受众策略；而通过学习寻找依据或道理进行自我说服是信息组织策略，这些信息可能来自自身思考、他人经验或书本知识，也可能来自文化传统或宗教信仰中的启示或教导。媒体策略则是根据自身特点选择相应的沟通渠道，如有的人喜欢写日记，有的人喜欢看书，有的人喜欢思考，有宗教信仰的人希望通过祷告来表达自己的情感或疏解压力。各种方式对不同的个体来说都是最佳的。


(二) 自我沟通技能的提升

自我发展的过程可以分为三个阶段：认识自我、提升自我和超越自我。与自我发展过程相适应，人的自我沟通技能的提升也是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。

1认识自我

认识自我是个体对自己(生理、心理、社会活动和整个主观世界)以及自己同周围事物关系的认识，是一个人对自己存在的察觉，进而认识自己的一切。

自我认识有三个层次：物质自我、社会自我、精神自我。物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认识；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系的认识；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认识。这些认识包含在个体的自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等活动中，形成自我概念(我是谁)、自我价值(主要由个人对自己的能力的知觉/评价或他人对自己的能力的知觉/评价所决定)、自我知识(过去的经历)和自我角色(身份)与社会认同。无论是古希腊的格言“认识你自己”，还是中国的格言“人贵有自知之明”，都强调了自我认识的重要性。而老子的“知人者智，自知者明”更是要求管理者应该对自身进行清醒的认识。作为管理者，可以通过以下几方面来认识自我：

1) 客观审视自己的动机

心理学家认为，动机是由人的需要引起的个体行为倾向，人有需要，引致动机，从而产生行为。心理学家麦克利兰将人的动机划分为三种类型，即成就动机型、交往动机型和权力动机型。

(1) 成就动机型。一个人如果具备了下述特点，他就是成就动机型的人：为自己确立具体的、可以衡量的目标或标准，并在工作中向着目标努力，直到实现目标。总想做得更好，或比自己过去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破现行的标准。

成就动机型的人对于下一次挑战，从不会放弃，其满足感来自于他已经实现的目标。

(2) 交往动机型。交往动机型的人看重友情和真诚的同事关系，令他感到愉快的是能有一种和谐的，既有付出，又有收获的轻松的工作氛围。交往的需要驱使他写很多的信，打很多电话，花很多时间与同事沟通。

(3) 权力动机型。权力动机型的人对工作负责，具有很强的权力欲。瞄准权力，以便使自己凡事做主，决定自己和他人的命运。渴望一种权威作为自己权力的象征。交流中果断行事，而且在大多数的交流场合能够影响他人。

2) 自我管理风格(行为风格)

心理学家荣格根据信息处理风格的不同将人划分为四种类型，即思考型、感觉型、直觉型和知觉型。

(1) 思考型。思考型的人思路非常清晰，富有条理性，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据进行系统的分析和研究。

(2) 感觉型。感觉型的人具有以下特点：基于个人的价值观和判断能力来对待事物，而不是在充分权衡利弊的基础上再对问题表示赞成或反对；温和、开朗、善交际，能与人友好交往；在团队中善于处理关系，商谈事情，做出决策。

(3) 直觉型。直觉型的人具有以下特点：具有丰富的想象力，能够提出创造性的想法；凭直觉、预感和可能性做事，对自己的第一感觉有很强的自信心；善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生新思想。

(4) 知觉型。知觉型的人具有以下特点：喜欢实事求是；精力充沛、富于实践，善于行动，不善言辞；处理问题当机立断；善于发起一个活动，签订协议，调节纠纷，将理想转化为行动。

3) 多角度的自我认识的内容

约·哈里窗非常清晰地揭示出个体在认识自我的过程中存在偏差。如图11所示。



图11约·哈里窗图示 


约·哈里窗是由约瑟夫·卢夫特和哈里·英格姆提出的用于个体改进沟通的方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个体特征中与沟通有关的部分。约·哈里窗揭示了个体进行沟通和信息处理的方式，它有助于个体认识自己，以减少知觉偏差。

第一扇窗：公开的自我。这个区域包括个体和他人都知道的有关自己的信息，是从直接的反馈和公开场合得到的，在此区域双方不存在沟通障碍。一般来说，公开区域越大，工作关系越趋向于高回报和高效率。但如果是防御性氛围很强的单位，过分自我暴露对自我会造成不利的影响或伤害。

第二扇窗：隐藏的自我。这个区域包括所有个体知道但他人不知道的信息。在职场中，个体由于同事对工作关系存在偏见，或者考虑到个人的发展计划，或者害怕遭人嘲笑以及刁难、报复，因此不与他人分享某些信息。个体如果过分自我封闭，会将人拒于千里之外。

第三扇窗：自我盲点。这个区域包括他人知道但自己却茫然不知的信息。比如，个体在紧张时常出现的习惯动作别人看得很清楚，自己却察觉不到；再比如，他人对个体的办事风格、沟通能力的评价通常不会告诉个体。

第四扇窗：未知的自我。这个区域包括个体和他人都不知道的信息。有时这只是些被遗忘的内容，其他时候则代表被个体压抑的信息，当然，也有些是自我无法探知的“盲区”。每个人通常都有非常多的未知，它可能会通过做梦、催眠、设计测试等得以显示出来。这部分也可认为是具有潜力和创造力的领域，通过自我认识、自我学习或团队学习才能将其开发出来。

约·哈里窗实际上是动态的，根据不同情境会有相应变化，包括一个象限的变化会引起其他象限跟着变化。如图12所示。



图12约·哈里变量


一般来说，公开的自我越小，沟通越浅，这是因为人际沟通有时是彼此交换的，自我愿意向他人敞开的少，与他人的沟通就会变得困难，他人也可能不会向自己敞开。但沟通开放的程度取决于不同的情境，如老朋友和新上司，自我与老朋友会敞开心扉，与新上司沟通则会隐藏比较多的自我。在职场中，人们一般不会随便公开自我，个体隐藏的自我可能会很多，导致有时候对个体来说显而易见的东西但他人却感到含混不清的情况出现；个体沟通时自以为很清楚的内容，在他人看来却是缺乏逻辑的或是跳跃的，这主要是因为个体对内容的组织可能出于隐藏的自我，而不是公开的。作为上司，您要想使自己与下属的沟通有效，就需要创造公开沟通所需的公开自我的氛围，而组织文化以及管理风格等都会影响沟通氛围。

使用约·哈里窗的分析维度，可以将管理者分为以下四种类型：

(1) 双盲型。该类型的特点是上司既不分享自己，也不与下属交流，自我充满焦虑与敌意。此类上司常常采取独断专横的管理方式，其所管理的组织、部门或团队的人际交往效率低，关系冷漠，没有有效的管理沟通，下属缺乏积极性和创造性。

(2) 被动型。该类型的特点是上司不分享自己，只是接受下属反馈，保有某种神秘性，下行沟通有“面具式”特征。初始阶段，上下级相处不会产生问题，但是长此以往，上司不愿打开心扉，下属可能会对上司产生信任危机。

(3) 强制型。该类型的特点是上司只顾分享，但不接收反馈，自视甚高，对下属不屑一顾。此类上司往往在下属面前滔滔不绝地说个不停，言过其实，以此显示自己的权威，巩固自己的地位与威信。此类上司采取的是强制灌输式的管理方式，下属只有唯唯诺诺，洗耳恭听，长此以往，下属内心常感不安，会对上司产生戒心，甚至怨愤。

(4) 平衡型。该类型的特点是上司适度与下属分享自我，适时合理接收反馈，上下级互动明显，沟通比较平衡。此类上司采取的是平衡有效的管理方式，下属会感到心情舒畅，能与上司坦诚交流，上司的管理效率最佳。


2提升自我

提升自我是自我沟通技能提升的第二阶段，在自我认识的基础上提升自我，改善自我的品质。

1) 自我价值的定位

个体自我价值定位要求上司在管理沟通中，从社会/组织认同和社会道德的高度来定位自我价值，将自我价值的实现建基于满足他人、组织和社会利益的基础上，使自我价值判断与组织、社会价值衡量相统一。

能够影响一个人进行较高自我价值定位的因素一般来自信仰，既可以来自政治信仰，也可以来自宗教信仰。比如，我国的革命先辈把实现共产主义作为自己的理想，从而使他们着眼于祖国、人民的利益；宗教信仰也能给人带来这种价值观，像沃尔玛的创始人、福特创始人，曾经将两个企业带进世界500强的稻盛和夫等人都是如此。

自我价值定位直接影响人们对沟通对象需要的判断。比如，有的上司高高在上，他会认为下行沟通就是自己发布命令的手段，沟通的目的在于传递自己的信息；有的下属认为与上司沟通是向上司推销自己的手段，沟通的目的是得到上司的赏识或自己的方案得到采纳。这种价值定位不但不会使沟通状况得到改善，相反会导致上下级之间的不信任和猜疑，关系的停滞或恶化。管理者的正确做法应该是：从下属的价值观出发，考虑下属的需要，看自己能够给下属什么帮助，同时对自己或组织又有哪些益处。

从狭隘的自我价值观出发，自我会具有极强的自我主导意识，这种情况下，上司与下属沟通总希望自己居于支配地位，出现沟通不畅的时候便会将原因归咎于下属而不是自己，这同样会使下属也喜欢将沟通失败的责任推给他人，每个人都不会审视自己价值观以及沟通技能方面存在的问题。作为上司需要突破自我价值观方面的障碍，应该有为员工、组织利益进行自我价值定位的意识。

稻盛和夫在1996年的时候剃度出家，严格修持十戒，每天诵经祈祷，修炼自己的灵魂，提升自我，他给自我的价值定位即是满足他人和社会的需要。稻盛和夫说：“人财物各种经营资源齐备、被认为必定成功的企业消失了，而只把‘为社会为世人’这种纯粹的动机作为最大经营资源的KDDI却幸存下来，并且依然继续成长发展。我认为，这里就存在着指引企业持续繁荣的经营‘秘籍’。”“经营者不能只顾自己个人的私利，必须考虑员工、客户、交易对象、企业所在社区等，必须与企业相关的一切利害关系者和谐相处。”“我个人的经历就是这样。当我处于忘我的状态，为员工、为客户，一心不乱、全神贯注地投入研究开发的时候，当我为世人为社会开拓新事业的时候，我就无意中触及那宝库中睿智的一端，于是我就能开发出划时代的新产品，并且使事业获得意想不到的进展。”“也就是说，利他之心，是打开‘智慧的宝库’大门的钥匙。”稻盛和夫说：“才能只是上帝偶然授予给我，上帝要求将它回报世人、回报社会。如果我将它视做私人资产而独享其惠，就违背了上帝的意旨，早晚会受到惩罚。我应该将自己的才能贡献给员工、股东、客户以及社会。”

稻盛和夫将自我成功归因于天启而不是自己的才智，归因于服务社会、他人。利他之心符合“向善”的宇宙意志，因而能够打开他所说的宇宙中存在的“智慧的宝库”。利他不会使奶制品企业往牛奶中添加三聚氰胺，利他会使同仁堂人一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的传统古训，树立“修合无人见，存心有天知”的自律意识，从而使自我价值定位能够长久屹立于社会。

2) 积极的情绪、态度

积极情绪即正向情绪或具有正向效果的情绪，自我有愉悦感受。研究发现，处在积极情绪状态的自我更愿意探索新事物，自我的思维更开放、更灵活，能够想出更多的解决问题的方法，能够促进自我的创造性、成功地解决问题和更有效率的决策；积极情绪能够增强心理和生理恢复能力，缓解消极情绪造成的紧张，增强社会联系，促进、帮助友好行为，密切人际联系，提高自我的社会适应能力；积极情绪能促进自我的心理健康，增加自我对后续事件的接受性，促进对挑战的应对，减轻压力，缓解消极情绪，增进自我的主观幸福感；积极情绪可以使人体内的神经系统、内分泌系统的自动调节机能处于最佳状态，促进生理健康，提高自我的免疫系统功能，对于疾病的预防和治疗起着重大的作用；积极情绪不仅对于个体自我的适应具有重要的作用，同时对组织内成员的积极情绪也有重要的影响，上司个体的积极情绪可以感染和传递给下属，对于营造积极的组织氛围起到关键的作用，能够促进上下级之间和谐地沟通，达成认识上的一致，提高下属的执行能力，激励下属取得良好的工作绩效，提高组织的效能，形成团队凝聚力，同时还能促进下属员工间的互助行为。

提升自我的一个重要方面是改变自己的情绪、态度。提升自我的方法有很多种，其中，自我暗示是重要的方法之一。即通过自己的认知、言语、想象等心理活动向自己发出刺激，以影响自己的情绪和意志，调动自身潜在的力量激励自我、调节自我，重塑自我，使自我处于积极情绪状态中。其他方法如通过运动、倾诉、运用积极情绪词汇暗示、创造欢乐、环境调节、宗教信仰等方式调整不良情绪，使自我保持积极向上的情绪，为顺畅沟通创造良好条件。下面列举正向思考和积极语言两种方式来帮助大家保持积极的情绪、态度：

(1) 正向思考。正向思考又称正面思考，或积极思考，是指自我以积极正向的心态看待事情及其处境，不论何种事情都要透过表面看到其背后的积极意义，从有益的方面去想。正向思考对个体来说具有积极意义，它使个体始终保持一种积极向上的精神，而不致使个体陷入消极、负面的情绪中不能自拔。正向思考有以下三种情况：

第一种是个体自身赋予事件的意义。所有的事本身是没有意义的，所有的意义都是人加上去的。既然是人加上去的意义，则一件事情可以有好的意义，也可以有不好的意义。个体从积极的方面去发掘意义，找出其中正面的意义，思考别人所说的一句话、所做的一个行为，那个事件或情况怎么能对自己有裨益？找出其中对自己最有帮助的意义，通过自我诠释改变事件或情况的价值，积极地运用它去提升自己。

松下幸之助在总结自己成功的理由时说：我获得成功，很大的程度上是因为受到了上帝的眷顾，他赐给我三个恩惠，让我受益无穷。第一个恩惠，我家里很穷，穷到连饭都快吃不上了。托贫穷的福，我从小就尝到了擦皮鞋，卖报纸等艰苦劳动的滋味，并以此得到了宝贵的人生经验。第二个恩惠，从一出生，我的身体就非常孱弱，托孱弱的福，我得到了锻炼身体的机会，这使得我到老年也能保持健康的身体。最后一个恩惠，就是我文化水平低，因为我连小学都没毕业。托文化水平低的福，我向世上所有的人请教，从未怠慢过学习。从松下幸之助的总结中，我们看到积极的正面思考让穷困、孱弱和低学历成为松下幸之助生命成长的动力。

第二种是接受外界他人建构的意义世界概念。社会主流意识形态或某个思想家、哲学家创建的某个意义世界的概念，人们接受后将其当做自我的追求。人喜欢将虚构的意义世界当做真实，以此获得灵魂的归宿。人确实需要一个终极，而这个终极不能是他自己。特别是我们的先辈，他们曾经把天下千秋、理想社会当做终极，构建起具有积极意义的世界，并为此而付出很多甚至生命的代价。不过，现实社会让一些人只顾眼前的利益，而忽视了理想社会的意义世界。