第一单元 商务沟通基础 第1章理解当今职场的商务沟通 第2章掌握团队合作及人际交往技能 第1章理解当今职场的商务沟通 学习目标 通过本章的学习，你能够： 1. 阐述“沟通”的含义，解释有效的商务沟通的重要性； 2. 说明在商务场合中用专业人士的方式进行沟通的意义； 3. 描述沟通过程的模式，解释社会媒介正在如何改变商务沟通的本质； 4. 阐述“道德”的含义，解释“道德困境”与“道德缺失”的区别，列出在进行符合道德的沟通交流时需遵守的六条准则； 5. 阐释文化多样性如何影响商务交流，描述为了实现更有效的跨文化交际而采取的措施； 6. 列出有效利用沟通技巧的四条总体原则。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 自信果断能让信息更具感染力和说服力，让领导者确保其话语权。 ——艾丁格顾问集团(Edinger Consulting Group)创始人、《激励型领导》合著者斯科特·艾丁格(Scott Edinger) ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ 如果想在商业世界中拥有话语权，就接受斯科特·艾丁格的建议： “领导者在陈述自己观点时的表现各不相同，有的领导者饱含激情，有的领导者却不够果断、缺乏活力，你可以一眼看出两者的不同。”果断是建立在信心的基础之上，而信心则来自能够让你做好工作的知识和技能。这门课程将会帮助你培养一项在任何职业中都最为重要的技能： 有效沟通的能力。 1.1为什么沟通举足轻重 沟通是在发送者和接收者之间，通过一种或多种书面、口头、视觉或电子媒介来传递信息和意义的过程。沟通的本质是分享——在让你和沟通对象都能获益的交流中，与对方交换共享数据、信息、见解和灵感。如图1.1所示，分享的方式有许多种，包括简单成功的信息交流，发送者和接收者之间达成协议的谈判，还有接收者曲解发送者想要传达的信息的情况。 图1.1信息分享 图示是一名软件工程经理(左)与其上司(右)的三次信息交流，展示了发送者和接收者分享信息时所使用的方法的多样性。在第一类交流模式中，发送者的信息完整无缺地传送给了接收者，接收者按照表面意思接受并且相信了发送者所说的话。第二类交流模式中，发送者和接收者之间进行了讨论，并讨论了信息的含义。协商后的信息含义是，到目前为止一切都没问题，但是现在，无法按照原定计划进行的风险要高于以前。最后一类交流模式中，接收者对“认为”一词抱有消极的情绪反应，因此他产生了自己的理解——不管发送者是怎么说的，很可能并不是一切进展顺利。 学习这门课程，你需要花费大量的时间和精力来提高沟通技能，所以你会问这样到底值不值得，这无可厚非。从很多方面来说，良好的沟通技能对你的职业和你任职的公司至关重要，本部分会对此进行概述。 1.1.1沟通对你的事业至关重要 无论你选择怎样的职业道路，沟通技能对你每一个阶段的成功都不可或缺。你也许拥有世界上最棒的点子，但是，如果你无法清楚、有力地表达出来，这些点子对你的公司和事业来说则一文不值。一些工作，例如销售和客户支持，主要就是靠沟通来完成。身处工程、金融或其他行业，你也需要与上司、客户和同事分享复杂的观点，同时，与业外人士的交流能力也跟你的专业技术同样重要。如果你渴望创业，那么，从投资者、银行家、政府监管官员，到雇员、客户和商业伙伴，你需要与大量的受众进行沟通。 在你处在领导或者管理岗位之后，沟通显得更加重要。你在组织中的位置越高，使用到专业技能的时间就会越少，而在沟通上花的时间越多。高级管理层的人士将大部分时间用于沟通，而那些沟通技能欠缺的商务人士则鲜有机会升到高层。 事实上，提高沟通技能也许是职业道路上最重要的一步。世界上有许多优秀的营销策略师、会计师、工程师和律师，但优秀的交流者却很少。所以，出色的沟通技能便是你从就业市场的竞争中脱颖而出的机会。 许多雇员的沟通能力极其缺乏，尤其是刚毕业的大学生，不知道在专业的商务环境中该如何沟通，这一点让许多雇主都很失望。如果你拥有出色的写作技能、合适的说话方式和良好的倾听技巧，并且在各种场合都能沟通自如，那么你就获得了巨大的优势，它对你的整个职业生涯都会很有帮助。 这门课程旨在教会你如何更有效地发出和接收信息，在实践环境中帮助你提高沟通技能，并且辅以直率的、建设性的意见。你将学会如何进行团队协作，有效倾听； 掌握非言语沟通，学会参与富有成效的会议和跨文化交际。你会学习三步写作法，它能够帮助你拟写有效的商务信息； 你将学到一些具体方法，知道如何在各种各样的媒介(如社交网络、博客和在线演示)上撰写各类商务信息。掌握了这些技能，你就可以凭借明显的竞争优势开启职业生涯。 1.1.2沟通对你的企业至关重要 除了个人利益，沟通应该对你自己也很重要，因为它对你的企业至关重要。有效的沟通对业务的帮助是多方面的，它能够： ■加深企业与市场中重要群体的密切联系； ■影响会谈、观念和趋势的走向； ■提高生产率，加快解决问题的速度； ■增加财务收入和投资者回报； ■让企业尽早发现潜在问题，比如运营成本的提高或关键的安全问题； ■让企业依据及时可靠的信息作出更加果断的决定； ■提供更清晰、更具说服力的营销信息； ■让雇员更加投入地工作，提高雇员满意度，降低人员流失。 1.1.3什么使商务沟通更加有效 有效的沟通会加强企业与其利益相关者的联系，企业行为会以某种方式影响这些群体： 客户、雇员、股东、供应商、邻居、社区、国家，乃至整个世界。若想使沟通获得最大的效果，你就要尽可能让它们做到实用、真实、精练、清晰、具有说服力： ■提供实用的信息。无论是帮助接收者采取期望中的行动，还是帮助他们理解新的公司政策，都要给他们提供实用的信息。 ■描述事实，而非模糊的感觉。使用明确的语言，具体的细节，以及清晰、准确、令人信服、符合道德的信息。即使是呼吁别人提出意见时，也要提出确凿的证据来支撑结论。 ■简明扼要地陈述信息。简洁的信息能够表明你对别人时间的尊重，也会赢得更多的正面反馈。 ■阐明期望和责任。推敲信息内容，让特定受众作出特定的回复。合适的时候，你还需要说明你对受众成员的期待以及你能为他们做什么。 ■提供确凿、具备说服力的论据及建议。让读者清楚地知道，他们若按照你期望的方式回应，会有什么益处。 在看图1.2时，将以上五个特点牢记于心。 图1.2职场沟通 与你发给朋友和家人的绝大部分信息不同，图中的信息相比之下更加正式和“职业化”，注意一下这封信息是如何做到的。除了关系密切的同事和团队成员之间使用的短信息之外，大部分员工都希望你能以比私人交流更加正式的风格进行沟通。 资料来源： 微软公司授权使用 1.2用专业人士的方式沟通 可以说，你的一生都在进行交流沟通，但如果你还没有特别多的工作经验，那么，要想达到职场人士的期望，你可能就需要作出一些调整。首先，你需要思考成为一个专业人士意味着什么，这是一个好的开始。专业化(professionalism)即以自尊自信的心态作出高水准的工作的品质。仅仅打发时间然后领工资是不够的，专业化意味你要做得更多。真正的专业人士对自己的期望要高于最低期望值，并且全力以赴，作出有意义的贡献。专业化具备6个明显的特征： 追求卓越、可靠负责、团队精神、遵守礼节、职业道德、保持乐观(见表1.1)。 表1.1专业化的要素 特征含义 追求卓越 ■职业人士努力做到优秀，不论做什么都做到最好。 ■每一步都做到最好是专业人士事业有成之道。 可靠负责 ■职业人士言出必行，遵守承诺。 ■职业人士从过失中汲取经验，为自己的错误负责。 团队精神 ■职业人士知道如何为更重要的事情作出自己的贡献。 ■具有团队精神的人让周围的人更出色。 恭敬有礼 ■职业人士知道，良好的商务礼仪显示出他们对周围的人的尊重。 ■尊重他人不但是好的礼仪，它对职业发展也十分有益。 遵守道德规范 ■有责任感的专业人士尽力避免违背道德的行为。 ■面对道德困境时，职业人士仔细权衡自己的选择。 保持乐观 ■成功人士信赖自己，也相信自己所做的事情。 ■职业人士不发牢骚抱怨，而是找出问题，解决问题。 表1.1的主要信息是： 专业化的特征对有效沟通的依赖程度。举例来说，你若要成为团队的一员，就必须能够与他人合作、解决矛盾并跟各种性格的人打交道。如果没有很好的沟通技能，你就无法展现自己的潜力，别人也不会把你看作你想成为的专业人士。 本部分将简要分析雇主期望你具备的沟通技能、沟通在组织环境中的本质以及采用受众中心型沟通方式的重要性。 1.2.1知道雇主对你的期望是什么 既然沟通在商务工作中十分重要，那么雇主就希望你能胜任各种沟通任务： ■能够有逻辑地、完整地组织想法和信息； ■利用各种媒介表达自己的想法，做到条理清晰，具备说服力； ■能够建立具备说服力的论点，为重要的想法赢得赞同； ■批判地评估数据和信息，知道能相信什么，不能相信什么； ■积极聆听他人的看法； ■能与不同背景和经历的人有效沟通； ■娴熟、高效地利用沟通技术手段； ■语言应遵从公认的语法、拼写标准及高质量写作和言谈准则等其他方面； ■根据具体受众和情况相应调整信息和沟通方式； ■文明沟通，其方式必须反映出当下人们对商务礼仪的期望； ■沟通要符合道德规范，即便是在面临的选择不明朗的情况下； ■维护非上市企业的机密信息； ■遵守适用法律法规； ■合理安排时间，有效利用资源。 以上列举的内容虽然很多，但若是进行实践训练，假以时日，娴熟掌握这些技能并非难事。开始要好好利用你在学习本门课程时获得的机会，然后你就能够成功地融入到职场环境中去。 1.2.2组织环境中的沟通 除了掌握恰当的技能，你也需要学会将这些技能应用于商务场合中，毕竟商务场合与社交和学术场合是大不相同的。每个企业都有其独有的交流系统，用于组织内部人员之间以及组织与外部的沟通。从广义上讲，“系统”是指沟通渠道(如互联网和部门会议)、公司政策、组织结构和个人关系的复杂集合体。 要想在工作中得心应手，则需要弄清楚你的企业沟通系统是怎样运作的，以及如何利用这个系统来搜集信息、分享信息。举例来说，一家公司可能主要依靠即时通信工具、社交网络和博客进行沟通，沟通的方式是开放的、非正式的，并且公司内部人人都可参与。相比之下，另一家公司沟通的方式更加严密、正式，信息和指示自上而下地从高管传达到雇员，任何人寻找和发布信息都需遵守“指挥系统”的顺序。 1.2.3采取受众中心型沟通方式 成功的商务人士会在沟通中采取受众中心型的方式，意思是说注重理解和满足读者和听众的需要。提供受众需要的信息显然是这种沟通方式的重要部分之一，但不仅如此，这种方式包括其他元素，例如你“听话”的技巧、写作和言谈的风格，以及和同事保持良好工作关系的能力。这门课程中，你将有机会对以上所有方面进行全面探索。 受众中心型沟通方式的一个重要元素是礼仪(etiquette)，即某一情境下大众预期的行为规范。当今世界，人们忙忙碌碌、竞争激烈，礼节这一观念似乎已经过时，也没那么重要了。一些人甚至认为这些“规则”限制了个人表达的自由。然而，你的行事方式对企业发展和个人职业生涯都有深远的影响。当管理层聘用和提拔你的时候，他们期望你能够维护企业的名誉。你越是明白这样的期望，你就越可能避免有损职业发展的错误。 礼仪规则不胜枚举，你永远不可能全部记住。幸运的是，你可以依靠三条准则应对差不多所有的情况： 尊重、礼貌和常识。此外，如果不小心犯了错误，遵守这三条准则可以为你赢得原谅。到了新环境中，多花一点时间了解他人的期望。不要害怕提出问题，人们会尊重你的担忧和好奇心。渐渐地，你会积累许多知识，让你在各种商务场合中都能游刃有余，有效应对。第2章会提供更多关于商务礼仪的信息。 1.3研究沟通过程 即使出发点是善意的，沟通也难免以失败告终。发出的信息会不知去向或者干脆被无视。接收者解读信息的方式甚至会让发送者始料未及。事实上，面对同一段信息，两个人往往会就它所传达的意思得出截然不同的结论。 幸运的是，如果理解了沟通过程的具体步骤，那么，给预期受众传达信息，并收到预期效果则并非难事。本部分将探讨沟通过程的两个阶段： 第一，发送者—接收者的一对一基本沟通模式； 第二，对以上方法进行扩展，使用多信息、多参与者的社会沟通模式。 1.3.1基本沟通模式 沟通过程的模式有许多变体，但这些模式基本可以总结为以下8个步骤(见图1.3)： 1. 发送者有了一个观点。沟通的有效性从这里就决定了。发送者观点的性质和发送观点的动机决定了沟通最终是否有效。举例来说，如果你的动机是为了解决问题，那你就得好好地斟酌，更有可能编写出有意义的信息内容； 但如果仅仅是为了发发牢骚，可能性就小一些。 2. 发送者对这个观点进行编码，成为信息。人们将自己的想法整理成信息，那么就是在对其进行编码，或者说使用语言和图像对其进行表达。很大程度上说，这门课程的重点就是培养将个人观点编码成有效信息的技能。 3. 发送者将信息制于传输媒介上。有了合适的信息，发送者需要通过交流媒介给目标受众展示这些信息。举例来说，如果给上司汇报项目的最新进展，你有十多种或者更多的媒介可以选择，比如电话、即时消息或者幻灯片演示等。 4. 发送者通过通信渠道传输信息。科技的发展提供了越来越多的媒介选择，也为发送者提供了新的沟通渠道来传输信息。媒介和渠道之间的区别比较模糊，但是可以理解为： 媒介是传递信息的一种形式(例如推特更新)，而渠道则是信息传输的系统(例如互联网)。 5. 接收者接受信息。如果沟通渠道运转良好，信息会顺利传送给目标受众。然而，仅仅送达信息是不够的。接收者需要知道信息已经送达，再在繁杂的信息丛中筛选所需，最后在筛选结果中鉴别出真正的信息(而不是无规律的噪声)。经过这一过程，才能说接收者真正接受了信息。 6. 接收者解码信息。接受信息后，接收者需要从信息中提炼出观点，这一过程称为解码。不过，即使是认真策划、初衷良好的沟通在这一过程中也可能以失败告终。解码是一个高度个性化的过程，文化、经历、学习和思维方式、期望、恐惧甚至当时的情绪都会对其产生影响。如图1.1所示，有些时候，接收者通过解码得出的意义和发送者想要传达的意义一致； 但有时候他们会再造信息，解读出完全不同的意义。此外，受众倾向从信息中提炼他们愿意提取的含义，即使这个含义与发出者的预期截然相反。 7. 接收者对信息作出反应。大部分情况下，信息发送者想要的不仅仅是传递信息那么简单。他们通常希望接收者以一定的方式给予回应，例如，要不要给一项新的风险项目投入百万美元的资金，或者管理层对今年发不起奖金的原因作出解释，对此决定是否要接受。接收者能不能按照发送者期待的方式回应取决于接收者： (a)能否在作出行动之前一直记得信息内容； (b)是否有能力作出行动； (c)是否有回应的动机。 8. 接收者作出反馈。如果存在一套机制，接收者可以“确保沟通”，给信息发送者提供反馈，帮助发送者对沟通结果的有效性作出评估。反馈可以是言语形式(使用书面或者口头的语言形式)，非言语形式(姿势、面部表情或其他信号)，或者二者兼有。然而，与最初的信息一样，接收者发出的反馈信息同样需要仔细解码。例如，一个微笑就可以解读出多种含义。 沟通过程十分复杂，发送者和接收者之间也有重重阻碍和干扰，因此，沟通失败、发送者未达到目标也不足为怪。不过，对沟通过程的理解越深，你离成功就会越近。 1.3.2社会沟通模式 图1.3所示的基本沟通模式阐释了一条想法是如何从发送者传递给接收者的。广义上讲，它也代表了大多数商务沟通的传统本质，这一本质在过去是由发布式或广播式的观念决定的。从外部来讲，企业仔细地拟写消息，传播给大众，而大众没有多少办法来对这些信息作出回应或者发出自己的信息。消费者和其他当事人也缺少渠道互相联系、提出问题、分享信息或者互相支持。从内部来看，高层经理向低层管理者和雇员下达指令，沟通方式还是“我说、你听”的模式。 图1.3基本沟通模式 图示模式拥有8个步骤，是对真实生活中沟通过程的简化； 理解这一基本沟通模式对提高沟通技能至关重要。 不过近年来，科技手段更加多样，给商务沟通提供了新的选择。与发布模式不同，这种社会沟通模式具有互动性和对话性，并且对任何想参与的人开放。受众不再是消极的信息接收者，而是积极的对话参与者。由于社会媒介的兴起，消费者和利益相关者的话语权从无到有，企业也在倾听他们的声音。实际上，美国商界中，社会媒介最常见的用处就是常常搜集关于公司和品牌的线上讨论。 除了传送固定的消息，社会媒介环境中的发送者通过分享有价值的信息来发起对话。众多参与者在分享、评论的同时，常常修正和改动信息。人们根据自己的需要和兴趣来增加或减少信息。 Web 2.0昭示了第二代万维网技术(你会在第6章读到如博客、维基、播客及其他社会媒体工具)的到来，而“商务沟通2.0版”也是商务沟通的新模式。图1.4列出了商务沟通传统模式和社会模式的深刻区别。 社会沟通模式固然有许多优点，但同时也有很多缺点： 信息过载，注意力分散，信息安全风险，影响生产效率的干扰，监控和回应数量巨大的会话线程，个人生活和职业生涯界限模糊等，这些都是潜在问题。这些缺点都可能使人们难以从工作中抽身。 当然，一家企业即使百分之百地认同社会沟通模式，也不可能像经营俱乐部一样，让每个员工对每一件事务都能各抒己见。相反，一种混合的沟通模式正在形成，其中某些沟通(如战略计划和政策文件的制定)中采用传统模式，而在其他情况(如项目管理中实时更新，或客户支持信息)下则采用社会模式。