王开蒙图









第1章服务全球化与服务外包的兴起





服务经济(service economy)

服务全球化(service globalization)

产业结构(industrial structure)

制造业(manufacture)

服务业(service industry)

制造业的服务化(manufacturing service)

服务贸易(service trade)

服务外包(service outsourcing)





http://www.wto.org
http://www.stats.gov.cn



经济发展方式的演进对应不同的社会发展阶段。服务经济越来越成为当代世界经济发展的主流。随着经济服务化和服务全球化，服务贸易和国际服务外包得到快速发展。
中国经济转型升级需要大力发展现代服务业,服务外包模式伴随的服务经济的快速发展是中国经济保持持续较快增长的重要支撑。






1.1服务经济发展的历程、现状和态势
〖*8/9〗1.1.1经济发展的阶段性演变

经济活动伴随着人类的需求及其满足的过程，人们的生存和发展都需要物质和精神产品来满足，形成了生产、交换、分配、消费等经济活动。随着科学技术的发展和专业化分工的深化，经济生活中占主流和主导地位的产业形态也在不断地演进。主流地位指的是产业形态的规模和比重较大，主导地位则是指价值量和影响力较大。
从经济学的角度来看，人类社会的历史也是人类的需求不断演进的历史。在这个历史进程中，劳动分工不断深化，物质和精神生产日益发展，人类需求获得满足的不同层次对应经济发展的不同阶段。大体来说，迄今为止人类社会经历了农业经济、工业经济和服务经济为主的发展阶段，相应地对应于农业社会、工业社会和后工业化社会。
大体上来说，农业经济是以土地作为主要生产要素、农牧业占主导的经济。工业经济是以资本作为主要生产要素、制造业占主导的经济。服务经济是以人力资本作为主要生产要素、服务业占主导的经济。在服务经济时代，土地和资本的重要性都大为降低，人力资本成为最重要的生产要素。
总体来看，当前世界经济正处于工业经济与服务经济共存的阶段，制造业与服务业占据了90%以上的份额，同时也是制造业经济向服务经济转型升级的阶段。在当代发达经济体，服务业在GDP中的比重往往占到80%左右。服务经济已经成为当代发达经济体经济发展的主流形态。
1.1.2服务经济的发展趋势
〖*2〗1. 经济的服务化

经济服务化主要表现在两方面： 一方面是服务业比重提高导致的产业结构服务化； 另一方面是产业和企业的服务化。
从长期来看，产业结构调整是促进经济增长的重要因素之一。一国经济结构最基本的方面是第一、二、三次产业的结构，或具体化为农业、工业、服务业的结构。经验研究显示，一国经济的发展过程既表现为人均收入的提高，也表现为经济结构依次由农业为主转变为工业为主，再转变为服务业为主，这种结构变迁可以用产值比例和就业比例来衡量。产业结构的调整意味着资源的重新配置，即资源从生产率低的部门向生产率高的部门转移，这会提高总的生产率，进而促进经济增长。
从上述视角来看，工业化意味着资源从农业部门向工业(制造业)部门转移，从就业的角度来看，表现为农业部门的就业量占总就业人数的比例下降，工业部门的就业量占总就业人数的比例上升； 从经济成果的角度来看，表现为农业产值占总产值的比例下降，工业产业占总产值的比例上升。进入20世纪以来，发达国家又出现了随着收入水平的提高，服务业就业和产值比重上升、工业比重相应下降的现象，这种经济服务化的过程，在20世纪五六十年代开始经济现代化的其他国家同样出现。世界各国经济发展过程中出现明显的趋同现象，即随着经济的不断发展，几乎所有的国家最终都会出现经济的服务化。
更重要的是，服务经济中的制造企业与服务企业的界限越来越模糊，例如，IBM的业务模式已经从制造商转变为服务提供商，为客户提供各种解决方案。随着加工技术的日益提高，制造企业越来越多地从事信息处理和服务工作，而不是生产制造活动，其经营战略正在从生产导向、营销导向转变为服务导向，通过对服务环节的绩效改进来增加利润。
在世界500强企业中，金融、商业、信息和物流等服务业跨国公司的数量总体呈上升趋势，另外，不少500强企业虽然没有被明确划入服务业，但是服务类业务在其业务总额中所占比重正在增加，例如一些电子信息类企业正在或已经由电子产品的制造商向信息服务的运营商转型。越来越多的传统产业企业，在其业务收入构成中服务收入超过了制造活动的收入。加强服务的创新及其在企业跨国网络内的流动成为领先型跨国企业竞争战略的重心。另一方面，跨国公司为应对日趋激烈的竞争而加强“归核化”战略的应用，企业内部以信息处理与功能性服务为主的服务环节转向外部获取的策略日趋强烈，引发的需求推动专业服务供应商市场的繁荣与创新。在这个背景下，知识密集型服务行业获得更强的发展动力，出现了制造业和服务业交融的“新制造业”和“制造业服务化”。
2. 服务使用的中间化和公共性
服务经济形态的形成不仅表现在服务业比重的提高，而且体现在服务业内部结构的变化。服务业结构是指不同门类服务业之间的比例。根据对服务业门类的不同划分方法，可以从不同角度观察和分析服务业的结构变化，例如可以将服务业划分为生产者服务业、分配性服务业、社会服务业和个人服务业四大类。
从发达国家的发展经历来看，服务业结构的变化大致可以分为三个阶段。第一阶段从18世纪50年代至19世纪末，商业、交通和通信领先发展，构成服务业的主要部分。第二阶段从20世纪初至20世纪50年代初，以金融、保险和商务服务业的发展为主导，使生产服务由单纯的供销服务转变为生产过程的服务。第三阶段是20世纪50年代以来，在金融、保险和商务服务业进一步发展的基础上，信息服务业和社会服务业迅速发展，特别是信息产业极大发展，其他产业利用信息技术对自身进行了改造升级，提高了自身的服务水平和服务效率，使得现代经济成为基于信息化的服务经济。
依据上述服务业发展的三个阶段的情况，大致可以发现服务业发展的两种趋势： 一是为生产经营活动提供的服务比重逐步提高，表现为生产者服务和分配性服务比例的上升； 二是公共服务比例的上升。
3. 服务提供的工业化和全球化
服务经济形态中的服务业与其他经济形态中的服务业具有质的不同。一方面表现为服务业的工业化趋势，另一方面表现为服务的可贸易性增强及相应的服务贸易在一国经济中的重要性提高。
现代服务业较多采用制造业的生产方法，力图实现服务提供标准化，如金融、保险、物流等生产者服务行业，在业务程序方面形成规范的操作流程； 餐饮、商业等生活服务业在经营场地、标识、服务内容方面形成统一的风格。尽管与有形产品相比，无形服务的提供数量和质量取决于买卖双方的共同参与，供应商单方面的标准化存在难度，但技术进步和经营方式的创新，使得服务标准化已经逐步取得重要进展。服务企业根据行业特点力图模仿制造业的规模经营。物流服务业通过进行大规模的基础设施和设备投资，使其业务覆盖的市场范围扩大，这具有明显的规模经济效应。金融、保险类服务业的规模经济建立在大量顾客基础之上，因此也需要进行大规模的初始投资，这种固定投资下的业务量不断扩大，同样形成规模经济。信息、通信和公用事业等具有网络性质的产业，更是以规模经济作为生存的必要条件。即使是传统上不需要较大规模的服务业，如餐饮、住宿、保洁、保安等，也通过连锁、授权或特许经营等多种新型经营方式，构建较大规模的经营单位，努力获得规模经济的利益，它们并不像制造业那样把大量业务或要素集中在同一地点而获得规模经济效应，而是依靠采购、管理、组织、形象、品牌甚至文化这样的软要素获取规模经济效应。
此外，服务业由传统的消费者服务为主转变为生产者服务为主，特别是信息服务业的发展及其向其他行业渗透，使得服务业的要素密集度由传统的劳动密集型转变为人力资本和技术、知识密集型。服务的无形性以及生产与消费的同时性，决定了服务的可贸易程度往往低于有形产品，但是随着信息、通信技术的进步以及政策性管制的放松，服务的可贸易程度在提高，服务贸易的规模也较快扩大。
服务全球化与就业、经济增长、国际分工和可持续发展等当代世界经济发展中的重大议题密切相关。服务全球化的一个突出表现就是国际服务贸易和服务外包的兴起和发展。从世界经济的产业演进来看，服务全球化是近年来经济全球化进程中最鲜明的阶段特征，影响广泛而深刻。
1.2服务全球化发展与服务外包的兴起
国际服务外包的兴起和发展主要有以下两方面的原因： 一方面，人类社会经济已经发展到服务经济时代，经济发展方式的演进推动了服务经济和服务外包的发展； 另一方面，服务经济自身的变化及有利的外部因素也促进了服务外包的发展，主要表现为： 一是服务的中间产品化及其可贸易性的增加，二是服务全球化的发展，三是信息技术的发展。可以说，国际服务外包的兴起和发展是世界经济发展的必然结果。
1.2.1服务全球化
近年来，服务全球化后来居上，成为全球化的主导力量。服务全球化的表现多种多样： 某国研发机构为外国企业研发新产品，从而出口研发服务； 中国接待美国游客，是中国出口旅游服务； 英国金融机构在上海设立分支机构，是服务业跨国投资，如果利润汇回国就是金融出口服务。简单地说，服务本身、服务消费者、服务提供者和其他相关要素中任何一项的跨境流动，都是服务全球化的表现。
服务全球化是指服务的生产、消费和相关生产要素的配置跨越国家边界，形成一体化的国际网络，各国服务业相互渗透、融合和依存，国际化的服务消费和供给不断增加。在经济全球化不断深化，全球产业转移加快的背景下，服务外包已成为国际产业转移和经济全球化的重要表现形式。服务外包成为重要的战略性产业，关乎经济发展的全局，对于一国的经济发展具有重要意义。
服务业全球化的发展与服务业自身特征的变化直接相关。由于传统服务业具有无形性、非标准化、同步性和不可存储性等特征，使得以往服务很难被“贸易”，因此过去服务往往被视为“非贸易品”。近年来，随着科学技术和经济全球化的发展，许多服务业的特征发生了根本变化，突出表现在其“可贸易性”增强，其原因主要有以下几方面： 一是信息技术的发展，使得各种与信息生产加工相关的服务不仅可以远距离提供，而且交易成本极低； 二是服务中间需求即生产者服务增加，信息、金融、物流、商务服务等中间服务在世界服务贸易总额中所占的比重很高； 三是各国的服务消费需求趋同，跨国公司可以采用标准化的技术给全球客户提供同样的服务； 四是服务业跨境配置资源的成本迅速下降，各国服务业开放加快，政策性障碍减少，这些都降低了服务全球化的交易成本。
1.2.2服务贸易与服务业跨境投资的发展
国际服务贸易和服务业投资正在成为当代世界经济发展的一个重要组成部分。服务已经以《服务贸易总协定》(GATS)的形式被纳入WTO多边贸易体系。GATS中没有对“服务”进行定义，而是对服务贸易进行了全面的介绍。GATS将服务贸易定义为包括四种交易或供应模式： 模式1： 从一成员方领土到另一成员领土的服务供应，即供应者和消费者远距离的互动(跨境贸易)； 模式2： 已经迁移到供应方领土的某一成员方的消费者对服务的消费(境外消费)； 模式3： 一成员方供应商在另一成员方领土建立商业机构和提供服务(商业存在)； 模式4： 被雇佣或者个体经营的一成员方自然人正在另一成员方领土提供服务(自然人存在)。由此可见，GATS中的范围比GATT中的商品贸易要广泛得多。GATS不仅包括传统的跨境贸易，而且还包括另外三种贸易。
根据WTO的统计数据，2011年，全球商业服务贸易额为41490亿美元，比2010年增长11%。其中运输服务贸易额为8550亿美元，增长8%； 旅游服务贸易额为10630亿美元，增长12%； 其他商业服务贸易额为22280亿美元，增长11%。
根据2011年12月中国国务院新闻办公室发表的《中国的对外贸易》白皮书，2001年至2010年，中国服务贸易总额(不含政府服务)从719亿美元增加到3624亿美元，增长了4倍多。中国服务贸易出口在世界服务贸易出口中的比重从2.4％提高到4.6％，2010年达1702亿美元，从世界第12位上升到第4位； 服务贸易进口比重从2.6％提高到5.5％，2010年达1922亿美元，从世界第10位上升到第3位。
20世纪80年代以来，发达国家大量向新兴经济体转移制造活动，当时的跨境投资大多集中在制造业。约从20世纪90年代开始，跨国公司的投资呈现由制造领域转向服务领域的趋势。这个转变的宏观背景是“制造业服务化”趋势，全球范围内,制造业价值链的核心由产品制造向服务提供转变。全球外国直接投资向服务业集聚，这一趋势极大地推动了世界服务贸易规模的扩大。
1.2.3服务外包的兴起
服务全球化有一种发展迅速的特殊形式，即国际服务外包。例如，北京的一家保安服务公司，其客户是美国的保安公司，中方公司员工在北京的办公室内，通过互联网所连接的监控视频为美国社区提供保安服务，发现可疑情况立即通知美国保安公司。上海的一家设计服务企业，通过视频终端，与客户一起讨论和修改设计方案。这些企业的共同特点是，提供服务的员工在中国，服务对象在国外，中方服务业务不直接向市场提供，而是海外公司整体业务的一部分。这是国际服务外包的典型形态。
随着全球通信技术的日新月异，专业服务行业内部的可分性日趋提高，服务跨境交付的便利化有了极大地提升，大大扩展了服务以外包方式跨国组织与交易的地理范围，这意味着跨国公司得以在全世界范围安排一个或者几个地点提供服务功能，这已经成为跨国公司在全球投资的新趋势。外包作为非股权属性的跨境服务转移，成为现代服务部门组织方式最活跃的创新，构成了当代服务贸易强劲发展的重要动力。国际服务外包的迅猛发展来自两个深层动因： 一方面是基于服务的可分性的服务外包的发展，另一方面是大型跨国公司经营战略的调整引发的服务增值逐步超越产品增值的经营形态。
据统计，美国仍然是全球外包市场上最重要的发包方，而接包方国家则高度集中于亚洲新兴经济体。在覆盖北美、欧洲与亚洲的服务外包地理范畴内，外包的网络结构正趋于分化，形成业务网络的主级与次级层次。在实际运作中，一级接包方将外包项目“分离”出若干子外包项目，分别外包给其他地区的企业，后者作为二级接包方完成子项目后再由一级接包方作总集成。
国际服务外包的兴起有着深刻的经济原因。服务外包有两个要素： 一是将原本在企业内部的业务外包出去； 二是外包出去的业务还是企业整体业务的组成部分，只是以合约形式从境外供给。从交易成本的角度来看，由于存在交易成本，企业和市场是相互替代的，企业和市场的区别在于，企业是长期合同，市场是短期合同。交易成本越大，企业替代市场的倾向就越强； 交易成本越小，市场替代企业的倾向就越强。信息技术和互联网的不断发展带来交易成本的大幅降低，从而使得企业的很多业务可以通过短期合同的方式在企业外完成。这造成企业的边界在缩小，市场的范围在扩大，过去许多企业内部的业务现在可以通过“外包”等方式从市场中购买。
由于“外包”的兴起，现代企业往往只需要拥有自身的核心技术和核心竞争力，并不需要拥有很大的规模。现代的一些大企业往往也只是表面上规模很大，其内部的运作大都是以“外包”等方式，通过市场交易活动来进行，而非依赖于传统的科层制的公司内部活动。从很大程度上来说，这种类型的大公司实际上是众多中小公司之间业务合同的集合。单个的中小企业可以依靠承接“外包”业务合同的方式来获得生存和发展。比较典型的案例就是一些著名的网络购物公司，它们实际上往往是由众多的中小型电子商户通过互联网集合在一起的大型电子商务企业。
1.3中国案例： 服务经济与经济转型
〖*8/9〗1.3.1经济发展方式与产业结构调整

改革开放以来，中国经济持续较快增长，但也面临经济结构不够合理、资源环境约束不断强化等深层次矛盾和问题。随着我国工业化、城镇化的快速发展，资源和能源消费日益增加，我国虽然是各类资源相对丰富的国家，但是考虑到庞大的人口基数，各类资源的人均拥有量往往相对较少。另外，自改革开放以来，我国经济已经历了三十多年的快速增长，资源消耗较大，环境对经济发展承载能力的压力也在增大。总体来看，未来资源和环境对我国经济发展的制约将会逐渐加大，未来我国的资源价格和环保成本都将呈上升趋势，这种价格成本上升与劳动力成本上升类似，都会增加我国企业单位产品的成本，从而影响企业的国际竞争力。
2008年国际金融危机发生之后，上述矛盾和问题进一步突出。为了解决这些矛盾和问题，近年来中国积极采取各种政策措施，加快推进经济发展方式转变和经济结构调整，努力将经济增长的动力从要素投入量的扩张转变为生产率的提高，主要依靠技术进步来推动经济增长； 同时使人民群众更加公平地分享经济增长的成果，从而促进中国经济实现全面协调可持续发展。
1.3.2服务经济与中国经济转型
服务业部门大多属于劳动密集型或人力资本密集型产业，对资源消耗和环境破坏相对较少。大力发展服务业，特别是现代服务业是中国经济转型的内在要求和重要内容。
中国拥有大量的劳动力，总体来看工资水平在全球处于较低水平，这是中国发展服务业，特别是劳动密集型服务业的成本优势，另外，随着中国教育水平和质量的不断提高，中国的人力资本优势将会逐渐显现，中国也具有发展技术密集型的现代服务业的巨大潜力。中国服务业的不断发展自然会带来中国国际服务外包的发展。
近年来，中国不断完善促进服务业加快发展的政策措施。“十一五”期间，服务业增加值占国内生产总值的比重稳步提高，2010年达到43.1%，比2008年提高1.3个百分点。文化、旅游等产业发展势头强劲。2009—2010年，文化产业增加值年均增速高达24.2%，2010年占国内生产总值的比重提高到2.75%； 国内旅游人数、旅游收入两年年均增速达到10.8%和19.9%，2011年前三季度同比分别增长12.6%和20.1%。
据中国国家统计局初步核算，2012年我国第二产业增加值235319亿元，增长8.1%； 第三产业增加值231626亿元，增长8.1%。第二产业增加值占国内生产总值的比重为45.3%，第三产业增加值比重为44.6%。上述数据显示，2012年我国第三产业增加值比重已经与第二产业增加值比重基本持平。
总体来看，目前我国服务业的发展仍然相对落后，技术密集型服务业相对较少，另外，我国劳动力资源丰富，而且劳动力的受教育程度在不断提高，因此我国承接国际服务外包的潜力巨大，大力发展服务外包产业有利于实现中国经济转型。
本章小结
经济发展方式的演化对应于不同的社会发展阶段，服务经济越来越成为当代世界经济发展的主流。随着经济服务化和服务全球化，服务贸易和国际服务外包得到快速发展。中国经济转型需要大力发展现代服务业，服务外包产业的快速发展是促进中国经济转型和增长的重要动力。
复习与思考
1. 制造业早已形成广泛深入的全球分工体系，为什么服务全球化在近20年才开始加速?
2. 国际服务外包兴起的原因有哪些?
3. 如何理解发展服务经济在中国经济转型中的重要作用？
案例分析
服务全球化

不断增长的服务贸易一方面是离岸外包业务量的上升。通过外包，企业能够将劳动密集型服务产业的功能转移到其他国家……当一种产品或服务在国外生产成本更低时，进口该种产品或服务比在国内生产更为明智和有利。

资料来源： 2004年美国总统经济报告，第229页.转引自芬斯特拉，泰勒.国际贸易.北京： 中国人民大学出版社，2011年.
思考题： 
1. 美国对于国际服务外包的态度如何?原因是什么？
2. 国际服务外包将会给世界经济的发展带来哪些新的变化？
练习题
1. 通过查阅图书、统计年鉴以及互联网等，分析当前国际服务外包的重要特征和未来的发展趋势。
2. 通过查阅图书、统计年鉴以及互联网等，了解当前中国服务外包发展的现状及存在的问题，并尝试研究相应的对策。







第2章服务学概要





服务(service)

服务贸易(service trade)

跨境交付(cross—border Supply)

境外消费(consumption abroad)

服务经济(service economy)

服务贸易总协定(general agreements on trade in services)

商业存在(commercial presence)





http://tradeinservices.mofcom.gov.cn/
http://www.catis.org.cn/



服务学是一门新兴学科，是综合人们在各个行业所取得的专业知识建立的一个全新的综合的知识构架，需要融合计算机科学、运筹学、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等各类学科。
服务经济是近五十年来崛起的新的经济形式，它在国民经济构成中占有极其重要的地位，涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的市场经济门类与形式。
服务贸易又称劳务贸易，最早出现在1972年9月经合组织提出的《高级专家对贸易和有关问题报告》中，这份报告供关贸总协定东京回合谈判中征求意见用，“服务贸易”一词也最终在谈判中出现。







2.1服务与服务学
〖*8/9〗2.1.1服务概述
〖*2〗1. 服务的定义

随着社会、经济、科技的不断进步，服务的内涵和外延不断发展，人们对服务的认识也在不断改变。下面列出了在服务概念发展演变过程中的几种有代表性的观点。
法国古典经济学家萨伊(1767—1832年)较早研究了服务的内涵。他在《政治经济学概论》一书中指出： “有一种这样的价值，它必定是实在的价值，因为人们非常珍视它，愿以贵重和经久的产品交换它，但它却自己没有永久性，一生产出来，便立即归于毁灭。”萨伊把这种价值称做“无形产品”，并指出： “无形产品同样是人类劳动的果实”，“是资本的产物”。萨伊所称的“无形产品”可以看作是一种广义服务的概念，因为其范畴除了为他人提供的“无形产品”之外，还包括“人从任何个人努力而得到的愉快”。
马克思在《剩余价值学说史》中指出： “一般来说，服务也不外是这样一个用语，用以表示劳动所提供的特殊使用价值，和每个其他商品都提供自己的特殊的使用价值一样。但是，它成了劳动的特殊使用价值的特有名称。因为它不是在一个物品的形式上，而是在一个活动的形式上提供服务。”概括来说，在一般意义上，服务是以活动而非独立于劳动者之外的具体实物形式提供的具有特殊使用价值的劳动。马克思还做了进一步的补充： “有些服务，或者说有些活动或劳动的使用价值或结果，会体现在商品中； 另一方面，另外一些服务却不会留下任何可以捉摸的、可以和人分别开来的结果； 或者说，其结果不是任何可卖的商品。”
希尔(T.P.Hill，1977)提出，“服务是指人或隶属于一类经济单位的物在事先合意的前提下由于其他经济单位活动所发生的变化”，“服务的生产和消费同时进行。即消费者单位的变化和生产者单位的变化同时发生，这种变化是同一的，服务一旦生产出来必须由消费者获得而不能储存，这与其物理特性无关，而只是逻辑上的不可能”，“服务在其生产时一定要交付。这就成为它同商品生产的根本区别”，“服务在其生产时一定要由消费者获得，这个事实意味着服务是不能由生产者堆到存货中的”。希尔关于服务的精辟论述指出了服务的“生活参与消费的同时性”、“不可存储性”、“异质性”等典型特征，被后期经济学家们所广泛引用。但这个定义也有着不可避免的时代局限性。随着科学技术特别是电子信息技术的快速发展、服务贸易的兴起，上述服务的特性被不断打破，人们不得不重新认识“服务”。
联合国《1993年国民账户体系》把服务界定为，“服务不是能够确定所有权的独立实体，它们不能脱离生产单独地进行交易； 服务是定做生产的异质产出，它一般是由生产者按照消费者的需要进行的活动，从而实现消费单位的状况的变化； 到生产完成时，它们必定已经提供给消费者”。《1993年国民账户体系》又做了进一步的补充： “有一组产业部门一般划入服务业，它们生产的产出具有货物的许多特征，这些部门即最广泛意义上的供应、储存、交流和传播信息、咨询意见和娱乐的部门，生产一般或专业信息、新闻、咨询报告、计算机程序、电影、音乐等的产业部门。这些产业部门的产出可以确定所有权，它们经常储存在有形物体——纸、磁带、软盘等之中，它们像普通货物一样可以进行交易。不管定性为货物还是服务，这些产品都具有基本的共同特征，它们可以由一个单位生产并供应给另一个单位，因此使劳动分工和市场的出现成为可能。”该定义总结了当时学者们的最新研究成果，既指出了服务的异质性以及服务生产和服务消费的紧密联系，也较为全面地涵盖了服务的“可存储”、“可贸易”等新的发展特点。该定义得到了经合组织、联合国贸发组织、世界贸易组织等国际组织的认可，并沿用至今，构成了现今国际服务贸易定义及相关统计的基础，具有广泛的影响。
2. 服务的特点
大多数情况下，有形产品和无形产品是无法截然分开的，人们所得到的具体产品或服务常常是有形属性与无形属性的复合体。对服务特性的研究，通常要结合制造业中的有