第一篇石家庄收费站“春雨” 服务品牌创建的背景 随着我国经济的快速发展、人们生活水平的稳步提高以及内外交流的加强，社会对高速公路及其服务的要求越来越高。高速公路建设初期形成的“重发展、轻服务”的观念，以及服务管理体系不健全、收费站经常出现排长队、高峰期时段快不起来等现象为社会所诟病，这些在不同程度上影响了社会的满意度和高速公路的形象。为了具体落实让人民满意的思想，我国各级高速公路管理部门于2005年前后纷纷开展了一系列文明服务活动，以提高服务水平及司乘人员满意度，石家庄收费站“春雨”服务品牌也是从这时开始了它的创建历程。 第1章 高速公路收费 站服务的性质 高速公路作为现代服务业的一部分，是伴随着经济发展和技术进步而快速发展起来的。随着信息时代的到来，人们的生活质量不断提高，收入和休闲时间也逐渐增多，对快速、安全出行提出了更高的要求。这些也促进了我国高速公路通车里程和服务业务的快速增长。 高速公路作为一个国家的基础设施，从性质上讲具备公益性的特点。但在我国，由于高速公路建设资金来源的不同，其不同路段所秉持的运营目标大不相同。目前，我国高速公路建设资金主要来源有两种，一种是社会资金，一种是政府贷款。社会资金修建的高速公路一般是以公司的形式进行管理，其运营目标是在注重社会效益的同时更加注重经济效益；政府贷款修建的高速公路，一般由事业单位进行管理，更加注重社会效益，追求社会效益优先的原则，经济效益被放在次要位置。 在实际的工作中，收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是社会文明与进步的窗口，代表着整个高速公路的形象。同时，高速公路作为一种出行方式，与航空公司、铁路、海运等具有相似性，即都受到环境的影响，在服务的掌控上受到自然力的制约。另外，高速公路收费站的服务与一般的服务一样具有服务的无形性、服务提供与消费的不可分离性、服务产品个性化、易逝性Christopher Lovelock and Evert GummessonJournal of Service Research［J］August 2004（7）：2041Stephen LVargo and Robert FLuschJournal of Marketing［J］January 2004（68）：117、服务系统具有开放性和顾客参与等特征。因此，高速公路收费站服务水平提升主要是对服务质量的提升。 11收费站硬件设施与车辆通过流程 收费站一般具备驶入、驶出高速公路的职能，驶入高速需要领卡或通过ETC以确定起点；驶出高速需要缴纳通行费以对享受的服务提供补偿。收费站由一系列硬件组成，构成收费的硬件基础，并保障车辆有序快速地通过。 111收费站的结构 收费站是为收取车辆的通行费用而设立的交通设施，通常包括：收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、遮棚、收费机械）、收费广场、收费所，如图11所示。收费站的大小和收费车道的多少对运营时人员的配备有决定性的影响，收费广场的规模及所需的车道数是由交通量（平均来车间隔）、每个收费车道的通行能力和服务水平三个因素决定的。 图11高速公路收费站结构布置示意图 资料来源：陈贺北京地区高速公路收费站通行能力研究［D］北京工业大学硕士学位论文2002 收费站的上述硬件设施是否先进、其结构布局是否合理顺畅直接影响着司乘人员的感觉，也是收费站提供服务的基础，与收费人员的工作一起作用于司乘人员，是收费服务的重要组成部分，会对司乘人员的满意度产生影响。 112收费站的硬件基础 为了确保收费站收费工作的正常进行以及安全畅通，需确保收费站的基础设施、办公设施、生活设施齐备，为收费站的正常运转提供基本物质保证。这些设施主要包括以下几个方面。 （1） 收费大棚、收费亭、安全岛、照明设施、指示信号灯、防雾灯等基础设施的设计要符合国家标准，并且可以正常使用。 （2） 收费亭外有防护栏，亭内有冷暖设备。 （3） 收费站（区）的标识、标志、标牌的设计要符合国家、省级交通厅关于规范收费公路收费站管理标志有关问题的通知等规定，标语设计规范，提示、禁令等标志牌位置合理、标注醒目，内容齐全。 （4） 公示牌位置合理、醒目，公示牌内容（如审批机关、收费用途、收费年限、收费单位、监督电话等）按规定公开，要求内容完整。 （5） 消防、治安设施齐备，定期检查，确保设备可以正常使用。 （6） 财务室配备专用设施，如防盗门、防盗窗、保险柜、验钞机等。 （7） 机电系统设施专机专用，专人负责，确保正常运转。设备名称、标牌要清晰。 （8） 日常办公设备（如电脑、打印机、传真机等）设备齐全，并可以正常运转。 （9） 为员工提供必要的生活设施，如职工宿舍、职工食堂。 收费站的各项设施是收费站运行的基础，设施的设计一般按照国家标准进行，这也是收费站安全运行的保障。同时，收费设施的标准化设计也为司乘人员提供了方便，既方便识别，也方便收费站管理，有利于道路的畅通。