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[1][2]基于综合旅游服务商的旅游电子商务第1章旅游电子商务及综合旅游服务商[2][2]
[MZ(1]第1章[MZ)]
[MZ(1H]旅游电子商务及综合旅游服务商[MZ)]本章主要通过对一些权威机构和国内外学者给出的电子商务、旅游电子商务定义进行归纳和总结，结合两个概念实际应用情况及调研分析，构建了一个全新的旅游电子商务概念。旅游电子商务有效地区分了旅游电子商务、智慧旅游和在线旅游三者之间的差别，并作为全书理论体系的统领和核心脉络，希望为读者呈现一个清晰而又新颖的逻辑体系。
[MZ(2]1.1电子商务概述[MZ)][*4/5][MZ(3]1.1.1权威机构对电子商务的解析[MZ)]1. 电子商务是一种贸易活动1997年11月6日至7日在法国巴黎举行的世界电子商务会议（The World Business Agenda Electronic Commerce）提出电子商务的概念，指出电子商务是指对整个贸易活动实现电子化。在这个概念中，更多地将电子商务定义为一种贸易活动。
联合国经济合作和发展组织（Organization for Economic Cooperation and Development ）在有关电子商务的报告中将电子商务（Electronic Commerce）定义为：电子商务是发生在开放网络上的包括企业之间（business to business）、企业和消费者之间（business to consumer）的商业交易。在这个概念中，强调了电子商务中网络的作用，并把电子商务解释为参与者之间的交易，从现在电子商务的发展前景看，单纯地将电子商务定义为一种交易，有些过于片面。
HP公司提出电子商务是通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式，电子商务使我们能够以电子交易为手段完成物品和服务等内容的交换，是联系商家和客户之间的纽带。这一概念给出了电子商务交易的内容，并着重强调了电子商务在买卖双方之间的纽带。
2. 电子商务的整体性
全球信息基础设施委员会（GHC）在电子商务工作委员会报告草案中对电子商务定义如下：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。这一概念强调电子商务的主体是电子通信，强调电子商务是实现有经济价值的产品和服务从宣传到结算的过程，与世界电子商务会议的概念非常吻合，其特别之处在于，提出了通过现代通信手段使贸易活动电子化。
美国政府在其“全球电子商务纲要”中，比较笼统地指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等，全球电子商务将涉及世界各国。这个概念与联合国经济合作和发展组织在有关电子商务的报告中指出的概念存在共同之处，二者都强调网络和Internet在电子商务发展中的重要作用，都指出电子商务是现代贸易活动的一种，同时强调了电子商务的整体性。
世界贸易组织定义电子商务是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动，它不仅指因特网（Internet）上的交易活动，而且指所有利用电子信息技术（IT）来解决问题、降低成本、增加价值和创造商业与贸易机会的商业活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运、电子支付等一系列的贸易活动。这是目前最具权威，也是最被大家认可的概念，比较全面具体地阐述了电子商务的内涵。
[MZ(3]1.1.2国内外学者对电子商务的定义[MZ)]
国内外学者对电子商务定义颇多，在整理分析的基础上，本书挑选出比较有代表性的学者对电子商务的定义进行对比分析。美国学者瑞维·卡拉克塔（Ravi Kalakota）和安德鲁·B.惠斯顿（Andrew B.Whinston）在《电子商务的前言》一书中提出：“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。”
巫宁、杨路明（2004）认为：电子商务是以信息技术、网络技术、通信技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动。该概念将电子商务归纳为以电子工具和电子技术为基础，以实现商品交换为目的的商务活动。电子商务过程就是利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程。其中电子工具是指计算机硬件和网络基础设施（包括Internet、Intranet、各种局域网等），电子技术是指处理、传递、交换和获得数据的多技术集合。巫宁，杨路明.旅游电子商务［M］.北京：旅游教育出版社,2004：2～3.
杜文才（2006）认为：电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件设备和网络技术设施，通过一定协议链接起来的网络环境进行各种商务活动的方式。杜文才.旅游电子商务［M］.北京：清华大学出版社,2006：3～4.
朱若男（2008）认为：电子商务是整个贸易活动的自动化和电子化。电子商务是利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程（所谓电子商务，就是通过一些自动化和电子化的方法来进行商业活动中的部分或者全部流程）。朱若男,辛江,刘娜.旅游电子商务［M］.中国旅游出版社,2008：4.
董林峰（2009）认为：电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理和信息交换。其内容包含两个方面：一是电子方式；二是商贸活动。电子商务采用最先进信息技术形成一个虚拟的市场交换场所，电子商务的参与方在这个虚拟的市场进行商贸活动。但是，电子商务不等于商务电子化。电子商务可以从狭义和广义两个角度加以理解。狭义电子商务是指基于互联网环境下的商品交易以及商品交易相关的商务活动；广义电子商务是指一切利用电子手段进行的商业活动，如电话购物、电视购物、POS联机销售等都是广义电子商务的范畴。董林峰.旅游电子商务［M］.天津：南开大学出版社,2009：2～3.
张浩宇（2011）认为：电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的网络环境下，基于浏览器、服务器的应用方式，买卖双方在无须见面的情况下，进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务的实质是以电子及电子技术为手段，以商务为主题，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形或无形的壁垒，使生产企业达到全球化、网络化、无形化、个性化。广义的电子商务（electronic business，EB）是指各行各业，包括政府机构和企业、事业单位各种业务的电子化、网络化。狭义的电子商务（electronic commerce，EC）是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动。张浩宇,等.旅游电子商务［M］.北京：中国旅游出版社,2011：5～6.
周春林（2013）认为：电子商务是各种具有商业活动能力和需求的实体（如企业、政府机构、个人消费等）采用计算机网络和现代信息技术等电子方式，在一定标准和规范下进行的各种商贸活动。周春林,王新宇,周其楼,等.旅游电子商务教程［M］.北京：旅游教育出版社,2013:2～4.
综合近些年来国内学者的观点不难看出，大家的观点基本上一致，都提到了通过现代化技术手段，用电子化方式，实现商务贸易活动。
[MZ(2]1.2旅游电子商务概述[MZ)][*4/5][MZ(3]1.2.1旅游电子商务的发展历程[MZ)]随着电子商务被广泛应用，旅游业电子商务问题逐渐受到重视，亦有很多企业探索出了符合中国国情的旅游电子商务模式。近些年，高速增长的旅游市场和日益成长的网络消费人群，使得电子商务给旅游业发展带来了新的契机；同时，由于旅游业的信息密集型和信息依托型的产业特性，也使旅游电子商务的发展有其必要性和可行性。
中国旅游电子商务网站从1997年开始出现，截至目前，可以分成七个发展阶段。
1. 萌芽阶段（1997—1998年）
我国旅游网站的建设最早可以追溯到1997年。1997年由国旅总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的标志。此后，各类旅游预订网站如雨后春笋建立起来，行业规模逐渐扩大。
2. 起步阶段（1999—2002年）
1999年5月，携程旅行网（以下简称携程）的成立，可以说是这一阶段的一个标志。携程是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，在当时被称为一个“没有门店的旅行社”，它将信息技术、现代运作管理理念与传统旅游业相结合，打造了具有极强竞争力的服务价值链，形成了全新的服务和业务模式。这种全新的模式和理念，拓展了旅游电子商务的发展模式，适应了旅游业的发展要求，对旅游业的发展起到了巨大的推动作用。
3. 发展阶段（2003—2004年）
该阶段以2003年携程在美国纳斯达克成功上市为标志，当时也是互联网全面复苏的时期。在这一阶段中，中国旅游电子商务市场还处于探索和摸索的阶段，携程上市客观上加速了我国旅游电子商务市场服务水平的提升。
4. 完善阶段（2005—2008年）
2005年，我国第三方支付平台——支付宝的出现，为解决网上支付这一瓶颈问题提供了非常好的方案，更重要的是为消费者建立了网上支付的信心，旅游电子商务也开启在线交易的新纪元，特别是对于机票产品，越来越多地实现了在线支付。
5. 提升阶段（2009—2011年）
2009年1月，千橡互动集团以1850万美元收购艺龙旅行网（以下简称艺龙）5283202股流通股，占后者总流通股本的23.7%。千橡互动收购艺龙这一事件表明，在中国旅游电子商务市场日益发展的前提下，Web 2.0应用逐渐在探索与旅游业结合的有效模式，未来在盈利模式方面需要形成具有中国特色的突破点。2011年9月14日中国旅游研究院发布的《中国旅游电商商务发展报告》显示，2010年全国旅游电子商务（基于互联网平台的在线旅游业交易）市场规模达到2000亿元，占整体旅游收入份额的15%。同时芒果、同程、途牛、驴妈妈等后起在线旅游服务商开始出现在消费者的视线里。
6. 整理阶段（2012—2014年）
2012年8月，随着京东商城、苏宁易购、国美电器等电商之间的价格大战展开，另一场OTA（在线旅游服务供应商）领域的战争也被激化。携程获得了海外172个国家的20万家酒店资源，艺龙在国际酒店方面与外资企业Expedia合作，拥有15.5万家酒店资源。从数字看，携程略占上风。之后其他OTA也纷纷卷入价格战争，持续到2014年。价格战造就了在线旅游行业竞争的激烈氛围。
7. 重组和优化阶段（2015年至今）
2015年5月8日，京东以3.5亿美元投资途牛，这不是旧战争的延续，而是新战争的揭幕，标志着在线旅游3.0时代的战争开始了。随着优酷土豆合并、滴滴合并快的、58同城收购赶集，在线旅游业也揭开巨头兼并的序幕。2015年5月22日，携程出资约4亿美元购买在线旅游公司Expedia所持有艺龙旅行网的部分股权，实现了对后者的战略投资。2015年10月26日，百度将持有的去哪儿股份的绝大部分置换成携程的股份，使携程成为去哪儿的最大机构股东。
[MZ(3]1.2.2旅游电子商务的研究历程[MZ)]
在西方国家，特别是美国、日本以及英国等西方发达国家，由于其信息技术发展起步较早，关于旅游电子商务的具体实践和系统研究相对也比较成熟。英国科学家哈比利斯（1974）指出，现代信息技术将对旅游业产生深远而重大的影响，因为从某种意义上来讲信息是旅游业的血脉。布哈里萨（Buhalis）研究了电子媒介在旅游业的应用，总结了3种主要媒介——因特网、数字电视、移动设备的应用前景及它们的商务发展模式。凯萨斯（Kazasis）研究了智能信息与旅游目的地的相互作用，提出了旅游者、各地区、特定目的地的旅游信息之间的智能互动关系模型。布朗（Brown）研究了旅游业对新兴移动技术的应用，着重讨论了3种信息技术：支持旅游者的系统、电子地图和指南、电子导游。特萨马科斯（Tsamakos）提出通过移动方式拍卖旅游产品。泰勒（Taylor）提出了旅游信息市场模型（TIM）。近年来学者对旅游信息技术的研究更显创意，乔姆（Tjostheim）讨论了利用网络游戏吸引旅游者去博物馆的可行性http://smb.chinabyte.com/53/11851053.shtml.。20世纪 80 年代末 90 年代初，美国管理学家皮尔斯首次在其专著《现代旅游的地理分析》中运用“旅游流”的概念，这通常被认为是现代旅游电子商务的最初设想和萌芽杨路明.现代旅游电子商务教程［M］.北京：电子工业出版社，2007:19～21.。
目前，西方国家关于旅游电子商务的研究主要集中在以下几个方面：一是关于电子商务对旅游业及其产业结构的影响研究；二是关于旅游电子商务信息数据库开发的研究；三是关于旅游电子商务的实践及应用价值的研究。来自美国和英国的经济学家 Hannes Werthner 和 Franceseo Ricci（1996）基于现代旅游产业供应链的角度，系统分析了旅游从业机构之间及其内部的信息流动。美国的弗里德曼教授（2006）提出了基于推荐系统的旅游电子商务模式林南枝.旅游经济学［M］.天津：南开大学出版社，2011：36～38.。英国最大的旅游酒店公司 Accor Group 和法国实力最强的旅游门户网站（lastminute）通过强大的GDS分销系统整合了全球近百家酒店，在世界范围内开展网络线路查阅、门票预订、酒店服务等一站式的旅游电子商务服务何翔. 我国旅游产业电子商务发展研究［D］.北京：首都经济贸易大学,2013.。
相对于西方发达国家，我国对于旅游电子商务的研究起步较晚，不过由于近年来经济社会发展速度较快，旅游电子商务取得突破性发展。
一是专家学者对旅游电子商务的学术研究呈递增状态，以“旅游电子商务”为篇名在中国知网上查询文章，2005年到2014年共计1480篇，并且文章发表数量一直处于增长状态。
二是关于旅游电子商务运营模式的研究增多。由于旅游电子商务涉及众多主体，既有政府机构，又有旅行社、宾馆酒店、旅游景点、通信公司、金融机构以及旅游消费者等，于是在具体的旅游电子商务运营当中就存在着不同的模式和机制。
三是关于旅游电子商务信息技术平台构建的研究更加丰富。这主要是由于旅游电子商务是以现代信息技术和远程通信技术为基础发展起来的现代新兴的旅游产业，因此对信息技术的依赖性较强。王晓曼（2006）在“电子商务与现代旅游产业发展”一文中，系统提出了我国发展虚拟旅游的系统解决方案。张维迎（2011）在《旅游信息经济学》专著中，阐释了旅游电子商务发展中信息中介的诚信服务以及信息数据平台的构建，是我国大力发展旅游电子商务的关键瓶颈和壁垒。李义平（2012）在“我国旅游电子商务发展对策研究”文章中提出，在我国大力发展旅游电子商务，不仅需要诸多主体的齐心配合和大力协助，更需要遵循发展规律循序渐进地推进旅游电子商务的持续快速健康发展。
四是政策方面，国务院、国家旅游局、各省市旅游政府部门纷纷出台相关政策要求加大智慧旅游的发展。2014年8月21日，国务院出台《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（31号文件）指出：“制定旅游信息化标准，加快智慧景区、智慧旅游企业建设，完善旅游信息服务体系。”2015年1月10日，国家旅游局出台《关于促进智慧旅游发展的若干意见》，到2016年，建设一批智慧旅游景区、智慧旅游企业和智慧旅游城市，建成国家智慧旅游公共服务网络和平台。
五是需求方面，散客市场下的旅游信息消费与旅游信息服务要求旅游要智慧化发展，使旅游者能够从旅游引导到旅游决策再到旅游信息服务之间得到准确、及时、全面、相关、系统的旅游信息服务。
六是产业方面，旅游产业与其他产业之间的融合加强。例如，旅游与天气预报网的合作——旅游天气网，与银行卡合作——信用卡频道旅行预订，与网上商城合作——京东旅游频道、苏宁易购旅游频道，与互联网合作——百度旅游、去啊、腾讯旅游等，以实现旅游公共信息服务全覆盖、广渠道、多手段发展。
[MZ(3]1.2.3权威机构对旅游电子商务的解析[MZ)]
旅游电子商务的概念始于20世纪90年代，最初由瑞佛·卡兰克塔（Ravi Kalakota）提出，并由约翰·海格尔（John Hagel）进一步发展。目前，国际上普遍公认的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部流程，增进知识共享。”赵立群（2013）指出这一定义概括了旅游电子商务的应用领域，侧重的是对其功效的描述，但并未凸显旅游电子商务自身的特征。赵立群,梁露,李伟.旅游电子商务［M］.北京：清华大学出版社,2013:3.
百度百科上对旅游电子商务的定义为：利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务的基础环境，整合旅游企业内部和外部的资源，扩大旅游信息的传播和推广，实现旅游产品的在线发布和销售，为旅游者和旅游企业提供一个知识共享、增进交流与交互平台的网络化运营模式。这一定义将旅游电子商务定位于网络化运营模式，很明显缩小了其范畴，不符合业界丰富的实践。
[MZ(3]1.2.4国内学者对旅游电子商务的解析[MZ)]
在国内的研究文献中，王欣（2014）将旅游电子商务定义为：“以网络为主体，以旅游信息库、电子商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。”杨春宇（2002）将旅游电子商务定义为：“旅游企业基于Internet提供的互联网技术，使用计算机技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。”上面两个定义主要强调了实现旅游电子商务化的途径，说明了网络、Internet等现代互联网技术手段是实现旅游电子商务的必要条件，但这只解释了旅游电子商务是现代生活中各种商务活动的一种，并没能清楚地阐释出旅游电子商务与其他商务活动相比的特殊性。
巫宁（2003）指出旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等巫宁,杨路明.旅游电子商务理论与实务［M］.北京：中国旅游出版社,2003：22.。杜文才（2006）将旅游电子商务定义为：利用互联网和通信技术，实现旅游信息搜集与整合，实现旅游业及其相关产业电子化运作和旅游目的地营销活动，是一种先进的运营模式。旅游电子商务主要包括旅游信息网络宣传，旅游产品在线预订、支付以及旅游企业业务流程的电子化、旅游目的地的营销等。杜文才.旅游电子商务［M］.北京：清华大学出版社，2006：13.杜文才的定义中除了强调互联网和通信技术在旅游电子商务活动中的作用外，更加具体地提出了旅游电子商务的内涵。
杨宏伟（2006）认为：“可以从两个方面来认识旅游电子商务：一是互联网上在线销售，即旅游网站即时在线为每一位旅游者提供专门的服务；二是以整个旅游市场为基础的电子商务，泛指一切与数字化处理有关的商务活动。”这个概念总体上愈加模糊了旅游电子商务与在线旅游之间的区别。
周春林（2013）在《旅游电子商务教程中》简单地将在线电子商务理解为“旅游+电子商务”，在分析借鉴已有研究成果的基础上，把旅游电子商务定义为：利用计算机网络和信息技术开展旅游商务活动，实现旅游交易询价+报价+预订+支付+配送（服务）等一系列商务活动电子化。周春林,王新宇,周其楼等.旅游电子商务教程［M］.北京：旅游教育出版社,2013：11～12.本书认为单纯地将旅游电子商务解释为“旅游+电子商务”远远不能准确地表明旅游电子商务的内涵，旅游电子商务应该远远大于“旅游+电子商务”。
[MZ(2]1.3基于综合旅游服务商的旅游电子商务[MZ)][*4/5][MZ(3]1.3.1旅游电子商务的新界定[MZ)]旅游电子商务概念众多，很多概念对其内涵和外延的描述较多，使得读者对于旅游电子商务概念核心内容较难把握，而且在其属性和与其他行业电子商务的区别方面，尚缺乏有说服力和公认的概念。此外，由于近十年国内新概念层出不穷，智慧旅游、在线旅游等概念一度使旅游电子商务概念被淡化，也就更加缺少了对于旅游电子商务概念的更多关注和深度解读。
本书通过整理、分析大量的资料、文献，根据属加种差的定义原则，从旅游信息的维度和游客需求的角度对旅游电子商务重新进行定义：首先，旅游电子商务属于电子商务的范畴，即利用现代化电子方式，实现区别于传统旅游行业运营模式的升级。其次，旅游电子商务的本质属性为旅游行业，旅游电子商务包括从游客进行信息搜集、信息整合再到旅游售后的全程交易，实现吃、住、行、游、购、娱各个环节服务的电子化。所以，本书认为旅游电子商务是指通过互联网、通信和其他新兴技术，实现旅游信息获取、加工、整合中、传播而展开的一系列活动（包括信息服务和交易服务）。
伴随着旅游业与电子商务的发展，一次旅游活动质量的好坏，取决于旅游者掌握信息的多少和信息的准确性。在无意识的信息浏览过程中，一些信息会刺激旅游者产生出游的愿望。接下来的信息搜集是旅游者为将要出游做的准备工作，包括对酒店、交通、旅游目的地等的了解和选择，当然旅游第三方平台，如携程、去哪儿、艺龙等也会提供各种各样的信息帮助旅游者完成此次旅游的全过程，在此过程中会运用各种网络平台和各类移动终端、APP等，最终实现线上或者线下交易。行程完成后，部分旅游者还会在各种点评类服务商的网站上留下自己的点评，包括行程好坏的评价，也包括散文、游记记录，这些信息的积累与总结也会成为其他潜在旅游者下一次出游的参考信息，这样的信息利用与再循环是现代旅游电子商务的主要特征，所以本书站在旅游信息的维度去定义旅游电子商务。
[MZ(3]1.3.2基于综合旅游服务商的旅游电子商务特点[MZ)]
用旅游信息去构建旅游电子商务的概念的价值是，可以对旅游电子商务所能带来的新的市场空间和新的业态做出充分的解释，而且能够促进旅游业和其他产业之间的融合，因为只有信息才能促使产业之间的更好融合。我们重新构建旅游电子商务的目的是希望以后在应用的过程中，旅游电子商务可以融汇到其他领域，并且彼此之间能够进行密切的产业合作。
1. 适用性——从游客需求角度出发
本书是从游客需求的角度对旅游电子商务进行定义的，从这个角度进行定义，充分地诠释了以人为本的概念。人们进行旅游活动的时候，多半是寻找一种超值的旅游服务和旅游体验，只有在旅游产品和旅游服务都能满足旅游者的期望时，旅游者的旅游体验值才会增强。把电子商务运用到旅游行业中，一方面，可以促进旅游产业的快速发展；另一方面，能够增强旅游者的旅游满意度。从以人为本的角度去诠释旅游电子商务，更加符合未来旅游电子商务的发展新方向。
2. 综合性——大旅游概念
本书概念体现了旅游电子商务的综合性，把旅游电子商务定义为实现以单一旅游产业为牵引的综合性服务活动，更加全面地诠释了旅游电子商务的活动内容，引入了大旅游发展观。大旅游的内涵充实了单一传统旅游行业范畴，未来的旅游行业将不仅仅包括吃、住、行、游、购、娱这六方面，更是一种在我国旅游、技术手段、旅游市场发展到相对成熟阶段背景下产生的旅游发展新观念。首先，它会发展成为一个产业群，包括由旅游业六大要素形成的旅游主导产业、与其直接相关的辅助产业，以及由于经济、技术联系其他间接关联产业。其次，它会产生一种旅游产业发展的新模式，强调旅游业与其他产业间的关联性、开放性和互动性，谋求大旅游产业系统整体效益的最大化和与整个社会、经济、生态系统的协调发展。
3. 系统性——全过程
本书中旅游电子商务的概念不仅强调了从旅游活动开始到旅游活动结束的整个过程，尤其是其中的信息获取、加工到整合的系统性，而且也强调了从旅游活动的前期、中期到后期的各个活动之间衔接过程的系统性，体现了在旅游活动进行时各个环节之间的联动性。
4. 前沿性——新技术背景+游客需求新特征+供给模式创新
本概念的前沿性体现在概念本身是按照“技术背景+游客需求新特征+供给模式”创新的逻辑进行的界定。大部分旅游电子商务的概念是以现代信息技术为基础进行描述，本概念在此基础上增加了概念构筑的角度和维度，突出了信息的重要性和以人为本的理念，同时对现有旅游电子商务模式进行了归纳，并且预测了未来旅游业将演变成为大旅游的趋势。
[MZ(2]1.4本书的理论体系及章节体例[MZ)]
本书以旅游信息服务为牵引，重新对旅游业中的住宿、旅行社、航空、旅游景区、旅游目的地、旅游购物、在线旅游服务和移动终端的电子商务活动进行了描述与诠释，对旅游电子商务中的一系列活动进行了详细的阐述，在旅游电子商务活动中体现旅游信息的重要性和旅游信息服务过程中的连贯性和系统性。图1\|1所示为本书的整体框架图。
图11本书整体框架图
基于住宿业的旅游电子商务一章立足于旅游电子商务的渠道，从直销、分销的角度对现代化住宿业的营销渠道进行详细的介绍，尤其关注信息技术在住宿业中的应用；详细叙述了传统信息技术和新兴信息技术为住宿业带来的变革式的服务；并且全局性地介绍了现有基于住宿业的综合服务，包括旅游服务和非旅游服务；最后对未来住宿业的综合服务进行了展望。
基于旅行社的旅游电子商务一章是从旅行社对电子商务的应用入手，分别从产品的开发与采购，产品的销售、促销，旅游接待和企业内部管理五部分进行描述，展现出电子商务对旅行社业的改变。同时介绍了基于旅行社的电子商务的特征，通过从消费互联网转向产业互联网，从旅游产品消费转向综合服务消费，从纯线下经营转向线上、线下一体化经营，从信息化转向智能化，从争夺传统客源转为争夺信息入口这五个角度对旅行社的电子商务进行了总结与归纳。最后对未来旅行社的发展趋势进行了合理而大胆的预测，包括未来旅行社会向生产性服务业转变，不断向产业链上游延伸等。
基于航空业的旅游电子商务这一章介绍了航空业旅游电子商务的基本概况，从航空业的旅游电子商务的内涵入手，介绍了航空业的旅游电子商务的优势，包括提高了航空公司的运营效率、服务水平、公司竞争力，实现了航空公司的销售独立，同时降低了航空公司的网络销售成本和实现了游客旅行手续的简化。另外，还从航空公司内部网、外部网和互联网的角度重新构建了航空业的旅游电子商务。最终预测未来航空业旅游电子商务的发展趋势。
基于景区的旅游电子商务这一章立足于景区的电子商务的现状，分析了目前景区电子商务的特点，同时还介绍了旅游景区电子商务的关键应用系统，如门票销售管理系统、景区餐饮娱乐等管理系统、景区导游管理系统等7个主要系统，并且对手机客户端、微博、微信、APP和景区虚拟实景导览在景区旅游电子商务中的应用进行了解读。最后预测未来景区旅游电子商务将朝着更加智能化、集成化和移动化的方向发展与转变。
基于旅游目的地的旅游电子商务一章从旅游目的地电子商务的由来、概念、构建和面临的问题入手，介绍了目的地旅游电子商务的基本情况，分析了基于旅游目的地的旅游资讯网、体验网、政务网和诚信网的现状。最后探讨了未来目的地旅游电子商务发展的新模式。
基于旅游购物的旅游电子商务是目前发展比较火爆的旅游中的重要板块。本章从传统的旅游购物入手，介绍了从传统旅游购物到目前基于旅游电子商务的旅游购物的发展变迁。同时介绍了基于旅游购物的电子商务模式，包括旅游购物产品生产者的网络直销模式、旅游购物产品在旅游网站的分销模式、景区体验+线上购买的体验营销的旅游模式等，并对未来旅游购物的电子商务进行了探索。
基于在线旅游服务电子商务一章介绍了在线旅游服务、核心价值、特点，以及在线服务及其运作流程，同时介绍了在线服务的商业模式和运营特点，最后从OTA之间的并购与收购、在线旅游与互联网金融的融合、在线旅游进入后OTA时代等角度对在线旅游的发展进行了预测。
基于移动终端的旅游电子商务一章，主要基于游客需求的角度，分析了与移动终端对应的商务模式，同时构建了新的旅游电子商务的综合服务模式，建立在数据与资源和信息共享的基础上，打造出一个专门的综合性的服务平台，为人们提供各种综合性的服务。
最后，本书对未来旅游电子商务的发展进行了展望，期待在旅游电子商务平台的引领下，未来的旅游综合服务会越来越智能、舒适、便捷、快速。
[MZ(3]本章案例[MZ)]
单一旅游向全面性延伸：众信旅游定向增发28亿出境综合服务平台现雏形2015年5月18日，众信旅游发布定向增发预案，拟以52.70元/股，非公开发行合计不超过5313.09万股，募集资金总额不超过28亿元，拟用于多项出境服务以及内部信息化建设。
此次定增，公司实际控制人冯滨、公司董事郭洪斌认购比例均不低于发行总量的10%。公司股票将于5月19日复牌。
根据发布的《2015 年度非公开发行A 股股票预案》显示，此次募集资金主要用于投入到目的地生活服务平台、“出境云”大数据管理分析平台、出境游业务平台、海外教育服务平台、出境互联网金融服务平台建设以及补充流动资金项目，具体金额如表1\|1所示。表11众信旅游股票发行情况
万元序号项 目 名 称项目投资总额募集资金投入金额1目的地生活服务平台29402.7429402.002“出境云”大数据管理分析平台56299.5856210.003出境游业务平台135518.24135515.004海外教育服务平台23608.7423608.005出境互联网金融服务平台15265.0015265.006补充流动资金20000.0020000.00合计280094.00280000.00其中目的地生活服务平台项目将收购+增资7487.63万元获得德国开元全资控股股东北京周游天下国际旅行社有限公司51%的股权，并投资21915.11万元建设海外目的地生活平台。
“出境云”大数据管理分析平台是公司未来新一代的旅游信息解决方案，其中包含营销中心、产品中心、财务中心、服务中心、资源中心、决策中心6个子系统，为公司出境游业务平台、目的地生活服务平台、海外教育服务平台、移民置业服务平台和出境互联网金融平台等子平台提供接口，对各类出境服务业务客源地和资源地大数据进行管理分析，为各类出境服务业务提供全方位后台支持，为企业全方位的管理提供有力保障。
出境游业务平台项目将主要围绕电商平台升级、实体营销网络拓展、自由行项目、高端旅游项目、体育旅游项目以及健康旅游项目进行投资。
海外教育服务平台项目将围绕北京总部业务及产品展示中心建设、全国分销实体网络建设、电商平台、营销等方面进行投资。出境互联网金融服务平台项目中公司拟收购具有预付卡发行资质和网络支付资质及银行卡收单资质的第三方支付公司，对控股子公司乾坤运通进行增资，建设实体网点，申请全国范围外币兑换特许资质。
公告称，公司正在打造的全方位出境综合服务平台包括出境游业务平台、目的地生活服务平台、海外教育服务平台、移民置业服务平台、出境互联网金融服务平台以及“出境云”大数据管理分析平台等子平台，提供出境旅游、商务会奖、游学及留学教育、健康医疗、体育旅游、移民置业、第三方支付、保险等一系列出境综合服务。其框架图如下（见图1\|2）。
图12众信旅游出境综合服务平台框架图
该综合平台中，将以“出境云”大数据管理分析平台为基础，对接各子业务平台电子商务系统，提供大数据支持；以出境互联网金融服务平台绑定各类出境服务，将为公司所有出境服务的客户提供第三方支付、外币兑换、保险等金融服务，并为出境服务产业链上下游客户提供供应链金融服务。
上述平台能够实现客户共享、资源共享，发挥业务协同作用，加强国内客源地渠道和海外目的地资源两端控制，最终成为国内最具竞争力的出境综合服务平台。旅游圈，http://cats.org.cn/xinwen/huiyuan/24670.
通过上述案例可以看出，众信旅游从一个专门做旅游的平台开始把投资目光放在目的地生活服务平台、“出境云”大数据管理分析平台、出境游业务平台、海外教育服务平台、出境互联网金融服务平台的开发与建设。通过这个最新的案例，正好印证了对未来旅游电子商务的展望。资料来源：旅游圈，http://www.dotour.cn/article/13554.html.第2章基于住宿业的旅游电子商务[2][2]
[MZ(1]第2章[MZ)]
[MZ(1H]基于住宿业的旅游电子商务[MZ)]酒店、饭店是住宿业的代表，但是住宿业不仅仅包括酒店和饭店，还包括很多其他的产品类型，比如近几年兴起的农家乐。农家乐虽然也具备酒店的功能，但是却有自身的特点，不能用酒店来统一概括。当然，农家乐只是一个例子，提供住宿产品的业务类型还有很多种，本章介绍的不仅是酒店电子商务的情况，也包含其他产品类型的电子商务情况，这是其一；其二，本章中以住宿业的旅游信息为牵引，围绕旅游信息获取、加工、传播而展开的一系列活动，更加关注住宿业开展电子商务过程中产业之间的关联性。因此，是“基于住宿业的旅游电子商务”。
本章从住宿业的基本内涵出发，从直销和分销两个角度介绍了住宿业开展电子商务的类型和形式，在传统的酒店信息系统之外，介绍了新兴的信息技术在住宿业中的应用。最后，将围绕游客在住宿过程中的各类需求开展基于住宿业的旅游电子商务。
[MZ(2]2.1住宿业电子商务概述[MZ)][*4/5][MZ(3]2.1.1住宿业的范畴[MZ)]住宿业与旅行社业、旅游交通业被称为旅游业的三大支柱产业，一起为旅游者提供出行过程中的各种服务。那么什么是住宿业？住宿业包含哪些产品类型？
关于住宿业的概念，通常的定义是：住宿业是指为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业。旅游住宿业，好搜百科，http://baike.haosou.com/doc/75373047811397.html.根据本书的研究内容，将住宿业定义为：向住户提供以住宿服务为主，同时包括餐饮、娱乐、康体、会议等服务中的一种或多种服务的行业。凡是能够为客户提供住宿服务的企业，本书都把其归为住宿业的范畴，也都是本书的研究对象。
住宿产品根据不同的标准可以划分为不同的类型，按照国家商务部市场体系建设司2009年公布的《住宿业业态分类（征求意见稿）》，根据目标客源的需求不同可分为：政（公）务饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、主题饭店、精品饭店、交通饭店、长住饭店（公寓）、家庭饭店（旅馆）九大类。上述九大类住宿业态根据经营档次的不同，又可分为超豪华型饭店、豪华型饭店、中档型饭店、经济型饭店、超经济型饭店五类（详见表2\|1和表2\|2）。表21按目标客源住宿业类型分类类型界定设 施 要 求餐 饮 特 色政（公）务饭店以从事外交或政府公务活动的宾客为主要服务对象的饭店；一般位于城市的行政中心区域或城市主要景观区域建筑风格庄严气派，接待服务严谨规范，用于公务接待、会见、洽谈、会议、宴请的设施较为齐备以民族特色、地方特色和大宴会为主商务饭店以从事国内外商务活动的宾客为主要服务对象的饭店；一般位于城市的金融、商业中心区或经济开发区建筑装饰富丽堂皇，服务细腻体贴，商务活动所需的设备设施与服务尤为齐全，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务、翻译服务、远程会议系统等以高档商务宴席为主度假饭店以进行度假、休闲及娱乐活动的宾客为主要服务对象的饭店；一般位于海滨、海岛、山区、森林、湖岸等具有独特自然景观的地区建筑风格清新朴素，服务自然亲和，大多为开放式庭院建筑，饭店的娱乐、休闲设施和服务较为齐全，如骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、滑雪、高尔夫球、网球、温泉、室内娱乐设施等以地方菜系、乡土菜为主会议饭店以组织和参加各种国际或国内会议、展览的国内外宾客为主要服务对象的饭店；一般位于城市的中心或交通便利的游览胜地会展饭店建筑规模较大，大多为群落建筑，拥有各种类型与规格的宴会厅、会议室、展览厅、陈列室、洽谈室等，并配备先进完善的会议设备，如投影仪、影音设备、通信设备、视听设备、灯光设备、多种语言的同声传译和现场视频转播等，并提供专业的全程会议服务以大宴会、团体用餐为主主题饭店以对饭店建筑装饰和差异化服务有独特偏好的宾客为主要服务对象的饭店；饭店选址较为多样，主要位于城市中心和主要景观周边饭店建筑设计或建筑物本身特色明显，耐人寻味，一个主题或多个主题贯穿于服务的各个环节，并提供相对独特的个性化服务以特色餐饮为主精品饭店以接待需求独特，个性化服务的顾客为主要服务对象的饭店；饭店选址多样，但一般位置有特色区别于大连锁饭店，精品饭店的布局和服务更具个性和差异化、时尚化，充分体现了饭店文化的多样性餐饮服务也与之相应，独具风格交通饭店以在各种交通枢纽进行中转而进行短期住宿的宾客为主要服务对象的饭店。一般位于机场、火（汽）车站、渡口等交通枢纽附近或高速公路两侧提供的服务较为简单、便捷；其中位于高速公路两侧的汽车旅馆多配有停车场餐饮较为简单长住饭店（公寓）以停留时间比较长（通常为一周以上）的宾客为主要服务对象的饭店；一般位于城市中心区域或交通便利区域客房内部设施家居功能较为明显，以套房为主，部分设有厨房，提供的服务较为简单，主要为清洁服务一般不提供餐饮服务 家庭旅馆（饭店）以体验民居文化为目的的宾客为主要服务对象的饭店；一般以家庭自有建筑为住宿设施客房数相对较少，部分服务项目为顾客自助式，价格相对低廉一般提供简单的餐饮 资料来源：《住宿业业态分类（征求意见稿）》。表22按经营档次住宿业类型分类
类型界定设 施 要 求价格超经济型饭店面向最关注价格的住宿客人，以低廉的价格提供基本的设施和服务，满足住宿客人最简单的住宿需求的饭店提供简单的住宿设施，包括洗浴设施价格一般在区域市场饭店业价格区间中处于最低的20%之内经济型饭店面向大众，以相对较低的价格提供具有一定接待水准的住宿设施与服务的饭店饭店装饰、设施以及服务质量明显高于廉价型饭店，更具舒适性、安全性和卫生性价格一般在区域市场饭店业价格区间中处于最低的20%～40%之间中档型饭店面向中档住宿客人的需求，以合理的价格提供具有较高接待水准的住宿设施与服务的饭店更加关注客人的满意度，服务质量优秀，设施设备更加舒适，达到或略高于市场平均水平价格一般在区域市场饭店业价格区间中处于中间40%～70%之间豪华型饭店面向高档住宿客人的需求，以较高的价格提供优质接待水准的住宿设施与服务的饭店设施设备豪华精美、服务质量一流，舒适程度和文化品位达到市场前列价格一般在区域市场饭店业价格区间中处于最高的5%～30%之间超豪华型饭店面向市场中最高端的住宿需求，以极高的价格提供达到最高接待水准的住宿设施与服务的饭店建筑设计独具一格，设施设备奢华，产品和服务质量卓越，环境氛围和文化品位一流价格一般在区域市场饭店业价格区间中处于最高的5%之内资料来源：《住宿业业态分类（征求意见稿）》。本书按照各住宿业的特点及功能，将住宿业划分为酒店（饭店）、度假村、农家乐、酒店式公寓四类，其中酒店（饭店）又分为单体酒店和连锁酒店。有关酒店或饭店的分类上文已有详细的介绍，下面将对度假村、农家乐和酒店式公寓的功能和特点进行梳理（见表2\|3）。表23度假村、农家院、酒店式公寓介绍
类型概念功能特点度假村度假村是由英文单词Resort翻译过来的，是指一个用作休闲及娱乐用途的建筑群，是为旅游者的较长时间的驻留而设计的住宅群①为客人提供休闲娱乐设施；②为外出客人提供住宿、食品、饮料等服务；③以休闲度假为主题通常由一家公司营运，亦有集团合营例子，能提供充实客人停留时间的活动，要求自然环境优美，可让人放松身心农家乐农家乐是新兴的旅游休闲形式，是农民向现代城市人群提供的一种通过回归自然而获得身心放松、愉悦精神的休闲旅游方式提供包括四季瓜果蔬菜采摘、登山踏青、山野垂钓、体验农活、品尝农家饭等在内的农家生活体验活动农家乐周围一般都是美丽的自然或田园风光，可以舒缓现代人的精神压力，因此受到很多城市人群的喜爱续表类型概念功能特点酒店式公寓酒店式公寓是一种提供酒店式管理服务的公寓，集住宅、酒店、会所多功能于一体，具有“自用”和“投资”两大功效，但其本质仍然是公寓提供包括厨房、客厅甚至书房等居家生活空间；提供诸如厨具、微波炉、影碟机等设备；提供类似酒店的服务，诸如入住与退房登记、家居清洁、送餐、衣服洗熨、叫醒服务等①有居家的格局和良好的居住功能，有厅、卧室、厨房和卫生间；②配有全套家具与家电，能够为客人提供酒店的专业服务，如室内打扫、床单更换及一些商务服务等资料来源：根据维基百科和百度百科整理。[MZ(3]2.1.2基于住宿业的旅游电子商务的概念[MZ)]
目前，国内外专家学者已经给出了具体的住宿业电子商务的定义，但通常情况下研究者都是以酒店为代表来研究住宿业电子商务的情况，给出的定义也都带有酒店或饭店的称谓，即用酒店电子商务或饭店电子商务来表述。由于本书研究的是住宿业电子商务的情况，酒店或饭店又是住宿业的代表，因此本书在对现有关于酒店电子商务或饭店电子商务概念进行补充和修改的基础上，给出基于住宿业的旅游电子商务的界定：基于住宿业的旅游电子商务是指以提供住宿产品和服务为主的各类企业，借助计算机、手机、PAD等终端，利用互联网、物联网、信息通信等技术，通过官方网站、搜索引擎、微信、微博等现代化网络渠道，进行商务活动信息的发布与产品的销售，实现对客服务和内部管理活动的电子化。朱若男,辛江,刘娜.新视野教材——旅游电子商务［M］.北京:中国旅游出版社,2008:166.
住宿业电子商务不仅体现在对客服务时的电子化，也体现在内部管理与办公等活动的电子化。当前大部分住宿业都以门户网站为主要渠道，从以企业内部活动为主的内联网、以链接上下游企业为主的外联网以及以对客服务为主的互联网三大模块开展电子商务。这就说明住宿业在建设电子商务时不仅要考虑对客服务的电子商务化，也要考虑内部管理以及与合作伙伴间的电子商务化。
[MZ(3]2.1.3住宿业电子商务的发展历程[MZ)]
住宿业电子商务发展历程是以酒店电子商务发展历程为代表开展的。酒店电子商务的使用是由旅行网络发展而来的，确切地说应该源于航空公司的计算机预订系统。1959年，美利坚航空公司与IBM公司联合开发了世界上第一个计算机定位系统（SABRE）。SABRE最后逐步演变为一个复杂的计算机预订系统（computerized reservation system，CRS），随之又出现了另一个更具规模的预订系统——大型酒店集团中央预订系统（central reservation system），后来国际性酒店联号和旅行商号也看到这种潜力，进而发展了全球分销系统（global distribution system， GDS）。
全球旅游饭店业的信息化进程可以分为以下3个阶段：局域网、广域网和互联网阶段。
1. 局域网阶段
20世纪80年代，酒店电子商务的发展以局域网为主开展，这个阶段酒店应用信息技术侧重于单体酒店的内部管理和电子分销。在内部管理方面，主要是酒店资产管理系统（property management system，PMS）的引进。PMS使以前由手工进行的劳动实现了计算机处理，与PMS相连接的外围系统共同实现了从客人入住酒店到结账离开的计算机系统处理，该系统帮助了酒店的前台、销售、计划和营运方面的管理。
在电子分销方面，早在20世纪70年代，连锁酒店主要利用航空公司的CRS和GDS，后来，大型饭店集团开发了酒店中央预订系统CRS。最早的饭店连锁CRS是1987年由假日集团推出的HOLIDEX，当年该集团在全世界拥有1900家连锁店，每年出租客房3000万间夜。其他一些大型饭店集团也开发了类似的系统，如华美达的RENNOIR、万豪的Marsha以及洲际的Global Ⅱ等。
2. 广域网阶段
20世纪90年代，GDS的发展和互联网的出现促使连锁酒店的CRS采用新技术，并与GDS进行电子链接。这样酒店的房价和空房情况可以借助于GDS向全球公开，但这要求酒店的CRS更紧密地与GDS关联互动，直接决定酒店是否能在几秒钟内对预订给予在线确认。
这就产生了每个酒店使用的CRS与全球分销系统GDS和互联网自身信息的对接问题。于是“对接转换”公司应运而生，如酒店业对接转换公司THISCO和Wiz Com的出现，解决了不同系统之间对接转换的问题，这种服务既减少了另外建立系统进行预订的成本，同时又尽可能地扩大了预订量，使酒店CRS能够通过GDS和互联网进行分销。
3. 互联网阶段
20世纪90年代末，互联网的发展降低了酒店经营的资金和运营成本，打破了GDS垄断酒店预订的局面，很多酒店开始通过互联网进行在线预订。互联网还能帮助酒店企业发展其价值链并实现很多方面的企业功能，如电子商务、电子销售、电子营销、电子采购、电子财务和电子人力资源管理等。
通过互联网预订可以节约成本，并能使消费者直接与酒店预订而不必再通过旅游代理商，有力地强化了企业的品牌形象。许多酒店都认识到了这些好处，纷纷建立网站并进行电子商务。因此在线预订增长迅猛，互联网已经成为酒店分销的重要渠道。
直接销售在全球是大势所趋，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例达到了3∶1。作为美国最大的两家网上饭店预订中心，Expedia.com和Hotels.com凭借其60%的市场份额，每年都要向与其合作的饭店收取高达25%的佣金分成。为了抵抗寡头们的垄断，包括香格里拉、万豪等在内的国际饭店集团纷纷建设自己的网站，推广饭店直销模式；与此同时，万豪、希尔顿、凯悦等五大饭店管理集团联合建立了饭店预订平台Travelweb.com，变为“大卖场”，直面Expedia们的垄断。
电子采购仍处于发展初期，但带来的利益开始显现。酒店电子采购使整个采购流程电子化，只需要通过预订水平和以往经验数据得出需求的预测数据，系统能够自动生成订单，经部门经理确认后，只需要少量人力就能完成发货和支付货款的工作。根据埃森哲的统计，如果把酒店企业节省的费用进行细分，那么，如果一个酒店通过在线采购节省了10%的费用，则其中有5%来自价格控制，3%来自订量的标准化和高质量的供应商品，另外有2%来自支付方面的节省。但是由于缺乏资金投入、技术更新、害怕改变以及员工培训等方面因素的阻碍，目前使用电子采购的酒店数量仍然很少。
[MZ(2]2.2住宿业的电子商务渠道[MZ)]
随着互联网和信息技术的发展，住宿业开展电子商务的渠道变得多种多样，借助的手段和工具也多种多样，根据各种渠道与住宿业本身的特点，本书将其分为直销和分销两大类。其中直销包括官方网站、微信公共账号和APP，分销包括全球分销系统和第三方服务平台。
[MZ(3]2.2.1直销渠道[MZ)]
住宿业直销顾名思义就是不通过其他分销商直接面对最终消费者进行销售的模式，跳过中间商将产品直接卖给顾客。住宿业直销的第一个优势是相对较低的价格，由于跳过了中间的分销商，剥离层层加价的环节，所以住宿业直销的产品往往更加便宜。这是住宿业直销的价格优势。
住宿业直销的第二个优势是迅速确认住房状态。预订住宿后客人的结账形式分为预先支付（预付）和到店支付（现付）。如果是预先支付（预付）的订单，在第三方分销平台上下单后，并不是立刻可以进行支付，而是需要等待第三方分销平台跟住宿产品提供方核实房间状态确认有房后，第三方分销平台才会让客人支付房款。这样可避免客人支付房费后出现没有可用房间而产生损失的情况，但是此过程往往比较烦琐。住宿业直销可避免这种烦琐，客人直接在线上下单，同时可以得知房间状态，并不需要等待的时间，大大提高了效率。
住宿业直销的第三个优势是有助于品牌的推广和维护，直接面对客人可以有更大的机会让客人记住自己的住宿业品牌。
当然，住宿业在开展电子商务方面具有优势的同时也有其局限性，主要表现在以下几个方面：
（1） 住宿业直销面对顾客推广力度小。住宿产品提供方还是以其自身内部管理为主要部分，住宿产品销售人员也有限，如果直接进行直销，无论从人力还是物力上都是不小的考验。所以全部进行直销对住宿业而言投入成本可能过高，得不偿失。
（2） 住宿业直销的效果和住宿业自身品牌影响力密切相关。只有国际性大品牌的住宿业在进行直销时才会有一定的推广效果和影响力。在中国中小型企业甚至微型住宿业仍占据较大比重，对于他们而言住宿业直销的投入产出比可能并不如意。
（3） 单体住宿业力量太过单薄。住宿业直销往往需要相关住宿业之间进行联盟，这样才有助于住宿业直销的推广。而单体住宿业的力量比较薄弱，直销费用往往比较高，单体住宿业难以承受。
到目前为止，住宿业直销分为住宿集团或联盟网站两种。一是住宿集团自己拥有电子商务部门维护网站的日常运营、开发，或承包给其他电子商务公司，协助其实现电子商务业务。另一种是以去啊网（http://www.alitrip.com/）为代表的直销平台。以去啊网作为一个平台，住宿业在其网站上进行直销，住宿产品提供方及时确认房态，同时与住宿集团内部进行合作。
1. 官方网站
（1） 官方网站基本情况
官方网站是单体住宿业或住宿业集团面对客户的首要窗口，现代住宿业集团官方网站一般包含以下几个要素（见表2\|4）。表24酒店官网要素表
准则因素指标学者信息住宿业
信息住宿业区位图、住宿业介绍、图片展示、友情链接、虚拟游览、Flash、相关业务Wan（2002）,Chung & Law（2003）,An Yeung & Law（2004）,Baloglu & Pekcan（2006）,Zafiropoulos & Vrana（2006）,Li & Law（2007）,Schmidt et al.（2008）,刘绍华等人（2004）,万绪才（2007）,熊伟等人（2009）住宿业
设施餐厅、客房、会议设施Chung & Law（2003）,Law & Hsu（2005）, Baloglu & Pekcan（2006）,Zafiropoulos & Vrana（2006）,Li & Law（2007）,Schmidt et al.（2008）,刘绍华等人（2004）,万绪才（2007）,熊伟等人（2009）周边
环境交通、城市、当地旅游信息、班车Chung & Law（2003）,Law & Hsu（2005）, Baloglu & Pekcan（2006）,Zafiropoulos & Vrana（2006）,Li & Law（2007）,刘绍华等人（2004）,万绪才（2007）,熊伟等人（2009）优惠
促销优惠促销信息、最新推广活动、横幅广告Baloglu & Pekcan（2006）,Wan （2002）, 万绪才（2007）,熊伟等人（2009）交流传真号码、电子邮件、网上评论、反馈表、常客计划、搜索功能Law & Hsu（2005）, Baloglu & Pekcan（2006）, Vermeulen & Daphne（2007）,Schmidt et al.（2008）, Zafiropoulos & Vrana（2006）,刘绍华等人（2004）,万绪才（2007）,熊伟等人（2009）交易网上订房、网上订餐、网上支付Wan （2002）, Law & Hsu（2005）, Baloglu & Pekcan（2006）, 万绪才（2007）,熊伟等人（2009）网站
管理多国语言、网站地图、友情链接、站内搜索Zafiropoulos & Vrana（2006）,Mario Spremic, Ivan Strugar（2008），万绪才（2007）,熊伟等人（2009）住宿业官方网站承担着对外展示住宿业基本信息、住宿业设施图片、住宿业周边环境、住宿业最新销售价格、住宿业联系方式、住宿业集团自身特色等众多功能。
（2） 官方网站现状分析
首先，OTA超越官方网站成为线上销售的主要来源。Pho Cus Wright（全球旅游业的权威研究机构）的报告显示，2013年酒店自身的预订量为66%，而线上则为34%，线上预订主要来自酒店的官方网站、OTA网站和元搜索网站。但是，在这三种线上预订方式中，酒店官方网站并不是最重要的预订平台，OTA反而成为了最主要的渠道。
其次，官方网站的建设运营参差不齐。不同类型、不同星级、不同形态的住宿业在官方网站的建设运营以及使用上存在很大的差异，连锁酒店比单体酒店官方网站预订量更高，星级高的酒店比星级低的酒店官方网站的预订量大。这主要是因为连锁酒店在资金和技术上有更大的优势，而且有相对稳定的忠诚顾客群，高星级的酒店比低星级的酒店更重视信息化的建设与应用，更愿意投入资金来维护信息技术的使用，而低星级或单体酒店对OTA等的第三方销售平台的依赖更大。
国外的情况与国内存在一些差异，国际著名调查公司Forrester Research调查发现，在美国仅有27%的旅客愿意从中间商处订房，69%的休闲旅客喜欢直接订房。他们认为高质量的服务只能来自住宿业本身。当然，对比国内众多传统单体酒店，国际大型连锁住宿业集团本身拥有庞大的会员群体，通过官方网站预订已经能获得稳定忠诚的客户群，其在技术、资金支持上具有明显的优势欧静.国内酒店网络直销现状及对策分析［J］.旅游纵览（下半月），2014（11）:101～102.。
（3） 案例介绍——雅诗阁
雅诗阁是凯德集团旗下的全资子公司，总部设在新加坡。1984年，雅诗阁推出了亚太地区的首个世界级服务公寓。2006年，雅诗阁成立了全球首个亚太区服务公寓房地产信托基金——雅诗阁公寓信托。经过30年的耕耘与发展，今日的雅诗阁在服务公寓行业中备受推崇，在国际上稳占领导地位。
雅诗阁服务公寓——超凡尊贵：专为顶级管理层与业内领袖而设的超凡尊贵服务公寓品牌。提供高效的商业支持服务，住客身处至尊豪华的环境中，得以放松和休整，时刻保持巅峰状态。
盛捷服务公寓——温馨和谐：专为管理层与其家庭和谐生活所设的服务公寓。配备时尚的家庭娱乐设施，组织充满生活气息的各类活动，同时提供商务支持服务。在此可以自由交友，分享居家经验，获得尽快适应新城市生活的各类帮助。
馨乐庭服务公寓——活力时尚：专为旅行者提供灵活服务的公寓住所，以助他们在旅途中寻求全新的城市体验。住客可以根据各自的生活方式和预算，自由选择所需的服务。雅诗阁官方网站介绍
2013年，雅诗阁官方网站进行过一次升级。升级后，雅诗阁官方网站中电子商务的各项功能均进行改进。下文将着重介绍酒店官网关于查询、预订、营销、宣传推广活动等模块。
1. 查询模块
搜索更快捷：
（1） 在官网上，物业搜索引擎可同时罗列同一城市中的所有服务公寓。
（2） 所有服务公寓可按照房价高低，从最低价格开始按升序排列房型。客人可方便地比较各物业各房型的价格。对于有预算限制的客户，则可通过拉动每日房价预算区间的滚动条来缩小检索范围，提升挑选效率。
2. 预订模块
（1）新的预订系统支持同一订单里预订多个城市、多个物业、多种入住时段的灵活组合。举例而言，如果客人需要在上海和伦敦各订一间住房，原来需要下两个单独的订单，而现在只需一个订单即可完成，可节省许多时间和精力。
（2） 新的官网将显示所有服务公寓的所在位置及周边主要景点，便于客人判断选择。
（3） 在确认下单前，系统也将提示客户房型升级、加床、接机等额外服务项目及相应报价，如果客人需要，都可加入订单，以提升住宿体验。
3. 宣传营销
在雅诗阁酒店官方网站上专门有一个模块展示酒店最近活动的照片。以下是地球一小时活动的节选。
4. 宣传推广
酒店官网有自己的微信账号，也有电子期刊的推广。2. 微信公众账号
（1） 微信公众账号基本情况
微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序，英文名是Wechat，是继微博之后又一新兴的宣传营销手段。微信和微博的不同之处在于微博只是作为一种宣传推广手段，而微信在宣传的同时还可以进行销售。微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台，通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。
微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众平台，同时将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信朋友圈。
和其他社交软件相比，微信更注重用户隐私的保护，也进行了更多新的尝试，比如实时对讲、微信支付、扫二维码添加、微信红包等。最初微信只支持在移动端的使用，PC端不支持，后来微信开发了网页版，但是功能不及移动端上的全面，而且使用上也不如移动端便捷。最初微信不支持文件的发送，网页端上线后，可以通过微信发送文件。
（2） 微信公众账号现状分析
微信公众账号主要分为企业号、服务号、订阅号三种类型。不同类型的公众号所具备的功能权限的差异如表2\|5所示。表25微信公众号的区别
企业号服务号订阅号面向人群面向企业、政府、事业单位或非政府组织，实现生产管理、协作运营的移动化面向企业、政府或组织，用以对用户进行服务面向媒体和个人提供一种信息传播方式消息显示方式出现在好友会话列表首层出现在好友会话列表首层折叠在订阅号目录中消息次数限制最高每分钟可以群发200次每月主动发送消息不超过4条每天群发一条验证关注者身份通信录成员可关注任何微信用户扫描可以关注任何微信用户扫描可以关注消息保密消息可转发、分享，支持保密消息，防止成员转发消息可转发、分享消息可转发、分享续表企业号服务号订阅号高级接口权限支持支持支持定制应用可根据需要定制应用，多个应用聚合成一个企业号不支持，新增服务号需要重新关注不支持，新增服务号需要重新关注资料来源：百度，http://jingyan.baidu.com/article/a948d65161b3910a2ccd2e69.html。如表2\|5所示，订阅号本身会存在于用户的通信录订阅号文件夹中。订阅号每天可以群发一条推送信息，信息会显示在用户的订阅号文件夹中，而不是信息列表里，并且不会提醒用户有新消息。而服务号每月群发信息数量有限，2014年4月15日，服务号群发次数由每月1次改为每月4次；但服务号推送的信息会显示在用户的聊天列表中，并且会有即时的消息提醒，曝光率相对较高。
可见，订阅号与服务号的主要区别在于群发消息频率、显示效果、消息提醒方式及自定义菜单服务四方面。订阅号为公众号用户提供向粉丝推送消息和咨询的服务平台，是媒体信息传播的新方式，有助于构筑公众号用户与粉丝间的沟通和管理。而服务号则是为企业或组织提供业务服务与用户管理能力。订阅号需要开发菜单，而服务号可以直接使用菜单，还可以申请自定义菜单。
企业号是微信为企业用户提供的移动应用入口。微信企业号可帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部IT系统间的连接，并能有效地简化管理流程，提高信息的沟通和协同效率，提升对一线员工的服务与管理能力。在公众号体系中，服务号是企业提供服务的平台，而企业号是企业进行“管理”的平台。
部分酒店会采用双号并行策略，即同一酒店拥有多个微信公众账号。
（3） 微信公众账号运营
① 界面特征：基于大量住宿业微信公众平台搜集与观察得出，住宿业微信公众平台大致包括以下几方面内容：住宿业介绍、住宿业预订、住宿业会员、住宿业社区、住宿业微网站、微信客服等。
住宿业微信公众平台采用两种模式：第一，关注后自动回复，回复内容包括以上几方面内容；第二，微信公众平台界面下方提供模块式链接。其中住宿业微信公众平台界面大致组合为以下几种方式（见表2\|6）。表26微信界面组合
序号组 合 形 式酒 店 举 例1住宿业介绍+住宿业会员+更多纽宾凯鲁广国际酒店2住宿业预订+住宿业社区布丁酒店3住宿业预订+会员专区+优惠（其他）华住酒店、尚客优快捷酒店4住宿业预订+住宿业微网站+其他上虞国际时代广场金科大酒店5点我上网+积分兑换+联系方式艳阳天花园酒店有限公司6微官网+微服务+微互动江阴国际大酒店7住宿业介绍+住宿业预订+会员中心湖南圣爵菲斯大酒店表2\|6中组合形式只是部分示例，住宿业微信公众账号界面形式多样，但内容大同小异。
从住宿业微信公众账号界面内容来看，住宿业对于公众账号的运营主要侧重住宿业介绍、住宿业预订以及会员活动方面。其中微网站应用数量较广，且市场上有专门为住宿业设计微网站的公司。住宿业微信公众账号在住宿业营销中的角色为住宿业公关，负责对外介绍住宿业产品，为住宿业会员提供服务。
住宿业微信公众账号样本界面中存在一个“微官网”，几乎囊括了以上界面的所有内容。
② 互动情况：随着微信服务号政策、微信支付、微信小店等新接口、新功能的推出，企业逐渐意识到微信订阅号转服务号以及双账号运营成为趋势，内容经营转变为产品经营和技术开发，更加重视给予微信公众平台的用户连接沟通和服务，即更加重视酒店微信公众账号的互动营销与客户管理营销功能。
调研发现，住宿业微信公众账号互动方式主要包括酒店会员、互动社区、客服在线三种。
几乎所有酒店均设有会员制度，酒店会员在酒店系统中存留联系方式等信息，享受会员优惠服务等。大部分住宿业微信公众账号具有住宿业会员模块，且与住宿业系统连接，便于将微信粉丝转化为住宿业会员。
部分住宿业微信公众账号拥有住宿业社区模块，例如雅斯特酒店的互动专区、武夷山悦华酒店的活动社区、东川酒店的社区活动等。部分住宿业微信公众账号在收到粉丝信息时会进行人工回复，说明住宿业微信公众账号有专门人员进行管理，注重人工服务的重要性，凸显了住宿业公众账号服务的“人性化”。
住宿业微信公众平台作为住宿业与粉丝间的互动平台，还是非常重视粉丝动态，经常通过微信平台与粉丝进行良好的互动。住宿业此举为树立住宿业服务形象，为粉丝留下美好印象，借助微信进行自营销活动具有重要作用。
③ 推送信息：在众多服务号中，选取信息推送频率较高的10个微信公众账号，调研观察其信息推送情况，如表2\|7所示。所选中的10个微信公众服务号，信息推送频率受腾讯微信条规限制，物尽所用，大概每月4次的信息推送频率；从信息推送内容来看，住宿业微信公众服务号主要以住宿业活动、住宿业资讯、美食做法、节日问候、旅游信息等内容为主。少数酒店例如亚朵酒店会有“朵友说”类的酒店会员活动阅读信息。表27微信信息推送情况
酒 店 名 称信息推送频率信息推送内容华侨城洲际
大酒店每月3次左右；
6、13、28左右推送厨房消息：如“霸道总厨来访”
酒店活动：如“洲际抢婚日开抢啦”
酒店新闻：如“英国威廉王子在洲际”
美食做法：如“美味其实就这么简单”泰安东尊华美达
大酒店每月4次左右；
1、8、18、28日左右推送酒店活动：如超模大赛举行
酒店产品：东尊华美达——开启私人订制服务
节日问候；美食信息等续表酒 店 名 称信息推送频率信息推送内容亚朵酒店
（AtourHotel）每月4次左右；
6、13、17、28日左右推送酒店资讯：新店开业信息
酒店活动：全民阅读，亚朵与你同行
旅游信息：春暖花开，汉中看油菜花
朵友说：她，旅行时代女性的34个特质东莞天悦
酒店每月2次左右；
6、16日左右推送旅游信息：广东赏花踏青路线
微分享：记住这些你加油会省钱
微资讯：一家要倒闭的餐馆，看老板如何用朋友圈救活
微感动：拍下美好回忆
餐饮信息：如海鲜
酒店信息中青旅山水
酒店每月4次左右；
6、13、17、28日左右推送酒店活动：穹顶之下中青旅山水酒店。再度刮环保热潮
会员好礼：周周有中奖名单
知识分享：黑妹子化妆全过程如家酒店
集团每月4次左右；
6、11、16、20日左右推送酒店会员：如家酒店集团“家宾会”e会员
旅游信息：7折出行攻略来啦
酒店活动：在和颐，像大白一样爱你广州圣丰索菲特
大酒店每月4次左右；
2、6、13、25日左右推送美食美酒：如春季烂漫鸡尾酒
酒店活动：吃自助送龙虾，就是这么任性
酒店产品：早起的鸟儿做SPA腾冲翡翠时光
别墅酒店每月4次左右；
4、17、19、24日左右推送酒店活动：3.8折入住翡翠时光
旅游信息：我带你到翡翠时光北京金色夏日
商务酒店每月3次左右节日问候较多
附有地铁信息柏维酒店每月4次左右酒店活动：柏维郑州店钜惠来袭，特价任性住总体而言，订阅号信息推送频率高于服务号。例如北京华尔道夫酒店、7天连锁酒店几乎每晚向粉丝推送信息，推送内容多为酒店活动、热门时事等。因为服务号和订阅号功能差异的不同，虽然订阅号信息推送频率高于服务号，但其曝光率却不一定高于服务号。
当然，也存在一定数量的微信公众账号推送信息频率低，微信公众账号疏于管理，利用率低，形同虚设的现象。
④ 酒店预订与微信支付：微信作为一个综合服务平台，在与客户进行沟通和品牌推广之后，微信依据商家和用户需求，开发了微信预订功能。住宿业微信公众账号开通后，住宿业微信公众平台成为一种独特的销售渠道。相对于住宿业开发独立的预订APP，住宿业运用微信公众平台的预订功能的技术门槛相对较低，住宿业微信公众平台的预订功能受到住宿业的重视，诸多住宿业开始了尝试。
3. 存在的问题
（1） 营销定位不明确
从住宿业微信公众账号的运营现状可以看出，住宿业对于微信公众账号营销的定位并不明确，只是被动接受腾讯公司推出的住宿业微信公众账号功能，在平台推送住宿业产品等信息，期待粉丝用户转发，但激励性措施并不明显，无法调动各方面的积极性。诸多住宿单位跟风开通微网站，但其利用率低、特色不明显。
（2） 线下资源利用不足
住宿业微信公众账号在推送住宿业产品、活动信息的同时，并未凸显与其他线下活动的结合。在住宿业活动及服务过程中，也很少采用微信优惠等激励性手段，未充分利用微信公众账号平台的服务性特征，欠缺有效的资源整合营销与服务营销手段。
住宿业微信公众账号营销与微博、住宿业官网、住宿业活动、住宿业产品甚至周边地域的旅游活动的资源整合利用不足，是住宿业运营微信公众账号的一个问题。
（3） 管理力度不足
① 疏于管理，功能虚设。微信营销作为新兴营销工具，在国内住宿业行业受到了广泛应用，但部分住宿业尚未重视微信公众账号的营销功能。诸多住宿业开设了微信公众账号，但是疏于管理，致使微信公众账号后台强大有效的营销功能未被有效利用。部分住宿业微信公众账号只是设立后被动等待粉丝关注，未体现出微信公众账号营销的价值和意义。还有一些住宿业微信公众账号只是应用简单的推送信息功能，未能与粉丝进行有效互动，互动专区闲置，互动性、亲和性特色不能凸显。部分住宿业微信公众账号甚至出现“该公众号暂时无法提供服务，请稍后再试”的关注提醒。
② 连锁酒店未纳入统一经营管理范畴。搜索“7天”、“如家”、“锦江之星”等经济型连锁酒店的微信公众账号发现，名称相近的酒店微信公众账号众多，尚无统一官方连锁酒店集团，且无法分辨酒店所属区域，由此带来的不便损坏了连锁酒店的专业形象。
连锁住宿业没有将微信纳入统一经营管理范畴导致连锁住宿业自身品牌的微信公众账号众多且杂乱。加上单体住宿业疏于管理公众账号，导致公众账号的杂乱无章。住宿业运用微信公众账号进行营销的经营模式和管理方式有待进一步研究。
（4） 运营创新性不足
① 微信展示方式单一。住宿业类微信公众账号推送信息以图文为主。在信息发达、微影视不断发展的今天，微信公众账号推送视频信息成为可能。但多数住宿业微信公众账号推送信息以图文为主，未注重创新住宿业展示方式。诸多住宿业微信主页会展示住宿业宣传片，但鲜有推送住宿业视频宣传片。部分住宿业开展活动以微电影为主题，但尚未见公众账号开设以影视为主题的宣传活动。
② 推送信息内容枯燥。微信公众平台是住宿业向粉丝发布信息的直接平台，因而推送的信息内容决定了公众平台的档次，也决定了公众平台信息推送的效果。
从住宿业微信公众平台所推送的信息内容看，多数住宿业微信公众账号推送内容为：住宿业活动、住宿业产品介绍等，内容相对单一，信息量狭窄，对于粉丝的吸引力不足，更妄谈粉丝用户对住宿业推送信息的分享。并且，此类信息不具备普遍性，在粉丝用户没有住宿业需求时，却不断接收到此类信息，会让部分粉丝用户视其为“骚扰信息”，而取消对住宿业微信公众账号的关注。由此导致住宿业微信公众账号粉丝的流失。
案例1
“碧桂园凤凰酒店”微信服务平台，已兼备客房、会员服务、游戏互动、场景促销、会议服务、微信支付、人工客服等综合功能，后续还将在微服务、微活动和微客服等方面继续完善，全面提高客户服务效率，大大降低酒店运营成本。
 “碧桂园凤凰酒店”的历史消息里有一些酒店集团自身宣传和旅游行业主流媒体消息。
在进入酒店微信账号后，可以看到“微预订”、“微发现”、“我”3个模块。
“微预订”：在微预订中有酒店的介绍，可以进行酒店的预订，还有目的地导航功能，可以实现一键导航功能。
“微发现”：在微发现中可以看到堆福气、微视频和优惠推介等信息。
“我”：在此板块中可以查询我的订单，查看会员中心和会员章程规定，同时也能连通人工客服。
进入微信的酒店预订界面，可以选择城市、入住日期、离店日期和相关关键词。
然后可以选择酒店房型，还有图片和房间基础信息，并有会员预订选项。
人工服务也是及时回复，如果遇到任何问题，都有专业的人员给予回答。
通过微信服务平台的构建，可解决传统用户拓展不方便、携带卡片不便利，使用率较低的弊端；它以客户为中心，展现微信会员的优势。而微信连接硬件，如智能打印机、微信开门、微信抓娃娃机等，更将加速碧桂园凤凰酒店智能化的进程。同时，基于微信环境，碧桂园凤凰国际将开启场景营销时代，摇一摇、扫一扫等灵活模式即将登录各大酒店的使用场景中，让客户体验不一样的创新服务。4. APP
（1） APP基本情况
APP指的是智能手机的第三方应用程序。比较著名的应用商店有苹果的APP Store、谷歌的Google Play Store，还有黑莓用户的BlackBerry App World、微软的Marketplace等。
随着智能手机和IPAD等移动终端设备的普及，人们逐渐习惯了使用应用客户端上网的方式，而目前国内各大电商，均拥有了自己的应用客户端，这标志着应用客户端的商业使用已经开始初露锋芒。
应用已经不仅仅只是移动设备上的一个客户端那么简单，如今，在很多设备上已经可以下载厂商官方的应用软件对不同的产品进行无线控制。
不仅如此，随着移动互联网的兴起，越来越多的互联网企业、电商平台将应用作为销售的主战场之一。据泽思网络的数据表明，应用给手机电商带来的流量远远超过了传统互联网（PC端）的流量，通过应用进行盈利也是各大电商平台的发展方向。事实表明，各大电商平台向移动应用的倾斜也是十分明显的，原因不仅仅是每天增加的流量，更重要的是由于手机移动终端的便捷，为企业积累更多的用户，更有一些用户体验不错的应用使得用户的忠诚度、活跃度都得到了很大程度的提升，从而为企业的创收和未来的发展起到了关键性的作用。
（2） APP现状分析
① 手机APP规模现状分析。截至2014年6月，我国手机网民规模达5.27亿，其中手机上网的网民比例为83.4%，相比以往上升了2.4个百分点。台式电脑和笔记本电脑上网网民比例略有下降，分别为69.6%和43.7%。
② 手机APP中国市场现状。根据2015年2月3日中国互联网络信息中心发布的《2015年第35次中国互联网络发展状况统计报告》可知，2014年中国的网民规模达6.49亿人次，其中手机网民规模达5.57亿，占整体网民数的85.8%，手机作为第一大上网终端设备的地位更加巩固。同时网民在手机电子商务类、休闲娱乐类、信息获取类、交流沟通类等应用的使用率都在快速增长，移动互联网带动整体互联网各类应用发展。
就目前而言，我们可以看到整个APP市场大体的分类已经形成并趋向稳定，但除了游戏和广告之外，众多APP都还没有找到合适的盈利模式。很多手机游戏年收入都高达千万甚至上亿元，“钱”景动人。而其他类型的APP应用，从去年来数量暴增，同质化严重，抄袭成风，几十万款APP中，只有几百个可以生存。这显然无法吸引风投再为之疯狂。而且即便是手机游戏APP，到如今已经有了极高的门槛，首先要付出相当多的精力去开发有创新的精品游戏；其次要有好的平台投放以及运营能力。因此，未来散兵游勇式的小游戏开发，靠模仿抄袭度日，很难再有神话出现。
另外，手机APP与生活服务结合，服务用户生活，例如生活工具类APP、旅游购物类APP，因其本质的服务和实用的属性，能满足用户生活更加便捷化的需求，将成为新的蓝海。加之手机支付的成熟，还会产生巨大的商业价值。
案例2
1. 华住酒店集团简介
华住酒店集团即原汉庭酒店集团，创立于2005年，创始人为季琦，是中国高速成长的新兴酒店集团，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。2010年3月26日，“汉庭酒店集团”（NASDAQ:HTHT）在纳斯达克成功上市。截至2014年底，华住酒店集团在中国超过300个城市中已经拥有2000多家自有酒店和40000多名员工。作为国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团，汉庭旗下拥有“汉庭快捷酒店”、“全季酒店”、“海友客栈”、“星程酒店”等4个系列品牌。
2. 华住酒店集团APP介绍
“华住酒店”是华住酒店集团推出的一款针对旗下全国连锁品牌酒店的在线预订应用，旗下5大品牌包括汉庭酒店、全季酒店、星程酒店、海友酒店和禧玥酒店。手机客户端现已覆盖全国200多个城市，超过1200家门店。
3. 酒店查询
打开应用后，系统首先会自动定位你的当前位置，在一级界面中，有全日房和小时房可选。单击酒店名称和地理位置输入对话框可以按照行政区域、商圈和地铁沿线3个维度进行精准或模糊搜索，非常方便快捷。
单击“搜索”按钮进入酒店菜单，菜单可以按照价格或评分来排序。或者可以利用查询功能，查询含有折扣（如积分兑换、新店折扣、错峰5折等）的酒店。
在酒店详情页面，可以了解这家酒店的基本情况，如具体地址、电话、酒店照片、酒店配备等信息。当然最关键的是不同类型房间的预订。
单击酒店照片，可以查看当前酒店内部设施照片，对酒店质量有一个大致印象，这对顾客来说非常重要。
更为重要的是，单击“酒店周边”链接可以看到酒店周边的休闲娱乐、购物、健身等一系列生活服务，这对于不熟悉周围环境的客人来说绝对方便。
单击“预订”按钮后可以选择预付或者到店支付，还可以存在Passbook里。支付时可选择支付宝、微信支付、银联支付及华住储值卡等支付方式。
在服务板块中，还有酒店周围的打车功能，同时还能预订火车票和机票等。[MZ(3]2.2.2分销渠道[MZ)]
1. 全球分销系统GDS
（1） GDS的基本情况
GDS是Global Distribution System的缩写，翻译成中文是“全球分销系统”，是第一个在全球国际旅游行业使用的预订系统，也是全球旅游行业主要的预订系统，由于旅游业的迅猛发展而从航空公司订座系统中分流出来。
20世纪50年代后期，美利坚航空公司与IBM公司联合共同创建了实时编目控制的计算机系统——世界上第一家航空公司航班控制系统Sabre，并于1964年正式启用。之后美国大陆航、美联航、达美航和环球航也相继建立了各自的ICS——Systemone、Apollo、Datas Ⅱ和Pars。70年代早期， Sabre和Apollo首先将其内部订座系统外部化用于代理人，自此ICS转变为CRS，GDS的发展进入了第二个重要阶段。GDS公司实质上已成为世界第一批经营B3B电子商务的公司，但所有权仍归股东航空公司。
20世纪80年代中后期，美国CRS基本完成了对北美地区代理人市场的发展，让出其系统软件以获取欧洲系统的股份。90年代初期，随着经济全球化进程，CRS最终演变为GDS。将Sabre的所有股权出让给公众，Sabre成为完全独立的中性GDS。GDS行业也逐步独立于民航业，并发展成为一大信息产业。此时，GDS逐渐形成Travelport、Sabre、Amadeus和Abacus四家企业垄断的局面，这四家GDS系统提供商几乎控制了整个行业的分销渠道全球分销系统，好搜百科，http://baike.haosou.com/doc/66832056897105.html.。
1990年初开始，随着GDS寡头垄断的产生以及它们对市场的影响的强化，旅行代理商使用GDS的费用越来越高，从而间接地增加了酒店的成本。随着与GDS建立连接所需要花费的成本的增高，酒店使用GDS销售产品的成本越来越高，然而系统在销售库存方面的效率却越来越低。因此来自越来越多酒店供应商的大量酒店库存无法通过GDS来进行销售或者说被排除在GDS销售网络之外。随着互联网的快速发展和OTA的产生，酒店客房的销售慢慢地从GDS转向OTA，借助OTA来销售客房，并于21世纪初达到顶峰。
（2） GDS现状分析
① 破冰回暖，预订量逐步上升。虽然在GDS形成垄断之后部分酒店减少了使用，但是GDS仍然是旅行业务的主要分销渠道之一。2013年初，全球GDS酒店预订量正在回升，仅2013年1月，全球商务旅行市场的预订量增长了近8%，这一水平超越了全球休闲旅行预订量的增幅全球GDS酒店预订量正在回升，http://www.traveldaily.cn/article/68076.。2013年10月，市场调查公司Phoenix Marketing International和Travel Click调查了来自34个国家的超过650位旅行代理发现，旅行代理使用GDS和酒店/连锁官方网站预订酒店的预订量均有增加，与2011年相比，旅行代理使用GDS预订酒店的预订量增加了11%，官方网站的预订量增加了3%，其他销售渠道的预订量均出现下降，也就是说GDS仍然是旅行代理预订酒店的主要渠道GDS仍然是旅行代理预订酒店的主要渠道，http://www.traveldaily.cn/article/74912.。
② 演变商业模式，寻求转型升级。OTA的介入大大减少了GDS的酒店预订量，降低了GDS在酒店预订以及其他旅游产品分销上的地位，为了寻求更好的发展，GDS系统开发商纷纷开始转型升级。
首先，为保证稳定、持续增长的收益流，完成上市。截至2014年，三大GDS系统开发商——Amadeus、Travelport和Sabre都已完成上市计划，其中Amadeus在马德里上市，而Travelport和Sabre在纽约上市。
其次，产品整合，扩大分销市场。将酒店、租车和铁路等产品与旅行支付、广告等其他领域结合起来进行分销和营销，从而优化收入构成。例如，Abacus推出的Content Plus平台整合了大量旅游产品，包括机票、酒店、租车、旅游保险和地面服务等，这些产品可以单独或打包出售。
再次，移动产品开发，寻找新的市场。将GDS体系连接至移动环境中去，并在手机和平板等设备上提供服务，便于用户使用。例如，Abacus建立了一个处理不同领域的产品定价、购买及交易的基础体系，包括机票和非机票业务。
最后，综合服务，全面发展。Travelport推出全面升级的Rooms & More平台，主推针对代理商用户的新界面，包括主页、提醒系统和帮助中心，便于在系统中查找酒店和产品优惠信息。Sabre通过Hotel Beds的库存来提升Total Trip服务，通过Red Workspace工具来为Sabre的代理商用户提供一系列酒店产品，这使得Total Trip全球的库存量增至16万。
2. 第三方服务平台
第三方平台包括专门提供酒店服务的网站、OTA和生活服务类网站。下面将对这三类网站的基本情况和现状进行介绍。
（1） 专门提供酒店服务的网站
中国经济型酒店网是由北京背包在线网络技术有限公司负责运营的，中国专业的在线订房服务商，业务主要涵盖国外青年旅舍、国内青年旅舍和经济型酒店的预订和其他相关的配套服务。它是一个能提供酒店预订、旅游、餐饮、娱乐、购物、交友、出行等商业信息与交流的电子商务平台。中国是世界第二大目的地旅游国，每年接待国内外大量的游客，中国的经济型酒店、青年旅舍和青年酒店如雨后春笋般蓬勃发展，中国经济型酒店网会借助网络的力量迎接世界各地的朋友。
中国经济型酒店网（http://www.hostelcn.com），可提供超过300家中国大陆地区青年旅舍、青年酒店和经济型酒店快速预订服务，还提供中国特色旅游产品服务、旅游指南资讯、团体预订服务，并覆盖全国超过50个城市，支持中、英、日、韩四国语言，支持中国银行卡和国际信用卡在线支付。目前网站已拥有10000多名注册会员，以及丰富实用的旅行信息，更加符合中国市场环境的推广策略。
经济型酒店网首页右侧的住宿预订板块清晰简洁。左侧会有热点推荐和国外订房、旅行工具板块。网站可以接受全球酒店的预订，优势目的地是内地和香港。
下面有按照城市划分的经济型酒店，红色字体的是重点推荐酒店，单击可以直接预订。
旅客还可以按照地图选择需预订的酒店，在左右两侧还有访问量最高和最新上线的几家主推酒店展示。
单击“查询”按钮后会有酒店列表，列表中会显示酒店基本信息、好评率等。
单击“预订”按钮后，会显示酒店今日和未来3日的价格和房态情况。可以进行房型的选择和房间数量的选择。
然后在预订的最后确认页填写个人信息之后就可以成功预订房间了。
网站还有目的地指南板块，游客可以在地图上选择自己需要的旅游目的地，摄取旅游信息、酒店订房资讯。
（2） 在线旅游代理商（OTA）
OTA即在线旅游代理商（online travel agent），指通过线上方式帮助旅游企业分销旅游产品的企业，是从美国发展起来的一种新兴旅游商业模式，代表企业有Priceline、Expedia等。OTA在1999年左右传入中国，代表企业有同程网、去哪儿网、村游网、号码百事通、旅游百事通、驴妈妈旅游网、携程网、百酷网、8264、出游客旅游网、乐途旅游网、欣欣旅游网、芒果网、艺龙网、搜旅网、途牛旅游网、易游天下、快乐e行旅行网、驼羊旅游网等。OTA的出现将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛地传递了旅游线路信息，互动式的交流更方便了客人的咨询和订购。OTA的兴起对酒店起到了很大的分销作用，一度成为酒店客房销售的主要渠道。2012年，酒店直销和分销分别占比55.1%和44.9%，其中OTA占分销总量的65.1%；根据艾瑞咨询2015年2月发布的报告，2011年到2014年在线旅游市场的交易规模一直在增长，只是增速在减缓。现在，OTA大趋势上已经疲软，都向OTS转型，基本上是通过向上收购旅行社或者入股资源方的形式，不管怎么样现在凭借OTA单打独斗已经很困难了。
（3） 生活服务类网站
生活服务类网站大都是地域性的网站，因为其提供的都是与人们的生活息息相关的信息，因此服务的人群较为集中，多以城市为单位。网友可以通过生活服务类网站，了解自己所在城市中发生的生活事件。
现阶段比较著名的是大众点评、百度糯米团购网等生活服务类网站。这些网站专门开设住宿业产品板块，为用户提供住宿业的团购服务。下文以大众点评为例进行介绍。
住宿业旅游业务也是大众点评网在原有吃喝玩乐等优势本地生活服务上向垂直领域的又一重要落子。2013年底，大众点评酒店旅游事业部正式成立，通过提供国内最多的住宿业数量和信息查询以及优质的海外自助游产品，打造成中国最大的住宿业信息平台。
目前，大众点评住宿业（http://www.dianping.com/beijing/hotel）业务可以提供国内最多的住宿业数量以及信息查询，国内住宿业业务现已接入携程、艺龙、青芒果等主流OTA供应商以及知名住宿业官方平台，而国外住宿业业务则借助Agoda、Booking等住宿业预订平台完成。大众点评将依托自身传统点评信息优势和近亿的月活跃用户，提供数量众多、真实客观的住宿业点评，为“找住宿产品”提供决策依据。同时，大众点评创造性地将旅游地丰富的吃喝玩乐购等点评信息，逐步整合出一个全方位的、以推荐商户为主的目的地指南和旅游攻略，进而吸引更多用户产生住宿业点评、住宿业预订等行为。
截至2014年2月底，大众点评住宿业业务，80%以上的订单来自移动客户端，80%以上的订单来自23个大中城市用户，1/3订单是四五星级住宿业，60%的预订住宿业来自当天，且预订住宿业较为频繁的用户会多次预订同一住宿业。
相关数据表明，2013年中国旅游市场保有规模2.6万亿元，并以每年10%左右的增速发展；而按照10%左右的在线旅游市场占比，在线旅游O2O市场整体体量在2500亿～3000亿元之间；此外，与欧美高达45%的在线渗透率相比，中国在线旅游渗透率只有10%，存在巨大的发展空间。
[MZ(2]2.3 信息技术在住宿业中的应用[MZ)][*4/5][MZ(3]2.3.1传统信息技术应用[MZ)]1. 中央预订系统CRS（central reservation system）即中央预订系统，是旅游业应用现代化信息技术进行营销的一种形式，是指旅游供应商通过电脑或其他网络形式直接向消费者进行的销售。
中央预订系统是连锁酒店集团各个分店共用的预订平台和管理平台。它可使酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、促销等信息，也可以同其他旅游分销系统，如GDS（全球分销系统）、IDS（互联网分销商）、PDS（酒店官方网站预订引擎）等联接，使成员酒店能在全球范围实现即时在线预订，是酒店集团总部为各个分店完成酒店客房分销工具之一。一套完整的中央预订系统同时还应具有与酒店的PMS实时对接的功能，掌握房间空置情况和预订情况，实现酒店的线上线下营销活动自动完成，尽量减少人工的录入或参与，提高酒店营销效率。
中央预订系统应具有如下功能王浩旻,张忠能. 集团化酒店中央预订系统的设计框架［J］. 微型电脑应用,2005,5:24～26，66.：
（1） 客户实时预订和订单查询、修改功能：用户可以通过Internet进行网上客房预订，并且可以查询订单状态（如是否已处理）和修改订单（如修改入住日期和预订客户数量等）。
（2） 客户库存状态：当授权用户下订单和修改订单时，通过查客房是否可得，决定该订单是否处理、修改以及订房呼叫中心通过查询客房状态，决定是否接受客户电话订单。
（3） 友好的用户界面和导航：基于Web Brower的用户界面及客户历史订房查询。
（4） 客户定价管理：使下属酒店前台系统和CRS系统酒店房间价格一致和修改同步。
（5） 提供不同需求的报表，如酒店客房出租情况报表等。
（6） 系统稳定且相应速度快。
（7） 各个连接渠道的集中控制、统一管理和CRS连接的一切系统资源。如与下属酒店 PMS 系统的无缝连接：实现和下属酒店管理系统的系统应用集成和数据一致性，避免 CRS订单和 PMS 订单冲突。
目前，国内外的中央预订系统主要有idiso中央预订系统（http://www.idiso.com/cn/idisocrs.html）、杭州西湖软件的中央预订系统、中国航信的中央预订系统、罗盘的中央预订系统、北京住哲信息技术有限公司的中央预订系统等。
2. 酒店前台管理系统
PMS（property management system）主要是指酒店前台管理系统，用来满足酒店客户、酒店接待人员（操作员）和酒店管理人员（系统管理员与经理）三方面的需求，这三者之间的主要活动有预订、入住、预交押金、结账、查询、财务管理、系统管理等。吴连强. 酒店前台管理信息系统的设计与实现［D］.成都：电子科技大学,2012.
预订：酒店客户预订房间（可以通过传真或电话方式预订，也可以通过房间电脑预订），提供预订信息。酒店接待人员通过查询可供房间信息确定是否有满足客户要求的房间。若能满足，则登记客户预订信息，如预住宿日期、天数、房间号等，同时生成预订单。
入住：指客户入住酒店。根据是否有预订，分两类客户。如有预订，则查询、核对预订信息，有必要的话修改相关信息后即可入住；若客户没有预订，则需要提供入住信息，酒店接待人员为其安排房间后，生成新客单方可入住。
预交押金：为保证酒店的经济利益，防止出现跑单、漏单现象，酒店管理人员规定客户入住酒店后，必须及时交纳押金。
结账：住店客户要求离店退房，酒店接待员查房（看房间内是否有物品损坏或丢失）、结账后退房，删除该客单，把该房间设为可售房间，为客户打印结账账单报表。
查询：房间当天状态的查询和未来30天内房间售出的状态查询。还包括查询客单、账单，报表预览等。
财务管理：统计、分析营业收入状况，打印各种报表等工作。
系统管理：数据库管理、人员、客房等基本信息管理等工作。
从业务组成角度进行划分的话，酒店前台管理系统可以分为数据库的后台管理和前台客人的住宿管理两大部分。其中前台管理主要用于原始数据的采集，又包括住宿管理、客房管理、挂账管理、查询统计和日结5个模块；后台管理主要用于维护数据库的基本信息，主要包括系统设置和系统维护两个模块。住宿管理的主要功能包括客房预订、住宿登记、追加押金、调房登记和退房结账；客房管理的主要功能包括客房设置、客房查询和房态查看；挂账管理的主要功能包括挂账查询和客户结账；查询统计的主要功能包括住宿查询、退宿查询和宿费提醒；日结的主要功能包括登记预收报表、客房销售报表和客房销售统计；系统设置的主要功能包括操作员设置、密码设置、重新登录、设置主窗口图像、初始化和权限设置；系统维护的主要功能包括数据备份和数据恢复（见图2\|1）。
图21酒店前台管理系统功能结构吴连强. 酒店前台管理信息系统的设计与实现［D］.成都：电子科技大学,2012.
前台管理的主要功能及描述如下：
（1） 客人档案和历史资料。在客人档案管理模块中保存所有客人、公司和旅行社等客户资料，以及相关的入住历史记录的统计，记录客人的各种特殊要求。
（2） 预订。预订模块是前台系统的核心。在预订模块中可以进行客人档案的创建，也包括在此基础上的预订的建立。通过这个模块，可以进行客史的查询，包括回头客的追踪，也可以进行预订的建立、修改及取消。同时，系统提供复制预订的功能，可以快捷方便地建立相似预订。
（3） 团队、预占房及房间配额管理。管理团队订房、名单输入、用房量控制以及系列团队预订。
（4） 价格和收益管理。价格管理模块可帮助酒店建立自己的价格体系，通过价格和可售房间类型的方式及时调整销售策略，为前台和预订员工提供价格指导和监管，协助酒店提高酒店收益。
（5） 包价管理。在包价管理模块中能解决客人房间房费中包含的收费项目，如房间含早餐。酒店根据运作需求在系统中定制包价计划，与相关的卖价进行关联，或针对某个预订或团队单独操作。在夜审和发生费用时，根据系统中的设置进行相应的账务处理，保证房价准确以及相关参与部门的收益计算。
（6） 入住及在店。系统提供自动分房、入住、取消入住、换房等功能，同时还可以为各种类型的客人如散客或团队留言，指示客人方位，授权挂账等。
（7） 收银模块。收银模块提供了账务管理功能，包括入账、结账、转账等操作。在收银模块中还可以有批量入账、批量打印账单、内部银行、预订定金、外币兑换等功能。
（8） 客房管理。在客房管理模块中能管理酒店客房信息。包括更新房间状态和房间维修的记录，可以通过预先设置的工作量指标对客房清扫工作进行估算，分配客房服务人员。
（9） 应收管理。应收管理模块用于管理酒店挂账数据，在系统中进行核对、付款等工作，并对应收款项进行账龄等数据分析，打印对账单、催款信函。
（10） 会员管理。系统中的会员管理模块支持酒店对会员、航空公司常旅客会员信息进行管理，能够帮助酒店提高客人的满意度和忠诚度，实现酒店的资源合理利用，提高酒店销售额和综合利润率。
目前，国内外的中央预订系统主要有Opera 的资产管理系统、千里马的资产管理系统、罗盘的资产管理系统、中长石基的资产管理系统、杭州西湖软件的资产管理系统等。
3. 客户关系管理
CRM（customer relationship management），客户关系管理的简称。它是20世纪90年代末由美国的一家研究分析现代商业发展趋势和技术的专业咨询公司Gartner Group提出的。CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。张润钢.饭店业前沿问题［M］.北京：中国旅游出版社,2003：170.其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM起源于西方的市场营销理念，又逐步融合了近年来先进的网络信息技术为企业带来的新发展，形成以顾客为中心、通过客户关怀实现顾客满意度的现代经营理念，旨在改善企业与客户之间的新型管理机制。主要包括市场销售、新市场开发、产品配送、售后服务与技术支持等5个环节的经营管理活动。
客户关系管理系统的目标，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。
一个完整、有效的CRM应用系统由如下业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统4个子系统组成。
在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及3个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持。因此CRM的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（marketing automation，MA）、销售自动化（sales automation，SA）和客户服务与支持（customer service & support，CS & S）。
在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息、联络中心（电话中心）、移动设备、Web渠道的信息集成、处理等问题。因此主要内容包括业务信息系统（operational information system，OIS）、联络中心管理（contact center，CC）和Web集成管理（web integration management，WIM）3个方面。
在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘、知识库建设等工作。因此其内容包括数据仓库建设（data base/warehouse，DB）、知识仓库建设（knowledgebase，KB）及依托管理信息系统（management information system，MIS）的商业决策分析智能（business intelligence，BI）等。
在信息技术管理子系统中，由于客户管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此，对于信息技术的管理也成为CRM的有机组成部分。在这个子系统中，主要的内容可以分为以下四类:
（1） 其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统（database management system，DBMS）、电子软件分发系统（electronic software distribution，ESD）等；
（2） 中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统（middle ware system）、系统执行管理工具（system administration management）等；
（3） 企业级系统的集成管理，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成（enterprise application integration，EAI）方案，以实现将企业的CRM应用与ERP、SCM等其他系统紧密集成起来；
（4） 电子商务技术（ecommerce，EC）和标准管理，如Internet技术及应用、EDI技术及标准、通信标准管理等。
由上述4个子系统组成的客户关系管理系统基本的结构和体系如图2\|2所示。
饭店CRM系统应建立在饭店前台办公系统和后台管理系统的基础上，是与饭店前台预订、接待、收银系统进行充分的信息共享，与后台的应用管理软件进行无缝的集成连接的管理信息系统。系统将饭店的营销、服务分散在不同部门的功能进行整合，采取协调一致的行动，最大限度地留住客户。
饭店客户关系管理的目的在于通过IT技术和互联网技术将饭店各项资源有效整合，为饭店组织者提供全方位的顾客视角，赋予顾客更完善的交流能力和最大化的效益。饭店所面对的顾客是想要通过饭店提供的服务获得更多的身心享受和心理愉悦等精神需求，因此饭店CRM在进行营销时，要整合有形的物质产品和无形的服务产品，并且以无形的服务产品为主。从营销学的角度看，饭店CRM打破了西方传统的以4P为核心的营销方式，将营销重点从顾客需求进一步转移到顾客保持上，保证饭店把有限的时间、资金和管理资源直接集中在这个关键任务上，实现饭店对顾客的整合。IT技术和互联网技术是饭店CRM的加速器和推动力，通过数据挖掘、数据仓库、呼叫中心和基于浏览器的个性化服务系统等，推动了饭店CRM的快速发展。
图22客户关系管理系统体系王广宇.客户关系管理方法论［M］.北京：清华大学出版社,2004：64.
饭店CRM系统应主要由店客交互模块、决策分析模块、业务操作模块3个部分构成。其中，店客交互模块及接触中心，饭店可以有多种与客户交流和互动的方式，如：面对面的交谈、电话、呼叫中心、电子邮件、Web或通过合作伙伴进行的间接联系等。无论通过何种渠道，CRM系统都应该能够以无缝和透明的方式，实现统一的客户视图，为客户的交流和互动提供一致的数据和客户信息，实现与客户的实时在线交流，给客户提供人性化的服务。在执行时，它既有赖于员工（包括管理人员）与客人的面对面沟通，也包括了其他一切互动渠道和各种IT系统。如客户跟踪系统、预订系统、前台服务系统、顾客资料系统等。业务操作模块实现基本业务活动的优化和自动化，主要涉及营销管理、销售管理和服务管理3个基本业务流程。决策分析模块提供的商业智能化的数据分析和处理是CRM最突出的功能特点。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售管理以及其他信息技术紧密结合在一起，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，进行客户价值评估，不断寻找和拓展客户的盈利点和盈利空间。
目前，国内外提供客户关系管理系统的企业主要有孚盟软件系统国际有限责任公司、深圳市客户无忧科技有限公司、南京烽火星空通信发展有限公司、北京亿企通信息技术有限公司、广州协众软件科技有限公司和杭州数云信息技术有限公司等。
4. 传统技术间信息传递的方式
开发各系统的目的在于加快信息传递的速度，提高效率，更好地服务于住户。但是，并不是所有的系统之间都能够自由地进行信息的传递，信息之间的传递还取决于各系统的功能以及使用的技术手段。目前，各系统之间主要的连接方式有单向连接、双向连接和网络连接3种。现将各种连接手段介绍如下：
单向连接指通过技术手段，将加盟酒店的PMS系统和CRS单向连接。任何时刻酒店库存的变化不能即时反馈到中央预订系统（CRS），任何时刻在中央预订系统的预订可即时写入酒店的前台管理（PMS）系统。
双向连接指通过技术手段，将加盟酒店的前台管理系统（PMS系统）和中央预订系统（CRS）双向连接。任何时刻酒店库存的变化即时反馈到中央预订系统，任何时刻在中央预订系统（CRS）上的预订亦即时写入酒店的前台管理系统（PMS），整个过程全自动。
网络连接指酒店可通过因特网，直接管理其酒店在CRS里的全部信息。任何时刻酒店库存的变化通过因特网反馈到CRS，任何时刻在CRS的预订自动通过电子邮件或传真方式传递到加盟酒店指定的投递点，酒店需通过人工方式将这些预订输入酒店的前台管理（PMS）系统。
[MZ(3]2.3.2新兴信息技术应用[MZ)]
1. 客房智能管理控制系统
酒店客房智能管理控制系统是指在酒店、宾馆房间里可以通过智能化、节能化的高科技技术实现酒店客房的智能管理与控制，让入住的酒店客人更加方便、安全，在享受个性化的同时给酒店带来智能化的、系统的管理。
（1） 客房智能管理控制系统背景
在21世纪信息化技术的发展与进步下，全球经济一体化的进程使得酒店业服务和管理必然要不断满足客人个性化的需要，也让酒店宾馆面临着日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使经营者不断寻求扩大知名度、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。同时入住的客人对酒店宾馆管理方式和人性化的贴身服务、酒店业的专业设备也提出了更高的要求，一间客房智能管理系统不仅要求达到集中控制和管理的目的，为适应社会的需要，酒店也在考虑安全防范、能源节约、网络化监控的实现。而互联网的发展，使得计算机参与到酒店的日常营业管理之中，更充分地发挥了现代化的工作优势，提高了服务质量和管理水平，进而促进了酒店的经济效益。酒店客房的主要功能是给客人提供方便、舒适的休息环境，让酒店的工作人员及时、准确地了解客人的需求，为客人提供完善而周到的服务；同时酒店的管理人员还希望在提供周到服务的同时，又能最大程度地利用能源，避免不必要的能源浪费——节能，因此，业界开发出了“客控系统”，全称为酒店客房智能控制系统。
（2） 客房智能管理控制系统产品
① 客房控制器。客房控制器（room control unit，RCU）是客房智能管理控制系统产品的核心部件，采用集成设计，工作电压为AC220V，具备一定的可扩展性，配置灵活，有强大的核心技术提供丰富的控制方式。
a. 采用弱电控制强电，安全操作，运行稳定，高效节能；
b. 多种控制方式，有集中控制、分散控制，也可加装遥控功能；
c. 网络通信方式采用RS485、CANBUS、TCP/IP方式传输数据；
d. RCU控制功能强大，具备丰富的可扩展性，可根据不同酒店客房需要提供。
② 插卡取电开关。智能型插卡取电开关通常安装于入口处，有别于传统的光电型取电开关，它只能用门锁卡取电，用名片、纸片等不能取电，可识别支持TEMIC、M1门锁卡。如果是智能通信型取电开关，还可识别持卡人的不同身份和姓名（如客人张某、服务员李某、经理王某等），便于酒店进行更为细化的管理。
③ 门外显示器。门外显示器位于门外，与房内服务面板配合使用，同步显示“请勿打扰”、“请求清理”、“请稍候”，并有门铃按键。有的门外显示器还具有酒店房间号显示。门外显示器可据酒店方要求进行定制。
④ 空调温控器。在前台能远程开启或关闭空调温控器，并能调节客房内的温度，客人进入客房插卡取电后可自由通过温控器调节客房内温度。
⑤ 服务面板。服务面板提供“请勿打扰”、“清理房间”、“ 呼叫服务”、“退房预告”按键功能及指示灯，与多功能指示牌和管理电脑同步显示。系统运行时，背光显示为黄光，客人单击后背光显示为蓝光。面板可在床头、入口、厅内多处设置，实现多点控制。
⑥ 弱电开关面板。弱电开关面板有多种形式，例如自复位式翘板开关、触摸屏开关等，用以控制客房内的灯光、窗帘等。一般来说，自复位式翘板开关以其质量好、寿命长、更换方便而受到各酒店的青睐。
⑦ 紧急呼叫。紧急呼叫按钮安装于床头、卫生间的浴缸或马桶旁边（客人方便操作处），为行程开关，按下后，不能自动回位，需钥匙才能回位。
⑧ 系统管理软件。客房管理软件对酒店客房状态与信息进行集中管理，通过以太网TCP/IP协议以Client/Server（客户/服务器）模式访问服务器数据库，将房间状态以各种直观的、交互的方式动态显示出来，从而方便了监测和控制。
（3） 客房智能管理控制系统的功能
智能客房控制系统具有智能化、网络化、规范化的特点，将科学的管理思想与先进的管理手段相结合，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确地分析处理，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。系统包含以下功能：
① 智能身份识别功能——识别不同人员的身份及根据身份插卡取电用电；
② 服务功能——提供勿扰、请稍候、清扫、餐饮、退房预约等服务功能；
③ 五合一显示功能——方便服务员的工作，避免打扰客人工作和休息（显示勿扰、清理、服务、请稍候及门铃按钮功能）；
④ 无影式服务功能——给客人贴身、无微不至的服务（系统在不打扰客人的情况下为客人进行服务）；
⑤ 请稍后功能——客朋来访时，通知门外等候的客朋稍等片刻；
⑥ 隐藏识别功能——识别客房内是否有人；
⑦ 紧急呼叫功能——配备给客人有紧急情况使用、系统实时掌控；
⑧ 退房预告功能——加快酒店退房速度、减少客人等候时间；
⑨ 红外探测功能——给客人贴身的照明、节约卫生间的能源；
⑩ 安全性功能——系统联网、有异常情况及时报警；
 服务人员查询功能——便于领班及时调配服务员的工作，了解进度；
 远程控制功能——提前为客人进行服务（开启灯光、空调）；
 灯光人性化设置功能——为客人提供舒适、温馨的居住环境；
 节省能源功能——为酒店减少不必要的能源浪费；
 历史记录查询——便于酒店加强管理，提升酒店安全性；
 联网功能——便于酒店加强管理，提升酒店知名度；
 数据共享功能——开放接口与酒店管理软件数据共享，提升管理质量。
2. 智能房卡
（1） 蓝牙房卡
蓝牙是一种无线技术标准，1994年由爱立信公司创制，后来由蓝牙技术联盟制定技术标准，可实现固定设备、移动设备和楼宇个人域网之间的短距离数据交换，当时是作为RS232数据线的替代方案。蓝牙的主要特性是传输距离近、低功耗。从1994年最初创制蓝牙到现在已经开发了多个版本，最新版本是2014年12月2日发布的蓝牙4.2，为物联网（internet of things，IOT）推出了一些关键性能，和以前的版本相比，蓝牙4.2主要是在硬件上进行了更新。目前就功能而言，主要还是4.1版本的蓝牙功能较为全面，除了具有轻量级的链路层，可提供低功耗闲置模式操作、简易的设备发现和可靠地点对多数据传输，并拥有成本极低的高级节能和安全加密连接的特性外，还针对可穿戴设备改善了批量数据的传输速度；可允许多个设备连接到同一个设备上；通过 IPv6 联机使用，实现与WIFI相同的功能；改善设备之间的连接和重新连接。传输距离近、安全加密连接是蓝牙能够作为门锁的关键要素。蓝牙开锁是以手机、iPad等移动设备为载体，借助已下载的相应APP，通过蓝牙感应开锁。
目前，喜达屋集团（http://www.starwoodhotels.com）借助蓝牙技术，已经针对其SPG俱乐部的会员开启了“SPG智能入住”计划——SPG Keyless。SPG是喜达屋优先顾客计划Starwood Preferred Guest的缩写。所谓“SPG智能入住”是指宾客借助SPG应用程序不必去酒店前台办理入住，而是通过智能手机中的APP应用办理登记和入住，同时手机也便成为入住房间的门卡。“SPG智能入住”的APP应用目前只支持Android以及IOS两大平台，对于WP平台还没有开放。
使用方法如下：
① SPG俱乐部会员在SPG应用程序中注册自己的手机并开启推送功能；
② 预订具有“SPG智能入住”功能的酒店客房，在抵达酒店约24小时前，SPG应用程序将邀请SPG俱乐部会员选择激活“SPG智能入住”功能；
③ 入住当天，SPG应用程序会推送已完成入住登记的信息提示，当客房可入住后，SPG应用程序会更新房间号码和蓝牙密钥，宾客可单击查看；
④ 抵达酒店后，宾客可以省去前台登记入住手续，直接进入房间（在对法律法规要求核实身份入住酒店的国家和地区，宾客仅需至前台登记身份证件信息）；
⑤ 在确保手机蓝牙功能开启的情况下，宾客只需打开SPG应用程序，将手机轻触客房门锁，待门锁绿灯亮起便能进入房间。
（2） 微信房卡
为了更好地服务于顾客，酒店业者借助信息技术的力量在不断地探索，减少烦琐的步骤，缩减冗长的程序，节约不必要的时间。微信房卡便是酒店业者减少顾客排队办理入住的一种尝试，通过微信不仅可以获取有关信息，也可以进行预订、微信支付、自助选房、自助入住办理、打开房门、自助退房等。
微信开门过程如下：
① 关注微信公众号，选择入住城市；
② 选择入住门店和房型，并进行预订；
③ 使用微信支付付费；
④ 选择喜欢的房间；
⑤ 收到电子钥匙；
⑥ 入住时使用电子钥匙开锁。
目前已有不少酒店应用了微信门锁，街町酒店（http://www.chatinns.com）就是其中之一，在确定入住的时间、地点、房型以及天数之后选择可预订酒店和房间，填写信息并预订，预订成功后会收到预订成功的提示。预订成功后可以选择房间，选择房间时可以根据楼层和房间特征进行，如有窗、无窗、靠电梯、靠马路、朝阳等。选择好房间后需要在30分钟之内进行支付，否则所选房间会被取消，但是预订的房间还在，只是取消了所选房间而已。没有特别要求想要选择某一房间可以不进行微信支付，但是这样就不能通过微信来打开房门。如果不想入住该酒店，取消也特别简单，只需要单击“取消订单”按钮就可以取消预订的房间，也会收到取消提示。无论是预订成功还是取消，都会在对话框界面显示。
付款成功后在“我的订单”里会收到酒店发来的门锁钥匙，在前台办理身份登记便可前往所预订的房间，无须房卡，便可打开房门进入房间。
还有一种类似的方式，就是借助二维码，付款成功后会收到一个短信发来的二维码，通过二维码的扫描打开房门。
3. 自助Check In/Out
（1） 通过微信办理
通过微信Check In/Out是指通过微信公共账号的链接进行身份的认证办理入住或退房，由于微信营销渠道有详细的介绍，这里就不再赘述，本节将主要介绍通过店内终端办理入住的情况。
（2） 通过店内终端办理
通过店内终端办理入住是指借助店内的终端装置，顾客自己进行身份验证及办理入住手续，省去在前台排队等候办理入住的时间。
2014年4月22日，华住酒店集团发布了其门店自助服务终端。该终端设备是酒店行业首个囊括“选房、身份登记、支付”步骤的门店服务终端，载体为最新的移动互联设备，是由华住自行开发的相关核心应用，华住旗下经济型品牌海友酒店在全国近100家门店已经全面试点自助终端设备。华住的自助服务终端只有一个PAD的大小，区别于以往类似于ATM机大小的笨重服务设备，可以通过会员卡或身份证来办理手续。该终端整合了苹果硬件设备、身份证识别模块（通过了国家信息安全工程技术研究中心的信息安全技术检测）、华住会员系统、酒店PMS系统等，做到无缝对接。
使用步骤如下：
① 到店选择全日房或者时租房，会出现选择界面——是自己订房还是帮人代订；
② 自己订房将身份证或会员卡放置在读卡区，帮人代订的单击订单查询；
③ 选择入住天数；
④ 选择房型，选择大床房，标准间或者其他房型；
⑤ 选择楼层和房间，在选择房间的时候会出现楼层的平面图，并标出可选房间；
⑥ 选中房间并单击“确定”按钮选房，进入支付界面；
⑦ 选择付款方式——声波支付、微信支付、储值卡支付或现金支付，声波支付进入付款页面后通过声音进行支付的确认，微信支付直接扫二维码进入微信支付页面，储值卡支付直接扣除储值卡储值，现金支付在前台使用现金或银行卡；
⑧ 支付完成到前台领取房卡。
如果已经订好房间但是没有选房，读取身份证或会员卡信息后会直接进入选房界面，即上述步骤四，之后步骤如上所述；如果已经订好房间并通过APP选择好了房间，读取身份证或会员卡信息后会直接进入支付界面，即上述步骤七，之后步骤如上所述。
4. 可视门铃
在数字化的酒店中，原来单门铃功能已经开始被多功能所取代，客人可以透过电视机或手机等终端与室外可视对讲。门铃响起后客人不用起身开门，可通过安装在门外的多功能显示牌上的视频摄像头将门外的图像传送到电视机或手机上，客人便可知道来访者的身份，同时电视机上的图像为顾客是否需要开门提供了可视化的画面。如果有需要，也可以将图像传送到房间的移动终端上，方便与门口的人员进行通话。
[MZ(2]2.4基于住宿业电子商务的旅游综合服务发展趋势[MZ)]
住宿业作为旅游产品的一个重要接入口和组成部分不应该仅限于住宿产品的销售，还应该与其他旅游产品和非旅游产品的供应方合作，提供其他产品的信息和服务。即除了使用自有平台（前台、官方网站、微信、APP）提供自身产品和旅游类产品的销售外，如提供包括机票、门票、景点信息、餐饮、短途游（当地游）、租车、特产、会议等在内的一种或多种产品的信息、服务甚至是代售，还可以提供非旅游类的产品信息、服务和销售，如提供床上用品、洗漱用品、餐具、红酒、电器、护肤品、行李箱、剃须刀、手电筒、指南针、印制名片、演出门票甚至是食品的信息服务或者销售；甚至可以将部分服务外包，或者提供外包服务，如将餐饮、布草的洗涤、财务等外包，或者提供这些服务的外包，聘请专业的酒店管理团队负责整个酒店的运营也可以算是一种外包服务，但是通常情况下将这些情况称为委托代理，不叫外包。将酒店服务进行拆分，和顾客的需求相结合，提供满足顾客全方位需求的服务即基于住宿业来提供综合服务。
[MZ(3]2.4.1住宿业的旅游综合服务现状[MZ)]
1. 住宿业的旅游综合服务
目前，住宿业在提供综合服务时大多还停留在线下阶段，即游客入住后向前台咨询有关餐饮、景区、门票、短途游（当地游）、租车或会议等信息，前台值班人员根据自身了解的情况进行反馈。例如，云南由于其特殊的旅游资源和地势，旅游业相对较为发展，前往的游客亦以自助游为主，甚至骑行。因此，云南客栈的前台在很多时候都在充当导游的角色，向游客提供餐饮信息、景区信息、游玩线路信息及当地的一日游、两日游的旅游产品代售等。同时由于其特殊的地势、建筑风格和建筑布局，游客在其间游玩很容易迷失方向，因此，客栈前台还提供接送服务，就算入住后出去游玩找不到路，联系他们也依然会到指定地点来接。尤其是在丽江，他们的房子、街道、商店差别较小，同时数量相对较多，初到丽江的人很容易找不到回客栈的路，所以在游客出门游玩时前台都会提醒一句：“记好客栈的联系方式，找不到回来的路打电话联系我们，我们会派人去接你。”
在线下，部分住宿业除了提供有关产品的信息服务外，还提供代售和代购等服务。除了上述所说的代售短途旅游线路外，部分住宿产品提供方还提供代买机票、代订餐厅、代购特产和旅游纪念品等服务，或者信息服务，即提供有关购买信息服务，如在哪里可以买到所需要的产品、价格情况、口碑情况等。
此外，在线上，还有部分住宿业会在自身官方网站或者微信上提供有关周边餐饮、景区的信息，通过这种线上的方式提供信息服务，但是目前这部分仅限于信息的提供，还没有提供代售或预订服务，所提供的选择相对较少。
2. 住宿业的非旅游综合服务
目前，住宿业提供的非旅游服务较少，但是也有不少酒店在进行尝试，开展了一些与旅游、住宿产品关联性不是很大的产品服务。例如国外有些酒店可以提供被子、枕头、床垫等床上用品的代售，顾客如果对酒店的床上用品感到满意可以直接在酒店进行购买。汉庭早在2009年前就提供了游客旅行途中所需要用品的代售服务，现在在华住集团旗下的部分酒店都可以看到便携式护肤品、袜子、剃须刀、行李箱、手电筒、指南针等的销售。当然零食的销售不仅华住集团旗下的酒店会提供，很多酒店都会摆放一些食品、饮料在房间，当然这些也都是另收费的。高档酒店甚至会在房间放红酒、现磨咖啡等供顾客饮用，这些也是不含在房费里需要另外收费的。
一些四星级、五星级的酒店还有商务服务的功能，提供包括打印、复印、传真等在内的印刷服务，几乎大部分的五星级酒店都会提供名片的印制服务，在不能满足顾客需求时还会通过与外面的印刷店合作的方式为顾客提供服务。例如无锡的华美达广场酒店商务部联合第三方印刷企业，为客人提供名片打印服务。
在酒店，住宿关联产品和服务的外包购买形式已经很普遍了，很多酒店将餐饮外包，也有酒店将布草的洗涤服务外包，还有的酒店将财务外包。而委托代理在住宿业是很常见的，即投资方建造酒店、度假村等之后并不自己经营，而是选择聘请职业经理人负责运营，如果委托代理可以算作一种外包的话，那么便是一种最常见的外包形式。
将住宿业提供的各种旅游服务和非旅游服务结合在一起便是基于住宿业的综合服务，这种综合服务不仅包括与旅游相关的各种服务，也包括与旅游关联度不是很大但是与顾客的需求密切相关的各种服务。
当前基于住宿业的旅游综合服务的发展尚处于初步阶段，大多服务都还没有实现线上的咨询、预订、购买，而更多是线下通过前台来实现。所提供的服务也有限，还没有实现电子商务化，也不能满足顾客全方位的需求。所以，这个阶段只是基于住宿业的综合服务，而不是基于住宿业的电子商务的综合服务。下面是本书编委对基于住宿业的电子商务综合服务的一些展望。
[MZ(3]2.4.2基于综合服务商的住宿业电子商务展望[MZ)]
1. 住宿业的旅游综合服务展望
除了上文所述住宿业通过线上、线下的方式提供综合服务外，还可以采取线上线下相结合的方式，目前这种方式还没有具体被企业采用，但却是基于住宿业的旅游电子商务的一种发展趋势。
通过住宿业提供线上、线下相结合的旅游综合服务的前提，是已有一个可以提供综合服务的旅游综合服务平台，这个平台能够满足游客的各种需求，目前以OTA为代表的第三方平台可以承担这个功能。但是，很多游客对从第三方平台上获取的信息存在疑问，或者说觉得在第三方平台上搜寻信息比较麻烦，获取信息太过冗杂而不愿意使用第三方平台，这时为了更准确地为游客提供服务，还需要结合线下人员的经验进行引导和完善。但是，要真正做到线上线下相结合仅仅依靠第三方平台还是不够的，这些平台服务的是国内外游客，提供的是国内外的各种信息，而针对具体某一地方信息会有一些偏差和不足之处。因此，为了更好地做到线上线下的融合需要根据地域建立一个旅游综合服务平台，该平台只提供本地区的信息，其他地方的信息不需要提供。但是，其所提供的信息准确度的要求应该相当高，而且详细度也应该非常高。这并不是说每一个地区无论大小都需要建立一个旅游综合服务平台，旅游综合服务平台的建立应该根据旅游资源的情况和旅游发展情况，同时每一个地区性的平台都应该与第三方平台进行对接。如果说建立一个旅游综合服务平台的成本太高，则可以考虑根据地区旅游资源的分布将第三方平台按地区进行划分，每个细分的区域负责本地区综合服务平台上有关信息的完善。
例如，某一游客到江西旅游，当其入住后向前台人员咨询有关周边餐饮信息时，前台人员先引导其接入专门提供江西旅游信息的旅游综合服务平台，然后确定目前所在位置进行周边餐饮信息的搜索。在游客通过江西旅游综合服务平台获取有关周边餐饮信息后，前台人员可以根据自身的经验对平台反馈的结果进行修改和完善，提供更精准、更适合游客需要的信息，结合游客口味的偏好，推荐一家适合游客需求的餐厅以及最便利的交通渠道。基于住宿业的旅游综合服务流程如图2\|3所示。
图23基于住宿业的旅游综合服务流程
2. 住宿业的非旅游综合服务展望
现阶段，住宿业提供的非旅游服务大多是线下服务，这些服务大多是通过前台提供，通过线上的方式提供非旅游服务还较少，因此，下文将本书编委有关通过线上线下方式提供非旅游服务的愿景进行简要描述。
其实，住宿业能够提供的与顾客相关的非旅游服务的种类还是那么几种，不同的是提供服务的方式，目前住宿业满足顾客所需的非旅游的方式是在顾客产生需求后通过前台得到满足，而本书编委设想的是借助网络不通过与前台的直接接触得到满足。首先还是需要有一个网络平台来提供这些服务（当然这个平台可以和上述旅游服务平台同为一个平台），住宿业服务提供方根据自身的能力，将能够提供的非旅游服务分类，借助手机、电视、固定终端等向顾客提供服务。顾客产生某种需求后，通过在手机、电视或者固定终端上进行搜索，发现能够满足需求的产品后进行下单，可以选择线上支付，也可以选择与房费一起结算；可以选择送到房内，也可以选择邮寄到指定地点。例如，顾客看中了度假村提供的枕头，其通过终端进行搜索，结果显示出度假村的床上用品提供方的链接，那么顾客就可以直接下单，并选择邮寄到指定地点（考虑到顾客出门在外不方便携带）。
当然，基于住宿业的综合服务是包含旅游服务和非旅游服务在内的所有服务的提供，将这些服务一起通过一个平台提供给顾客，满足顾客全方位的需求，将上文所述旅游服务和非旅游服务结合在一起便是本书编委设想的基于住宿业的综合服务。
[MZ(3]本章案例[MZ)]
Z hotels智尚酒店——时尚与科技并存的智慧酒店Z hotels智尚酒店是以时尚、科技、健康为主的新概念酒店品牌，与布丁酒店同属于住友酒店集团旗下。酒店由国内知名设计师及数码达人联袂打造，为年轻、睿智、充满活力的城市商旅者及新体验探索者提供时尚潮流且富有科技感的休息体验，以时尚和科技为主打。
Z hotels不认为自己只是一个酒店品牌，而是希望代表一种时尚个性的生活方式。智尚酒店的理念是新一代的酒店宾客是“城市移动者”，无论是因为商务还是旅游休闲而出行，他们都很清楚在酒店里想要什么——时尚的设计，高性价比，舒适感，免费的娱乐和好的地理位置。
除了满足个性化的需求之外，智尚酒店还是一个智慧酒店，其客控系统给住户带来智能化的住宿体验。智尚酒店客控模块是一个通过手机APP端与智能电视端相互配合实现的酒店电器智能化控制系统。客户可通过手机APP先扫码连接智能电视端选择操控项，就可以完成室内的电视、空调、窗帘、灯光、可视化门禁、其他服务等控制。两步连接室内电器，避免了传统控制中多个控制端操作，通过便捷的设备操作给客户带来智能化的酒店入住体验。走进Z hotels的超级客房，通过房间内的二维码扫描进入Zontrol 手机客户端，如图2\|4所示。从照明、温度、窗帘控制、无线网络和娱乐中心屏幕，都可以一手掌握。酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，顾客不用跑到门边看是谁。同时浴室里的LED灯光也可以通过手机智能控制，配有可调节情绪模式的灯光，如浪漫、神秘等，在水流的映衬下有种特别奇幻的效果。
图24Zontrol手机客户端
智尚酒店的智能客控系统操作流程如图2\|5所示。
图25智尚酒店智能客控系统操作流程
智尚酒店的智慧还表现在以下几方面：
（1） 通过房间内的二维码扫描进入Zontrol手机客户端；
（2） 触手可及的USB充电插座，为携带多台数码设备出行的商务休闲人士提供了极大的便利；
（3） 200MB无线网络带宽，不仅可以体验高速上网的畅快，还可以通过免费网络点播最新娱乐节目；
（4） “360°自由睡”超级纯天然乳胶床垫，让人快速进入深度睡眠；
（5） 由营养师精心搭配的健康、低热量、营养早餐，为顾客带来一个活力清新的早晨。资料资源：根据Z hotels智尚酒店相关资料整理。第3章基于景区的旅游电子商务[2][2]
[MZ(1]第3章[MZ)]
[MZ(1H]基于景区的旅游电子商务[MZ)]为适应旅游业新常态发展的需要，旅游景区正在由单一观光型向多业态型转变，这就需要景区整合区域内的旅游资源，降低边际成本，提升效益，实现规模效益。传统的整合方式可能会产生庞大的机构，成本巨大；只有运用电子商务的优势，才能加强协同管理，有效整合产业链资源，提高景区的核心竞争力。景区的旅游电子商务综合旅游景区（点）电子商务（以下简称旅游景区电子商务），一般有景区内部办公系统、景区各类电子商务应用系统、景区移动电子商务平台系统等，可以实现景区人员提高管理质量和效率，及时采取措施，实现景区的经济效益与环境效益协调发展的目标，而且结合当前游客群体的特征和旅游信息化的新应用，着眼于散客游、自助游成为游客的出行方式主体的新局面,立足游客对景区信息表示出极大和极高的渴求，更加强化景区与顾客的互动交流、提供信息服务、实现个性化服务增值等方面都有优势。同时，通过电子商务手段，实现景区景点与其他旅游服务的连带性和支持，使景区的服务更加综合、更加人性化，满足游客个性化的需求，增加游客选择景区景点的机会，提高游客满意度。
[MZ(2]3.1旅游景区电子商务概述[MZ)]
旅游景区电子商务是旅游景区通过先进的IT技术，以景区为中心，整合景区门票、酒店、交通、观光车、餐饮、娱乐等各方面资源为游客提供食、住、行、游、购、娱全方位、高质量的个性化旅游服务，为旅行社或第三方平台提供低成本、高质量的团队旅游服务，所有旅游服务订单都通过互联网生成和处理，支持网上支付、汇款、现金等多种结算方式。电子商务的实施可以为景区实现以游客为中心的全方位个性化旅游服务，有效拓展景区的盈利渠道，提升景区形象。
[MZ(3]3.1.1国外旅游景区电子商务发展概况[MZ)]
国外旅游景区电子商务应用的主要代表是美国，1996年就开始在景区实施电子商务，1998年获得了快速发展，美国旅游协会统计（TIA）目前已有 51%的旅游者采用网上订票（大多数采用条形码检票方式）。美国景区电子商务经历了4个阶段。
（1） 数据处理阶段：属于起始阶段，业务数据的电子化处理；
（2） 信息系统管理阶段：属于成熟阶段，实现企业数据系统化处理；
（3） 信息系统战略发展阶段：创新阶段，实现企业创新优势；
（4） 信息系统网络协作阶段：企业之间的无缝协作，完全电子商务。
旅游景区电子商务涵盖旅游业务的多个方面。美国的旅游景区网站在信息内容的提供上，不但数量巨大，而且准确性和时效性强，涉及景区、景点、旅游线路、旅游常识、旅游新闻、旅游目的地天气、旅游文化等信息，同时还包括各种优惠、折扣的信息，以及航空、酒店、汽车租赁服务的检索和预订等方面的内容，用户可以搜索、比较和点评旅行产品和服务。在服务功能方面，美国旅游电子商务向全球多个国家和地区提供丰富的旅游产品和服务，不但提供如航空机票、住宿、租车、游轮等单一旅游产品和服务的在线预订和销售，还提供打包服务，并且支持在线预订家庭休闲短假产品、个人周末短途旅行、商务旅行等。
美国旅游电子商务拥有相对成熟的技术平台和市场运作方法，旅游电子商务公司类型功能比较齐全，网上旅游产业结构体系健全，涵盖旅游业务的各个方面，包括旅游点评、旅游激励、旅游计划、旅行搜索、旅游预订及旅游等多个环节，形成封闭循环系统。
旅游景区电子商务是多元化的在线旅游策略。首先，流量入口多元化。美国旅游网站彼此之间虽然竞争激烈，但都互为对方带去流量。Expedia为Priceline贡献了18%的推荐流量；同时Priceline和Orbitz也为Expedia带去了7%和4%的流量；而Expedia还是Orbitz的第二大流量来源方，贡献了13%的流量。同时，搜索引擎也是美国在线旅游的重要流量渠道，Google、Yahoo、Microsoft三家同时给这些在线旅游公司导入流量。此外，垂直旅游搜索、旅游论坛等也为旅游网站贡献了大量流量。其次，渠道渗透多元化。一方面，美国旅游电子商务公司不断加大技术投入，形成产品开发、技术研发团队，进行产品创新，抢占市场；另一方面，近年各方开始布局无线战略，而且都有实质性的发展，基于移动终端开展旅游预订业务和其他旅游服务项目。
旅游景区电子商务服务领域国际化。美国旅游电子商务公司不仅开展本土业务，还面向多区域开展在线旅游业务，扩展海外市场。如Expedia集团，2011年39%的交易额和42%的营收额来自海外业务，而2005年该比例仅均为22%；其旗下Hotels.com、Egencia、EAN、Hotwire等网站在服务于美国市场的同时，还面向欧洲、亚太、加拿大和拉丁美洲；在区域市场中，其在中国拥有艺龙，在欧洲拥有Venere。此外，Priceline则只有22%的营收来自美国本土地区，Orbitz、Travelzoo等都有部分海外业务。
美国旅游景区电子商务网络营销手段多样化。在营销渠道上，采用SEM/SEO、垂直搜索、社交网络、线下营销、客服沟通以及邮件营销等方式；在促销手段上，使用发放优惠劵、季节性或周期性促销、忠诚客户激励等措施；同时，还和多家第三方网站合作进行联盟分销，以扩大市场份额。
[MZ(3]3.1.2国内旅游景区电子商务发展概况[MZ)]
我国旅游景区电子商务起步较晚，最早都是以景区网站的形式开展营销和销售，大约起步于1999年。 按照美国经历的4个阶段划分，我国景区各个阶段均有，并且各阶段之间差距不小。有些处于第一阶段，有些景区有较完善的信息系统，也有些走在国际前列。沿海地区的如千岛湖风景旅游区、太湖旅游风景区、武夷山旅游风景区、杭州西湖风景区等属于开展网上电子商务较早的景区。
至今，网络中介开展景区电子商务的已有多家，如驴妈妈景区电子商务（www.lvmama.com），公司在上海；新游记景区电子商务（www.newtage.com），公司在杭州；天下门票景区电子商务（www.tianker.com.cn），公司在广州；旅游名店城电子商务（www.yocity.cn），公司在广州；深大智能门票系统（www.sendinfo.com.cn），公司在杭州；九天景区电子门票系统（www.89t.cn），公司在福州。
旅游景区电子商务的发展，主要是出于以下几方面的需要刘玉芝. 我国景区电子商务发展策略探析［J］.电子技术研发，2012,9(15)：
一是整合资源的需要。为适应旅游业快速发展的需要，现在旅游景区正在由单一观光型向多业态型转变，这就需要景区整合区域内的旅游资源，降低边际成本，提升效益，实现规模效益。传统的整合方式可能会产生庞大的机构，成本巨大；只有运用电子商务的优势，才能加强协同管理，有效整合产业链资源，提高景区的核心竞争力。
二是完善旅游设施的需要。积极开发、有效保护和可持续发展是现代旅游业发展追求的目标。传统开发和保护方式很难将二者协调起来，同时游客逐渐增多，也使景区的安全事故频繁发生。而运用电子商务手段建立起来的景区OA系统、景区生态预警系统、景区安全监控系统、 ICT系统等，能使景区人员提高管理质量和效率，及时采取措施，实现景区的经济效益与环境效益协调发展。
三是扩大旅游市场的需要。在我国，散客游、自助游已经成为游客的出行方式主体。与团体游不同，这些旅客面临的最大问题就是如何获得景区充分方便、快捷经济的服务，所以他们会对景区信息表示出极大的渴求，而旅游电子商务无论是在加强与顾客的互动交流、提供信息服务还是实现个性化服务增值等方面都有优势。通过电子商务手段，景区景点的产品及形象也能得到高效低成本的传播，这也能满足游客个性化的需求，增加他们选择景区景点的机会。
四是塑造旅游品牌的需要。电子商务环境下信息的透明性与对称性将使得旅游景区的品牌形象显得尤为重要，依托独特景观资源的景区开展电子商务服务，可迅速提高景区的影响力、知名度，塑造品牌形象，良好的品牌形象可以减少游客的决策成本，提升形象价值，从而使景区成为旅游电子商务市场的盈利者和优胜者。
[MZ(3]3.1.3旅游景区电子商务发展存在的问题[MZ)]
我国旅游景区开展电子商务与旅游饭店行业相比，进展较慢，景区之间开展的差异性也很大，分析原因主要有以下几方面：
一是网络基础比较落后。景区一般范围比较大，景区内的网络基础设施不完整，影响了电子商务的开展，尤其许多景区偏远城镇，基础更差。
二是缺乏创新意识。许多景区经营管理人员尤其是负责人对景区电子商务缺乏足够认识，认为现代信息技术的支撑，需要大量资金的投入。实质上景区电子商务的技术问题不是瓶颈，资金投入问题也不是关键。部分景区之所以不能正常开展景区电子商务建设， 关键是景区决策层对电子商务的认识理解和工作方式方法有差距，不了解电子商务对提高景区核心竞争力、现代化管理水平的作用，缺乏对高端景区未来发展的重要性的认识。
三是缺乏协作精神。一些景区在面对和处理资源共享、共谋发展等建设的实际问题中，缺乏了解和沟通，相互协作明显不足。
四是管理体制上需要改革。现有传统模式下的管理体制和运行机制僵化，不能适应数字化条件下的协同联动和扁平化高效管理模式。
五是专业人才匮乏。国家级风景名胜区都存在人才紧缺的问题，偏远景区的问题更为严重。许多景区的电子商务建设从方案制定到各系统实施和维护工作，几乎都是单纯依靠第三方提供，这种模式下景区电子商务效果就很难取得较高的游客认可度和满意度。
[MZ(2]3.2基于景区的旅游电子商务的内涵与特点[MZ)][*4/5][MZ(3]3.2.1基于景区的旅游电子商务内涵[MZ)]对旅游景区概念的界定，国内多依据国家旅游局对旅游景区质量等级的划分与评定：旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，是具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等多种类型。
旅游景区电子商务是旅游电子商务的重要组成部分，是电子商务在旅游景区管理中的应用。其本质是以旅游景区为核心，通过先进的信息技术手段改进旅游景区的内部管理，对外（包括旅游者和其他旅游企业）进行信息交换、网上贸易等电子商务活动；对内而言，新技术背景下，旅游景区电子商务开发出很多的新应用。
景区的旅游电子商务是在景区电子商务的基础上，结合当前游客主体和需求的变化（散客占据绝对主体地位，同时散客对于旅游信息量和质的需求提出的高要求），充分利用各种新的科技手段（移动互联网、云计算、物联网、大数据等），实现景区在管理、营销、服务各个环节中的智慧化。同时，结合游客需求的多样化和综合性，实现景区内部与外部（食、住、行、游、购、娱供应商）的关联性带动效应。
简单地讲，景区的旅游电子商务是通过先进的信息技术手段改进旅游景区的内部管理，对外包括旅游者和其他旅游企业进行信息交换、网上贸易等电子商务活动。
景区利用电子商务需要建设：一个中心、两个基础。景区旅游电子商务以游客为中心，依靠两个基础，一是旅游产业及互联网发展环境；二是游客实际需要。
旅游产业及互联网发展环境逐渐成熟。个性化、特色化、多样化旅游消费渐成主流，自助游、自驾游持续攀升。想停就停、深度体验渐成主流，市场竞争正逐步转向产品质量、服务质量和差异化为主的竞争。旅游行为普遍化、旅游市场全球化、旅游消费无限化、旅游产品多样化、旅游产业中心化已成为业界新常态。互联网上的订单越来越多，景区在票房放置各家OTA提供的众多设备，给景区换票窗口的工作人员带来了越来越大的压力。每一家的二维码码制不同，结算方式不同，也给游客和景区造成了很大的不便。通过新技术可以把这些设备全部替代掉。统一管控：权限管理、系统设置、订单管理、财务管理、市场管理、售票管理、终端管理、报表管理；统一规范：景区通过智游宝的核心功能“网络分销”对接各类在线互联网销售渠道（OTA）；统一落地：游客预订电子票后，通过短信或彩信发送电子票给游客，游客通过二维码或者身份证通过窗口统一换票或者未来实现通过闸机验票直接入园。通过限定互联网预订人数，预测管控景区日荷载量，以便及时采取控制流量等相应措施。这样由景区掌握了主动权，方便了景区管控，减轻了景区售票窗口的压力，便捷了游客入园。
游客的实际需要更趋多样化。例如，轻点手机，旅游资讯、旅游线路全在掌握，酒店查询、下单，还可看到景点的客流量情况，调整自己的出游计划——A级以上景区实现无线宽带网络覆盖成为普遍现象，移动客户端逐渐普及。携程、同程、途牛、欣欣旅游、微天下、游多多、一村网、周末去哪玩、一块去旅游、去哪儿、阿里旅游、途家网、驴妈妈、蚂蚁窝、酷旅网、美团网等旅游电商选择各种方式促销景区，有的景区推出诸如“一元门票”，取得社会轰动效应，掌握庞大的客户资源。像“阿里旅游”等电商还推出旅游分期支付业务,非常适合一些经济状况一般又热衷于旅游的青年人。
[MZ(3]3.2.2旅游景区电子商务的特点[MZ)]
1. 基于景区的旅游电子商务与其他领域的合作
景区围绕游客需求，在旅游产业市场方面，旅游景区电子商务与旅游产业链间的各环节进行整合，实现旅游景区规模效益。旅游景区的开发会催生大量相关的旅游企业，如酒店、旅行社、旅游交通等，然而，这些企业普遍存在着规模小、整体服务质量低、市场竞争无序等问题。通过开发旅游电子商务，可有效地缓解旅游信息的不对称，增加市场透明度，整合旅游资源，树立旅游服务品牌，实现产业链的整合和优化。这可以降低旅游景区的运营成本，提高市场营销效率。为拓展业务，增进与协作企业间的共同发展，旅游景区必须与各业务相关者保持密切联系，通过景区电子商务系统可以顺畅地进行交流沟通，而且费用低廉，从而有效地降低旅游景区的营销成本；通过电子商务系统提供的先进平台，旅游景区能够广泛地搜集各类信息，如旅游者需求动向、相关旅游企业情况、旅游市场热点等，同时也可以将自身信息如服务项目、营销活动等及时迅速地传播出去，不但提高了信息传输的通达性，还具有传统媒体不具备的交互性和多媒体性，可以实时传送声音、图像、文字等信息，直接为信息发布方和接收方架设起沟通桥梁，促进了旅游景区市场交易效率的提高。
在旅游消费市场方面，旅游景区电子商务与非旅游企业间广泛合作。当前个性化、零散化的旅游消费正逐步取代传统的团队旅游，旅游景区电子商务可以全天候、跨地域地为散客旅游者提供旅游景区预览和决策参考信息。旅游者可以通过互联网提供的可视、可查询、可实时更新的信息搜寻自己需要的旅游产品；旅游景区可以在与潜在旅游者交流沟通的基础上，根据旅游者个人偏好和要求设计旅游产品，提供个性化的旅游方案，使旅游者获得更大程度的满足和被重视的心理好感，为企业赢得更多的利润空间。另外，旅游景区电子商务的应用将有效地改善诸如旅游者在旅游景区进行旅游活动时，因为跟团旅游，导游服务质量差、旅游者行为受到约束等问题。旅游者可以通过互联网，根据自身需求设计适合自己的路线、逗留时间，减少各种不确定因素，提高旅游活动的自由度，使旅游者充分享受旅游景区的优质服务，获得美好、舒适的旅游体验。
2. 景区电子商务的新应用
旅游景区电子商务的新应用可以满足旅游者个性化需求，提高旅游自由度。新的旅游景区电子商务的实施是借助物联网技术、互联网/移动互联网、虚拟现实等技术，通过软件系统的应用和数字化网络的部署，建立起便捷的旅游商务体系和高效的景区管理运营体系，在“以应用体验创新满足游客体验需求”的过程中，实现旅游景区经营资源和服务设施相统一的作业体系，进而促进旅游景区的效益化经营和可持续发展。
旅游景区电子商务的一个中心是以旅游景区资源管理系统为中心。建立旅游景区信息化发展和智慧化管理，并以此支撑和对接包含景区电子门票等基础服务应用。
旅游景区电子商务的数据中心和指挥调度中心以各业务应用信息系统建设为纽带，整合景区资源，实现信息共享，创新管理模式，变分散管理为协同联动，变多级管理为扁平化管理，变粗放管理为精细管理，实现“资源保护智慧、经营管理智能化、产业整合网络化”，以信息带管理、以信息促保护、以信息增效益，全面促进景区环境、社会、经济的可持续发展。
旅游景区电子商务环境已构建完成，比如，公用电话网、无线宽带网、通信技术网和物联感知识别网络的覆盖性建设。旅游景区的电子商务体系从环境管理、旅游服务以及商务协作方面一般分为3个支撑。
景区的智慧管理体系：景区资源管理系统、景区办公自动化、景区财务管理系统、指挥调度中心。
景区的智慧服务体验体系：景区电子门票系统、景区监控管理系统、景区电子导览自助、景区电子巡更系统、景区语音广播系统；景区游客互动体验（触摸屏形式等的内容显示与信息交互）、景区移动手机语音。
景区的智慧营销体系：景区电子商务平台（包括景区门户网站）；电子商务体系主要围绕景区的营销、销售、服务开展建设，负责对景区旅游开发后的经营。通常配有商务网站、电子门检票系统和经营管理系统，有的景区还配有客户关系管理系统。
[MZ(3]3.2.3旅游景区电子商务的技术路线[MZ)]
景区信息通信技术应用范围有：
（1） 景区安全。景区安全是应用ICT比较早的内容，如游客的安全、景区管理人员的安全以及景区设施财产的安全等，主要是用电子监控系统来防范这些安全问题。
（2） 景区管理。景区管理主要涉及经营管理、生态管理、环境管理、人力资源管理， 这些管理都有对应的信息技术系统，如人力资源系统、地理信息系统、 OA系统等。
（3） 商务管理。主要通过商务网站、电子商务系统来实现，也可以通过旅游电子分销系统来实现。
（4） 客户管理。主要通过客户管理软件来实现，实现对旅行社客户的管理、重点客户的管理以及企业散客的管理。
信息通信技术应用有：
（1） 用于安全的景区监控系统 （安全状况监控、人流量和车流量控制、对游客的不文明行为进行监控）。
（2） 用于娱乐和安全的公共广播系统。
（3） 景区电子导游系统。
（4） 用于办公的景区OA系统。
（5） 用于景区电子门检票智能系统。
（6） 基于营销和销售的景区商务网站系统。
（7） 用于生态保护的景区生态预警系统。
“ 智能＋互联＋协同 ” 在建设上强调发挥共用、复用的协同效应。对原有景区信息化系统以“逻辑一体，物理分离”的理念积极实行整合、改造，强调“交换共享，资源统筹”的原则，提高景区行政执行效率，争取市场运营、实现多赢。各类技术路线基本是整合后推陈出新。国内巅峰规划对旅游景区电子商务解决方案的技术路线如图3\|1所示。
图31旅游景区电子商务的技术路线
出于整合各业务系统的数据共享和传递需要，一体化解决方案的后台控制系统和数据库均采用微软系列巅峰智慧旅游景区解决方案，http://www.smarttourism.com.cn/Product/Index/34.。
作为解决方案中数据整合应用的景区资源管理系统采用了微软的Dynamics平台，以其多层架构的特点和集成性、开发性与流程再造的简易性实现同各业务系统的整合。
各业务系统的后台控制系统采用B/S和SmartClient应用结构，实现跨区域、不受地理限制的实时应用。
[MZ(2]3.3基于景区的旅游电子商务关键应用系统[MZ)][*4/5][MZ(3]3.3.1景区电子门票销售管理系统[MZ)]景区票务系统由景区管理中心系统、景区票务管理子系统、代理子系统、终端售票和终端验票系统组成。系统的业务流程环节可以分为：中心统一授权管理、景点分点售票、门禁系统验票、景区汇总日结、营业数据上传、中心汇总统计分析、代理系统汇总结算、财务结算等。目前珠江源、欢乐谷、仙华四季温泉乐园、克拉嗨谷、剑门关、泰迪熊博物馆、天津凯旋王国等景区使用此系统。
主要功能模块如下：
（1） 电子售票子系统：支持散客票、团体票、会员票、临时票、导游票；办理员工卡、充值处理、挂失处理、退票处理、退款处理、售票设置和售票查询等功能；办理团体票时，支持一对一和一对多的模式从而提高游客进门验票速度。
各类自动售票、取票机如图3\|2所示。
图32各类自动售票、取票机
（2） 电子验票子系统：主要由检票闸机、无线手持检票设备、无障碍检票机组成。支持纸质条形码、二维码门票、RFID卡门票、二代身份证等凭证类型，实现对游客门票有效性验证，有助于持票人快速进入景区，验证数据同步更新。
（3） 管理中心子系统：是对厂家已印制好的门票进行管理，该子系统主要由门票种类管理、景点管理、库存统计、门票入库、门票领取、余票回库、工卡管理、交班记录、终端设备等模块组成。
（4） 代理子系统：可以帮助景区或者票务公司完成景区票务代理商管理、利润返点和结算等问题，并支持导游凭证直接领票、出票明细查询、销售报告统计等功能。
（5） 数据统计子系统：系统的核心部分，主要包括销售报告、领票统计、检票记录、作废记录等，主要供景区决策者使用，通过对数据库中的门票销售信息、游客流量等信息进行整理并统计分析。通过此系统可以多角度地了解到景区运营情况，为领导决策提供了有力的依据。主要由售检报表统计和游客数量走势分析两大部分组成。
（6） 权限管理子系统：可以分配权限给工作人员进行管理，对每个工作人员进行登记并分配工号和密码，只有输入对应的工号和密码才能登录系统进行操作，比如售票员、管理员等角色，根据需要分配权限即可。
景区购票途径如图3\|3所示。
图33景区购票途径示意图
[MZ(3]3.3.2景区导游管理系统[MZ)]
景区导游管理系统：可以查看、编辑、删除导游信息，查询导游服务信息，导入导出Excel表格等，实现了导游管理电子化，使各类信息有序地进行存储。
主要功能模块有：基本信息、旅游管理、查询管理、统计管理四大部分。
（1） 基本信息包括：公司信息、客户信息、导游信息。
（2） 旅游管理包括：旅游信息。
（3） 查询管理包括：按姓名查询导游信息、按公司名称查询导游信息、按旅行社查询旅游信息、按团队编号查询旅游信息。
（4） 统计管理包括：日人数统计、日金额统计、按旅行社统计、按时间段统计。
[MZ(3]3.3.3景区餐饮娱乐等管理系统[MZ)]
景区餐饮管理系统是一款专门为餐饮行业量身打造的智能管理应用系统。它以餐饮行业日常运营、营销等需求为中心，站在为企业布局O2O的战略高度，通过“三网融合”的方式把餐厅开到千家万户的手机或电脑终端上去；在一个系统中既能实现财务、库存、会员、分店、员工、收银等日常管理运营分析，又能实现手机点餐、PAD点餐、预约、排叫号等强大的智能点餐体验以及分享互动、微信营销、优惠券、呼叫中心多种营销手段。
主要功能模块如下：
（1） 点餐管理：开单、点菜、退菜、预结账、结账、外卖订单，同时支持二维码点餐、PAD点餐、微信点餐、点菜宝点餐等。
（2） 菜品管理：菜品创建、原料管理、厨房领料、进货订单、退货订单、库存调拨、报损报溢、库存盘点、审核/报告、商品属性等功能。
（3） 会员管理：新增会员、导入会员、会员编辑、消费记录查询、会员短信通知等。
（4） 营销助手：微信客服、短信营销、电子券发送、在线核销、批量生成优惠券等功能。
（5） 门店管理：新增门店、门店权限、门店同步、财务统计、公告发布。
（6） 财务报表：收入报告、收入明细、支出报告、固定资产。
（7） 员工管理：部门编辑、员工创建、提成计算、提成记录。
（8） 系统管理：商家信息设置、桌位管理、会员设置、微信设置、移动营销、排号/预订、权限管理等功能设置。
[MZ(3]3.3.4景区停车场管理系统[MZ)]
停车场管理系统主要针对停车场实现智能化综合管理，系统集感应式智能卡技术、计算机网络、视频监控、图像识别与处理及自动控制技术于一体，对停车场内的车辆进行自动化管理，包括车辆出入控制、车牌自动识别、车位检索、车位引导等系列科学、有效的操作。这些功能可根据用户需要和现场实际灵活删减或增加，形成不同规模与级别的豪华型、标准型、节约型停车场管理系统和车辆管制系统。加强单位的管理力度，有助于提高景区的对外形象。
主要功能模块如下：
（1） 系统管理：停车场、操作员、车牌管理、车型费率等系统设置参数。
（2） 停车场管理：车位管理、预约管理等。
（3） 停车收费：开门收费、车牌识别、财务统计等。
（4） 查询统计：停车记录查询、收入统计、异常情况查询。
[MZ(3]3.3.5景区通用电子商务平台系统[MZ)]
景区通用电子商务平台系统是一个主要发布旅游产品、旅游资讯、门票预订、在线支付的综合电商平台，可满足游客的一站式购票需求。具有供货商、代理（分销）商、员工、普通用户等管理权限，代理不受限制，无限级发展。支持与旅游票务网站、淘宝/天猫、携程、去哪儿、途牛等第三方网站对接，实现电子票销售自动发送和验证。二维码、身份证、RFID等凭证类型，可满足顾客的更多需求；含物流模式，支持快递及自取。消费者在购买消费整个过程中，可以实现全移动操作，简单便捷，进而大大提升了用户体验；系统同时支持数据实时统计分析，为管理者下一步的市场决策提供有利依据。
图34为旅游景区电子商务RFID射频识别技术应用。
图34旅游景区电子商务RFID射频识别技术应用
景区电子商务平台系统主要功能模块如下：
（1） 权限管理：支持管理员、代理商、商户、普通用户、员工等多个权限，便于其更好地进行管理。
（2） 后台管理：网站编辑、文章发布、商户设置、产品创建、订单查看、手工补单、批量生成凭证、在线核销、设备绑定、会员列表、代理审核、员工创建、账户信息等。
（3） 代理后台：产品列表、在线购买、订单查看、代理创建、账户信息等。
（4） 商户后台：产品列表、订单查看、在线核销、设备绑定。
（5） 普通用户：订单查看、账户信息设置。
（6） 员工后台：文章发布、订单查看、手工补单、群发凭证、批量生成凭证、在线核销等。
[MZ(3]3.3.6景区流量预警[MZ)]
作为景区电子商务的有益补充，景区流量预警可以实现实时监控子系统对各售（补）票点、检票点运行状况，建立景区客流的预约、预警机制，可有效分流保障旅游质量。主要功能是实时汇总、分类售验票数据，提供直观的数据图表以供查看和分析，对景区流量进行动态的监督管理。国家旅游局的《景区最大承载量核定导则》（以下简称《导则》），要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案。《导则》给出了明确的测算方法和公式，供各景区参考使用。《导则》还提出，景区应逐步推进旅游者流量监测常态化，采用门禁票务系统、景区一卡通联动系统、景点实时监控系统等技术手段，还应针对节假日及大型活动制定相应旅游者流量控制预案。
旅游景区流量预警的使用者既有景区，也有管理机构。面向某一范围的景区动态信息管理系统的总体结构，有些托管在移动机房。这是一套基于移动通信网络信息数据和移动基础信令采集分析技术，借助区域地图技术平台等多种表现形式的应用软件系统，可实现针对旅游景区内的游客数量进行统计，提供游客流量统计报表、游客来源分布统计报表、游客增量统计、游客驻留时长分析等功能，并以报表、图形等方式提供实时展示。
主要功能模块有以下几个。
（1） 流量概览：根据直观的展现某一区域内景区的分布情况，当用户在地图上点选某个景区时，则展现相应功能列表。
（2） 实时流量分析：针对当天各个景点，在当前所选景区或景点范围内的手机用户存量情况的统计分析。若一个手机用户跨多个统计点，则在每个统计点中都计算该用户信息。此存量分析可支持排除区域常住人群号码。
（3） 新增游客分析：针对当前所选景区或景点，在一天24小时内新进入的人群的流量统计。
（4） 客源来源分析：对游客数量整天分析的结果按省或地级市的方式进行的统计。
（5） 驻留分析：将过去多天的数据，在该区域累计的停留时间，按0～1时、1～2时、2～6时、6～24时、24～48时、48时以上这几个时间段进行的统计分析和对比。
[MZ(3]3.3.7景区其他相关电子商务系统[MZ)]
1. 滑雪场、溜冰场管理系统
采用非接触IC卡实现“一卡通”方式的收费管理，系统用一游客一账户的方式进行多种收费项目的管理，真正实现一卡通。滑雪场收费管理计费方式复杂，包括计次、计时等方式，本系统可以自动识别项目的计费方式进行人工难以处理的计费；滑雪场营销方式灵活多样，系统用一卡多身份的方式实现强大的商务促销功能，如打折、优惠、分段优惠及固定客户优惠等。
主要功能模块如下：
（1） 各种客户专门管理：散客管理、团队卡管理、VIP卡管理等。
（2） 滑雪费率设置：对滑雪费率进行设置，可实现打折、优惠、分段优惠及固定客户优惠等。
（3） 教练管理：对滑雪教练进行管理、统筹安排教练指导。
（4） 物品租用管理：实现雪圈、手套、滑雪服等物品的租用管理。
（5） 赔偿管理：处理游客在滑雪过程中由于使用不当等原因对滑雪器具造成损坏，须按景区规定进行的赔偿。
（6） 财务报表统计：包含各类消费数据统计，可大大减轻财务对账工作。
2. 温泉管理系统
温泉管理系统是一个以高档次、大规模、综合型、高客流量管理为标准的，集计算机、信息技术、网络通信技术、多媒体技术和温泉科学管理为一体的大型综合管理系统。该系统在模块构造上灵活多用、功能齐全、模块化设计方便以后系统升级和扩展。该系统主要实现了入园门票消费和温泉里面二次消费，支持先充钱后消费和先消费后结算两种模式，二次消费模式可以灵活定义。
主要功能模块如下：
（1） 预订模块：客户档案管理功能、预订管理功能等。
（2） 前台接待模块：散客登记、团队快速登记、会员客户登记、折扣、组合、换钥匙、退钥匙、赠送、客流统计、各种数据查询。
（3） 消费管理模块：商品快速录入、时价商品的录入、赠送商品及报表统计、商品销售报表、部分转账、全部转账及转账报表、部门销售情况统计报表。
（4） 钟房管理模块：技师预约、上钟、下钟、加钟、退加钟、点钟、提成报表、到时提醒、其余消费录入等。
（5） 餐饮管理模块：无线录单、出品分单打印、餐台管理、清台、换台、赠送、转账、并台、折扣。
（6） 收银管理模块：结账及时、不同结算方式、预览账单、交班报表、日结报表、押金报表。
（7） 财务管理及报表模块：收银对账报表、营业情况报表、销售报表、各种日志报表。
（8） 系统维护模块：员工操作权限管理、折扣权限、赠送权限、系统日志、电脑权限、基础数据维护。
3. 剧院售检票管理系统
剧院售检票管理系统主要由后台管理、座位预订、座位排位、售票、旅行社管理、报表统计分析、查询等系统模块组成。它融计算机技术、信息技术、机电一体化技术、信息加密技术于一体，实现了计算机售票、检票、查询、汇总统计、报表等功能，适应现代化剧院票务管理智能化的需求。例如，深大剧院售检票管理系统软件优化的排座模块，可以方便地对剧场内座位进行分区管理，根据实际情况建立座位模型，根据实际需要灵活地调整座位模板。
主要功能模块如下：
（1） 系统管理子系统：维护系统基础信息。
（2） 剧院管理子系统：进行座位预订、座位管理。
（3） 剧院设置子系统：对剧院场所、座位分布进行设置，并对演出节目进行安排。
（4） 库存管理子系统：对门票进行库存管理。
（5） 客户管理子系统：对团队客户及其预付款、优惠条件等进行管理。
（6） 售票管理子系统：进行排位销售管理。
（7） 财务报表子系统：主要是针对每日产生的售检票数据，生成各种类型的基础日报表，产生查询统计子系统的基础数据。
除此之外，游船、艇排航管理系统、主题乐园、体育场馆、演出等系统均可作为景区电子商务平台建设的参考。景区内部的办公管理系统，如视频系统、安保系统、财务系统、应急系统等均是景区电子商务平台的重要组成部分。最后景区营销系统应与内部管理及应用紧密结合。
[MZ(2]3.4基于景区的移动旅游电子商务应用[MZ)][*4/5][MZ(3]3.4.1手机客户端辅助应用[MZ)]景区移动电子商务平台系统主要面向移动终端（手机或平板电脑）用户，盘活、整合、优化传统景区，带动线上线下互动营销。游客不仅可以扫码在线购票，同时可以查看景区新闻资讯、最新活动宣传，与景区实时互动。游客还可以查找到景区附近的有关旅游数据信息，信息实时更新，便于查看分析，实现随时、随地、随身访问每一个产品。每一种传播载体都变成一个“移动商城”，将产品和服务充分融入消费者的碎片化时间。
主要功能模块如下：
（1） 基本管理：基本信息、导航设置。
（2） 互动管理：在线抽奖、问卷调查、留言板、在线报名等活动设置。
（3） 产品管理：各类有关产品展示。
（4） 优惠券管理：优惠券设置、在线核销、终端绑定、发送优惠券、验证记录等内容。
（5） 个性化管理：用户习惯搜索方式或关注热点自动推荐。
高德地图是目前使用较多的此类软件系统。
[MZ(3]3.4.2微博、微信、APP应用[MZ)]
移动互联网的景区电子商务应用服务，以微信、微博、APP为媒介，配合微信等多种支付功能，实现景区与游客的在线互动，即时推送最新商品消息给目标用户，实现景区电子商务功能免去窗口排队购票的烦琐，可直接用于进门核销，同时为景区扩展了销售渠道。
主要功能模块如下：
（1） 基础设置：关注设置、文本回复、图文回复、语音回复、LBS回复、回答不上来设置等。
（2） 官网管理：分类设置、模板选择、首页幻灯片等。
（3） 电商管理：DIY宣传页、微相册、团购设置、商城设置、通用订单、在线收款接口等功能。
（4） 活动管理：问卷调查、报名、预约、幸运大转盘、优惠券、刮刮卡等互动设置及数据查看。
（5） 会员管理：会员卡设计、会员详情、会员特权、积分设置、在线开卡、会员资料查看。
[MZ(3]3.4.3景区虚拟实景导览应用[MZ)]
景区虚拟实景导览是将现代计算机数字与摄影等技术结合，实现真实互动景区，实现在互联网或多媒体上再现景区场景。目前移动终端应用较多，包括了多维信息空间，融合了人类的各种感觉（听觉、视觉、嗅觉、触觉），使人们在其建立的虚拟环境中身临其境、随心遨游，与计算机达到互动效果。尤其使文物古迹的虚拟化转换变得更轻松快捷，让景区的文化内涵更易于传播。
主要功能模块如下：
（1） 沉浸：指的是人们一改过去仅能从计算机外部得知计算机处理结果，发展到能够沉浸到计算机创造出的虚拟环境中，参与体验所建虚拟旅游活动。
（2） 交互：指人们同计算机之间的沟通手段增加，利用多种传感器（如立体显示头盔、数据手套、立体眼镜、嗅觉传感器等）与多维化信息环境发生交互作用。
（3） 构想：指人的思维的拓宽，人机交互从过去的定量计算到现在的定量与定性相结合，突出了人作为主体在虚拟旅游的主导性。
[MZ(2]3.5基于旅游景区电子商务的旅游综合服务发展趋势[MZ)][*4/5][MZ(3]3.5.1智能化[MZ)]旅游景区电子商务平台可基于“互联网+”和移动信息技术，采用当今最为先进和流行的B2C交易模式，基于J2EE的Spring、Webwork、Hiberhate等技术和Oracle海量数据库系统，可以和各类旅游网站对接。可以实现加盟、分销、会员体系，同时可以实现电子门票（包括景区门票、影剧院票、演唱会票、体育赛会票等）、酒店、机票、旅游线路、旅游交通、租车等一切与旅游相关的商品网上交易。票务认证平台是电子票务交易的一个核心环节，是在电子票务交易中负责验票码的生成、编码、发码、验码、管理，以及签发数字证书、确认用户身份等网上电子交易安全服务，是连接景区与分销商的公正、权威、可信的第三方服务平台。
很多系统均以二维码图形作为识别，游客只需要通过网络或手机订购，完成在线支付，就可以将门票以彩信或短信的方式接收到手机上，轻松完成购买过程，实现了票务的物流派送无纸化；同时在景区如果配备相应硬件，可实现智能验票功能。
手机二维码门票在国外已广泛使用，技术成熟，其强大的防伪功能和方便快捷的形式深受游客推崇。随着我国旅游领域信息化程度的不断提高，电子商务已经成为旅游营销领域中一个不容忽视的营销工具，越来越多的人利用互联网、移动网络选购商品，阿里巴巴的淘宝网和支付宝的成功，也验证了未来景区电子商务的流行必定成为趋势。电子票务领域的革命性的技术突破，开启了旅游景区电子商务的新纪元。
[MZ(3]3.5.2集约化[MZ)]
目前景区打造智慧旅游还停留在单体尝试的阶段，景区通过技术手段进行信息展示和知识推广。在线旅游抢占景区市场，让景区被动进入电子商务阶段，目前已经出现的“智慧年票”等，是景区旅游电子商务集约化发展的萌芽。
2014年首批包括36家景区在内的“智慧年票”在北京发布，这是旅游景区首次抱团打造电子商务应用。北京风景年票采用电子年票的发行方式，年票激活后将以二维码的方式储存在游客的手机中，在进入景区时只需让工作人员用手机扫描一下即可比对照片和检票入园。
激活后的年票是一个专业化的信息平台，除了进入景区的二维码门票外，平台实现对游客的点对点服务，根据游客的个性化订阅，即时推送景点文化知识和活动信息，让游客了解景区的即时动态。在资源积累到一定基础，根据现有信息进行大数据分析，可监测景区实时动态。
首批加入“北京风景年票”的景区多是京郊的风景区，既有八达岭、十三陵、居庸关、灵山、雁栖湖等众所周知的景区，还有石花洞、松山、圣莲山、老象峰、孤山寨等游客不甚了解的京郊去处。此类多样集约化发展的景区电子商务形式将获得更好的效益。
[MZ(3]3.5.3移动化[MZ)]
随着手机的普及，景区电子商务网站的移动客户端也将得到广泛应用，手机APP是景区电子商务的一个重要部分，电子商务系统整合，与景区自然资源、文化资源、生物多样性、数字地形图等数据库结合，形成大数据库下的全方位的景区旅游产品和服务信息。
新媒体时代，要重视景区形象营销，需要对景区形象进行新媒体的科学定位与设计，并通过与传统营销手段的结合，移动立体的“跨媒体联动”，同时发挥“公众传媒”的优势，针对不同对象（诸如不同类型的旅游者、中间商、媒体、特殊兴趣团体）有效地传播信息。
景区利用自媒体建立可持续的电子商务营销体系，可方便游客预订，减少环节，大幅降低成本，而利用自媒体丰富和完善景区监控机制，可减少景区和游客的损失，提高景区电子商务效益。
[MZ(2]3.6旅游景区电子商务典型案例[MZ)][*4/5][MZ(3]3.6.1知名旅游景点（娱乐场所）应用旅游电子商务案例[MZ)]1.香港迪士尼乐园旗舰店正式入驻天猫商城2014年4月，香港迪士尼乐园旗舰店正式入驻天猫商城，香港迪士尼乐园希望让内地游客足不出户，即可省时、高效地提前安排畅游乐园的计划。目前淘宝旅行中，是唯一获授权的“香港迪士尼乐园”品牌旗舰店，提供多元化产品及优质服务，售卖乐园门票、酒店以及相关旅游产品。
香港迪士尼乐园在淘宝旅行授权开设旗舰店，通过增添一个多元化的旅游购票平台，满足内地游客的出行需求和网上消费风潮，为广大游客带来更丰富的出游选择，满足游客对高品质、个性化的需求。这也表明越来越多的国际企业已经认识到了在线旅游在中国市场中的重要性，在线旅游O2O将成为未来电子商务的趋势之一。
同时，淘宝旅行为香港迪士尼乐园提供严格的认证体制，可为消费者提供一个安心、便捷的网络购票平台，确保正品以及服务质量。
2. 华侨城启动智慧旅游电商平台
进入移动互联网和电子商务的爆发时代，百度、阿里、腾讯以及各大OTA（在线旅游代理商）开始通过自有产品和投资等方式进行旅游行业的O2O市场布局。2014年11月16日深圳华侨城举行的“2014中国国际旅游交易会”上发布了其智慧旅游体系，计划未来启动智慧旅游电商平台，其智慧管理经验致力于推动整个行业发展。
围绕“智慧创想旅游”的主题，2014年华侨城参展格外凸显“智慧”。展位现场以蓝色、绿色、白色为主色调，与华侨城的品牌LOGO一致，关于智慧华侨城的展示，华侨城也一改静态展示，而是以体验式展示为主。微信签到、双屏互动等智能体验环节，让观众现场感受智慧华侨城。所有到访者只需扫描华侨城的微信二维码，并单击“签到”，带有用户头像的签名就会投射到主展位的大屏幕上。展会期间签到的观众头像最终将组成一个巨型华侨城LOGO。
目前华侨城智慧旅游体系已经打造了一个涵盖智慧体验、智慧营销、智慧服务和智慧管理等多个维度的景区信息综合管理平台。该平台对外面向行业主管部门、合作商家以及游客提供各类旅游服务功能，对内面向旗下景区方方面面进行管理。
具体而言，华侨城旅游营销平台是华侨城旅游业务的线上销售、预订、管理和营销平台，目前该平台可实现为旅行社、渠道商和散客用户提供在线预订、购票和支付等功能。同时，旅游营销平台还实现了华侨城酒店的在线预订，而且为酒店与众多旅游产品捆绑销售提供支持。所有功能全面铺开后，全国欢乐谷、华侨城旅游景区、欢乐海岸和麦鲁小城等都将实现门票在线预订和渠道商管理。
[MZ(3]3.6.2景区及区域旅游电子商务实现路径讨论[MZ)]
中国的景区经过20年的发展，从单一景区的电子门禁系统逐步地变成多业态，门票变成二次、三次消费，以及景区内部的管控一体化，还有很多集团像三特、港中旅、中坤集团，都是跨区域、多业态的旅游集团，对于这样的集团信息化系统不能用单一的、只解决一个门票系统这么简单地去看。例如无锡灵山集团，它也是一个跨区域多业态旅游集团，这一类系统的复杂度目前全行业还没有一个完全标准化的解决方案。这样的旅游企业有更高的诉求，不仅仅是关注它的网络营销，还关注自建的平台，建立自己的会员中心，未来让游客能够逐步地（今年可能转5%、明年转10%）成为自己的粉丝。然后打造自己的文化旅游产品，最终让旅游改变人的生活。
携程门票单卖的销售在过去一年多的时间增长速度是去年的8倍左右，今年还有400%左右的速度增长，这其中有50%左右是来自和已经实现了智慧旅游或者叫智慧景区，已有电子化的系统对接，包括了深大智能的智游宝、同程的智慧票房。景区和区域的电子商务平台对于整个网络交易链的提速有很大帮助。
阿坝文旅的前身九网旅游电子商务平台，是一个真正的区域性电子商务平台。阿坝文旅从2002年开始做九寨沟的数字九寨，再做九寨沟的在线教育。作为区域性的电子商务平台，实际上就是一个产品中心和服务中心，要以市场为导向重新定位和设计多元化的旅游产品体系。要建立一个完善的为游客，包括O2O从线上到线下的落地服务的完善体系。甚至包括现在规划的在九寨沟、黄龙、石龙等主要经典和阿坝州主要的旅游实体门店，解决现在游客在整个旅途过程中遇到的一些服务问题，甚至包括售后的问题。区域性的电子商务平台必须是开放的，不仅开放接口，还开放产品及服务体系。在营销上面与策划公司、媒体、包括一些大的旅游平台展开营销合作，也与在线的OTA合作。阿坝文旅从2013年到2014年和包括去哪儿、携程，还有其他一些电商平台也打通了系统。
对于区域和目的地来说，核心的优势有三个：第一是产品，是多种要素结合的多种体系相贯穿的产品，并且一定是多种从旅行社、酒店至景区，包括各种旅游服务商之间的结合。第二是效率，作为线上的O2O产业，之所以能够很快发展，就是因为在信息闭环上、在流程闭环上、在内部和外部的沟通体系里面做到了效率。最后是连接。在连接过程中，可能所有的渠道都会隐藏化，很多游客支付了、游玩了、购买了，都不知道是通过什么样的服务商在后面去做支撑。但是他可能认识到的是景区，这样的情况下，景区和游客应该可以通过一个更加有效的方式，区域和游客也能够通过一个更加短的通道实现一个更加快速、有效、有服务质量的连接。
[MZ(3]3.6.32014年国庆全国旅游景区运营报告[MZ)]
2014年10月1日至7日，全国纳入监测的124个直报景区共接待游客3169.2万人次，同比增长3.8%;门票收入16.04亿元，同比下降2.43%。游客选择错峰游览、特色自驾游、乡村游等趋势明显。旅游目的地呈现出了去门票化的势头，特别是著名的5A景区长江三峡大坝门票免费后，游客量暴增一倍，区域旅游销售收入也剧增。
5A景区贵州黄果树智慧景区O2O系统及快行漫游智慧旅游区域平台，涵盖了电子门票、电子商务（新模式）、淘宝旅行、去哪儿、途牛、同程、携程、驴妈妈、一块去旅行、在路上等（OTA、MTA）对接、自助售取票系统、领导决策系统（Web、APP）、云酒店、云客栈、农家乐等系统，采用了大量的物联网、互联网和移动互联网技术，形成了目前国内真正落地的最新、最高、最强的智慧旅游O2O一体化平台。在黄金周期间实现门票收入3200余万元，同比增长近23%，游客的安全感、满意度普遍提高。
5A景区“四川九寨沟”景区实现了零投诉率。四川九寨沟、敦煌莫高窟、宁夏沙坡头、新疆天池、北京颐和园、杭州西湖、苏州园林、浙江乌镇、重庆酉阳桃花源、哈尔滨太阳岛、河北山海关、河北野三坡、洛阳龙门石窟、浙江千岛湖、绍兴鲁迅故里、长江三峡大坝、湖北神农架、云南石林、山东蓬莱阁、重庆武隆、四川阆中古城及安徽黄山、宏村等国内70多家5A级景区本次黄金周旅游秩序井然，景区获得较好的经营收入的同时也给游客带来舒适的体验。上述景区都采用了浙江深大的智慧景区综合信息管理平台，上线时间从2007年到2014年不等。黄山风景区自2007年11月采用了浙江深大研发的智慧景区综合票务管理平台以来，稳定运行至今，在每次黄金周的客流高峰期都表现出色、稳定、准确、快捷；黄山指挥中心的大屏售检票动态调度显示系统为按景区流量控制、车辆分流控制起到了关键性的作用，为景区领导决策提供了有力的支持。本次黄金周前深大智能对智慧黄山O2O系统进行了升级，采用了多种行业先进软硬件技术，使得智慧黄山O2O系统达到了国内领先的水平。在深大智能技术支撑下，智慧黄山O2O系统表现稳定、可靠，黄金周期间通过智游宝对接的在线旅游交易量（OTA、MTA）突破1800万元。智慧黄山给互联网各入口输送过来的游客提供了给力的智慧旅游新体验。
宋城集团版旅游电商平台——独木桥旅行网（www.51dmq.com），以其独特的B2C设计和最新的B2B新运营模式，结合当今最新的互联网和移动互联网应用技术和智慧旅游新思路，形成了又一个高水准、高起点、多业态的线上线下一体化智慧旅游电子商务平台，集成了吃、住、行、游、购、娱等旅游要素。今年异地复制的多个千古情主题景区（三亚、丽江、九寨沟、浪浪浪等）线下系统也融入独木桥旅行网。在本次黄金周期间，独木桥旅行网的B2C、B2B平台交易量再创新高。而整个宋城集团的智慧旅游O2O一体化管理系统表现稳定、快捷、可靠。接下来宋城集团将陆续在泰山、武夷山等地复制千古情大型主题+演艺模式，浙江深大的智慧景区系统也随之复制到各地。最终形成一整套宋城集团跨区域、多业态、O2O一体化、移动管控的TGRP系统。
智游宝（www.zhiyoubao.com），自今年5月以来，取得了日交易额峰值达1700多万元，月交易额2亿元的突破性增长。本次黄金周期间也取得了同比增长8倍的业绩，交易量连创新高。目前智游宝平台已经签约对接1200多家景区，OTA、MTA等网络直分销平台90多家，旅行社5000多家。MTA端交易量的快速增长体现了旅游+移动互联网的新趋势，智游宝对接的微信支付O2O、淘宝码上游O2O、百度直达号等体验极佳的旅游新模式得到广大游客的追捧，浙江绍兴鲁迅故里、千岛湖、雁荡山等5A景区的微信扫码快速入园，贵州黄果树，千户苗寨，陕西法门寺，苏州同里，奉化溪口，宁夏沙坡头等景区的码上游扫码快速入园都取得了暴发性的增长。
[MZ(3]3.6.4票务世界系统的模式综述[MZ)]
针对传统旅行社票务产品在操作运营过程中的缺陷，票务世界系统采取创新IT方式以解决传统旅行社票务产品运营矛盾，将产品采购、分销、收款、发票、验票等票务业务流程统一整合至系统平台，让供应商、分销商、消费者、景区能够通过平台快速发布产品、快速交易，获取票证，利润分成。其运营模式如下。
供应：由供应商从景区采购票务产品，经平台审核、验证产品有效性后通过票务平台进行发布。
分销：平台授权区域分销商进行分销。区域分销商向下授权一级分销商销售政策，一级分销商向下授权二级分销商销售政策。上下级分销商之间使用预付款充当额度的方式进行购买出票，下级向上级交付预付款，上级给下级设置信用额度，当下级额度不足时须向上级充值以提高额度，方可继续购票。下级分销商购票时会自动从由上级设置的额度中实时扣除相应票款，不存在后期结算环节。
配送：票务世界系统支持电子票和打印纸质票两种方式。电子票可直接通过系统发送给最终消费者，可免去对最终消费者的配送环节。纸质票由分销商通过激光打印机打印后配送给最终消费者。纸质票使用票务世界平台免费提供的统一票纸。
验票：供应商在景区部署由票务世界平台自主研发的终端验票设备。客人持通过手机接受的电子票或在购票点购买时索取的统一纸质机打票，到景区消费，通过供应商布设在景区的终端验票设备验证票的有效性，通过后即可入园，不再增付景区额外费用。终端设备向平台实时回传使用信息。
结算：供应商最终根据景区实际入园人数和景区进行结算，平台根据实际发生票款和供应商进行结算，供应商已预付但未销售或客人购买后过期未使用的票，供应商可以从景区退款，对于供应商和旅行社来说，都不会造成因门票过期而造成的损失。
获利：分销商，赚取加价销售的利润；供应商，除可获得票务加价后销售的利润外，还可获得当分销商支付供应商票款后，由于票证在有效期内未使用，免去向景区支付票款而获得的额外利润。
供应商——负责产品采购，把优势产品加入平台，并与景区结算。
平台——即“票务世界同行分销系统”，职责：负责平台产品资质、内容、价格审核，保证产品真实正确有效；负责维护供应商、分销商、客户之间关系，保证三者之间的问题与矛盾得到及时解决。
区域分销商——一级和二级分销商之上的区域分销商，负责在本区域内向下发展和管理一级分销商。
一级分销商——二级分销商的管理机构，负责管理和发展本级下的二级分销商。
二级分销商——二级产品代理，负责把产品销售给终端客户。
机打票——非景区提供的原票，由票务世界提供的统一空白票纸，通过普通打印机打印出的凭证。
电子票——利用先进的电子条码制作识别技术，通过短信、彩信的形式，发送至客户手机的一种电子凭证（包括二维码、数字字符）。
二维码——用某种特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间的图形，通过终端读取记录的数据符号信息。
验票终端——景区用于验证电子票真伪及使用情况的电子设备。由平台提供公司“北京旅途在线信息技术有限公司”设计生产，供应商可租用或购买，平台提供公司对供应商进行培训；供应商对景区进行安装及培训。终端设备购买费用2000元/台；终端设备租用押金1000元，租金100元/月；信息费0.3元/条。
票务世界系统功用：
票务世界系统使用统一票制（电子票或统一机打票），易于管理。
电子票实时购买、实时送达，节省了时间及快递费用。
实时购票、实时统计结算，不存在押款。
不收系统使用费，分销商通过票务世界系统进行产品分销及宣传，节省宣传费用。
最终消费客户感受好。
[MZ(3]3.6.5山东景区开启电子门票[MZ)]
山东省推出的旅游电子票务系统通过预订、预约机制，有望解决游客数量无法预知的难题；同时，原本各家在线旅行社散乱的验票方法纳入统一的电子票务系统，既可方便游客又可节省管理成本。
售票窗口处的LED显示屏上，即时显示了购票种类、数量、金额、售票人员等信息，并有智能语音提示，将二维码门票放在入口闸机读卡器上扫描，闸机提示“↑请进”，同时语音播放“欢迎光临”，闸机显示屏上将显示游客所持票的售票时间、售票窗口、售票员等信息。推杆入内，整个检票过程在10秒内全部完成。
2013年5月，“三孔”景区总投资400余万元的电子门票系统投入使用。该系统采用了二维码电子技术，存储容量增大，实现了票与影像绑定功能、掌静脉识别功能，切实杜绝了人情票和倒票现象的发生。同时，新的检票系统还设置了移动检票闸机及特殊人群专用通道，能够显著提高客流高峰期的检票速度，切实保障游客的安全。
泰山采用的是条形码门票、射频卡年票和三辊闸检票技术,现在已经安装了16台售票终端和检票闸机，不仅能提高售票的工作效率和水平，还能实现客流数据实时统计分析，为景区客流指挥调度、分流决策提供基础信息。泰山景区自去年4月份在网站上开通网上订票系统后，仅去年十一期间，通过携程、同程网上购票的游客便有5000余人。景区还开发了网上入境团队优惠申报系统。山东全省1700多家旅行社在该系统内都有一个用户名和密码，团队申报成功后，旅行社可以带着正常手续、申报系统表格、部分游客护照直接到售票窗口进行查询，系统反馈团队名称后，将立即放行。这不仅能节省游客进入景区时间，增加旅行社利润，而且对景区开发境外客源市场、将旅行社纳入集中管理、精确统计境外客源市场数据提供了便利。
泰山方特在2013年4—10月份推出方特网上售票，散客集中通过手机刷二维码入园，旅行社通过刷条形码入园。今年方特计划升级景区刷票端口，争取让游客能刷身份证入园，届时不仅入园时间再缩短，还能做到刷票实名制，有效杜绝了网络倒票的问题；且根据2013年的网络售票情况，电子票的价格比纸质票还要便宜10元左右。
经统计，很多游客特别是“80后”、“90后”的年轻游客对收藏电子门票兴趣更大。业内人士也表示，电子门票不仅设计得好、无污染，而且又便于收藏，游客更加珍惜；且“认票不认人”的方式有利于景区严格管理和堵住漏洞，从而减少因门票的各种流失造成的损失。如果营销过程中，门票和赠票上有任何新的设计方案，也可以随机应变，一个指令，全局统一，这也是纸质票时代无法做到的。未来景区智能化特别是在门票电子商务环节，可以引领游客改变现有的旅游观念和方式方法。比如景区电子商务建立得比较完备，游客在网上订了票，他就有可能再去查去景区的路线、交通、食宿等其他牵扯到旅游六要素的部分，加快迎来定制旅游时代。同时，张建忠指出，在智慧服务上，要考虑广大游客的接受程度，在推进智慧景区的过程中，不等于弱化传统服务的方式和质量，要让普通游客得到更适合和满意的服务。为了统一电子票的形式与认证方式，目前已经开了山东景区电子门票营销系统，整个大架构是介于景区、门票OTA、其他旅游服务商与旅行社之间的系统。考虑到节省景区的时间，并为OTA开拓山东市场提供很好的基础和帮助，山东省旅游局开发了这套软件系统，景区可以通过这个渠道非常方便地营销和预订，OTA借助这个系统可以面向山东所有的景区拓宽产品来源与渠道；同时我们还做了一个小的开发，就是省旅游局与地市旅游局也作为景区的一个营销渠道，从事营销而不从事预订，省旅游局掌握大量的自媒体资源，有一个非常重要的任务就是宣传山东各类的资源与景区。游客可以随时通过手机预订门票。将来越来越多的游客将通过这个系统预订门票，形成门票预约系统，可方便旅游主管部门掌握景区的客流量。
[MZ(3]3.6.6各类应用系统案例[MZ)]
1. 北京重点景区设置POS机识别导游证真伪
北京市旅游委发布《北京市旅游发展委员会旅游景区导游证识别系统终端POS机管理办法（试行）》（以下简称《办法》），重点景区将设置方便携带的POS机，用来识别导游证真伪。
旅游景区导游证识别系统由管理中心和终端POS机两部分组成，管理中心设在市旅游委，终端POS机分布于本市各区县重点旅游景区，主要用来验证向旅游景区出示所持导游证并打算以导游员身份进入旅游景区的人员。通过这套系统，位于后台的北京市旅游委将准确了解到进入景区的游客数量。除此之外，很多景区常见的假冒导游证，也将在POS机下迅速露出“原形”。同样，在相关系统完善后，该系统还能具备同步电子行程单、准确定位导游位置的功能，如果导游随便带游客到行程以外的地方，后台管理人员也能迅速获悉。
根据《办法》，各旅游景区在验证时如发现涉嫌持假导游证、过期导游证、非本人导游证等的人员，应当拒绝其凭导游证免费入园，并及时将景区验证情况报告属地区县旅游管理部门，并视情况报告城管等有关部门。
2. 景区三维实景导览系统应用于旅游敦煌石窟景区
景区三维实景导览系统应用于旅游景区，采用专业拍摄设备，真实场景数字化，将原本静态的一张张旅游导览图变“活”起来，成为流动的风景，让游客置身景区现场一样的体验。 结合景区游览图导览，可以让观众自由穿梭于各景点之间，激发游客的兴趣，增加旅游量，建立数字化品牌形象，是旅游景区、旅游产品宣传推广的最佳展示方案。虚拟导览展示可以用来制作风景区的介绍光盘、名片光盘、旅游纪念品等。
3D全景虚拟旅游是一种建立在现实旅游景观的基础上，通过三维实景与电子地图等相结合，在网络上构建出一个虚拟的旅游环境。通过相关网站，网友仿佛能身临其境地游览景点。真正的全景图有别于视频的被动观看，内容也比平面照片信息量多出30倍。用户以鼠标控制环视方向，就可以实现任意角度自由观看。敦煌石窟合作，用3D技术，扫描图案，做了美术的处理，再复原，然后把内容整合到一个360度场景的平台上，消费者单击一幅画，里面的人物就开始跳舞，甚至能有一些问答，有一些游戏性的内容，给大家一些想象空间。好莱坞和迪士尼都尝试采用这种技术提升游客体验。
3. “编织”4D特效技术的旅游景点时光塔
2015年，华威城堡的一个新交互式景点——时光塔（Time Tower）有望采用最新的3D和4D技术，将游客带回到欧洲中世纪的“黑暗时代”。
时光塔是英国第一个结合3D扫描、3D建模、投影映射和4D特效技术的旅游景点。 “编织”了一起发生在中世纪时期、引人入胜的故事——“玫瑰之战”（War of The Roses），带领游客穿越时空来到都铎王朝和维多利亚时代的一个生动鲜活的故事。
背后的制作团队以乐高乐园发现中心的乐高工厂参观体验（Lego Factory Tour Experience）和海上生命探险（Octonauts at Sea Life）为背景，采用三维扫描和建模专有技术打造华威城堡的等比例模型，然后通过投影映射和4D效果转换，配合一个绿屏背景展开拍摄，再加上计算机显示影像（CGI）和视觉效果技术，呈现出不同时间的历史角色，揭示他们的故事。
4. 江西新余中国首创5D溶洞
 5月13日，由福建新恒基集团、易达（福建）旅游集团主办的“中国首创5D溶洞奇幻游”易达中国洞都开业,牛郎织女洞全长1600米，典型喀斯特地貌，是牛郎织女在人间生活时所住仙洞。穿梭其中，于时空变换中亲历“梦幻织锦、天上情缘、王母震怒、鹊桥相会”等跌宕起伏的梦幻场景，在融情于景、融景于心的互动体验中切身体会牛郎织女浪漫的爱情故事。全面包裹游客“视、听、嗅、触、味”五觉体验，立体演绎“一个会讲故事的溶洞”。
5. 全景虚拟景区让旅游更美好
目前景区在进行自助式营销或建设自身官网时，使用最多的载体是图片、文字、视频等，平面化的推广方式并不能让旅游者产生强烈的心理冲击，从而产生“去”的欲望。
全景虚拟景区，将平面化的图片转换成三维立体空间，更真实、形象，与传统的营销手段相比，基于虚拟旅游的旅游网络营销将提高服务或产品在市场上的竞争力，目前全景虚拟景区的建立正逐渐成为旅游景区吸引游客的理想方式之一。
据统计，我国目前已拥有超过5000家具有一定资讯服务实力的旅游网站，可以较为全面、系统地介绍旅游目的地的各种信息及旅游企业信息。多数旅游网站会采用文字介绍、图片浏览的方式为浏览者提供旅游资讯和景区信息，大多数的互联网用户无法在碎片化的时间里快速轻松地获取完整、即时的旅游信息以规划自己的旅游行程。用户已不满足于各类网站中文字和图片这样单一、平面化的信息内容展示，同时也不愿花费太多时间对信息进行是否有效的判断或整合。全景虚拟景区具有强大的信息整合能力，图片、音频、视频、文字等信息均可嵌入其中，再辅以全景虚拟景区“真实场景再现”的特性，让旅游者更好地对旅游信息进行甄别，从而有的放矢，选择自己真正想去的地方旅行，进而增加旅游网站的用户黏性。
旅行社推出的旅游产品依然是人们首选的出游方式之一，人们根据旅行社的旅游线路决定是否出游，或去哪里游玩，然而，旅行社在销售线路的过程中，由于旅游产品的无形性与不可移动性，致使旅游者不能提前试用旅游产品，影响了旅游者做出决策。全景虚拟景区的出现，将旅游产品“移动”到潜在旅游者面前，潜在旅游者通过全景虚拟景区，进行虚拟旅游体验，实现对旅游产品的“试用”，解决了旅游产品与旅游者游前不能相见的弊端。
随着旅游业的蓬勃发展，一个城市的旅游形象正在成为城市整体形象、投资环境的重要标志和城市竞争的“软实力”。近几年，旅游业所带来的巨大的社会经济效益使地方政府纷纷打出旅游牌，利用本地资源来发展旅游及其相关的产业。在这种状态下，塑造具有自身特色的健康、绿色、持久的旅游城市形象十分重要。通过建立整个城市的全景虚拟景区平台，并通过专题式组合发布，将旅游资源进行整合，有助于用户对城市形象进行快速认知的同时，增强用户的体验感，在认知与体验中加强对城市旅游形象的定位。
地震、洪涝等自然灾害对文物古迹的破坏几乎无法避免，为更好地保护这些文物古迹，将名胜古迹保存为数字化版本成为一种新的理想方式。全景虚拟景区基于先进的全景技术，同时可容纳文字、图片、视频、音频等多种信息，对文物古迹的各个场景、立面、细节等进行整体全面的展示，为旅游者模拟出一个可交互的、真实性强的三维空间场景。
6. 奥斯维辛集中营博物馆建立在线系统预订
奥斯维辛集中营博物馆建立专门的网站——visit.auschwitz.org方便游客进入馆内，自2015年1月1日起游客可以通过此网站提前预订参观时间。网上预订是游客在自己选择的日期和时间进入博物馆的唯一凭证。
前身为德国纳粹的奥斯维辛集中营和灭绝营的奥斯维辛集中营博物馆，自2007年就有每年超过100万的游客量，2014年涨到150万人次。
新网站服务于个人游客和团体游客。专业的工作人员可以使用19种语言来引导游客进入博物馆。世界上没有除此之外任何一个博物馆提供此项服务。个人游客或者是经由博物馆工作人员带领的游客最早可以提前3个月进行预订。这一人性化的网站，还有一项新的功能，就是允许个人游客预订团体旅游，并且可以在线支付。为了安全起见，奥斯维辛集中营博物馆会限制每小时进入馆内的游客数。网站上会公布可以预订的日期，这样就可以方便游客选择预订的日期、时间和参观时所需的语言。至于预订确认，系统会生成一个入门卡。
7. 150余年前圆明园全景发布 游客通过APP可看3D景观
圆明园遗址公园和清华大学合作，通过数字3D技术真实再现圆明园内108个景观。该数字系统将于国庆期间正式上线，届时游客在游览圆明园时通过下载APP，就可以在手机或iPad上看到依史料记载、经过数字技术恢复的150余年前的圆明园景观。
“这些通过数字恢复的3D景观，是在各种史料记载和考古发现的基础上还原的。”数字圆明园科技文化有限公司的孙慧皎介绍。“现在九州清宴、含经堂等33个景点已经可以通过扫描二维码的方式看到360度的3D景观，国庆期间新上线的版本可看到圆明园历史记载中的全部108个景点。想提前体验数字圆明园的游客，现在到圆明园售票处可租一台iPad，到九州清宴等景点就可体验。”圆明园遗址公园园长曹宇明介绍。通过APP的导览系统，不仅可以看到360度3D复原景观，还可以向游客提供最佳游览路线、实时定位，同时还有景区介绍和数字影片供游客欣赏。公众也可通过网络下载圆明园移动导览系统，在家中虚拟游览圆明园。
[MZ(3]3.6.7广东景区新媒体营销[MZ)]
广东观音山景区“带爱去旅行、祈福观音山”系列活动在不间断的炒热观音山的“带爱”和“祈福”的卖点，每一期的活动又通过旅游达人的图片和文字，加工出鲜活的内容，吸引更多的人来关注以及参与。口碑传播体现在参与者的选择方面,活动的参与者除了媒体记者，就是旅游圈和摄影圈的大咖。他们的微信好友和他们本身所处的圈子密不可分，景区利用微信朋友圈直接进行精准微信传播，口口相传，从而在媒体圈和旅游界扩大了“观音山”的知名度和美誉度。
 “带爱去旅行、祈福观音山”系列活动的传播内容由活动的几个环节而构成。从众筹旅费开始，到最后取得名次这期间，每期的5位参与者都根据自身情况将所见所闻所得图文第一时间发布到自己的微信朋友圈。在每个环节发布的内容均包括“带爱去旅行、祈福观音山”。 传播内容、传播形式、传播质量、传播速度是景区掌上移动营销推广的重要因素。“带爱去旅行、祈福观音山”系列活动并不仅仅局限于微信传播。活动从无到有，从策划到实施，相关信息在网站从最初发布到统计，“带爱去旅行、祈福观音山”这10个字，通过百度搜索达到3600条，图片搜索达到179张。新浪微博搜索达到77个。这些内容里面有活动发布的相关新闻、参与者发布的游记（博客、SNS），特别是在一些旅游类网站如搜狐、乐途、携程、蚂蜂窝上发布的游记，都获得很高的阅读单击量。甚至“带爱去旅行、祈福观音山”活动的游记被网站推位至首页显眼位置。
 微信、微博是微营销的主阵地，各大网站助力，为活动增值。观音山景区的“带爱去旅行、祈福观音山”系列活动通过将参与者变为宣传者的营销方式，让传统网络和移动终端二者相辅相成，并整合各种媒体资源实现多元化营销，实现旅游景区良好的移动营销宣传效果。