第三章


密切客户沟通




数字化时代，客户的需求将变得更加多样化与个性化。大多数企业都已经认识到“以客户为中心”的重要性。在数字化转型之路上，成熟的企业以及全球主流数字化转型咨询专家或机构一致认同的是： “专注于客户体验的密切沟通”是数字化转型的关键。
客户体验是通过产品或服务的整个生命周期及客户自身的使用体验构建的。企业的品牌资产越来越多地建立在数字化认知和知名度之上。数字化手段，特别是移动社交媒体，对客户的发现、学习、决定、获得支持和提出问题变得越来越重要。



一、 以客户为中心时代的数字化转型



全球企业运营已经进入了数字化时代，由客户产生的数字化内容以前所未有的速度产生和增长，引发产业、市场的新增长点。数字化作为商业运作模式中越来越重要的一环，正从根本上改变企业与客户的沟通方式。在大数据分析和洞察、移动社交、人工智能等技术的驱动下，企业和客户的关系正在发生变化。传统的、面向产品销售的、响应式的沟通方式，正转向以客户为中心的、以客户需求为驱动的主动密切沟通方式。如何在数字化时代敏锐地捕获客户的需求，并真正实现以客户为中心的业务转型？这要求企业能够定义统一的跨渠道视图去全面接触客户，在更深入及更可行的客户洞察基础上进行协作，创造一流的营销能力。根据变化的客户需求优化供需、创新业务模式及产品和服务，特别是应重新思考人与人、人与组织之间的互动方式，思考如何产生互惠的价值，从技术基础设施到业务运作方式上全面支持新的互动沟通方式，使客户沟通变得更加整合、弹性、简洁和高效。密切客户沟通的思考如图3.1所示。



图3.1密切客户沟通的思考


思考以下5个问题。
1. 把单纯购买产品和服务的客户变成品牌的忠诚拥护者
使客户代理和服务人员能够自然地和个性化地工作，使用直观的工具提供优质的客户服务。通过将客户信息、通信历史记录、知识主题和其他相关数据整合到一个解决方案中，促进更好的服务交互。与内嵌企业信息系统保持联系，以帮助查找和连接合适的人员和资源。通过在个性化上下文环境中提供主动的、量身定做的产品和服务，将传统的基于订单的购买中心转变为基于品牌忠诚度和服务的持续利润中心。
2. 吸引新客户，推动品牌认知
提供跨渠道、跨设备的个性化服务与上下文感知的社交和移动客户体验。通过移动、社交和大数据技术可帮助定制良好的、有时效性以及有针对性的产品和服务来满足客户的需求，从而更好地吸引新客户，促进更好的客户交互，进而推进客户对品牌的认知。
3. 支持面向客户的全渠道服务和产品交付
最大限度地有效利用资源，同时向客户提供贯穿所有渠道的一致经验。开发和维护通用B2B和B2C应用程序，提供跨设备运行能力，将事务数字化，简化流程，优化渠道。企业最终为了满足客户在任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。
4. 以增强的人工智能进行大规模的客户交互
使增强的人工智能民主化，从而为每一个个体产生价值。基于深度学习技术的内置智能，利用基于大量数据的自然语言处理方法来看、听、说和理解客户的需求和情感的解决方案，为客户带来完全颠覆式的产品和服务体验。
5. 通过社交化分析将对客户的理解和洞察转变为商机
建立一整套社交化倾听和营销能力，以支持外部社交化媒体和策略。社交化方式意味着一线员工可以识别新的机会并应对竞争威胁，营销团队可以通过社会洞察力优化市场活动，服务人员可以更好地了解客户，使互动更有意义。


二、 皇家马德里连接全球五亿球迷群体



在全球范围内拥有五亿球迷群体的皇家马德里俱乐部是世界上运营顶级体育赛事最成功的俱乐部之一，但这五亿球迷只有很小一部分位于西班牙本土，俱乐部需要有一种有效的方式来密切连接每一个球迷，以保持球迷对俱乐部的热情和忠诚。为了实现这一目标，皇家马德里俱乐部与微软企业服务团队紧密合作，构想、设计、开发并成功地在全球范围内部署了一套基于微软Azure的数字化体育平台解决方案，利用微软Azure云平台全球化的云服务能力，为全球任何地方的球迷和群体提供一致的数字化体验。皇家马德里俱乐部可以通过该解决方案，和球迷进行一对一的沟通，并提供个性化的数字内容，如赛事视频、球员访谈、球迷活动等，也可以根据数据和分析跟踪球迷的行为，为其推送针对性的促销活动。在成功实施了这一数字化体育平台后，整个俱乐部的数字化内容及基于数字化渠道的服务收入增长了30%，同时也进一步奠定了整个俱乐部进行数字化转型的决心。
1. 展望数字化转型的愿景
数字化转型的第一步是将俱乐部的关键利益干系人集中到一起，明确每一个干系人对于数字化如何丰富俱乐部与球迷互动方式的愿景，正如俱乐部首席执行官所指出的，俱乐部想与所有支持皇马的人建立联系，大约97%的球迷居住在西班牙以外，如何理解和学习他们是至关重要的，因为最终俱乐部属于他们。
为了开启数字化转型的第一步，皇家马德里俱乐部与微软企业服务部的数字化转型专家们一起开展了头脑风暴讨论会，在会议上，技术话题被搁置到了一边，而聚焦到如何针对俱乐部的数字化转型目标和方式进行了毫无保留的开放式构想。
团队花费了大量时间来讨论如何通过密切沟通球迷来提升潜在商业价值，以及如何通过不同的方式来实现这种密切沟通。在这个技术专家占多数的团队中，业务目标的清晰度和优先级被放在首位，而明晰了业务目标后，下一步是定义一个战略项目框架，以指导开发一个具有全球影响力的皇马数字化体育平台。后者的能力是至关重要的，大部分球迷散布在全球各个地区，这种碎片化的分布使得皇家马德里俱乐部无法像通常那样定义一个“典型”的球迷及其行为。因此，通过数据捕获和分析球迷行为将是成功的关键。
2. 将技术带入体育赛事
皇家马德里俱乐部与微软企业服务部数字化转型专家们一起紧密合作，基于对微软Azure云服务的广泛应用，建立了一个全面的平台即服务(PaaS)解决方案。
皇家马德里俱乐部核心业务是足球，所以让技术合作伙伴来管理技术基础设施是尤为重要的，Azure平台将帮助皇家马德里俱乐部可以随时随地为全球五亿球迷提供他们想要的服务，因为Azure可以赋予计算基础设施所需的全球可用性和可伸缩性，并解除了俱乐部IT员工管理其数字体育平台所需的复杂基础设施的负担。因此，俱乐部不再需要增加IT人员来管理技术，而是增加了它的数字服务团队来专注于如何为球迷提供数字化的内容和服务。
3. 连接全世界的球迷
今天，这个平台已经成为一个充分运营的，能提供丰富的数字化内容的，并能对球迷行为实现精准洞察的数字化体育平台，如图3.2所示。它包括： 




图3.2皇家马德里的数字化平台示例


 球迷沟通平台。这是后端的营销引擎，它可以捕获每个球迷的互动操作，无论在体育场通过移动应用签到，还是在网上进行个人资料修改，或是线上购物。同时还无缝连接主流社交媒体来收集与俱乐部相关的信息，这些数据将存储在统一的数据湖中，供进一步查询和分析。
 扩展视频平台。通过使用与应用程序服务和播放器集成的媒体服务，可以为球迷提供新的和历史的视频内容，包括过去的俱乐部比赛。球迷还可以使用各种检索条件搜索特定的比赛或互动游戏。有了现场比赛，他们可以选择特定角度的摄像机来查看关键的回放，甚至球员的细节动作。
 消费者应用。让球迷可以在世界上任何地方访问俱乐部的数字化内容。皇家马德里数字化运营平台显示用户所在的地点分布，他们可以使用移动应用在比赛之前、期间或之后以虚拟的方式访问体育场； 可以搜索所有俱乐部的球员过去和现在的数据，并探索俱乐部的统计数据。球迷们可以通过Facebook之类的社交媒体账户注册和登录，也可以使用传统的用户名/密码来实现所有设备之间的无缝体验。
皇家马德里俱乐部的数字化转型促进了俱乐部更好地与球迷沟通与联系，皇马的数字化体育平台已经与球迷们建立了宝贵的新联系，以充分了解每个球迷是谁，他们在哪里，以及他们想要得到什么。可以针对每一位球迷量身定做一个沟通策略，无论他们是谁或在哪里。数字化体育平台的能力正在影响俱乐部运营的方方面面，并为其所有者开辟了新的收入来源，特别是基于数字化内容的收入，提供了超过30%的复合增长。皇家马德里俱乐部相信为数字化平台的投资的回报是巨大的，并且有着光明的未来。
想要了解更多皇家马德里俱乐部数字化转型的故事，请访问以下链接获取更多内容： https://play.vidyard.com/tWcMJnbdL
RPXSYreSMpsmx/。


三、 金融行业智能客服为客户提供数字化服务体验



中国的金融行业客服市场的整体规模已经超过千亿元。但是在如此庞大的市场规模下，难掩的是多数企业客户服务部门在控制成本、提升效率等目标与用户需求碎片化、满意度有待提升等现状交织而成的矛盾，出现捉襟见肘、顾此失彼的状况，凸现了企业客服的发展瓶颈。
现阶段人工智能擅长的是快速处理简单、重复的问题，这已经是科技界的共识。而在客服领域出现的比较多的工作也是重复率较高、复杂度相对较低、对于效率要求较高的事务。所以，客服行业可以说是人工智能商业化应用的试验田，也是相对能够带来较大商业价值的领域。
智能虚拟客服机器人通过自然语言处理、语义分析和理解技术提供高精准、高拟人化的服务，大大地提升了客户体验。自然语言处理能力直接体现智能化的程度，能够在不同语境不同场景下提供更智能的交互。一个典型的智能虚拟客服的使用场景如图3.3所示。


图3.3智能虚拟客服的使用场景


一个智能虚拟客服系统应当具备以下能力。
(1) 语音识别与语音合成的能力
 支持准确的语音识别能力； 
 支持带口音的普通话； 
 支持方言； 
 支持情感识别； 
 支持声纹识别； 
 支持自然语音合成； 
 支持中英文混合合成； 
 支持情感合成。
(2) 自然语言处理能力
 准确理解客户意图； 
 具备推理能力； 
 具备多轮对话能力； 
 支持上下文情景管理。
(3) 业务知识能力
 一体化知识构建； 
 逻辑推理及业务知识理解； 
 知识驱动的类人类认知； 
 吸收现有知识数据； 
 不断从实践中丰富知识体系。
(4) 持续学习与定制能力
 持续学习，持续优化； 
 自动学习，减少人工干预； 
 可根据不同业务领域进行快速定制； 
 对接外部系统。
智能虚拟客服机器人正是将自然语言处理技术、基础AI能力和深度AI能力相结合，通过智能交互体现出来，这些能力应用于互联网客服领域可以为客户提供更智能、快捷、精准的服务。
机器学习是人工智能领域中最重要的技术之一，智能虚拟客服机器人也会运用机器学习技术来提高答案的准确度，主要体现在未回答问题的自学习和已回答问题的智能质检中。智能虚拟客服机器人通过机器学习平台，对未回答的问题进行学习，提升机器人的问答匹配率，从而提高机器人运行效率； 同时会对已回答问题进行分析，提升机器人问答质量，能够做到数据全面分析，从而提升机器人问答质检覆盖率。持续学习与定制能力如图3.4所示。


图3.4持续学习与定制能力


智能语音导航是结合人工智能领域的自动语音识别技术、自然语言处理技术以及语音合成技术形成的综合应用，通过对接传统客户互动式语音(IVR)系统，形成了扁平化的业务语音导航菜单服务模式。智能IVR允许电话呼入的用户以开放的方式表述业务需求，也就是说，用户可以直接说出自己想要的服务诉求。系统识别并理解用户自然语言中包含的业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需的功能节点，实现“菜单扁平化”。并且，可以通过与业务知识的结合，实现服务问题的直接智能问答，全面提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。
在具体的实现上，智能IVR通过定制化的语音识别引擎来实现客户语音的识别。引擎通过大量语音语料训练，构建多维度深层次的语义网络，提升客户来电诉求识别率。并且语音合成技术支持音调、音色的自主选择，企业可以根据服务需求实现个性化的定制。
人工智能技术在银行客服领域的应用，源于企业开始觉醒的客户服务意识，而其发展的过程，不仅仅局限于传统信息化的软件研发模式，或专注于技术的探讨，而是需要真正地去理解整个客服行业的诉求，理解客户沟通体验的诉求。通过人工智能技术的持续渗透和改进，最终才能营造出贴合实际的需求并且最终能够落地到客服智能化实践。智能客服的应答功能如图3.5所示。


图3.5智能客服的应答功能


 支持现有IVR中的信用卡业务，实现全景导航； 
 支持节点直达，如用户说： “额度查询”，则定位到信用卡额度查询的节点； 
 交互过程中同时支持按键和识别，兼容用户习惯。


四、 吉利领克的数字化新营销



面对企业增长与利润的瓶颈、持续颠覆的新技术、不断涌现的跨界竞争、不断提升的客户预期等急剧变化的商业环境，车企面临着前所未有的挑战。
越来越多的车企领袖相信，加快企业数字化变革的步伐是保持竞争力的根本，而丧失竞争力的最大威胁也是源于数字化能力缺失，持续的“数字化变革”成为传统车企转型的必经之路。
领克(LYNK&CO)是吉利汽车打造的，集欧洲技术和设计、全球制造、全球销售为一身的新时代高端品牌，具有与生俱来的全球化基因，为全球都市人群打造的汽车品牌。它诞生于互联网时代，将互联网思维与传统汽车工业相融合，实现出行方式向个性、开放、互联的趋势发展。
吉利在打造领克品牌时，充分意识到客户中心化的趋势： 
 权力已逐渐从企业转移去中心化，让位给客户，即一个个独立的个体和社群； 
 客户更具参与性、分享性和主动权，客户最终能塑造一个品牌，也能破坏一个品牌； 
 与客户建立“独一无二的连接价值”方能获得超级用户，形成强大的品牌势能和拥护者社群； 
 客户成为企业数字化转型的心脏和企业增长的引擎。
进而，在打造领克的新营销解决方案时，数字化热点及相应的解决方案成为重中之重。
1. 品牌的数字化战略
是否有品牌整体数字化战略设想？是否有高度以客户为中心的品牌和业务计划？
随着“工业4.0”时代的来临，各大汽车厂商纷纷发布企业的整体数字化战略设想，并且积极部署“以客户为中心”的品牌和业务计划，成为“更全面的移动出行服务商”，以及致力于为用户打造更便利的“车·生活”服务。这逐渐成为车企未来的战略方向。
2. 数字化客户资产
如何借助数字化技术、识别产品/行业相关的客户？如何构建客户的数字化资产？
如今的品牌已经从孤岛式的用户数据资产构建，演变为以客户为中心的全方位客户数字化资产构建。通过深入挖掘和汇集企业内部数据，开拓和联通外部数据，并且利用创新技术对数据进行整合及高效利用，可为企业和用户创造巨大价值。
3. 数字化触点和渠道
如何识别并分析品牌与客户进行数字化连接和互动的关键接触点/渠道的布局特征(是否无缝整合)、核心目的、运营推广战略等？
越来越多的品牌开始意识到围绕用户的产品全生命周期进行接触点与渠道的布局，可更好地服务于用户以及进行深度的沟通与互动。
4. 数字化内容及传播
品牌向客户所传递的“数字化”品牌内容、故事、利益是什么？是否具有人文特征、人格魅力？是单向传播还是生态式互动、持续的对话？主要倾向使用哪些创新技术和沟通推广手段？
互联网及数字技术发达的时代，也驱动着数字营销的快速变革，品牌与用户之间早已不是单向的传播关系。内容、数据与技术的共同作用，使用户与品牌之间形成了一种生态式网络化的互动沟通状态。
5. 数字化产品、服务与商业模式
是否根据客户需求和总体品牌使命及愿景赋予产品/服务/商业模式以不同寻常的魅力，或重构数字化产品，或进一步细化含附加值的数字化服务，或拓展数字业务模式或收入流？
 数字化产品。以数字化技术为新的驱动力，赋予了产品全新的魅力与价值，对于产品的关注点从硬件逐渐转向软件层面，并且开始注重提升用户的使用体验。
 数字化服务。用户对车辆的需求已经不仅停留在汽车本身，而逐渐上升到车内体验以及汽车能够为生活提供哪些便捷且实用的服务，而汽车厂商也已将数字化服务延伸至用户汽车生活的各个场景。
 创新商业模式。越来越多的车企向移动出行服务商转型，并基于客户需求，从布局出行生态为出发点，在原有产品及服务价值之外，拓展更多新的商业形态，重塑汽车价值，也为车企扩充营销渠道。
在传统汽车营销模式中，是以企业为中心来确定产品和销售模式，通过渠道来接触客户，提供产品和服务。传统的竞争策略主要围绕如何将产品“推销”给消费者。所以竞争策略强调“产品为王”(质量、性价比)和“渠道为王”(占有率)，这样才能覆盖并吸引更多的消费者以实现销售促进。
在数字化时代，领克启动了新零售竞争战略，整合传统的主机厂和经销商资源，整合服务生态，打造以消费者为中心的产品和体验，如图3.6所示。新零售模式下，消费者在消费过程中的搜索阻力(如信息不对称)和购物阻力(如门店数量)急剧下降，消费场景也更加丰富化，因此竞争策略要强调“用户为王”，如用户基数、黏性、流量、互动和体验等，这样才能把握并转化消费者，提高用户体验，增强产品和服务竞争力。


图3.6汽车主机厂业务模式的转变


6. 数字化能力支撑领克的新营销策略
数字化能力支撑领克的新营销策略，主要体现在： 
 线下运营和管理“云化”。客户上线、员工上线、商品上线、交易上线、互动上线。运用智能WiFi、人脸识别、云POS等新技术收集线下客户的行为数据及消费数据，盘活“消费者资产”。
 打通线上线下、打通内部外部。以直营渠道为主，系统设计兼容直营与分销两种模式。在设计上就打通传统的零售和批售的壁垒。
 数据化运营(大数据+AI)。建立数据绩效目标，用“数据零售大脑”驱动“会员养成”和商品、交易管理，帮助主机厂形成“预测—执行—验证”的精益化运营闭环，提高运营效率，降低运营成本。
以客户全生命周期为核心，满足领克在市场、销售、服务方面灵活扩展营销运营的需求。营销运营的战略思维如图3.7所示，主要有如下： 


图3.7营销运营的战略思维


 数字化。从“粉丝—意向—潜客—会员”收集客户轮廓信息，进行数据挖掘模型分析，依客户细分和客户群组名单，协助销售顾问导向新的数字营销模式。
 网络化。从社交媒体、官网、微博、微信平台上收集和引流粉丝族群，建立粉丝社群，与品牌第一次互动和体验，形成品牌认知。
 凝聚力。从市场营销和产品发布活动，引发粉丝族群的传播，整合经销商+营销体系+自然进店，由总部呼叫中心进行线索清洗和派发。
 黏性力。以积分为手段，吸引客户签到、发帖、参与活动、维修、消费等一系列活动，通过会员俱乐部和积分强化客户黏性。
 转化力。透过总部呼叫中心清洗线索来源信息，再依规则派发到全国渠道跟进、邀约进店体验和试乘试驾实现线索转化。
7. 赋能客户连接


图3.8面向客户的全渠道数据归集和生命周期价值管理

赋能客户连接实现客户全生命周期管理和全渠道流量入口的统一归集，过程如图3.8所示。通过不同渠道行为轨迹记录，不同渠道线索自动归集，不同渠道客户信息共享，实现客户交互业务数据沉淀，为大数据分析积累基础数据。记录客户全生命周期的行为记录，不同类型的客户可能从不同的阶段或渠道开启客户旅程，相同的业务必须保持在不同渠道实现一致的客户体验。根据地区以及时期的不同，客户旅程体验会随着业务模式的创新而快速变化。
基于客户分析的以销定产、客户真实订单和基于潜客分析的经销销售预测，来拉动整体产销的流转，配合全产线锁车逻辑，能够最大限度地推动库存周转率，同时实现真正意义上的以销定产。
8. 精准化客户洞察
通过客户分群/标签结合营销大数据针对客户信息进行精准化信息推送与营销，如图3.9所示。
精准化客户洞察可以为品牌推广和广告宣传提供支撑； 结合客户驾驶行为及综合大数据信息，提前预警售后可能存在的问题，并及时做出应对与调整； 提供客户服务能力，直联客户，提供主动精准的服务，也可以为客户提供自助服务的平台； 结合客户用车数据，预测感知客户需求，挖掘周边生活化的营销机会，提供增值服务。
传统线下业务和数字化创新业务流程的区别在于： 传统线上售车模式以引流为目标，采用单一库存和补货机制，大多采用独立运营线上店铺模式，主要作用是引流与订金收取，与后端业务并无实质关联，商城并不实质掌握后续服务的质量以及客户体验，而是由线下交车的门店完全管控； 而新零售售车模式以打通交易全链路为目标，采用联动库存和对接产线机制，主机厂建立统一线上平台，关联所有门店库存以及产线订单，既能卖现货又能卖期货，直接



拉动整个交易链路效率的巨大提升，主机厂直接实时监控后续的交车顺序以及后端业务，保障了用户体验的一致性和可靠性。数字化创新业务流程将原先主机厂内部订单系统向互联网打开了一扇窗，打通了传统零售和批售的壁垒。汽车新营销的系统架构示例如图3.10所示。



图3.10汽车新营销的系统架构示例

9. 小结
领克围绕着以密切客户沟通为中心的数字化战略，将诸多数字化热点有机地融合在一起，形成全新的数字化新营销解决方案，主要做到了以下五点。

(1) 数字化战略部署
 关注市场变化，快速响应； 
 深入且持续地推进数字化战略； 
 覆盖全业务链的整体部署方案； 
 保持组织的创新与跨界合作能力。
(2) 数字化客户资产
 数据平台间互通互联； 
 多方数据合作与共享； 
 提供更智能的分析与应用； 
 保障用户数据安全和可控力。
(3) 数字化触点和渠道
 基于用户全生命周期布局； 
 各触点渠道间的无缝连接； 
 融入品牌个性化交互与形象。
(4) 数字化内容及传播
 构建生态式互动关系； 
 与用户持续对话； 
 具备个性化和人文属性； 
 传递有价值的内容。
(5) 数字化产品、服务与商业模式
 产品——数字化驱动汽车产品新定义； 
 服务——围绕用户需求的全场景车生活服务； 
 商业——从智慧出行生态领域发展新生业态。
融合新零售、新制造(物联网)、新金融、新技术(移动互联网)和新能源，让领克品牌以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能、移动互联、云计算等先进技术手段，对汽车的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验及现代物流进行深度融合，打造移动互联化全新的汽车行销模式平台。
图3.11所示为吉利领克汽车数字化新营销示例。


图3.11吉利领克汽车数字化新营销示例




五、 梅西百货以人工智能虚拟客服优化在线客户沟通



零售业的竞争很激烈。随着购物模式逐渐从实体商店转移到网络虚拟购物中心，品牌店铺会与折扣商店及在线创业公司激烈竞争以吸引客户的注意力和资金。商业战略必须能够在这个“以在线和移动为中心”的市场中取得成功，而梅西百货公司则通过采用数字化转型来吸引顾客光临其品牌，并留住顾客。
1. 提供无缝的购物之旅
梅西百货公司成立于1858年，在俄亥俄州辛辛那提和纽约市均设有办事处，目前在45个州约670个地点，为客户提供时尚而实惠的奢华商品。公司还通过其在线商店macys.com为美国和超过100个目的地的国际客户提供服务。梅西百货年销售额近260亿美元，拥有数百万忠实顾客，并且一直在寻找方法满足顾客需要的一切购物方式。梅西百货的顾客在各种渠道之间快速转换，从移动到在线再到实体店，希望他们在任何地方都能获得良好的购物体验。
越来越多的顾客首选移动及在线的购物方式，梅西百货努力为他们提供满意、顺畅、个性化的体验。为了实现这个目标，梅西百货正在探索人工智能(AI)和机器学习，在研究了各种AI工具后，选择了Microsoft Dynamics 365（微软企业级商业软件）AI作为客户服务解决方案，因为梅西百货相信它是最好、最灵活和最具扩展性的平台，并且能够灵活迅速地进入市场。
2. 以快速响应连接顾客
梅西百货开始与微软合作后，在macys.com上建立一个与顾客交互的虚拟客服。Microsoft Dynamics 365 AI解决方案在所有渠道中增强了客户服务及沟通，并赋予品牌卓越的客户体验。梅西百货的虚拟客服提供了一个基于对话和文本的多维度界面，可以连接到梅西百货的内部系统的应用程序接口（API），访问有关商品和订单的信息，为顾客提供常见问题的实时响应。梅西百货现有API的成熟度，以及围绕搜索、目录、包裹、订单和客户服务的高度可扩展服务的核心电子商务功能，都有助于加快开发进程。由于后端不需要重新加工，团队一直专注于开发最佳的客户体验。
得益于深入的API集成，虚拟客服不仅可以回答问题，还可以采取行动解决客户问题。当客户询问“我的订单在哪里”时，虚拟客服可以提供包括“即时状态”在内的定制化答复； 如果客户正在寻找优惠券，虚拟客服可以根据购物袋中已有的商品，提供相应的折扣优惠； 如果客户选择的商品可能需要较长运输时间，虚拟客服就会查询当地商店的库存并查看是否可以立即取货； 它还可以提供商品推荐并查询客户的奖励点数。
人工客服仍然在梅西百货的顾客购物旅程中发挥着非常重要的作用。虚拟客服不能回答的问题会传送给人工客服以继续对话。从虚拟客服到人工客服有一个无缝的过渡。人工客服可以访问顾客和虚拟客服之间的整个交互过程。在这种情况下，人工客服可以很容易地理解问题并快速帮助顾客。
3. 优化顾客体验——从现在到未来
在部署后的一个月内，虚拟客服已经在当前的实施中回答了超过1/4的客户查询，释放了呼叫中心的人工客服的很多压力，使他们能够处理更多其他难题。梅西百货正在使用该系统的仪表板不断监测性能，并表示：  “这让我们能够深入了解网站与顾客间发生着什么。我们可以实时看到顾客的要求，以及我们的答案是如何展示的，我们可以据此做出调整，为顾客提供更好的体验。”
梅西百货连续32个季度实现了两位数的在线业务增长，并将客户服务视为延续这一趋势的关键投资。梅西百货体会到虚拟客服的实施非常简单，微软人工智能解决方案对整体业务的影响非常显著。现在他们正探索更多的机会来提供个性化的产品推荐，想扩展到社交媒体并提供对话式商务。
想要了解更多梅西百货数字化转型的故事，请访问附录中的相关链接获取更多信息。