第1章 导论 1.1当代知识管理背景 当代知识管理理论与实践是知识经济发展的产物。自1996年知识经济被提出以来，已经被全社会广为接受，在讨论知识经济的过程中，“新经济”“后知识经济”等衍生概念和术语也经常出现，理解这些概念内涵，有助于掌握知识管理出现和发展的社会背景。 1.1.1知识经济 经济合作与发展组织(OECD)在1996年发表了《知识经济报告》，认为以知识为本位的经济即将改变全球经济发展形态； 知识已成为生产力提升与经济成长的主要驱动力。随着信息科技的快速发展与高度应用，世界各国的产出、就业及投资将明显转向知识密集型产业。 1.1.2即时经济和开放式创新 英国的《经济学人》在2002年1月专题中提出即时经济(realtime economy或now economy)的概念。在该专题报道中指出，实时化的企业不只是加速其信息的流动，同时也是利用信息与通信科技，让企业能够实时反映外在的商业变化。2003年Henry Chesbrough在《开放式创新》(Open Innovation)一书中提出开放式创新的观念，认为并非所有聪明的人都替你的公司效劳，越来越多有用的知识分散于大大小小的公司和世界各地。封闭式创新与开放式创新最大的不同点在于，封闭式创新总是想着： 我们内部如何自己研发、我们内部如何自己做、我们如何控制流程……，而开放式创新的特点则是应用外部的研发成果可能创造更大的价值、将内部与外部的想法发挥到最好、建立一个好的模式胜过抢先占据这个市场。 1.1.3新经济 传统的经济形态特点是经济发展到某个阶段后，会在3~5年间产生通货膨胀、失业率增加、经济衰退等周期现象。但是自互联网应用商业化后，却出现经济持续增长多年后，不仅未见衰退或不景气的循环现象，反而可以持续保持低通货膨胀及低失业率，物价也仍维持稳定，而这样的持续期已经远超过传统经济形态的周期。由于此现象改写了传统经济学的解释，因此一些专家学者称为新经济(new economy)。美国自1990年起，连续约有10年的经济增长，直到进入21世纪初才开始出现衰退迹象，就是一个实例。 新经济改变了(或是延长了)以往的经济循环周期，而新经济最主要的变化来源，乃是源于信息技术的发展与通信模式的变革。信息技术最明显的发展就是互联网商业化，电子商务带来新的在线购物模式，虚拟社区在网络世界形成，因此形成了许多新的渠道、新的商品交易模式、新的消费形态、新的资金流动方式，进而产生一波新经济现象。与此同时，通信模式也发生巨大变革，卫星、光纤、有线电视、无线上网、蓝牙等技术一一应用在生活与商业沟通领域，让人类信息传递的速度、精确性与便利性大增，也带来另一波新经济现象。历经这几波的数字化革命，人类社会的经济形态发生了化学变化，形成了今天的新经济现象。 新的经济形态对知识的交流、传播和利用都带来了极大的推动作用，这种影响首先表现在企业领域。除了企业资源的变革，企业获得信息的方式与渠道，也因为新经济的国际网络呈现多元化的现象。丰富的信息产生更多有价值的知识，企业知识管理便应运而生。在强调企业知识管理、知识学习的新经济法则下，人才与创意变得比以往更重要。传统的劳力工作者必须逐渐转型为知识工作者，知识的来源、知识的传递、知识的价值，对新经济时代的企业乃至其他组织和个人，都具有决定成败的举足轻重的作用。 1.1.4后知识经济 近几年来，整合数字化、网络化、虚拟化、实时化的协同创新(collaborative innovation)与知识整合(knowledge integration)的后知识经济(postknowledge economy)，即将成为未来企业与个人竞争力的主要趋势。 所谓协同合作，是指一个人无法完成，需要两个或两个以上的人共同完成的事情，或一个企业无法完成，需要两个或两个以上的企业共同完成的事情。利用协同合作创造新的产品、新的概念、新的流程，将在未来扮演更重要的角色。 所谓知识整合，是指整合公司内部所有的信息系统，如ERP(企业资源规划)、CRM(客户关系管理)、KM(知识管理)、SCM(供应链管理)等，并与公司内部、外部的知识管理内容结合应用。在后知识经济时代，强调的是企业内部所有的信息系统与管理知识的整合能力，整合能力越强的企业，越具备未来的竞争力。 推动知识管理，必须了解知识经济时代发展的趋势，这是一个动态(dynamic)的年代，在进行知识管理时，需规划短期、中期、长期计划以顺应趋势的发展。 1.2知识内涵及知识观 1.2.1知识的内涵 在《中国大百科全书·教育》中“知识”的条目是这样表述的： 所谓知识，就它反映的内容而言，是客观事物的属性与联系的反映，是客观世界在人头脑中的主观映像。就它的反映活动形式而言，有时表现为主体对事物的感性知觉或表象，属于感性知识，有时表现为关于事物的概念或规律，属于理性知识。《知识管理国家标准》(GB/T 23703.2—2010)指出知识是通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。知识是经过编辑的信息，在具有意义的背景环境与分析处理后，能为组织带来真正的价值，它是隐含在专利技术、成功产品与有效策略之后的知识力量。而组织知识的集合(积累的经验、员工、管理技能、作业方式、科技应用、策略伙伴与供货商的关系、顾客及市场情报)就是它的智慧资本。 陈永隆等指出知识的定义有上百种，而这背后的一个主要原因就是知识并非一个静止的稳定集合，而是具有内在的层次和发展演进链条。描述这一层次或链条的最经典模型就是知识金字塔模型(或称DIKW模型)，如图11所示。从“数据”(data)到“信息”(information)到“知识”(knowledge)再到“智慧”(wisdom)，就像公司里面的层级，从新手“菜鸟”到资深员工，到专家，再到大师。在DIKW模型中，知识演化有四个层次，所谓数据，是指对事件原始、客观的记录。假设现在将这些数据处理分析成为德鲁克所说的“包含关联性与目的的数据”，这些有价值的数据就可以称为信息。例如： 计算机程序运算出许多数据或程序，经过绘图成为曲线图、柱状图或树状图，这些图表经过分析而可以预测未来趋势，那么，这些图表是可以提供作为参考的信息。通过对各项信息的比较、分析，协助企业形成决策、产生价值，就是知识。而如果这些知识通过行动验证，的确能为企业产生获利或企业期待的价值，这样的知识实践过程就是智慧的表现。 图11知识金字塔（DIKW）模型 在DIKW(datainformationknowledgewisdom)模型中，将数据(data)定义为未经组织的数字、文字、图像、符号等，它直接来源于事实，可以通过原始的观察或度量来获得。数据通常仅仅代表数据本身，并不包括任何潜在的意义，也可以说，数据是孤独的。当通过某种方式组织和处理数据、分析数据间的关系时，数据就有意义，这就是信息(information)。这些信息可以回答一些简单的问题，比如： 谁？什么？哪里？什么时候？数据和信息之间是相互联系的。数据是反映客观事物属性的记录，是信息的具体表现形式。数据经过加工处理之后，就成为信息； 而信息需要经过数字化转变成数据才能存储和传输。知识(knowledge)是信息的集合，是有用、有意义的信息，是对信息判断和确认的过程，这个过程结合了经验、上下文、诠释和反省。知识是用于解决问题的结构化信息。智慧(wisdom)可以简单地归纳为做正确判断和决定的能力，包括对知识的最佳使用。智慧可以回答“为什么”的问题。智慧是判断是非、对错和好坏的过程，智慧关注未来，试图理解过去未曾理解的知识，过去未做过的事情。智慧是人类所持有的，是唯一不能用工具实现的。 知识已成为当今经济的驱动力，它被认为是获取重要竞争优势的来源。对知识的有效管理、度量、报告、分享和保护已经成为许多企业的日常实践。尽管“知识”本身不是一个新的概念，但知识管理是20世纪90年代以来相对较新的学科。越来越多的人对知识管理产生了兴趣，并形成了大量的研究成果，其中著名的学者包括野中郁次郎和竹内弘高等人。对于知识的研究，学者们各抒己见，形成了“百花齐放”的局面。在许多情况下，知识是由作者们各自定义和理解的。在文献中，有许多类型的知识(例如显性知识、隐性知识、程序性知识、陈述性知识等)，或同样的知识被赋予不同的名称(例如隐性知识、诀窍、认知、经验知识、内隐知识、黏性知识)。所有这些使得对知识的理解容易困惑。因此，当我们在这一领域进行研究的时候，需要更多地了解我们正在谈论的知识。 知识研究的目的是将知识的新兴观点和类型作为这门学科的主要概念，并且梳理清楚这些知识类型之间的关系。知识研究的内容首先是广泛收集知识管理的文献，然后从四个主要观点进行讨论，具体如下。 1.2.2四种知识观 为了对知识的内涵进行更深入的研究，进而探究知识的新兴观点，我们需要为知识设定适当的情境和较为广阔的视角，期望可以探索知识的本质，形成知识类型的框架，从而展示不同类型知识之间的关系。这个框架有助于在繁杂的知识领域进行定位和识别。 1. 知识本体论观（现实） 本体论是哲学中研究世界的本原或本性问题的理论。在本体论中，主观性和客观性是对实体进行判断的方式，并描述事物的存在模式。本体是通过知识集合或者概念集合来表示的。在本体论视角下，可以将知识定义为意识、认知、经验等存在的方式和运动状态的表现形式，这也是一般意义上所说的知识概念。这里的“意识、认知、经验等”泛指存在于人类社会、思维活动和自然界中一切可能的广义知识。“存在方式”指知识的内部结构和外部联系。“运动”泛指一切意义上的变化，包括机械的、物理的、化学的、生物的、思维的、商业的、物质的、信息的、社会的运动。“运动状态”则是指知识在时间和空间上变化所展示的特征、态势和规律。本体论意义上的客观性与主观性是实体的判断(原始事实，如“河流”“山”； 或制度事实，如“公司”“婚姻”)，而且它们描述了存在的方式。知识是个体思想的产物，而且这在本体论意义上是主观的。 严格来说，知识是由个人创造。一个组织没有个人就不能创造知识。该组织支持有创造力的个人，或为其提供创造知识的环境。因此，组织知识的创造应该被理解为一个“组织上”扩大了个人创造的知识，并将其具体化为组织知识网络的一部分的过程。这一过程是在不断扩大的“互动社区”内进行的，它跨越了组织内部和组织间的层次和边界。 知识一直被称作： 创新力、预知/预见性、洞察力、直觉力、知识和智慧。作为概念，知识一直都包括科学的原理和哲学的原理，它是理性、直觉或默许之间的连续体。从本体论来看，知识将其自身视为本质及存在表现形式，其存在依据是知识自身的价值体现，知识本体是指按照某种关系进行有序整合的信息。 综上所述，本体论视角的知识包括两个层面，即社会层面和个体层面。在社会层面上，知识可以是集体性知识(集体经验的隐性知识、常规知识)，或者是客观知识(对现有解决方案的共享思想的明确知识)； 在个人层面，知识可以是理性知识(隐性知识，例如艺术技能)或感性知识(显性知识，例如概念、框架、事实)。知识不可能在真空中存在。本体论知识始终是带有语境的，是一个主观的概念。在知识管理中，知识也是从认识论意义上定义的。 2. 知识认识论观（科学） 知识认识论观是对知识本身本质的一种科学的、哲学的观点。知识是一种制度事实，因为它需要人类的制度(如语言)才能存在。制度事实的存在只是因为我们相信它们的存在，而这些只是人类同意的事实。我们可以对知识做出客观和主观的陈述。从知识可以获取、共享、传播的视角来看，知识具有显性化的性质(就这一观点而言，知识是较为客观的概念)。从知识需要知识人员亲自参与，并需要知识人员的经验、知识和技巧等视角来看，知识具有隐性化的因素(从这一视角看，知识是一种较为主观的概念)。知识的隐性性质具有主观性，表现为知识人员需要和知识使用者进行协同互动，需要知识人员进行解释和说明。通过沟通交流以及培训，知识的失真会被消除，其沟通交流以及培训优势在于实现经验和技能的转移，从而加强组织内知识意识的理念体系。知识的显性性质具有客观性，表现为知识人员和知识使用者的分离，知识使用者可以单独使用成熟的知识产品和服务。 Noaka和Takeuchi(1995)明确区分了隐性知识和显性知识。对他们来说，隐性知识是主观的，认知者和已知者在行动上是一致的。隐性知识是以经验(感知)知识为基础，同时是关于模拟的知识(实践)。显性知识是客观的，其中认知者和已知者是分开的。显性知识的基础是理性知识(心智)、顺序知识(当时)和文本知识(理论)。 从认识论的角度来看，Pendender(1998)在将知识归类为组织智力资本的要素时，区分了显性知识和隐性知识。个人层面上的显性知识是有意识的知识，即个人所知的关于事实、框架和概念的知识。社会层面的显性知识是客观化的知识，知识的主体即集体，分享现有解决问题的想法。隐性知识在个人层面是自主知识，如一个人的艺术技巧就属于隐性知识。社会层面的隐性知识被称为集体知识，即集体惯例和经验的总和。 第一，与信息不同的是，知识是关于信念和承诺的。知识是一种特定的立场、观点或意图的功能。第二，与信息不同，知识是关于行动的。知识永远是“到一定程度”。第三，知识和信息一样，是关于意义的。它是特定于上下文和关系的。知识是一种动态的人类过程，可以证明个人对“真理”的信念是正确的。 从认知论视角，按照组织智力资本的分类出发，知识具有显性属性和隐性属性。在个体层面，知识显性属性表现为个体对事实、框架、概念、信息、环境、态势等明确的认知。在组织层面，知识显性属性表现为知识的具体化、可传播性及可共享性。知识的隐性属性在个体层面表现为个体的知识结构、经验、意识、思维和技能等，而在组织层面则表现为组织知识氛围、文化以及活动的总称。在组织范围内，开展知识活动，需要把知识和相关用户进行交流沟通，并且要考虑组织知识结构和人际网络。 在服务经济中，知识是主要生产因素，它决定着组织的成功与竞争力。对知识的具体性(客观性认识论)和嵌入性(主观性认知观)产生了另外两种视角： 价值或者社会建构视角。 3. 知识价值观（产品） 知识价值观是一种知识的管理方法，其中知识被理解为静态的组织资源，被看作知识资本或者知识资产。这种实体性的知识观具有认识论的客观假设，即“知识是一种客观可定义的商品或者产品”。知识价值观也被称为“以商品或者产品为中心”的方法，进而表明知识是可以进行交易的和变现的。这一认知视角正好解释了目前知识付费时代的合理性。目前较为火爆的知识付费形式包括： ①音频直播，如千聊、荔枝微课； ②视频直播，如轻课云； ③音频录播，如得到、喜马拉雅、小鹅通等。 知识是数据和信息的最终产物，知识的定义是： 任何相关的能实现促进、增进了解，引发深思熟虑的行动、新的行为，做出更好决策、适应和推动进一步学习的智力资本、信息、学习和个人观点。 知识是一种经过提炼的信息产品，知识是分析所得的信息，可以使个体或组织获得洞察力，并取得竞争优势。Brody(2008)提出存在另一种趋势，把知识定义为产品，尤其特指工具和成果。知识产品的定义代表的是知识流程的成果和产品，例如知识管理软件。 把知识定义为产品，强调的是可以交付的知识成果，反映了对知识工作者生产能力的关注。这意味着知识过程可以通过所使用的工具及交付的知识产品来命名知识生产的过程。从产品论来看，知识是提供给管理决策的可操作工具，将知识需要和用户的需求与参数进行匹配，使知识突出反映用户的兴趣和需求。从这一视角看，知识的质量是可以测量的，它和原始需求及其自身实效有密切关系。知识价值观视角体现了知识的管理方法，把知识理解为组织的战略资源和产品。知识价值观体现了认识论的客观性，即知识是客观上可定义的产品。知识价值观是指以产品为中心的方法，或者以内容为中心的方法。知识是情报的精炼，能够满足决策者独特需求，洞悉组织内外环境的竞争情况。知识有助于决策者制定决策，有效的知识可以帮助决策者制定更明智的决策。 综上所述，知识价值观视角包括知识的具体性和非具体性两层含义。知识的具体性是指知识借由有形物质(例如数据库、报告、手册及通信等)作为载体固定封存； 知识的非具体性体现在知识位于其情境之中，在进行传播与服务时，需要考虑其知识情境。知识价值观视角结合了许多概念(智力资本、学习、信息)，知识可以提升组织绩效，具有战略、战术及运营价值，并且有助于制定更好的决策。以上的讨论已经证明知识认识论的客观假设。接下来，从知识认识论的主观性，将知识作为社会建构的角度进行探讨。 4. 知识社会建构观（互动） 知识社会建构观不是静态性，而是动态性、过程化的概念，它是建立在社会互动之上并根植于其具体社会情境中的活动，即知识是在社会结构中的建构。这种视角指的是以过程互动为中心的方法。知识社会建构观是指知识是人际互动的结果，是社会建构的产物，并且集中于知识人员的社会背景及其所处文化，而文化在知识活动中起着重要的作用。从社会建构观来看，知识比信息更具有确定性和有效性，并且具备信息的共享和获得认知等特征。社群的知识观假定知识是共享的，在组织内部通过一个持续的对话和互动过程，这些知识包含了日常的常规、标准和日常实践。 知识社会建构观是基于实践社群的基础上的。实践社群的定义为： 一组或多人，他们对某个话题有共同的关心、问题或激情，并在不同的基础上互相交流，加深他们在这个领域的知识和专长。可以按照以下三个方面界定实践社群： 它是关于什么的——是关于其成员理解并不断交流互动的社会群体； 它是如何运作的——是通过相互参与将成员团结在一起成为社会实体； 它产生了什么能力——具有共享资源的能力，如知识、经验、技术、思想等，并随着时间的推移而发展起来。 实践社群是一个非正式的团体，其目标是发展成员的能力，建立和交流知识。然而，目前尚不清楚这是如何产生的。社群是建立在热情、承诺和对团队专业知识的认同上的。如果没有兴趣维持这个团体，社群就会停止运作。实践社区在知识创造、知识共享、交流最佳方法、解决问题和发展专业技能方面的作用十分重要。交流在实践社区知识共享和知识使用中发挥着重要作用。探索和识别知识的社会建构过程是展示社会群体成员能力的过程。 当社会构建观扩展到更广泛的社会背景中就是知识生态论，即知识具有社会情境化，是将社群视野扩展到更广阔的社会环境中。知识是社会背景化的，知识的创造不仅取决于共享知识的内容，也取决于共享的环境(情境)。知识生态学的要素是可操作的信息、交流反馈、协同作用和信任。它侧重于对话(解释、理解)、分享(关于激励知识流动的反馈)以及智力方面(人际关系、信任和意义)。实践社群需要一个支持性的组织环境，而成功社群的整体精神更多地建立在知识生态之上。 社会学家KnorrCetina(2001)在“认知文化”中，研究了科学界的知识生产。社会学是知识过程观的学科基础，它认为，知识永远不可能被研究，但我们必须始终认识到知识中“客观性”的缺乏。因此，KnorrCetina对知识概念的批判是对知识管理的重要贡献，因为它从根本上打破了知识管理的主流思想。 从社会构建观看，知识具有两个属性，即根植性和非根植性。知识的根植性体现在知识根植于社会情境中，其既要根植于个人实践中，又要根植于社会实践中。知识的非根植性表现为知识人员封装好的成熟知识产品，其与知识的初始条件及情境无关，可直接用于支持决策制定。 综上所述，知识互动过程涉及知识的规划、收集、分析、沟通、流程、结构、组织意识和文化的设计与构建。在知识互动层面，需要衡量知识社群之间的互动关系，分成组织内部的互动关系及组织外部的互动关系，例如同事之间的沟通互动、公司内部的跨部门会议等，这些都是知识社区在组织内进行互动的例子，内部互动可以视为一种内部的知识来源。除此之外，组织经常会要求员工参加外部的研讨会，跟其他公司组成联盟，或是由此取得专利授权以获取新技术，这些都是组织内知识社区与外部环境互动的例子，也是组织获得知识的来源。总之，社群知识观正在形成中，这是知识全貌中一个新的、令人兴奋的、未被探索的现象。这可能给企业带来新的挑战，也对研究人员有实际意义。 上述内容较为详细地探讨了知识的视角，图12描绘了四种主要的知识观，展示了知识的不同类型及各种类型之间的相互联系。得出的结论是： 知识本体论观(现实)、知识认识论观(科学)、知识价值观（产品）和知识社会建构观（互动）并不是互相排斥的，而是相辅相成的。知识人员和管理者需要意识到知识的不同类型的可行性，并且需要从一元化的认识论转为多元化的认识论。 图12知识的视角关联图 知识有多种定义模式，但是在每一定义模式中，知识都是围绕“源—流—用”的定义模式展开，这是由知识的基本目标和任务决定的。“源”即知识源，根据知识的研究对象，这个“源”可以是经验、教训、心得、体会、数据、信息等概念； “流”即知识分析与处理，知识交流互动主要通过分析与解释来实现，信息技术为知识分析与处理提供了技术支持； “用”即提供与利用，这是知识交流的目的。因此，在知识的实践过程中，“源—流—用”的定义范式对应“组织—分析—运用”这一实践范式。 1.3知识管理的内涵 1.3.1知识管理的起源 知识管理（knowledge management,KM）的理念和实践源于20世纪80年代的企业界。1986年，知识管理的概念首次在联合国国际劳工大会上提出。之后，知识管理的理论、实践开始高速发展起来。 知识管理作为一个重要的管理领域兴起，其中公认的关键性人物有瑞典企业家与财经分析家卡尔爱立克·斯威比(KarlErik Sveiby)，美国管理学教授彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)和日本管理学教授野中郁次郎(Ikujiro Nonaka)。斯威比对知识管理的研究具有浓厚的实践色彩。他最早在著作中使用“知识管理”这个名词，并对知识和知识管理的基础性问题进行了深入研究。他首先发现和定义了知识型组织这一知识经济时代最重要的企业组织形态，从组织的角度出发求得知识管理方法理论在实践中的运行。 德鲁克从提高企业效益的角度指出知识的重要性，提出21世纪最大的管理挑战是如何提高知识工人的劳动生产率，认识到具有知识的人是一种宝贵的资源。他的著作对广大管理人员理解、认识知识经济，接受知识管理产生了深刻影响。 野中郁次郎认为知识分为显性知识和隐性知识，从知识分类的角度强调知识共享的重要性。他深入研究了日本企业的知识创新经验，提出了著名的知识创造转换模式，这个模式已成为知识管理研究的经典基础理论。 从表11中可以看出，知识管理刚刚兴起时，其重点放在开发和建设知识管理系统(KMS)上，在知识管理的绩效考评指标上大多关注知识文档的存储量、浏览量，这些都是KM1.0时代的主要表征； 而在KM2.0时代，关注的焦点从“以文档为中心”转移到“以人为中心”； 到了KM3.0时代，我们发现仅仅整合人与系统还不够，创新的能力与思考的技术成为知识应用的新焦点。 表11知识管理三个时代 维度 KM 1.0 KM 2.0 KM 3.0 知识载体 以信息科技(IT)系统为焦点 焦点逐渐转移到以人(people)为本 创新的能力与思考的技术成为知识应用新焦点 知识范围 企业内部知识工作者 企业内部与外部顾客、合作伙伴间的协同分享 虚拟知识资源与实体知识资源的同步管理 知识衡量 知识文件储存数量与点阅次数 结合平衡计分卡四个构面，让KM的应用成果与组织绩效结合 多元目标、多元价值体系成型，建立企业内外整合的知识价值链 知识内容 知识文件储存 知识库、知识社群、专家黄页建构与联结 KM与EC，CRM，SCM，ERP以及智能资本、创新思考整合 知识活动 焦点在知识管理系统(KMS)上进行知识储存、撷取与再使用 焦点转移到结合实体活动与信息系统，进行知识螺旋式的增值活动 跨领域训练、模拟思考、知识领悟(触类旁通)成为新焦点 知识价值 知识待储存，拥有知识就拥有权利 KM进入高成熟阶段，知识内容丰富、透明且容易取得 人人都可成为知识创造者，知识专家将成为众多知识拥有者之一 1.3.2知识管理的概念 《知识管理国家标准》(GB/T 23703.2—2010)指出知识管理是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划与管理的活动。 APCQ(美国生产力和质量中心)对知识管理的定义是： 知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩