普通高等职业教育“十三五”规划教材 商 务 礼 仪 实 务 （第二版） 康开洁主编 清华大学出版社 北京 内 容 简 介 本书遵循适用、够用、管用和好用的原则来介绍商务礼仪，全书共分七个学习情境，详细介绍了商务礼仪的具体构成，以及各种情况下商务礼仪的操作规则。分别是商务礼仪基础知识、个人形象设计、商务社交礼仪、商务沟通、商务拜访与接待活动、商务会议活动以及求职礼仪。各学习情境中又分为若干子情境，将工作实践中的实际场景融入教学中。 本书适合高职高专院校国际商务、工商管理、商务管理等各种商务贸易类专业教学使用，也适合在职商务人员自学使用。 本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。 版权所有，侵权必究。侵权举报电话：01062782989 13701121933 图书在版编目（CIP）数据 商务礼仪实务 / 康开洁，柳娜，孙艺敏主编—2版—北京：清华大学出版社，20206 普通高等职业教育“十三五”规划教材 ISBN 9787302549444 Ⅰ①商…Ⅱ①康… ②柳… ③孙…Ⅲ. ①商务－礼仪－高等职业教育－教材Ⅳ. ①F718 中国版本图书馆CIP数据核字(2020)第030539号 责任编辑：刘志彬 封面设计：李伯骥 责任校对：宋玉莲 责任印制：宋林 出版发行：清华大学出版社 网址：http://wwwtupcomcn， http://wwwwqbookcom 地址：北京清华大学学研大厦A座邮编：100084 社总机：01062770175邮购：01062786544 投稿与读者服务：01062776969, cservice@tuptsinghuaeducn 质量反馈：01062772015, zhiliang@tuptsinghuaeducn 印装者：三河市国英印务有限公司 经销：全国新华书店 开本：185mm×260mm印张：15字数：364千字 版次：2015年11月第1版2020年7月第2版印次：2020年7月第1次印刷 定价：4200元 产品编号：08630901 Ⅱ Ⅰ 随着市场经济的发展，各种商务活动日趋增多，加之国际间的商务交流日益增多，商务礼仪的重要性也越发凸显。商务礼仪是商业、企业人士在日常商务交往活动中应当自觉遵守的行为规范。在日常工作中，职场人士必须与上司、同事、下属、客户等各种身份的人保持一种团结友好、相互尊重、合作共赢的关系，而礼仪，在人际沟通中扮演着必不可少的重要角色。因此，必须时刻注意维护自身形象。大学生掌握礼仪知识、遵循礼仪规范、避免不合礼仪的言行，就业以后才能卓有成效地开展商务活动。 谈到商务礼仪，很多人认为与公司的发展关联不大，与个人职业发展联系不强；也有人认为职业经理人不讲究商务礼仪，照样能够纵横商界。但是越来越多的人已经认识到，商务礼仪的作用不能小视。商务礼仪作为企业文化、企业理念不可或缺的组成部分，其作用无可替代。在商务活动中，任何一个微小的礼仪细节的疏忽，都可能给自身及公司的形象带来损害，甚至会因此失去一个重要客户。 本书遵循适用、够用、管用和好用的原则来介绍商务礼仪，全书共分七个学习情境，详细介绍了商务礼仪的具体构成，以及各种情况下商务礼仪的操作规则。分别是：商务礼仪基础知识、个人形象设计、商务社交礼仪、商务沟通、商务拜访与接待活动、商务会议活动以及求职礼仪。 各学习情境中又分为若干子情境，将工作实践中的实际场景融入教学中。学习目标指明了本情境学习知识的总体要求，强调了学生实践能力上要求学习的重点。导入案例是本情境学习核心部分的前奏。知识链接是学习的核心部分，重点介绍了各学习情境中礼仪的基本知识、规范和注意事项，并在其中引入了相关案例和知识拓展。相关案例是贴近学习内容的一个个典型情境，知识拓展介绍了与知识内容相关的阅读材料。最后，任务训练有助于学生课后的实操练习。 Ⅳ Ⅲ 学习情境一商务礼仪基础知识 子情境一礼仪认知 子情境二商务礼仪认知 学习情境二个人形象设计 子情境一仪容设计 子情境二仪表修饰礼仪 子情境三仪态礼仪 学习情境三商务社交礼仪 子情境一人际交往礼仪 子情境二职场礼仪 子情境三用餐礼仪 子情境四涉外活动礼仪 学习情境四商务沟通 子情境一沟通 子情境二商务谈判 子情境三沟通渠道 子情境四商务常用文书的选用 学习情境五商务拜访与接待活动 子情境一商务拜访活动 子情境二商务接待活动 学习情境六商务会议活动 子情境一一般商务会议礼仪 子情境二展览会礼仪 子情境三新闻发布会礼仪 子情境四茶话会礼仪 子情境五庆典活动 学习情境七求职礼仪 子情境一求职前准备 子情境二求职材料准备、求职电话礼仪 子情境三面试礼仪 参考文献 〖＝（〗11120304763778595101119142150155158164173178183188197208213232〖＝〗 学习情境一商务礼仪基础知识 子情境一礼仪认知 1理解礼仪的相关概念及礼仪的特征。 2了解礼仪的起源与发展。 3理解礼仪的功能和基本原则。 G20杭州峰会东道主文明公约 2015年11月16日，中国国家主席习近平在土耳其安塔利亚宣布，中国将于2016年9月4日至5日在杭州举办二十国集团领导人第十一次峰会，即G20杭州峰会。在本次G20峰会上，习近平将与G20成员、嘉宾国领导人及国际组织负责人齐聚杭州，围绕“构建创新、活力、联动、包容的世界经济”主题，以及“加强政策协调、创新增长方式”“更高效的全球经济金融治理”“强劲的国际贸易和投资”等重点议题展开讨论。这不仅是一场盛事，更是一次浙江精神的展示、市民素质的锤炼、社会风气的洗礼。于是，使命从此处生发，合力由此刻凝聚。在杭州市文明办、市文广集团主办的“全城同写东道主文明公约”大型公益活动上，《G20杭州峰会东道主文明公约》正式出炉。“见面微笑喜相逢，言行自信又从容，礼仪衣着尚体统，敬老爱幼人情浓，宽人律己人自重，车行有序礼让恭，文明娱乐勿扰众，爱护生态责任重。”这八句话体现着一座城市的文明，也是所有杭州人的文明承诺。文明公约虽然只有短短几十字，但是对市民的行为习惯是一种提升。每个人都应该积极投身到提升自己文明礼仪素养的行动中，做文明的劝导者，带动周边人遵循公约，造就美丽杭州。 （资料来源：程娟.商务礼仪［M］.成都：四川大学出版社，2017.） 在当今社会,礼仪是人立身处世的根本,是人际关系的润滑剂。古人曰：“人有礼则安,无礼则危。故曰,礼者不可不学也。”礼仪是一门必修而又修不完的行为规范。 (一)礼仪的概念 礼仪是人际交往过程中外在的表现形式与规则的组合，它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以其某种精神的约束力，支配着每一个人的行为。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代的发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪、法律与道德被称为人生幸福的三位守护神。礼仪不像法律那样威严，不像道德那样肃然，礼仪始终是一个会心的微笑，一种温和的声音，一种怡情悦心的需要。 礼仪是人类社会发展到一定阶段而产生，并且随着社会的发展而发展的社会道德准则和全体社会成员共同认可并且自觉遵守的行为规范，以及体现这些准则和规范的各种礼貌、礼节、礼数和各种仪式的综合体系。 礼貌，一般是指在人际交往中通过言语、动作向交往对象所表示的谦虚和恭敬。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，礼貌已经成为日常的行为规范。 礼节，通常是指人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。在现代社会中，由于人与人之间地位平等，礼节从形式到内容都体现出人与人之间的相互平等、相互尊重和相互关心。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系表现为没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌就必然需要具体的礼节。 礼数，在古代指的是礼仪的等级，如“王命诸侯，名位不同，礼亦异数”。在现代主要是指人们在生活中处理高低、上下、亲疏、远近等人际关系时的礼仪分寸，如子女孝敬父母，学生尊敬老师。礼数和礼节这两个概念的内涵相近，但是并不相同。 礼貌是礼仪的基础，礼节、礼数是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节和礼数，其内涵更深更广。礼仪，实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节、礼数所构成的。它不像礼节、礼数一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。从本质上讲，它们所表现的都是对人的尊敬和友善。 1规范性 礼仪的规范性不仅约束人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止,使之合乎礼仪,而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,是衡量他人与判断自己是否自律敬人的一种尺度。任何人想要在交际场合表现得合乎礼仪、彬彬有礼,都必须对礼仪无条件地加以遵守。 【相关案例】 总 理 和 鞋 在外事活动中,周恩来总理非常重视礼节。他病重期间,重要的外事活动都还要坚持参加。后来病得连脚板都肿起来了,他原来的皮鞋、布鞋都不能穿,只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时,工作人员关心总理,让他穿着拖鞋参加外事活动,认为外宾是能够理解的。周总理不同意,他慈祥又严肃地说：“不行,要讲礼仪嘛!”于是,他让工作人员为他特制了一双鞋。 (资料来源：曹艺商务礼仪［M］北京：清华大学出版社,2009) 2限定性 礼仪主要适用于交际场合,适用于普通情况下的、一般的人际交往与应酬。当所处场合不同、所具有的身份不同时,所要运用的礼仪会有不同,有时甚至还会有很大差异。一般而言,适合运用礼仪的主要是初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。 3操作性 礼仪要求切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作。礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、夸夸其谈,而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范,又在具体的细节上以一系列的方式方法,细致而周详的对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻,把它们落到实处。礼仪的易记易行,使其被人们广泛地运用于交际实践,并受到公众的认可。 4传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国礼仪的基础上发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承扬弃，就不可能形成当代礼仪，这就是礼仪的传承性。作为一种人类文明的沉淀与积累，礼仪将人们在交际应酬中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，也不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不是食古不化全盘沿用，而是有扬弃有继承更有发展。今天是过去的延续,每个民族的礼仪都是这个民族发展历史的产物。没有传承性,民族性就不存在。 5时代性 礼仪是社会关系和社会文明的产物,是为适应人际交往关系需要而产生的。随着社会关系和社会文明的发展变化,礼仪也必然要发展变化。时代性体现了礼仪的俗随时变，与时俱进。现代生活具有多元、丰富、多变的特点。现代礼仪必须正确反映时代精神,体现新的社会道德规范,在实践中不断更新其内容,改变其形式。 6国际性 礼仪是基于人类共同生活、交往的需要而产生、发展和完善的。作为一种文化现象,礼仪是全人类的共同财富,它跨越了国家和地区的界限。尽管不同国家、民族和地区由于自然条件、历史文化、风俗习惯等的不同,礼仪的表现形式也有所差异,但真诚、尊重、得体是礼仪的基本原则,为世界各国人们所奉行。而在相互尊重原则的基础上形成并完善的国际礼仪,亦为世界各国人们所接受和广泛使用，如在奥运会上,为竞赛成绩名列前茅的运动员举行升旗仪式,为荣获冠军的运动员奏国歌,已成为世界通行礼仪。 （二） 我国礼仪的发展历程 中国自古就是礼仪之邦，礼仪体系的形成和发展也经历了一个从无到有、从低级到高级、从零散到成体系的渐进过程。发展到今天，我国传统的礼仪文化不但没有随着市场经济发展和科技现代化而被抛弃，反而更加多姿多彩，从国家的礼制、民族习俗到各行各业的礼仪规范都得到了发展和丰富。 1原始社会的礼仪（约公元前21世纪以前） 旧石器时代，人们生活的主题是果腹和蔽体，学会了对石块的简单加工。距今约50万年前的北京山顶洞人，就有了礼的观念和实践。他们利用禽兽之皮来缝制衣物以遮羞御寒；把贝壳串起来挂在脖子上做装饰；族人死去还要举行宗教仪式，并在死人身上撒红色的赤铁矿粉。 新石器时代，家庭礼仪逐渐形成。人们在当时已经开始注重尊卑有序，男女有别了。在房子里，家庭成员按照长幼之序席地而坐，长辈坐上边，小辈坐下边；男人坐左边，女人坐右边。 在原始社会后期，私有制和阶级出现端倪，国家也渐具雏形。原始氏族社会的交际礼仪向阶级社会的交际礼仪逐步过渡。此时的礼仪已经较为完善，具有了系统性。 2奴隶社会的礼仪（约公元前21世纪—前211年） 夏商周这三个时代的礼仪与原始社会后期的礼仪一脉相承，日趋完善，更加突出了君臣、父子、夫妻、兄弟、长幼、亲疏、贵贱、尊卑的等级关系，形成了典制传统。 春秋战国时期，诸侯混战，礼崩乐坏，诸子百家争鸣，礼仪也发生了深刻的变革。礼仪制度为国礼，民众交往的礼俗逐渐成为家礼。以孔子、孟子为代表的儒家学者对礼的起源、本质和功能等问题进行了系统阐述。 【知识拓展】 礼学经典——《周礼》《仪礼》《礼记》 我国古代有三部著名的礼典,《周礼》《仪礼》《礼记》,被称为“三礼”。“三礼”之名始于东汉郑玄,他在注《周礼》《仪礼》《礼记》自序中说,“凡著《三礼》七十二篇”。三礼之学是战国末至西汉初儒家关于伦理道德、社会政治思想的著作，是礼乐文化的理论形态。 《周礼》，原名《周官》。近人考证为战国时作品。汉列入儒家经典(并入礼经)，是一部宏大的官制体系。“周”非“西周”之周,为“周天之官”意。《周礼》分《天官冢宰》《地官司徒》《春官宗伯》《夏官司马》《秋官司寇》《冬官司空》六篇。天、地、春、夏、秋、冬六官象征天地四方六合,体现了“以人法天”的思想。《周礼》属古文经学。 《仪礼》,本名《礼》，是春秋战国时一部分礼制的汇编。孔子传授“六经”,汉武帝时设五经博士,其中的《礼经》都是指《仪礼》。汉代《礼》各篇标题前均无“仪”字。东晋元帝时置仪礼博士,始有《仪礼》之名。唐文宗开成年间石刻《九经》,采用《仪礼》之名,《仪礼》正式为经。《礼经》包括《士冠礼》《士昏礼》等十七篇,内容涉及古代贵族生活的各个方面。 《礼记》,即《小戴礼记》。原是解说《仪礼》的资料汇编,通常认为为西汉戴圣所编。戴圣之叔戴德编《大戴礼记》。《小戴礼记》载有《曲礼》《檀弓》《王制》《中庸》《大学》等内容,大都是孔子弟子及其再传、三传弟子等所记。唐正式列入“九经”。 3封建社会的礼仪（公元前211—1840年） 秦始皇统一中国，拉开了中国封建社会的序幕，礼学家们顺应封建统治阶级的政治需要，构建起宗法制度为基础的封建礼教。汉武帝时期“罢黜百家，独尊儒术”的治国方略，使儒学的政治地位急剧提高。汉代儒学家的卓越代表董仲舒提出“天人合一”“天人感应”说，指出“天、地、人，万物之本也”；强调“君权天授，王者天所予也”。告诫人们天威不可冒犯。同时，将“三纲五常”的学说进一步理论化，并加以广泛推崇，使之成为人们不敢违背的礼仪准则。两宋时期，礼学家们意识到治国必先齐家，齐家必先修礼，于是使家礼空前兴盛。家礼的核心是“孝”和“忠”，即晚辈孝顺长辈，妻子忠于丈夫。统治阶级把家礼政治化，把儒家原本提倡双向的“君礼臣忠，父慈子孝”的伦理道德，变成无原则的“灭人欲”的忠和孝，这种愚忠和愚孝的思想压抑了人们的个性发展，限制了人与人之间的平等交往。明清时期礼仪之风更盛，各种明目的礼仪增多，形式更加完善。但是核心依然是“尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妻、尊兄抑弟、尊神抑人”。 【知识拓展】 “三纲五常”和“三从四德” “三纲五常”是汉代董仲舒提出的并被封建统治者确立为封建社会的伦理规范。三纲,即君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲,要求为臣、为子、为妻者绝对服从于君、父、夫；为君、为父、为夫者为臣、子、妻作出表率。五常,即仁、义、礼、智、信,是用以调整君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友关系的行为规范。 “三从四德”是“三从”与“四德”的合称。三从，指幼从父、嫁从夫、夫死从子；四德，指妇德、妇言、妇容、妇功。三从四德是一种中国古代女性的道德规范,是为适应家庭稳定、维护父权及夫权家庭(族)利益需要,根据“内外有别”“男尊女卑”的原则,由儒家礼教对妇女的一生在道德、行为、修养等方面进行的规范要求。 4近代社会的礼仪（1840—1949年） 西方文明和文化对中国传统的伦理秩序产生了巨大的冲击。西方文化体现的“自由、民主、平等、博爱”等思想，深受中国进步阶层的欢迎，资本主义礼仪规范部分地、有选择地被中国国民接受，简化了中国传统礼仪的繁文缛节，形成了独特的中西合璧的半封建半殖民地礼仪。 辛亥革命后，孙中山先生和同仁们破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子，禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。20世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。 5现代社会的礼仪（1949年至今） 1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入了一个崭新的时期。 新中国成立后，摒弃了昔日束缚人们的“神权天命”“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华则得到继承和发扬。 “文化大革命”时期的十年动乱，使国家遭受了难以弥补的严重损失，也给礼仪带来了一场“浩劫”。许多优良的传统礼仪被当作“封、资、修”扫进垃圾桶。礼仪受到摧残，社会风气逆转。 1978年改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设了进入新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，从开展十八岁成人仪式教育活动到制定市民文明公约，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红火，讲文明、重礼貌蔚然成风。广阔的华夏大地上再度兴起礼仪文化热潮，具有优良文化传统的中华民族又掀起了精神文明建设的新高潮。 （三） 礼仪的功能 礼仪之所以被提倡,是因为它具有许多功能,既有助于个人,也有助于社会。 1沟通功能 交往的过程是信息双向传递的。礼仪作为人们内在修养、素质、意志、心态的体现,传递着尊敬、友好的信息,被交往双方自觉或不自觉地接受、使用,成为互相间感情沟通的途径。 2协调功能 礼仪的协调功能,体现在对人际关系的润滑和调节上,人们在交往中按礼仪规范去做,可缓和和避免某些不必要的情感对立与障碍,使交往能够顺畅融洽地进行,形成和谐的人际关系。 3教育功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式,纠正人们不正确的行为习惯,倡导人们按礼仪规范的要求去处理人际关系,维护正常的社会生活。人们互相教育、互相影响、互相促进,能够促进社会的和谐安定。 【相关案例】 一口痰吐掉的合约 国内某医疗器械厂与一家美国客商达成了引进输液管生产线的协议，合作进展得非常顺利，马上就要签订协议。然而，该厂厂长在陪同外商参观车间的时候，不经意地向墙角吐了一口痰，然后用脚在地上来回地擦。外商看到了这一幕后，开始犹豫不决。后来，外商通过翻译给那位厂长写了一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。我们今后要生产的是用来治病的输液皮管，贵国有句谚语：‘人命关天!’请原谅我的不辞而别……”就这样，一个基本上就要达成合作的项目，因为一口痰而告吹了。 由此可以看出，作为一名商务人士，其言谈举止、待人接物等细节稍微不注意，小则影响个人形象，大则影响企业形象。 （资料来源：孟庆强.商务礼仪［M］.武汉：华中科技大学出版社，2016.） 4评价功能 在人际交往中,礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧和应变能力,而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操及精神风貌。可以说,礼仪即教养。通过一个人对礼仪运用的程度,可察知其教养、文明和道德的程度。 (四)礼仪的基本原则 礼仪的核心是一种行为准则,用来约束我们日常生活的方方面面。因此，人们在运用、遵行礼仪时,在宏观上必须掌握一定的原则。 1尊重原则 尊重是人性的需要,尊重是人际交往的基本原则。而礼仪从内容到形式都体现着尊重,尊重是礼仪的本质。孔子说：“礼者,敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。 尊重包括自尊和尊重他人，自尊和尊重他人是礼仪的情感基础。人与人之间只有彼此互相尊重,才能保持和谐的人际关系。古人云：“敬人者,人恒敬之。”在人际交往中,要做到敬人之心常存,处处不可失敬于人,失敬就是失礼。 2平等原则 平等原则是指对任何交往对象都一视同仁,以礼待人,给予同等程度的礼遇。 礼仪的核心是平等。在人际交往中,不应该因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、国籍、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同,就厚此薄彼、区别对待。“投之以桃,报之以李”“礼尚往来”,社会交往中每个人都希望得到尊重。平等原则是现代礼仪区别传统礼仪的最主要的原则。 【相关案例】 汤姆与老夫妇的合同 一日,汤姆·霍普金斯和往常一样打开了样板房,等待顾客上门。 不一会儿,一辆破旧的车子驶进了屋前的车道上,一对年老邋遢的夫妇走了进来。汤姆热忱地和他们打招呼表示欢迎。此时,建筑商杰尔却摇头示意汤姆：“别在他们身上浪费时间。”汤姆没有理会,依然热情耐心地接待这对年老的夫妇。认定汤姆在浪费时间的杰尔恼怒地离去了。 汤姆带着他们仔细地参观这栋豪华房子,房屋内部气派典雅的格局深深地震撼着这对年老的夫妇。在参观了房子的每个角落后,这对夫妇私下商量了五分钟,并做出了最终的决定。丈夫从外套口袋里取出了一个破损的纸袋,拿出一沓钞票,堆在楼梯的梯级上。这是老人一辈子担任酒店服务生领班积攒下来的小费……杰尔回来看到那张已签好的合同,惊呆了! 这正是：“你如果心存歧视的话,会失去很多潜在的资源,这一点对于销售人员来说尤其重要。”(卡耐基) (资料来源：史锋商务礼仪［M］北京：高等教育出版社,2008) 3真诚原则 礼仪讲究“诚于忠,形于外”,心中有“礼”,言行才能有“礼”。在人际交往的品德因素中,真诚是最基本、最重要的一项。真诚原则要求运用礼仪时,务必做到诚心待人、心口如一、言行一致、诚实无欺。如果口是心非、言行不一、弄虚作假,则不利于人际关系的营造和个人形象及组织形象的塑造。 4宽容原则 宽容是一种美德。在人际交往过程中,由于个人经历、文化、修养等因素而产生的差异不可能消除,这就需要求同存异、相互包容。宽容的原则要求人们在交往活动中运用礼仪时,要严于律己、宽以待人。不过分计较他人在礼仪上的过失,多体谅他人、善解人意,有容人雅量。 5自律原则 自律是对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。自律原则要求人们在社会交往过程中自我要求、自我约束、自我对照、自我反省、自我检查。古人云：“己所不欲,勿施于人。”学习、应用礼仪,最重要的就是按照礼仪规范严格要求自己,克己慎独、表里如一。 6适度原则 适度原则要求人们运用礼仪时要因人、因时、因事、因地而恰当处理,要注意技巧,把握分寸,认真得体。做得过了头或者不到位,都不能体现对人的敬意和尊重,即所谓的过犹不及。如握手时,毫不用力是失礼,用力过大同样是失礼。 7从俗原则 由于国情、民族、宗教信仰、文化背景的不同,在人际交往过程中,存在着“十里不同风,百里不同俗”的现象。为此,在交往中必须做到入乡随俗,尊重他人特有的风俗习惯,与绝大多数人的习惯保持一致,切勿目中无人、自以为是、我行我素,或者少见多怪、妄加非议。 1案例分析 尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。 问题：(1) 这段话体现了礼仪的哪个原则？ (2) 礼仪的原则在生活中的重要性有哪些体现？ 2礼仪情景剧场 相声：话说礼仪 甲：我俩一上台,大家就能从我们身上看出“文明礼仪”四个字。 乙：对。我们两个都非常讲礼貌,懂文明。 甲：我们俩是好朋友,但可不是那种酒肉朋友! 乙：哎! 甲：我们在交往的过程中非常注意克己慎重、举止文雅、谈吐有度、礼貌待人、表里如一、以诚待人,不逢场作戏、言行不一。(甲在说到一半的时候,动作越来越大,这时乙在一边做跳舞的动作,甲不由自主地跟着一起跳,以“巴扎嘿”的舞姿统一亮相结束!)(甲推开乙说)干什么呀？我说得好好的,起什么哄呀! 乙：别生气,我看你挥手动脚的,我给你加段舞蹈。 甲：你懂什么,这叫形体语言。 乙：还形体语言,别逗了! 甲：看来你不明白,这形体语言在人际交往过程中非常重要。 乙：是吗？ 甲：当然是的。 乙：这么看来,你什么都懂了？ 甲：一般一般,我们说相声的肚子就是杂货铺! 乙：嘿!还什么都懂! 甲：我们也就会“说学逗唱,琴棋书画,刀枪棍叉!坑蒙拐骗,偷窃扒……拿(很自然地不愿说出来)”。 乙：这么一说,您倒是什么都懂了!您是专家! 甲：(整理整理服装)专家谈不上,一般吧(晃头)。一般一般,世界第三。 乙：你瞧,还来劲啦!哎,我说第三呀!在下有一事不明,不知当讲否？ 甲：有何事不明,但讲无妨,我是知无不言、言无不尽哪! 乙：我是问怎样才能培养好的文明礼仪？ 甲：这个问题简单。培养好的文明礼仪主要注重四个基本原则,一是尊重原则；二是自律原则；三是真诚原则；四是适度原则。 乙：说得真好! 甲：明白了？ 乙：更糊涂了! 甲：好嘛!我这白忙活了! 乙：最好您能举个例子,这样我能更清楚一些。咱反应慢! 甲：这好办。首先说说这尊重原则吧,尊是尊敬的尊,重是重视的重。 乙：这不是废话吗! 甲：就是说,尊重是相互的,您想得到别人的尊重,您必须先尊敬别人。比如咱俩一上台,观众掌声欢迎,咱俩鞠躬还礼,这就是相互尊敬、相互尊重。 乙：那干吗非得这样呀,要是调一个儿怎么样？ 甲：怎么调？ 乙：咱俩一上台,让观众给咱俩鞠躬,咱俩鼓掌,这不也是相互尊敬、相互尊重吗？ 甲：噢,你说让台下好几百观众整齐地站起来，面无表情地向咱俩鞠躬？(甲对乙做鞠躬的动作) 乙：哎,你等等,我怎么觉得在向遗体告别啊？ 甲：所以我说不行不是,既要相互尊重,又不能违反客观规律! 乙：看来你还真有学问! 甲：还好,反正到目前为止没有发现我不会的。一般一般,世界第三! 乙：他又来劲了,那什么是自律的原则呢？ 甲：自律就是严格要求自己。曾子曰：“吾日三省吾身,为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”孔子曰：“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。”“克己复礼为人。一日克己复礼,天下归仁焉。” 乙：停停,什么乱七八糟的,都21世纪了,你还说那听不懂的话! 甲：这位是不学无术,什么都不懂,这些都是古代圣人的话啊。子还曾说过，每日当自律,每日不自律就会犯法律,犯了法律加刑律,到时强行让你来自律,也不知是自律好过不自律,还是自律强过不自律。 乙：好嘛!绕口令啊。这是哪位“子”说的呀! 甲：“我子”呀! 乙：你呀？还“圣人”？! 甲：是呵!“剩余之人”的“剩人”啊! 乙：嗨!那什么是真诚的原则呢？ 甲：真诚,那更好理解了,有一首歌唱得好! 乙：哪首歌？ 甲：(唱)朋友一生一起走,那些日子不再有,一句话，一辈子，一生情，一杯酒。朋友不曾孤单过,一声朋友你会懂,还有伤，还有痛，还要走，还有我……(乙做陶醉动作)你这是什么毛病？ 乙：我被你的歌声打动了,你看我真诚不真诚？ 甲：我看你不是真诚。 乙：那我是？ 甲：你是真疯! 乙：(推甲)哎,那您给我说说什么是适度。 甲：适度!那就是什么事情都要有个度,这个度把握好,不到这个度显得不热情,过了这个度就会产生厌烦。 乙：不到这度,显得不热情。过了,不就显得更热情了吗？有什么不好的吗？ 甲：那咱们俩表演一下。 乙：好啊。 甲：在座的朋友们,今天我给大家说段相声,说得不好的请您原谅。 乙：哎,您谦虚了。 甲：一会儿呀,我还要唱一首歌。人们都说我唱歌有一个特点,“别人唱歌要钱,我不要钱要命”,五音不全,请您包涵。 乙：您太客气了。 甲：唱完我准备再给您跳个舞,跳得不好,您别介意!我这模样不好,倒您胃口了,您别往心里去,您撑着别吐了。 乙：行了,您就快点吧! 甲：我要是有忘了词的地方,请您多担待,您那别骂我。 乙：我说你还有完没完了？! 甲：我这人客气起来没完没了,请多关照,您给我点掌声,我给您鞠躬了,我要开始说了,请您注意了,您坐稳了,有心脏病的人先吃好药!我说得不好请多关照! 乙：你还有完没完了！(甲乙向观众鞠躬,退场。) 子情境二商务礼仪认知 1理解商务礼仪的特点、作用与原则。 2培养商务礼仪人员应具备的修养。 3应用商务礼仪原则来修炼自身礼仪素养。 曾经理的失误 刘香是一位热情而敏感的女士,在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天,她接待来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室,秘书对刘香说：“刘总,这是某某公司的曾经理。”刘香离开办公桌,面带微笑,走向曾经理。曾经理先伸出手来,与刘香握手。刘香客气地对他说：“很高兴您来为我们公司介绍这些产品。这样吧,让我先看一看这些材料,再和您联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内,曾经理多次打电话,但秘书的回答是：“刘总不在。” 到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事：“首次见面,他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪,还没有绅士的风度。他是一个男人,位置又低于我,怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机,握起来更像一条死鱼,冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时,他的手掌也没有任何反应,握手的这几秒钟,他就留给我一个极坏的印象：他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重,他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理,居然不懂得基本的握手方式,他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理,可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层,怎么会严格遵守商业道德,提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司,怎么能与这样的小公司合作呢？” (资料来源：曹艺商务礼仪［M］北京：清华大学出版社,2009) 一、商务礼仪的内涵 商务礼仪是人们在商务活动中,用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊重、友好的行为规范和惯例。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。 商务活动从本质上说也是一种交际活动,而交际活动就必须遵循一定的规则和规范,从而形成了商务礼仪。在现代社会中,商务礼仪已成为商务活动中必不可少的社交规范。商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。 二、商务礼仪的作用 (一)塑造形象 在商务活动中,礼仪运用得是否得体和规范,反映了一个人的修养和文明程度,反映了商务人员对交往对象的尊敬与友好。良好的仪表、风度、谈吐和举止,会给人留下良好的第一印象,形成交际中的“首因效应”,产生较强的心理定式。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。从事商务活动的人员应该从自我做起，积极地学习、研究和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范，在每一件小事上都要注重礼仪修养，做到礼仪无小事，从而树立良好的个人形象。 企业形象是企业的生命,良好的企业形象是企业的无形资产。树立企业形象是指在激烈的商务竞争环境中，通过得体而诚挚的各类商务活动，为企业树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。一个企业具有良好的企业形象,意味着有较高的知名度和美誉度,可以赢得客户及社会各方的信赖与支持,从而促进商务活动的顺利开展。对现代企业来说,学习与普及商务礼仪,已成为现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【知识拓展】 “首轮效应”,有时也称“首因效应”，主要探讨的是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换言之,它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。从总体上讲,“首轮效应”理论的核心在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着交往双方的关系。 “末轮效应”是相对于“首轮效应”而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。“末轮效应”的主要内容是：在人际交往之中,人们所留给交往对象的最后的印象,通常也是非常重要的。在许多情况下,它往往是某个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时,它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美,以及完美的整体形象能否继续得以维持。“末轮效应”理论的核心思想,是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时,必须有始有终、始终如一。 (资料来源：史锋商务礼仪［M］北京：高等教育出版社,2008) （二） 规范行为 礼仪最基本的功能是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突，还有助于建立和加强人与人之间相互尊重、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。规范的礼仪行为有利于个人和组织树立自我形象，赢得友谊。 (三) 沟通协调 礼仪既是形象,也是纽带,是沟通与协调的手段。 在商务交往中,由于人们的立场、观点的不同,对同一问题会产生不同的理解和看法,如果双方不能沟通,不仅交往的目的不能达到,还可能产生误解与隔阂,进而影响到商务活动的有效开展。恰当地运用礼仪,可以消除差异、增进理解,促进情感的沟通。 （四） 增进感情 在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种感情状态：一种是感情共鸣；一种是感情排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，有利于良好的人际关系的建立和发展；反之，如果不讲礼仪，语言粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方留下不好的印象。 【知识拓展】 《简明心理学辞典》对情感共鸣的解释是：情感共鸣也称情绪共鸣，是指在他人情感表现或造成他人情感变化的情境（或处境）的刺激作用下，所引起的情感或情绪上相同或相似的反应倾向。 一般认为，情感共鸣是一个人（观察者）在观察到另一个人（被观察者）处于一种情绪状态下时，产生与被观察者相同的情绪体验。比如，生活中我们常遇到这样的情况，当你走进欢乐的人群中，会受到情绪感染而有所兴奋；当你走进悲伤的人群时，自己的情感也会压抑、低沉；看电影时，人的情绪会随着影片中的主人公的情感一起跌宕起伏，他笑你也笑，他哭你也哭，悲他人之悲，哀他人之哀，这都属于情感共鸣范畴的心理现象。 情感共鸣的发生，是主体受客体感染而引起的。然而，他人的情感并非都能引起主体的共鸣，这与主体当时的心理状态和认识有关。例如，某位小学生与同桌是好朋友，当同桌考试取得双百分而兴高采烈时，该小学生受到感染，也可能会产生与之相同的心情。如果这位小学生与同桌有矛盾，当同桌取得双百分的好成绩而兴奋不已时，这位小学生就可能会产生不愉快或反感。情感共鸣不是某种情感的扩散或植入，而是主体无意地不自觉地受到外部影响的结果。 （资料来源：百度百科.） 现代企业处在一个复杂、开放的大系统中,面对各类公共关系,如客户关系、政府关系、社区关系等,要协调各方不同的利益要求,难免会产生摩擦和矛盾。而商务礼仪,能起到化解矛盾、消除分歧、达成谅解、促进合作的目的,能使各类公共关系沿着合理、合意的方向发展。 三、商务礼仪的原则 任何事物都有自己的规则,商务礼仪也不例外,凝结在商务礼仪规范背后的共同理念和宗旨就是商务礼仪的原则,是衡量我们在不同场合、不同文化背景下的礼仪正确、得体与否的标准,同样的礼仪在不同的场合会带来不同的结果；同样的场合却因人的不同而有不同的含义,所以,如何在纷繁复杂、瞬息万变的商业环境中立于不败之地,就需要掌握礼仪的基本原则。 （一）尊重原则 是否尊重他人是一个人的文化素养的体现，是一个人的精神境界的写照，是一个人有无社会经验的表现。 1珍惜他人的健康和生命 现在我国正推行“拒绝二手烟”的活动，因为被动吸烟容易造成人体的危害。因此在公共场所或用餐时，欲吸烟者应记住先询问是否可以吸烟，以免危害他人健康，侵犯他人的健康权。用餐中，如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要不分场合地劝酒。酒喝多了会伤身，如果酒后开车更是危险，既损人又不利己。所以商业行为中注重对方的健康权和生命权亦是很重要的一环。 2多用商量语气 在商业会谈的礼仪中，商量是一门艺术。学习如何彼此尊重，多用商量的语气，对领导者而言尤其重要。当我们有求于人的时候，不论是上司或下属都宜采用询问商量的口气，如多用“可不可以？”“好不好？”让对方有考虑的时间及空间，因为他有权选择说“可以”或者“不行”。在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。如：“老板，我明天有事，要请假。”同样地，上司也常对员工说：“这件事情下班前一定得完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。反之如果采用“老板，我明天有事要处理，不知道能否向您请个假？”“小陈，这件事情很紧急，下班前能不能帮我完成？”这种温和商量的语气，会使人感到受到尊重，也容易获得正面的答复，更能使事情顺利进行，也使谈话气氛和谐愉快。 3避免惊吓他人 开会中途，如物品不慎掉落地上需要捡拾时，应先通知身旁的人，然后再俯身去捡，并说声“对不起!”，切不可直接弯身取物，以免吓着身旁的人。另外，桌子下部分是女性隐秘的空间，不能冒失行事。从背后喊人，使人受惊吓的行为也是很不恰当的。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外，将双手交叉于胸前也是很不礼貌的行为，因为欧洲人认为隐藏双手，不让别人看见是敌意的行为，所以一定要将双手露出，如果天气很冷可戴上手套。用餐时不能用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使人产生恐惧感。与客人谈话的时候，也不要将笔尖朝向他人，诸如此类的行为都会使人感到不安全。 4尊重他人隐私 每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以，在公共场所不要随意谈论或打听他人隐私。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面，应尽量避免公开谈论。如婚姻状况，女性的年龄、体重、三围以及薪水、穿着服饰的品牌、使用的化妆品品牌等问题。与人交谈时，如果对方不愿主动提及某事，必有其原因或有难言之隐，此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果知晓了别人的困难，又没有能力替人分忧解难，记住千万不要在背后幸灾乐祸，因为这是很不道德的行为。如果知道了别人的隐私，也不要到处去传播，那样就会落得一个传播小道消息、出卖朋友的恶名，也很难交到真正的朋友，在公司里也难以立足。 （二）守信原则 中国传统文化强调做人要以信义为本，讲求“一诺千金”。孔子说：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”在社交场合，一是要守时，守时是对别人尊重的重要体现，甚至相当于珍惜别人的生命。时间就是金钱，时间就是生命，商场上最看重的莫过于守信了，所以与人相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进，因此更要养成守时的好习惯，因为文明越进步的国家越珍惜生命，也越强调守时的重要性。二是要守约，即与人签订的协议、约定和口头答应的事要说到做到，所谓言必信，行必果。在社交场合，如果没有把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到反落个不守信的恶名，从此会失信于人。在现代社会生活、工作节奏加快，守时守约更为重要。不论身份高低、职权大小、财富多寡，都要自觉遵守、应用礼仪的义务，守法循礼，守约重诺。 (三)宽容原则 宽容就是心胸宽广，不过分计较个人的得失,所谓“海纳百川,有容乃大”。要体现宽容原则应做到以下几点。 (1) 入乡随俗,尊重当地的风俗习惯和宗教信仰。 (2) 理解他人、体谅他人,对他人不求全责备,因为“金无足赤,人无完人”。 (3) 虚心接受他人的批评意见,即使批评错了,也要认真倾听。有了过错后允许他人批评指正,才能得到大家的理解和尊重。有时批评者的意见可能是错误的,但只要不是出于恶意,就应以宽容大度的姿态对待,有则改之,无则加勉。 (四)真诚原则 真诚是做人之本,也是商务人员立业之道。有位名人曾说过,人与人相交贵在交心,人与人相知贵在知品,人与人相敬贵在敬德。真诚向来是为人所称道的品德,而虚伪做假最遭人厌弃。真诚待人,可广结人缘,拥有众多的同行朋友和社会友人,与人相处就会感情融洽,即使有点误会或隔阂,也能消除,正所谓心诚则灵；虚假处世,只会糊弄一时,终不会长久,必定相交者寡。在礼仪及其规范的遵循上,如果你是真诚的,即使你不会效仿对方的做法,也会赢得他人的理解。例如,外国人到中国不会用筷子,我们不会认为这是失礼的行为,而会认真地教他如何使用筷子。 (五)适度原则 在哲学上,“度”指的是事物保持自己一定质的数量界限,超过这个界限,就要引起质的变化。在人际交往中情感的表达也有一个适度的问题,这就是待人既要彬彬有礼,又不低三下四；既要殷勤接待,又不失庄重；既要热情大方,又不轻浮谄谀,把握好各种情况下的人际距离及彼此间的感情尺度。比如握手,毫不用力,会产生一种被冷淡或不被看重的感觉；用力过大,会给人以粗俗的感觉；只有用力适中,才会让人觉得热情、真诚。 (六)自律原则 自律原则是指在社交中自觉按礼仪规范去做,无须别人的提示与监督。通过礼仪的教育和训练逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则,这样就会获得一种内在的力量。在这种力量下,人们不断提高自我约束、自我控制的能力。自觉依据规范待人处世的人能够与大家和谐相处。反之,就容易使人产生反感,甚至发生冲突。 【相关案例】 失礼行为的后果 某财会公司的一位实习生参加公司组织的一次郊游活动,地点是在一个乡村俱乐部,他把此次郊游当作一次重要的社交活动。在餐会上喝了很多酒,酒后失态地大喊大叫,让人讨厌。最后,他这样一个贪杯的人没有得到这家公司的聘书。 在一次重要的会议上,由于会议开得很晚,一位女性与会者开始显得不耐烦了。这位女士从公文包里拿出移动电话拨通了自己的语音信箱并开始记录信箱里的留言。此时,会议仍在进行当中。她的举动破坏了会场的安静,分散了其他与会者的注意力。她这种无礼的行为彻底葬送了她的职业前途。 (资料来源：杨丽商务礼仪与职业形象［M］大连：大连理工大学出版社,2009) 自律的原则还反映在不要忽视细节礼仪,因为别人往往是从细微处来观察你的为人和品格的。有时,可能一个细节就能得到别人对你的尊重和敬佩。 【相关案例】 小便宜毁了前程 有两个实习生在一家公司实习,老板是一位非常有钱的中年人,他经常将重要的事情放手让这两位实习生去做。可是在一年以后,其中一位留了下来,而另一位却被解聘了,其原因是另一位在出差时还带着女朋友,花了很多差旅费,他认为老板不会知道,而老板虽然看出来了,也都给他报销了,但是,在公司最后决定人员的去留时却没有留下他。一件小事能反映人的精神道德风貌和自律的程度,也决定了他将来事业的发展和行为。 (资料来源：杨丽商务礼仪与职业形象［M］大连：大连理工大学出版社,2009) (七)灵活原则 在现代商务活动的各种场合中,我们不是必须按照一些固定的礼仪规则去做事，而是要根据不同条件和场合灵活掌握和应用各种礼仪规范,没有一成不变的标准，要根据具体情况和个人的习惯做出选择。如果你拿不准应该是按实际情况灵活处理,还是按现成的规则去做,那就要审时度势,入乡随俗,采取合适的行动。但是,无论何时或采取何种应对方式,一定要做到彬彬有礼。 【相关案例】 肯德基入乡随俗 肯德基在进入中国之前是用西餐的就餐方法。可是进入中国以后,慢慢地人们开始觉得还是用手直接拿着吃更方便,也吃得更香。现在当你去肯德基时,会发现所有中国人都是用手直接拿着吃的,这就说明商务礼仪追求的是实用性和灵活性,也说明入乡随俗的好处。 (资料来源：刘辉商务礼仪［M］大连：大连理工大学出版社,2011) (八)谦和原则 “谦”就是谦虚；“和”就是和善、随和。谦和是一种美德,更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》中曾说道：“礼恭而后可与言道之方,辞顺而后可与言道之理,色从而后可言道之致”,就是说只有举止、言谈,态度都谦恭有礼时,才能从别人那里得到教诲。谦和,在社交场合表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见,显示出虚怀若谷的胸襟,因此对周围的人具有很强的吸引力,有着较强的调整人际关系的能力。当然,我们此处强调的谦和并非无原则地妥协和退让,更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍,尤其是在和西方人的商务交往中,过分的谦虚是不自信的表现,会让对方对你的能力产生怀疑。总之，掌握并遵守礼仪原则,在人际交往、商务活动中,就能成为待人诚恳、彬彬有礼之人,并受到别人的尊重。 【知识拓展】 英国学者大卫·罗宾逊概括出了从事商务活动的黄金规则,可用“IMPACT”来概括,即Integrity(正直)、Manner(礼貌)、Personality(个性)、Appearance(仪表)、Consideration(善解人意)和Tact(机智)。 正直：指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑,想要做不够诚实的事时,这就是对正直的品质进行考验的时候。良好商务礼仪的一条黄金规则就是，你的正直应是毋庸置疑的，不正直是多少谎言也掩饰不了的。 礼貌：指人的举止模式。当与他人进行商务交往时,礼貌的行为可以向对方表明自己是否可靠,行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。 个性：指在商务活动中表现出来的独到之处。例如,你可以对商务活动充满激情,但不能感情用事；你可以不恭敬,但不能不忠诚；你可以逗人发笑,但不能轻率轻浮；你可以才华横溢,但不能惹人厌烦。 仪表：所有人都会(哪怕是下意识地)对交往者以貌取人,要做到衣着整洁得体,举止落落大方,这些都是给商务伙伴留下好印象的至关重要的因素。 善解人意：这是良好的商务礼仪中最基本的一条原则。成功的谈判者往往会在正式谈判前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象即将与之交谈、写信或打电话联系的对方能有的反应,就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。 机智：商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即做出反应,或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动,则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是：有疑虑时,保持沉默。 四、商务礼仪修养 作为一名合格的商务人员,在商务交往中,除了要有良好的业务素质、扎实的文化知识、丰富的社会经验外,还必须加强礼仪修养,使个人的言行在商务交往活动中,与自己的身份、地位、社会角色相适应,从而被人们理解和接受。 (一)加强道德修养 礼仪作为一种修养,是在多层次的道德规范体系中最基本的行为规范之一,属于社会公德的内容。礼仪与道德相辅相成、互相补充。道德是礼仪的基础,礼仪是道德的表现形式。举止大方、温文尔雅、彬彬有礼,是以良好的道德修养为基础的。道德修养能有效地调节和控制人的行为,美好情操是文明习惯的自然修饰和流露。有德才会有礼,无德必定无礼。因此,修礼宜先修德。 (二)注重践行礼仪 讲究商务礼仪,必须积极运用礼仪,做到知行统一。 1遵守规则 商务礼仪是人们在商务活动中形成,并得到共同认可的一种行为规范,它有许多约定俗成的规则,这些规则在一般情况下是不可以违反的,如果违反了这些规则,将被视为一种缺乏礼貌和修养、不尊重他人的表现。 2养成习惯 俗话说：“习惯成自然。”习惯一旦形成,就会成为无意识的行为。坚持以礼待人,从点滴做起,持之以恒,不断积累、升华,并抑制和纠正不良的习惯,将学习、运用礼仪真正变为自觉行为和习惯做法。 3注意细节 商务礼仪是由许多细节构成的,从细节中可以体现出一个人的礼仪素养,这些细节体现在穿着打扮上、举手投足间、言谈举止中。有时这些细节就是一句话或是一个动作。 1案例分析 日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房,他们看中了一块近郊土地意欲购买。同时也有其他几家商社想购买这块地。木村事务所的董事长木村先生前后半年多次登门,费尽口舌,但该块地的所有者——一位倔强的老太太,说什么也不卖。 一个下雪天,老太太进城购物顺便来到木村事务所,她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去,突然犹豫起来,原来屋内整洁干净,而自己脚下的木屐沾满雪水,肮脏不堪。正当老人欲进又退时,一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临!”小姐看到老太太的窘态,马上回屋想为她找一双拖鞋,不巧正好没有了。小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来,整齐地放在老人脚前,笑着说：“很抱歉,请穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气,请穿吧!我没有什么关系。”等老人换好鞋,小姐才问道：“老奶奶,请问我能为您做些什么？”“哦,我要找木村先生。”“他在楼上,我带您去!”小姐就像女儿扶母亲那样,小心翼翼地把老太太扶上楼。于是,就在要踏进木村办公室的一瞬间,老人改变了主意,决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里,遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我地的公司,他们的接待人员没有一个像您这里的小姐对我这么好,您的女职员年纪这么轻,就对人那么善良、体贴,真令我感动。真的,我不缺钱花,我不是为了钱才卖地的。”就这样,一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情,竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了,真是奇妙至极。 问题：(1) 案例体现了商务人员应具备哪些修养？ (2) 商务礼仪有哪些作用？ 2礼仪情景剧场 小品：临时清洁工 人物：甲、乙。 道具：一把扫帚、一个簸箕、一个垃圾箱、一块写有“禁止践踏草坪”字样的木牌。 甲：学院最近搞实践活动,我积极响应号召。今天我要当一名临时的清洁工，我的基本工作是搞好这一片的卫生,我的职责是让这一片更加卫生(挥手一指),遇上随地吐痰、吐口香糖、乱丢垃圾的,进行罚款,每次五元(伸出五指)。 (拿起扫帚扫地，一位男学生从草坪上践踏而来。) 甲：您好!同学,请站住。(指指草坪上竖起的牌子)你没看到上面写着“禁止践踏草坪”吗？ 乙：(不屑一顾,指着裤子上的牌子)美特斯·邦威,不走寻常路。 甲：(一副惊奇的模样)这么高的栅栏你是怎么过来的？ 乙：(指指鞋)李宁,一切皆有可能。 甲：对不起,罚款五元。 乙：(慌张地)凭什么呀？ 甲：(幽默地)动感地带,我的地盘我做主。 (乙感到理亏,说不出话,乖乖地交了罚款。) 甲：(望着乙离去的背影,沉思了片刻)随着经济的发展,我们文明程度的提高并没有和经济发展同步,在我们身边抢座、排队加塞儿、乱丢垃圾、随地吐痰、随地大小便等现象比比皆是。在国运昌盛的今天,我们没有理由再粗俗下去。中国迫切地需要一场文明礼仪运动!我们离真正的文明礼仪到底还有多远？答案就在每个中国人的行动中!