普通高等院校（本科）“素质教育”系列教材 “国民素质教育”培训系列教材 人际沟通与社交礼仪 （第2版） 罗元浩 孟祥越 主 编 吴健斌 林玲玲 副主编 本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。 版权所有，侵权必究。侵权举报电话：010-62782989 13701121933 图书在版编目 (CIP) 数据 人际沟通与社交礼仪 / 罗元浩, 孟祥越主编. —2版. —北京：清华大学出版社，2020.6 普通高等院校（本科）“素质教育”系列教材　“国民素质教育”培训系列教材 ISBN 978-7-302-55485-1 Ⅰ. ①人… Ⅱ. ①罗… ②孟… Ⅲ. ①人际关系学－高等学校－教材 ②社交礼仪－高等学 校－教材 Ⅳ. ①C912 中国版本图书馆CIP数据核字（2020）第083919号 责任编辑：刘 晶 封面设计：李伯骥 版式设计：方加青 责任校对：宋玉莲 责任印制： 出版发行：清华大学出版社 网　　址：http://www.tup.com.cn，http://www.wqbook.com 地　　址：北京清华大学学研大厦A座 邮　　编：100084 社 总 机：010-62770175 邮　　购：010-62786544 投稿与读者服务：010-62776969，c-service@tup.tsinghua.edu.cn 质　量　反　馈：010-62772015，zhiliang@tup.tsinghua.edu.cn 印 装 者： 经　　销：全国新华书店 开　　本：185mm×260mm 印　　张：14 字　　数：312千字 版　　次：2017年9月第1版 2020年6月第2版 　 印　　次：2020年6月第1次印刷 定　　价：52.00元 ———————————————————————————————————————————— 产品编号：087941-01 素质教育系列教材编审委员会 主 任：牟惟仲 副 主 任：林　征　张建国　鲁彦娟　张美云　林玲玲 　　　　　车亚军　田小梅　胡国良　黑　岚　邵海峡 委 员：马继兴　罗元浩　陈　捷　王　琦　吴慧涵 　　　　　王瑞春　商艳玲　白国芬　冯丽霞　温丽华 　　　　　钟丽娟　王　洋　李翠梅　王海文　张武超 　　　　　孟祥越　吴健斌　彭爱美　王　月　王文萍 　　　　　赵　英　刘朝霞　贾晓龙　耿　燕　孙　勇 总 编：李大军 副 总 编：梁　露　张美云　耿　燕　罗元浩　孟祥越 专 家 组：林玲玲　马继兴　钟丽娟　范　蓓　冯丽霞 序 言 新中国成立以来，党和政府历来高度重视教育，特别强调全面提高学生综合素质。 2001年6月，中共中央、国务院《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》作了最 为明确、最为准确的表述：“实施素质教育就是全面贯彻党的教育方针，以提高国民素质 为根本宗旨，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，造就有理想、有道德、有文化、 有纪律的德智体美等全面发展的社会主义建设者和接班人。” 我国2019年印发的《新时代公民道德建设实施纲要》对新时代公民道德建设提出了 总体要求和重点任务，并对深化道德教育引导、推动道德实践养成等方面做了具体安排。 这充分说明了通过教学推动礼仪学习在现代社会道德建设中的重要地位。普及和应用礼仪 知识，是加强社会主义精神文明建设，构建和谐社会，强化公民文明行为的基础。 依据《教育法》规定的国家教育方针，本书着眼于受教育者及社会长远发展的要求， 以面向全体学生、全面提高学生的基本素质为根本宗旨，注重培养受教育者的态度、能力， 以促进他们在德智体等方面生动、活泼、主动的发展。 素质教育内涵丰富。定位：“宗旨是提高国民素质，目标是培养德智体美全面发展的 合格公民，灵魂是思想道德教育，重点是提高创新精神和实践能力”；功能：“素质教育 充分考虑人与社会发展的需要，尊重人的主体地位、主动精神和个性差异，注重形成健全 的人格”；价值取向：“素质教育关注人的‘能力、创造性、潜在竞争力、可持续发展’， 并以促进学生的长远发展作为核心价值”。素质教育就是全面贯彻党的教育方针。 目前我国已进入全面建成小康社会、加快推进社会主义市场经济、加速现代化经济发 展的关键时期。随着全球经济一体化进程的加快和科技进步的日新月异，随着改革开放和 中国经济国际化的发展趋势，随着国家经济转型和产业结构调整，需要解决“就业创业、 择业、晋升、薪酬、竞争、恋爱、生理心理、治安”等社会问题。我国经济快速发展、社 会生活多样化变革、就业择业艰难、晋职提升竞争、生理变化和心理承受能力等社会问题 解决的最根本和最好办法，就是关注素质教育，加强综合素质培养。 21世纪，我国从计划经济转变为社会主义市场经济体制，经济增长方式从粗放型转 变为集约型，而且正在实施“科教兴国”和“可持续发展”战略，我国要在21世纪激烈 的国际竞争中处于战略主动地位，最大的问题就是解决好人的素质和人才问题。 国以才立、政以才治、业以才兴，素质是人才的根本，社会主义事业需要合格的建设 者和可靠的接班人。人的实践需要人的主观能动性、创造性、自主性，现代化建设需要人 的求实精神、开拓精神、无私奉献精神，社会主义市场经济需要人的创造力、应变力、竞 争力、承受力。人的主体性、精神、能力从根本上说，都来源于人的素质。人才培养，就 IV 是人的素质培养，只有不断提高人的素质，才能推进人的全面发展，造就数以亿计的高素 质劳动者、数以千万计的专门人才和一大批拔尖创新创造人才。 本系列教材根据《教育法》规定的国家教育方针，全面贯彻党的素质教育要求，以高 等院校大学本科、高职高专、各类职业教育院校为主，兼顾企业、社会工作者和社区居民， 属于通用性“素质教育”培训教材。具体包括：大学生创业训练、职业教育与就业指导、 职业生涯规划与体验、大学生安全教育、人际沟通与社交礼仪、大学生心理健康、大学生 健身健美训练、生活美学等教材。 本系列教材的参与单位主要有：北京教育学院、吉林工程师范学院、北京物资学院、 华北科技学院、北京联合大学、哈尔滨师范大学、北方工业大学、山西大学、首钢工学院、 牡丹江大学、燕山大学、北京城市学院、东北财经大学、北京财贸职业学院、厦门集美大 学、北京科技大学、大连商务学院、北京西城社区学院、郑州大学、北京石景山社区学院、 大连海事大学、北京宣武社区学院、浙江工业大学、大连工业大学等全国30 多所高校。 本系列教材作为“大学生素质教育”的特色教材，坚持社会主义核心价值观，力求严 谨，注重与时俱进；在吸收国内外素质教育权威专家学者最新科研成果的基础上，融入了 素质教育的最新教学理念；依照素质教育所涉及的问题和施教规律，根据素质教育发展的 新形势和新特点，全面贯彻国家新近颁布实施的《教育重大突发事件专项督导暂行办法》 等素质教育法规及管理规定；注重结合大学生遇到的各种问题，强化德、智、体、美、劳 等全面发展，突出培养创新精神和实践能力，并注重教学内容和教材结构创新。 本系列教材的出版，对普及国民素质教育，构建和谐社会，帮助大学生加强素质培养， 提高竞争力，毕业后能够顺利走上社会创业、就业的道路具有特殊意义。 编委会主任：牟惟仲 2020 年8 月 再版前言 在当今社会中，随着时代的发展，人和人之间的沟通和交往越来越频繁，也越来越重 要，人际沟通和社交能力不仅直接影响到人际关系、团队合作，而且体现了人的国际化视 野、高科技时代的商务竞争能力和综合素养，已成为从业者必备的基本素质和技能，因此 越来越受到各行业、社会各领域人士的普遍重视。 《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》指出：“坚持能力为重、 优化知识结构，丰富社会实践、强化能力培养。”我国2019年印发的《新时代公民道德 建设实施纲要》对新时代公民道德建设也提出了总体要求和重点任务，并对深化道德教育 引导、推动道德实践养成等方面做了具体安排。这充分说明了加强人际沟通与社交礼仪对 社会主义精神文明建设、构建和谐社会的重要性。 目前很多用人单位对大学毕业生的适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求日益提高。 大学生在学习专业知识技能的同时，不仅需要掌握人际沟通的技巧和方法，更好地发挥专 长、提高个人在职场的竞争力，还要培养自己的人文礼仪修养。只有这样才能“学会生存、 学会做人做事”，这是学生最终“主动适应社会，开创美好未来”的基础。 本书自2017年出版以来，因写作质量高、突出应用能力培养，而深受全国各高等院 校广大师生的欢迎，目前已经多次重印。此次再版，作者根据读者建议，审慎地对原教材 进行了精心设计，包括：结构调整、压缩篇幅、更新案例、补充新知识等，以使其更贴近 国际社会经济发展，更好地为我国经济和社会精神文明建设服务。 本书作为大学生素质教育的特色教材，坚持科学发展观、严格按照国家教育部关于“加 强国民素质教育”的教学改革要求，全面贯彻落实中国共产党第十八次代表大会“扎实推 进社会主义文化强国建设”的号召，根据社会及企业的要求与需求模式，注重加强大学生 人际沟通与社交礼仪素质教育。本教材的出版对普及国民素质教育、构建和谐社会，帮助 大学生加强人际交流能力、提高内在竞争能力具有特殊意义。 本书共十章，以提高学习者人际沟通与社交礼仪素质能力为原则，针对大学生人际沟 通与社交礼仪存在的不足，结合做人做事与就业行为规范，具体介绍了以下内容：语言 沟通、非语言沟通、餐饮礼仪、着装礼仪、聚会礼仪、公共礼仪、通联礼仪、涉外礼仪、 克服沟通障碍的方法与技巧等人际沟通与社交礼仪必备知识，并通过强化应用实训，达到 学以致用的目的。 由于本书融入了人际沟通与社交礼仪最新的实践教学理念，力求严谨，注重与时俱进， 具有知识新颖、内容丰富、案例鲜活、贴近实际、注重素质培养和能力提升等特点，因此 本书既可以作为普通高等院校、高职高专及各类院校大学生素质教育和毕业教育的首选教 材，也可以作为大学生人际沟通与社交礼仪行为规范的指导手册，并为广大社区居民和社 VI 会待业从业者提供有益的参考和借鉴。 本书由李大军筹划并具体组织，罗元浩和孟祥越主编、罗元浩统改稿，吴健斌、林玲 玲为副主编，由赵英教授审定。作者编写分工如下：牟惟仲编写序言，孟祥越编写第一章、 第三章，王瑞春编写第二章，吴健斌编写第四章、第五章，王文萍编写第六章，罗元浩编 写第七章、第八章、第九章，林玲玲编写第十章，孟祥越、梁月编写附录；李晓新负责文 字修改、版式调整、制作教学课件。 在教材再版过程中，我们参阅了大量人际沟通与社交礼仪的最新书刊和网站资料，并 得到有关专家教授及企业家的具体指导，在此一并致谢。为配合教学，本书提供配套电子 课件，读者可以从清华大学出版社网站（www.tup.com.cn ）免费下载使用。 因作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足，恳请专家和读者批评指正。 编者 2020 年3 月 目 录 第一章　人际沟通与社交礼仪基本概念 ·······················································001 第一节 人际沟通概述 ···························································································002 第二节 人际沟通与人际关系 ···············································································007 第三节 社交礼仪与人际关系的构建 ···································································014 第二章　语言沟通的社交礼仪 ······································································021 第一节 语言沟通的形式 ·······················································································022 第二节 语言沟通的称呼 ·······················································································025 第三节 语言沟通的规范 ·······················································································031 第四节 语言沟通的表达原则与技巧 ···································································032 第三章　非语言沟通的社交礼仪 ··································································040 第一节 非语言沟通的特点与类型 ·······································································041 第二节 正确解读非语言沟通 ···············································································049 第三节 改善肢体语言的技巧 ···············································································056 第四章　人际沟通与管理 ·············································································062 第一节 管理沟通的含义及作用 ···········································································063 第二节 管理沟通的内容及常用方法 ···································································066 第三节 管理沟通的策略 ·······················································································071 第四节 突发事件管理与沟通 ···············································································074 第五章　人际沟通中的餐饮礼仪 ··································································084 第一节 餐饮形式与宴请组织 ···············································································085 第二节 中餐礼仪 ···································································································090 第三节 西餐礼仪 ···································································································096 第四节 饮茶礼仪 ···································································································100 VIII 第六章　人际沟通中的着装礼仪··································································107 第一节服装的功能与着装原则 ···········································································108 第二节女士职业套装礼仪与着装技巧 ·······························································110 第三节男士西装礼仪与着装技巧 ·······································································120 第七章　人际沟通中的聚会礼仪··································································127 第一节拜访礼仪 ···································································································128 第二节待客礼仪 ···································································································131 第三节舞会礼仪 ···································································································136 第八章　人际沟通中的公共礼仪··································································143 第一节行路礼仪 ···································································································144 第二节乘车礼仪 ···································································································148 第三节集会及赛事礼仪 ·······················································································155 第九章　人际沟通中的通联礼仪··································································162 第一节电话礼仪 ···································································································163 第二节网络礼仪 ···································································································169 第三节馈赠礼仪 ···································································································175 第十章　跨文化沟通与涉外礼仪··································································182 第一节文化差异对跨文化沟通的影响 ·······························································183 第二节涉外礼仪的基本原则 ···············································································188 第三节跨文化沟通的策略与能力培养 ·······························································191 附录1　首都市民文明公约 ··········································································205 附录2　沟通电话礼仪常用英语···································································206 附录3　常见英语餐饮礼貌提示用语 ····························································209 参考文献······································································································210 004 （二）符号性 沟通是信息的传递，需要借助语言和非语言两类符号，这两类符号往往被同时使用。 有效的人际沟通，需要沟通的双方具有统一的或近似的编码系统和译码系统。就是说沟通 双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于 沟通情境和社会背景，沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都 会对语义的理解产生影响。 （三）双向互动性 人际沟通往往是双向、互动的，是反馈和理解反复过渡的过程。这一点与沟通参与者 的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通者与参与者几乎在同时充当着信息 的发送者和接收者的角色。而且沟通的意义不在于达到绝对一致的意见，而在于对沟通信 息的准确理解。 （四）动态调整性 沟通的情境具有动态性并需要沟通双方的相同理解。人际沟通是在一定场合中的信息 沟通，特定的时间、地点、参与者、话题等因素构成了沟通的情境。人际沟通要受到情境 的制约，人们往往根据时间、空间、双方关系等不同的情境来选择不同的话题，进行适当 的沟通。 三、人际沟通的原则 （一）人际之间相互作用的沟通 1. 沟通的过程具有连贯性 当我们对某个人有着非常深入的了解时，我们会在过去对他了解的基础上对他将来的 所作所为进行预测。例如，皮特和马克从小便在一起，皮特非常了解马克，因此皮特不需 要去向马克询问，他就知道马克一定会去城里听歌剧，听歌剧只会坐在同一家剧院的同一 个位子上，他知道马克的生活习惯是不会缺席任何一场新剧的演出。因此当他听说城里的 剧院要演出新剧的时候，皮特直接购买了那个座位的票送给马克，因为皮特知道马克一定 会去听的，他们从来都是一起去的。 在生活中初次见到某人时，我们会根据过去在脑海中留下的记忆形成的经验来对眼前 的人进行初次评估，从而做出相应的反应，观察他的外表及长相；从他的穿着来对其职业 进行猜测；甚至因为听到相熟的名字而对眼前某人的评价产生影响。 对将来的期待会影响你与他人的沟通。当你希望与某人的关系能够继续时，你会表达 006 1. 认识并且理解自己的文化归属 如今我国绝大多数大学生成长在纯粹的东方家庭，也许偶尔能在街上遇见来自不同文 化国度的人，基本上与他们没有过多的私人沟通。但是，随着社会的不断变化，科技不断 地进步，我们拥有越来越多的机会接触其他文化。网络的世界使人之间的距离越来越小， 我们可以通过电话、传真、电子邮件、互联网等媒介与整个世界进行联系。 在这样的情形下，你是否仍要采纳或者坚持自己原有的价值观以及生活方式？又或者 你渴望另一种完全不同的生活方式，进入一种完全不同的生活环境，接受一种完全不同的 宗教信仰，甚至你想要结交的朋友、更改的专业、渴慕的行业，这些决定都受到你的种族 以及社会地位的影响，这些因素在不断地影响着你，决定着你的个人定位。 2. 正确地解决沟通的不信任问题和误解、错误问题 在跨文化沟通中，国家与国家之间因为历史的原因会形成不同的风俗习惯，当两种不 同甚至可能相反的国家文化相互碰撞时，难免会出现沟通上的误解以及错误，这些误解和 错误可能又造成了双方之间的不信任，起因都根源于相互之间的恐惧和无知。 在长时间的单文化环境中成长，我们并没有掌握了解多种文化的能力。想要拥有跨越 文化障碍的沟通，我们必须拥有真诚、积极、开放的心去解决因误解和错误导致的不信任 问题，这样便有助于建立一种从尊重、容忍、接受、改变直到信任的框架，只有通过对知 识的理解才能获得信任。 3. 不断对自身文明的品质以及文化进行提升 想要真正了解外界的文化，首先要让自身具有良好的文化素养。在面对外来文化时， 既不需要妄自菲薄，也不可以骄傲自大。正确而良好的沟通必须建立在相互尊重的基础上， 因为尊重所以平等，因为平等所以信任。当你对展现在面前的新的文化有了独到的见解或 者领悟到其中独有的智慧时，你的文明品质就有了相应的提升。 （三）人际之间道德上的沟通 诚实、令人欢喜和为他人着想的沟通就是道德上的沟通。想获得诚实的沟通，沟通者 必须讲述真相；想获得令人欢喜的沟通，沟通者必须考虑到对方的情感；想获得成功的 沟通，就必须尊重对方应得的利益。但是，在某些时候，诚实和令人欢喜的沟通是充满矛 盾的。 例如，珍妮今天穿上了新买的那件昂贵的裙子，她问好朋友莉莉：“我穿上好看吗？” 即便这条裙子真的不适合她，莉莉同样认为不好看，也不应当直接告诉她。这种沟通被称 为“善意的谎言”，即在不伤害另一方感情的基础上不告知或者换一种方式告知对方实情。 如果莉莉说“非常好看”，这便是撒谎；若是说“不好看”，会伤害对方的感情。这 种情况下，也可以换一种方式告知珍妮，比如莉莉可以说：“珍妮，你真的非常有眼光， 裙子真不错，不过可能不太适合现在的你。”这样一来，既表达出了裙子并不适合珍妮， 也没有因为撒谎而伤害朋友的感情。 012 “I want to eat Beijing roast duck. ”“我想吃北京烤鸭”……这本该出现在外语教学课 堂上的场景，却出现在中非合作论坛上。 2018 年9 月3 日，为期两天的2018 年中非合作论坛北京峰会正式举行，主办方特别 设置了总面积约8300 平方米的新闻中心，为境内外记者提供科技感十足的智能服务。其中， 具有最萌“体型差”的百度共享WiFi 翻译机和小度机器人成为了全场焦点，“体型小巧” 的百度共享WiFi 翻译机为各国记者提供了精准到位、媲美真人的翻译服务，“体型壮硕” 的小度则为他们提供了导航、功能介绍、业务宣传等服务。 资料来源：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1610641913716005829&wfr.2018-09-04. （四）人为障碍 1. 高高在上 在人际沟通中，一些社会地位、工作职位、收入、学历层次等方面较高者，在与下层 群体沟通的时候，最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份 上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯 唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。 2. 自以为是 对待一个问题，自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门， 不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、 谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。 3. 先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无 法实现。比如你对一个人的能力产生怀疑，即使这个人有一个很不错的想法，你可能也 不会接受。 4. 不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要 具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是， 推己及人；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意， 施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。 5. 缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、 不重视甚至完全忽略反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂 了自己的意思，可是实际操作过程中却发现与自己原来的意思大相径庭。其实，在双 方沟通时，多问一句：“您说的是不是这个意思……”“请您再说一下，好吗？”问 题自然就解决了。 第一章 人际沟通与社交礼仪基本概念 015 （二）客体 客体又叫礼仪的对象，指礼仪活动的具体指向者和承受者。没有礼仪客体，礼仪就失 去了对象，就不成其为礼仪。 （三）媒体 媒体指礼仪活动所依托的一定的媒介。具体由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼 仪等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。 （四）环境 环境指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。它可以分为礼仪的自然环境和社会环境。 礼仪的环境制约着礼仪的实施，也决定着礼仪的方法。 二、礼仪的基本特征 （一）规范性 礼仪就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范不仅约束着人们 在一切交际场合的言谈举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一 种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律敬人的一种态度。总之，礼仪是约定俗 成的一种自尊、敬人的惯用形式。 （二）限定性 礼仪主要使用于交际场合，适用于一般的人际交往与应酬。在这个特定的情况下，礼 仪肯定行之有效。离开了这个特定范围，礼仪则未必适用。礼仪并不是放之四海而皆准的 规则，在非交际场合礼仪可能就行不通，如战争、政治角逐等。一般来说适合应用礼仪的 主要是初次交往、因公交往、对外交往等交际场合。 （三）操作性 礼仪实用可行，规则简明，易学易会，便于操作。它不是纸上谈兵、故弄玄虚，而是 落到实处的方法、规则。可以广泛地运用于人们的交际实践中。容易操作是礼仪的第一要旨。 （四）传承性 任何国家的礼仪都具有自己的民族特色，都有本民族既往礼仪成果的传承、扬弃。一 种礼仪一旦形成后，便会有一个相对的延伸期，被一代一代地传承下去，只有在人们的观 018 课 后 练 习 1. 简述人际沟通的特点。 2. 简述人际沟通的主要障碍。 实 践 课 堂 1. 汽车销售实战模拟 现在有一款新上市的白云牌小轿车，假如你是一名汽车销售人员，需要你与客户沟 通，请你设计一个具体方案，使客户接受你的建议，购买这款轿车。 提示：可以把沟通的过程通过小品或者短剧等形式进行演示。 请各小组进行讨论、演习，并选取小组上台演示。 2.“听与说”游戏 分组进行游戏，六个人一组，分别扮演以下角色： 角色分配： （1）孕妇：怀胎八月 （2）发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 （3）医学家：长年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展 （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作组 （6）流浪汉 游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6 人存活。这时逃生工具只有一个只能容 纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由。先复述前一人的理 由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由完整与陈述自身理由充分的 人，自行决定可先行离岛的人。 游戏说明的道理： 1. 认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。 由此可见，聆听非常重要。 2. 根据学员的表现评价：好的表达/ 坏的表达。 拓 展 阅 读 王岚是一个典型的北方姑娘，从她身上可以明显地感受到北方人的热情和直率。她 喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这 个特点，她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管 理专业毕业了。她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知 识，而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的 梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，王岚最终选定 了东莞市一家研究、生产食品添加剂的公司。她之所以选择这家公司是因为该公司规模 适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王 岚加入，她将是人力资源部的第一个人，她认为自己施展能力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后，王岚就陷入了困境。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属 担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做临时上级，而 这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念了。 在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是王岚认为， 越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天，王岚就拿着自己的建议 书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？” 王岚走到经理办公桌前说。“来来来，小王，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直 扎在实验室里，就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续发展，必须在管 理上下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的 问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小，致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员 工薪酬结构和水平随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较 低。”王岚按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须 承认一个事实：我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方 案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。” 说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 王岚此时感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结 局。果然，王岚的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。王岚陷入了 困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展 空间。 资料来源：http://ishare.iask.sina.com.cn/f/33j4UugJLQD.html.2017-10-15. 020 点评 沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方的共同努力。本案例中，沟 通双方可以在以下几个方面做出改进。 1. 王岚应做出的改进： （1）在沟通之前做好信息准备工作 这些信息包括公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人 提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响 力；公司中存在的可以说明问题严重性的各种事实。 （2）事先提出解决问题的草案 比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案，而不仅仅是指出问 题所在。