项目1旅游职业形象准备 任务1 礼仪服务意识引导 礼仪名言引入 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 ——《荀子·修身》 (1) 了解礼仪的概念。 (2) 熟悉旅游服务礼仪的概念与作用。 (3) 掌握旅游服务礼仪的原则。 小王刚入职某酒店，其上司对他说，你进酒店工作就要懂礼仪、讲礼仪，一切行为都要遵循我们酒店的旅游服务礼仪规范。小王懵了，什么是礼仪？什么是旅游服务礼仪？遵循旅游服务礼仪规范有什么用? 请你在学习本章后回答令小王感到疑惑的问题，并告诉他做一个有礼的酒店员工首先应该遵循哪些旅游服务礼仪原则。 (1) 场地准备： 多媒体教室。 (2) 用品准备： 多媒体课件。 (3) 仪容仪表准备： 与课人员着正装，女生过肩长发应扎起。 一、 礼仪的定义 中国自古有礼仪之邦的美誉，礼仪文化源远流长。礼仪的定义一般分为广义与狭义两种。广义的礼仪认为礼仪是社会历史的产物，发源于人类社会形成初期，是人类脱离动物界并形成人类社会以后，在长期的社会实践中逐步形成的。礼仪是社会生活的总规范，包括道德、政治经济制度、思想准则、习俗等内容，礼仪的定义是社会生活方方面面的集中体现。狭义的礼仪则认为礼仪起源于周公制礼作乐，是周公制礼作乐后形成的一系列人人须遵循的处理社会等级关系与协调人际关系的制度性准则，如《周礼》《仪礼》《礼记》。 随着社会的发展、中西方经济文化的交融，中国传统礼仪中调整社会等级关系的作用被逐渐淡化，协调人际关系方面的作用则逐渐强化，西方礼仪中的精华部分被吸收进来，从而形成了中国现代礼仪。本书所涉及的礼仪为中国现代礼仪，是指协调人际关系的一系列行为规范，包括礼貌、礼节与仪式。 旅·游·服·务·礼·仪 项目1旅游职业形象准备 二、 旅游服务礼仪 礼仪通常细分为公务员礼仪、商务礼仪、社交礼仪、服务礼仪等。其中服务礼仪是从事服务行业的人员所应遵循的协调其人际关系尤其是对客服务的一系列行为规范。服务礼仪根据行业的不同分为超市服务礼仪、汽车4S店服务礼仪、电信（移动）营业厅服务礼仪、旅游服务礼仪等。 服务礼仪主要包括仪容、仪态、语言、服饰、岗位操作规范五个部分的内容。由于服务礼仪在仪容、仪态、语言、服饰、岗位操作规范等具体问题上均有详细而明确的规定，服务礼仪与其他礼仪类别相比具有明显的规范性与可操作性强的特点。 旅游服务礼仪是指旅游服务业人员所应遵循的协调其人际关系的一系列行为规范。在本书中旅游服务礼仪主要体现为旅游服务业人员应遵循的协调其与客人关系方面的行为规范，主要由个人魅力篇、服务礼仪规范等内容构成。个人魅力篇由个人形象设计即旅游服务人员仪容、仪表、服饰规范等内容与导游人员形体礼仪两部分组成； 服务规范由迎客服务礼仪、语言服务礼仪、餐饮服务礼仪、住宿服务礼仪、旅途服务礼仪、导购娱乐服务礼仪与宗教服务礼仪规范组成。旅游服务礼仪同样具有规范性与可操作性强的特点。 三、 旅游服务礼仪的作用 随着社会物质文明、精神文明的发展，礼仪在调节人际关系中的作用被人们越来越看重。例如，“有‘礼’走遍天下，无‘礼’寸步难行”“礼仪是人际交往的通行证”等体现礼仪调节人际关系方面重要性的名言不断涌现，并流传甚广。讲礼仪还能体现人们的素养，是个人形象素质的展现，讲礼仪已是每一位公民应遵守的社会公德。通过礼仪来调节人际关系，可能还会产生意想不到的结果： 有人因不讲礼仪丢了生意，有人因为重礼仪获得他人的好感而收获甚大，所以社会上又有“礼仪能创造财富”一说，如著名礼仪学家周思敏认为“你的礼仪价值百万”。 旅游业是服务行业，其产品是无形的服务。旅游从业者在提供服务的过程中，通过“旅游服务礼仪”的运用，能够达到以下效果： 一是协调好与客户的关系，运用礼仪可弥补自身工作的不足，减少投诉与纠纷，协调好与客户的关系； 二是使企业及自身获取更大收益，通过“旅游服务礼仪”的运用体现员工自身的良好素质与企业的美好形象，达到提升个人形象与企业品牌价值的效果，增强旅游从业者及其企业的市场竞争力，从而使个人及企业获得更大的收益； 三是展现国家或地区的良好形象，提升游客总体满意度，旅游从业者是服务产品的生产者，同时还是其所在地区与游客间的联系者，是地区甚至是国家形象的代言人，旅游从业者是否讲礼仪、是否懂得运用礼仪直接影响游客对该国家、地区的总体印象与评价，旅游从业人员讲礼仪可以更好地展现其所在地区、国家的美好形象。 在旅游工作中，旅游服务工作者应遵循以下3个服务礼仪原则。 一、 保持良好的心态 旅游从业人员拥有良好的心态，可以更好地通过旅游服务礼仪展现其自身素质，体现企业的良好形象，从而起到事半功倍的作用。相反，服务人员若持有不良心态，则表现出低素质，损害企业形象。旅游从业人员要保持良好的心态，应做到以下几点。 （1） 热情主动。热情主动服务是指服务人员面对服务对象时应主动、热情、积极、细致、周到、耐心、真心实意地提供服务。拥有热情服务心态的员工会使服务对象产生亲和感，容易使服务对象感受到温暖。相反，冷漠被动服务的员工往往使服务对象产生距离感，不认同其服务品质。 （2） 平等待人。进入大众化旅游时代，旅游从业人员往往会接触更多不同层次的服务对象，切忌面对不同的服务对象提供不同层次的服务，厚此薄彼，从而引起部分客人的不满，制造纠纷，影响自身与公司的形象。 （3） 海纳百川。旅游从业人员往往会遇到不同行业、不同国籍、不同层次的游客，同时会见到客人们形形色色的表现，应持海纳百川的心态去面对不同的游客，切不可讪笑、讥笑或看不起客人。 （4） 互利双赢。在现代服务业中，客人非常注重服务人员对自己的态度与付出，大多数客人会根据服务人员的态度与努力程度给予物质上或精神上的鼓励，服务人员付出越多，收获越大，从而达到互利双赢的效果。虽然有时服务人员的努力付出没有得到相应的回报，但是如果服务人员一直以消极的态度对待客人，只考虑自己而忽略客人，只做对自己可能有利而损害客人利益的事情，就很有可能出现两败俱伤的情况。 （5） 善于感恩。善于感恩的员工往往会拥有更积极的心态去对待自己的同事、领导、客人； 反之，则会更易传播“负能量”，以消极的心态去对待工作与他人。 （6） 尊重他人。尊重是礼仪的核心，没有尊重，礼仪就失去了意义。古人云“敬人者，人恒敬之”，想要得到别人的尊重首先应尊重别人。旅游从业人员尊重游客，是自身良好素养与品质的体现，也是与游客打开交际之门的基础。尊重主要通过以下方面来体现： ①真诚待人，即真诚地对待他人； ②遵守时间，信守承诺； ③按礼仪规范行事； ④尊重他人的风俗习惯、宗教信仰。 二、 审美原则 旅游服务礼仪中的仪容、仪态与服务规范都体现了审美原则，旅游服务人员的仪容、仪态与服务规范都应展现审美的特性，做到仪容整洁悦目、仪态端庄优雅、语言礼貌幽默、服饰得体、服务规范合理，从礼仪中体现其审美情趣，让游客感受到美的享受与服务，给游客带来精神上的满足。 三、 规范化原则 旅游从业人员应遵守规范化原则，如仪容礼仪规范、仪态礼仪规范、岗位服务礼仪规范等。规范化服务是体现一个旅游企业形象的最显著的形式，如餐厅员工穿着整齐划一、美观得体，会得到游客的好评，而员工披散头发会给游客带来食物不干净、餐厅档次不高的感觉； 导游人员打扮过于艳丽会带来不必要的困扰。服务过程操作不规范会导致客人的不满与投诉，直接损坏服务人员与企业的形象。所以旅游从业人员应认真学习礼仪规范，做到规范行事。 (1) 简述什么是礼仪及旅游服务礼仪。 (2) 学习旅游服务礼仪有什么作用？ (3) 旅游服务礼仪的原则是什么？ 中国式礼貌带来的小尴尬 生活在法国，要时时刻刻留心，特别是与人交谈的时候，某些在国内看似正常的做法，在这里就可能是错的。一天，我和朋友去郊外的一个教堂。因为是第一次去，我们迷路了。在一个十字路口等红灯时，正巧有一对看上去七八十岁的老夫妻朝我们走来。我迅速放下车窗，非常礼貌地对他们大喊： “PAPIE、MAMIE（这俩词翻译过来差不多是老爷爷、老奶奶的意思），对不起，请问你们认不认识×××路？”谁知，老夫妻竟望了望我，沉默了几秒钟后，愣是没回答我。朋友马上把车子停在一边，下车问他们： “真对不起，女士和先生，你们是不是知道×××路？”只见老人家熟练地举起手臂给朋友指明了方向。等朋友上车，我就迫不及待地问他： “刚才我说的法语有中国口音吗？是不是他们听不懂？要不然怎么会待在那儿不回答我？可你去的时候，却能回答你？”朋友笑着反问我说： “其实你的法语根本没口音，说得不错，再好好想想，他们为什么不回答你呢？”我实在搞不懂这里面的奥秘所在，抓了抓头皮问朋友： “他们难道是排斥外国人的法国人？”朋友听了大笑，说： “告诉你吧，就因为你叫他们‘PAPIE、MAMIE’呀！”我叫的不应该吗？在中国，就连5岁的小孩子都知道应该怎么称呼长辈才是有礼貌的，如果叫他们“先生和女士”的话，反而令人受不了。朋友很是理解我的“苦衷”，但是在法国他们会觉得我是在说他们“老”！在法国，人与人之间很忌讳“老不老”这种话题，因此我的中国式礼貌反而害了我。 任务2 仪表礼仪 任务2.1色 彩 定 位 礼仪名言引入 美德是精神上的一种宝藏，但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。 ——约翰·洛克 (1) 认识色彩在个人形象定位中的重要性。 (2) 了解色彩定位的内容。 (3) 掌握色彩定位的方式。 请根据个人外在形象选择适合自己的服饰颜色和妆容色彩。 (1) 场地准备： 多功能礼仪实训室。 (2) 用品准备： 色相环、色调图或色布。 (3) 仪容仪表准备： 与课人员着正装，女生过肩长发应扎起。 科学研究表明，就像自然界的一切生物都有自己的颜色一样，我们的身体也是有颜色的，我们体内与生俱来具有决定性作用的是核黄素——呈现黄色； 血色素——呈现红色； 黑色素——呈现茶色。核黄素和血色素决定了一个人肤色的冷暖，而肤色的深浅明暗由黑色素决定。我们的眼珠色、毛发色等身体色特征，也都是由这三种色素的组合而呈现出来的结果。在看似相同的外表下，我们每个人在色彩属性上是有差别的。即使晒黑了，脸上出现瑕疵，或者皮肤随着年龄的变化而逐渐衰老，我们每一个人也不会跳出既定的“色彩属性”。 一、 个人色彩分析 (一) 基本色彩分类 (1) 三原色： 红、黄、蓝。有了这三种颜色，其他颜色都可以被调配出来。 (2) 二次色： 当三原色两两相加，会产生新的三个色彩，红加黄等于橘色、红加蓝等于紫色、黄加蓝等于绿色。这三个新的色彩： 橘色、紫色和绿色被称为二次色。 旅·游·服·务·礼·仪 项目1旅游职业形象准备 (3) 暖色系与冷色系： 包含黄色的色彩称为暖色系，包含蓝色的色彩称为冷色系。正红、正绿称为中间色； 偏黄的红，如橘红、砖红以及所有带咖啡色的红，都属于暖色； 偏蓝的红，如粉红、紫红和酒红，都属于冷色。绿色则要看其中黄与蓝的比例，黄色较多的苹果绿、橄榄绿和草绿都属于暖色； 蓝色较多的土耳其绿、墨绿和薄荷绿都属于冷色。色相环如图11所示。 色相环 图11色相环 (二) 应用色彩的三大元素（见图12） (1) 明度： 色彩的明暗程度，可分为深、浅。 (2) 色相： 色彩的“相貌”，可分为冷、暖。 (3) 纯度： 色彩的鲜艳程度，是指色彩的饱和度，可分为艳、浊。 二、 个人色彩与服装、妆容色彩 基于对色彩的基本认识，下面将阐述个人的特点与色彩搭配。 色调图 图12色调图 (一) 深色人 深色人给人的主要印象是深色，整体色彩相对浓重，呈现出一种力量感。深色人的皮肤、头发和眼睛的色彩看起来都比较深。 皮肤： 颜色深，如黑色、橄榄色、古铜色、灰褐色、深米色等，皮肤质地暗哑，没有透亮感。 头发： 色深且浓密，如黑色、黑棕色、黑褐色、蓝黑色等，发质大多比较粗、硬。 眼睛： 眼珠多为黑色、深棕色，眼白略显青灰色或者棕灰色。 (1) 妆容色彩。 口红： 适合酒红色、大红色、青玫瑰色等。 腮红： 适合天竺葵红色、檀香木色等。 眼影： 适合灰色、桃色、灰棕色、香槟白色、海水绿色等。 (2) 服饰色彩。 深色人的服饰主色可以是色彩浓重的紫色、番茄红、皇家蓝、柠檬黄、翡翠绿，也可以是比较暗浊的蓝黑色、鸭绿色、铁锈色、灰褐色、灰色和黑色等。 (3) 搭配色彩。 深色人的主要色彩特征是深色，因此，除了极端暖、极端冷的色彩外，深色人穿着暖色调、冷色调的服装都是可以的。 深色人的服装，搭配纯度高的色彩时，往往有意想不到的效果。 深色人不适合穿着浅色，如浅粉、浅蓝、淡绿、中黄、薰衣草等颜色的服装，也不要全身上下彩度都一样，会显得暗淡无比。当深色人穿错颜色时，脸上会有浮肿感，肤色暗哑，不均匀，五官立体感差，整个人看上去无精打采。 (二) 浅色人 浅色人整体看起来浅淡柔和，肤色、发色、瞳孔色的色差相对比较弱，浅色人同样有偏暖色和偏冷色之分。 皮肤： 颜色浅，如米色、象牙白色、浅粉色等，可能会有些苍白，但整体感觉很柔和。 头发： 发质感柔和，多呈现棕色、棕褐色、灰棕色，即使是黑色，也会是柔和的黑色。 眼睛： 眼珠多呈现灰棕色、褐红色、灰黑色，眼白呈清白色或者乳白色。 (1) 妆容色彩。 口红： 选择浅橘色、天竺葵红等。 腮红： 选择芒果红、柔和的粉红等。 眼影： 选择灰色、桃色、灰褐色、香槟白色、烟熏蓝、海水绿色等。 (2) 服饰色彩。 浅色人的服饰主色可以是浅蓝、浅绿、浅黄、浅红、浅紫、浅灰，还可以是天空蓝、蓝绿色、灰黄色、珊瑚色、桃色、西瓜红、草莓红、玫瑰红、薰衣草紫、灰褐色、可可色等。也可以选择柔和的白色、有灰度的深蓝色。 (3) 搭配色彩。 浅色人的主要色彩特征是浅淡色，要整体看起来很柔和，色彩明度为中到浅，因此，浅色人选择不暖不冷的色调会很出彩。 浅色人根据自己的浅色特点，可以选择艳色、冷色、暖色、浊色作为自己的搭配色。 浅色人不适合穿铁锈红、深绿、暗蓝、黑色、橘红等颜色，不适合穿对比强烈的色彩，否则会使自己显得更弱； 也不要全身上下彩度都一样，会显得平淡无趣。 (三) 冷色人 冷色人的头发、眼睛、皮肤整体看起来有一种灰冷的感觉，有一定的距离感、力量感。冷色人的整体色彩既不像深色人那样厚重，也不像浅色人那样柔和。 皮肤： 有一种青、粉或者灰的倾向，如清白色、灰褐色、玫粉色等。 头发： 多为蓝黑色、黑色、黑褐色、栗子色、灰色等，整体呈现灰蓝的色泽。 眼睛： 眼珠多为黑色、黑棕色、玫瑰褐色等。 (1) 妆容色彩。 口红： 选择玫瑰紫、天竺葵红等。 腮红： 选择天竺葵红、柔和粉红色等。 眼影： 选择香槟白、灰色、烟熏蓝色、桃粉色、灰棕色等。 (2) 服饰色彩。 冷色人的服饰主色有： 深蓝、正蓝、皇家蓝绿色、翡翠绿、蓝红色、酒红色、正红色、洋红色、玫瑰红色、粉红色、紫色、常春藤紫色、灰色、黑色、白色、浅灰褐色、银色等。 (3) 搭配色彩。 冷色人的主要色彩特征是冷色，色调位于中间色到深色之间，因此，纯正的色彩和冷色搭配效果奇佳。如果想搭配暖色穿着，须控制面积和位置，且暖色要远离面部等裸露皮肤。冷色人不适合穿鸭绿色、金黄色、橘色、暖红色、金褐色、驼色等颜色的服装。 (四) 暖色人 暖色人给人的主要印象是暖色，整体色彩非常温暖，呈现出一种暖黄色泽。暖色人的头发、眼睛、皮肤大多（至少两项）带有棕黄的特点。 皮肤： 不太深也不太浅，有小麦色、金米色、橄榄色、古铜色等，偶有雀斑。 头发： 呈现明显的温暖感，有黑棕色、赤褐色、金棕色、栗子色等。 眼睛： 眼珠多为暖黑褐色、棕红色、深赭色等，眼白略显淡褐色、金粉色。 (1) 妆容色彩。 口红： 选择杏桃红、蜂蜜褐红。 腮红： 选择芒果红、豆蔻红等。 眼影： 选择香槟白、海水绿、桃色、灰褐色、苔绿色等。 (2) 服饰色彩。 暖色人的服饰主色既可以是橘红色、番茄红、砖红色、紫色、茄紫色、金黄色、棕黄色、浅黄色、鸭绿色、草绿色、苔绿色、橄榄绿色、海军蓝色、常春藤蓝色，也可以是卡其色、驼色、茶色、褐色、暖灰色等。 (3) 搭配色彩。暖色人 适合选择中间色调到深色调的服装。在整体搭配中加入部分柔和的冷色，也会有意想不到的效果。暖色人不适合穿天蓝色、翡翠绿、粉红、蓝灰、西瓜红等颜色的服装。 (五) 艳色人 艳色人给人的整体印象非常清晰，比如肤色较浅、头发颜色偏深、五官清晰有立体感、骨骼感强，色彩处在中偏深的位置。 皮肤： 颜色较浅，皮肤质地较细腻有透亮感。 头发： 发色深，呈黑色、黑棕色、黑褐色等深色特点，与浅色皮肤形成鲜明对比。 眼睛： 眼珠多为黑色、棕黑色、黑褐色，与明亮清澈的眼白产生强烈对比。 (1) 妆容色彩。 口红： 选择天竺葵红、肉粉色等。 腮红： 选择天竺葵红、檀香木色等。 眼影： 选择灰色、烟熏蓝色、桃色、灰褐色、香槟白色、海水绿色等。 (2) 服饰色彩。艳色人的服饰 主色可以是色彩清纯的正蓝色、海蓝色、常春藤紫、紫色、天竺葵红、正红色、牡丹红、粉红、珊瑚粉、橘色、柠檬黄、正绿色、翡翠绿、土耳其绿、蓝绿色等，还有黑、白等。 (3) 搭配色彩。艳色人的 主要色彩特征是色彩鲜亮、纯正，整体看起来清澈不混浊，有强烈的对比感。艳色人不适合穿蓝灰色、橄榄绿、古铜色、砖红色等灰浊色彩的服装。 (六) 浊色人 浊色人给人的整体印象是色彩饱和度低，即色彩的纯度不高，有点“灰”的感觉。 皮肤： 颜色不太深也不太浅，肤色不透明，有一定的灰度。 头发： 发色呈黑棕色、灰棕色、柔和的黑色、灰褐色、古铜色等。 眼睛： 眼珠多为棕黑色、玫瑰粽、灰棕色、中褐色等，眼白柔和对比性弱。 (1) 妆容色彩。 口红： 选择酒红色、旧玫瑰红等。 腮红： 选择芒果红、檀香木色等。 眼影： 选择灰紫、嫩桃红、灰褐色、香槟白色、海水绿色等。 (2) 服饰色彩。 浊色人的服饰主色可以是桃红色、珊瑚色、铁锈红、番茄红、深酒红、玫瑰红、粉红、淡黄、金黄、绿玉色、灰绿色、橄榄绿、蓝绿、灰蓝、海军蓝等，也可以是灰色、