第3章金融科技对传统金融的挑战




学习目标： 了解金融科技对传统金融带来的各种影响； 掌握传统金融向金融科技转型创新的主要着力点； 熟悉中国人民银行科技发展规划的基本内容。



3.1金融科技给传统金融带来的影响


近年来，随着互联网、大数据、人工智能、云计算、区块链等技术不断发展，金融科技企业迅速崛起，进而给传统金融机构特别是银行业带来了挑战和压力，在客户、渠道、场景、产品、运营管理等方面带来了较大的影响。
3.1.1对客户的冲击

1. 传统金融机构客户体验需加强
(1) 互联网企业高度重视客户体验。好的客户体验应该是带给客户愉悦的感受。互联网时代，用户的话语权、选择权更强，因而得用户者得天下。随着云计算、移动互联网、智能终端和大数据等新技术的发展，以及客户群体结构的变化和移动支付的快速发展，互联网企业相对传统企业来说，本身就更依赖客服服务，因为消费者在消费过程中完全没有接触到企业的真实经营场所，也没有见到真实的东西，只是跟客服人员线上沟通。他们选择某个企业就是信任对方，在这种情况下，客户有问题就会第一时间咨询企业客服，客服就承担着随时为客户解答疑惑、解决问题、提供高品质服务、树立企业形象等方面的重要任务。除此之外，客服人员直接接触客户，更方便收集企业对于产品的评价、出现的问题、客户的需求、客户的偏好等方面信息，帮助企业更好地调整业务和修改发展策略。
(2) 金融机构线下客户体验不好。目前的网点依然是以办理客户业务为主，以业务种类覆盖全面为标准的操作型综合网点。由于风控的原因，业务流程烦琐、办理时间长，柜员的绝大部分精力都被烦琐、重复且高度紧张的业务操作所占据。柜员都是综合柜员，在劳动组合的要求下，既能做高柜，又要做低柜，偶尔还客串大堂经理，应对内控部门的业务合规操作要求，以及行内各个部门的营销考核指标。再加上传统金融机构部分业务手续不尽合理，给客户带来诸多不便，将本来能够在线完成的业务反而推向了网点。以网银证书更新为例，证书一旦过期，无法在线延长，就必须去网点重新申请密码信封。因此线下网点需要从业务需求、管理制度等方面进一步梳理优化，同时需建立一定的风险容忍机制。
(3) 未来客户体验将更加重要。可以预测，未来十年大部分用户将以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。线上以标准化程度高、便于用户自服务的业务为主，线下以复杂业务为主，线上与线下相互协同。银行在渠道建设、产品设计、服务提供、信息化建设等方面，应该朝这个方向去努力，以用户的核心利益诉求为导向，以打造最佳用户体验为目标，这也是未来银行的生存之道。否则，最终将被市场和用户所抛弃。
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2. 传统金融机构客户覆盖不足
商业银行面对激烈竞争，推出的客户策略一般都只强调优质客户，且在信息收集、市场定位、个性化营销服务等方面缺乏有效技术手段，很多大型商业银行并不能完全满足中小微客户的金融服务需求。
(1) 中小微企业存在融资难与融资贵问题。银行贷款是最常规、成本最低的融资手段，银行直接贷款一般需要企业提供有关的反担保措施，反担保措施可以是信用、担保、抵押、质押、留置等，但最为普遍、容易和可行的方法是固定资产抵押、权利质押和担保公司担保。近年来，为解决中小微企业融资问题，国家政策频出，金融机构创新力度不断加大。据中国人民银行统计，截至2019年年底，金融机构人民币各项贷款余额153.11万亿元，同比增长12.3%； 普惠小微贷款余额11.59万亿元，同比增长23.1%，比2018年年底高7.9%，全年增加2.09万亿元，同比多增8525亿元。截至2019年年底，普惠小微贷款支持小微经营主体2704万户，同比增长26.4%，全年增加565万户，同比多增100万户。但是，另根据市场监督管理总局统计，截至2020年3月15日，全国实有各类市场主体1.25亿户，其中企业3905万户，个体工商户8353万户，农民专业合作社219万户。因此从融资企业数量和融资总额来看，小微企业融资覆盖面相对还较少。
(2) 农村金融服务还有较大空间。我国是农业大国，农村金融一直是国家高度重视发展的内容之一。从最早单纯由国家财政投入基础设施建设和救济，到后来的大规模财政开发式扶贫投入，再到财政投入与金融工具相结合； 从单纯的由政府和国家金融机构投入，到吸引社会、民间资本参与； 从传统金融机构信贷到小额信贷、互联网金融创新； 从公共部门自有资金投入，到引入结构型、引导型基金，以及衍生品、保险产品等多类型参与，我国一直在扶贫的金融机制上不断摸索。银保监会等相关部门多次下文明确放开准入资本，扩大覆盖范围，支持“三农”建设，传统金融机构也不断创新产品、加大服务力度。截至2019年年底，本外币涉农贷款余额35.19万亿元，同比增长7.7%，比2018年年底高2.1%； 全年增加2.68万亿元，同比多增4515亿元。截至2019年年底，农村(县及县以下)贷款余额28.84万亿元，同比增长8.3%，比2018年年底高2.3%，全年增加2.35万亿元，同比多增4103亿元； 农户贷款余额10.34万亿元，同比增长12.1%，比2018年年底低1.8%，全年增加1.19万亿元，同比多增575亿元； 农业贷款余额3.97万亿元，同比增长0.7%，比2018年年底低1.1%，全年增加714亿元，同比少增165亿元。
但由于农村地区客户分散，金融服务的覆盖面和可获得性相对有限，我国“三农”金融取得的成就背后也存在着诸多问题，主要体现在金融供给缺口依旧较大，农村金融需求快速增长与金融供给短缺矛盾突出； 相关金融产品缺乏灵活多样性； 金融服务成本高； 政策与实践存在权衡与矛盾； 农村金融的宏观生态环境制约了“三农”金融的持续健康发展等方面。
3.1.2对渠道的冲击

1. 金融机构物理网点功能弱化
随着移动互联网日益依赖消费者，银行在金融产品开发、客户关系维护等方面受到了影响，特别是作为传统的培育客户抢占市场的主渠道——银行物理网点受到了很大的冲击。金融科技使互联网巨头突破了传统银行业务在时间上的限制，实行7×24小时全天候运营，使各项服务更加贴近客户、方便顾客，银行物理网点的功能出现弱化。增设物理网点一直是国内银行进行规模扩张的主要手段，网点数量越多、总资产规模越大，也就意味着利润越高。但是移动互联网的出现使银行物理网点的功能出现弱化： 移动互联网的发展使得消费者可以既不受银行地理位置的限制，也不受金融机构营业时间的限制，只要持有智能手机等移动终端，就可以在互联网覆盖的地方，随时随地自助办理金融业务。
当然，人们对于新技术、新设备的接受程度是渐进式的、不均衡的。例如出于年龄、教育程度以及网络建设等方面的影响，年轻人、大城市居民更乐于接受网络金融服务； 中老年人、小城市与乡镇居民更偏向银行网点服务。尽管互联网设备日益普及，但是出于安全、体验等方面考虑，人们的行为模式在短期不会发生较大变化，仍然对直接接触型的社会交往方式存在较大需求。因此与网络终端相比，银行物理网点具有不可替代的优势。
2. 线上与线下渠道融合发展不充分
从服务渠道来看，传统银行虽然已经构建网点、自助设备、网上银行、手机银行、微信等服务器渠道，但目前仍然以网点渠道为中心开展业务、拓展客户，各渠道管理部门相互独立、协同不足，线上与线下渠道之间的融合还不够。在网点渠道上，虽然通过高柜、低柜、VIP室对客户进行了一定的划分，但前提还是需要客户到网点，差异化不明显。
从线下网点看，金融服务的基础是信任，本质是人对人的服务。即使有各种设备可以自助完成结算、转账等交易，但是消费者仍然需要面对面的沟通服务。虽然可以通过人机互动的形式来完成金融业务，但是人与人之间的交流却是沟通效率最高的。通过与银行工作人员的直接沟通，消费者更容易理解金融服务信息，也更容易产生信任感。
从线上平台分析，目前大多数银行的渠道与产品是单线联系，所使用的技术与用户界面各不相同。然而从用户角度来看，希望能从ATM、网银、手机银行、网点、客服中心等渠道得到一致的体验。如果这个产品只能通过网点提供、那个产品只能通过ATM提供，客户体验只是单个的渠道，难以形成整体感，也不利于银行进行交叉营销。
当前各个金融机构线上与线下业务还有割裂现象，两者的深度融合还需要进一步强化。
3.1.3对场景的冲击

1. 蚕食零售场景
互联网企业现在都在布局零售端的业务，对传统银行形成非常大的挑战和挤压。
(1) 互联网金融对理财的影响。互联网理财的逐渐发展，对商业银行的理财产品也产生不小的影响。与商业银行的理财产品相比，余额宝类产品更便捷，而且余额宝类产品在理财的同时不影响消费，资金可以随时转出，收益也是按天来计算。但是类似的商业银行的日理财产品，利率远低于余额宝的日利率，收益当然更低。同时，与余额宝类产品相比，商业银行的理财产品一般有最低限额的要求，可能是几万元甚至更多，而且收益不是特别多，不太可能吸引大众购买。然而余额宝类产品只需要1元钱就能达到理财要求，更容易被大众选择。中国人民银行的统计数据表明，2014年1月银行系统内人民币储蓄存款共减少了9402亿元，比2013年同期少增长2050亿元。相反，互联网金融却引起了社会的高度关注。譬如，阿里巴巴与天弘基金联合推出的余额宝在不到半年的时间资金规模已超过1000亿元，截至2019年年底，规模已经超过10000万亿元。虽然之后经过发展，商业银行也开始向互联网业务方面逐渐靠拢，其网络理财也慢慢受到关注，但是仍然抵不住余额宝短时间内对商业银行的冲击。
(2) 互联网金融对信用卡业务的影响。网络购物信用贷款导致传统银行的信用卡霸主地位受到动摇。调研发现，2015年有39.82%的持卡人曾经使用过京东白条、花呗等网络购物信用贷款。网络信贷服务具有的优势值得传统银行信用卡部门借鉴： 一是网络信用卡交易更方便； 二是申请很方便； 三是用来分期可以免手续费。
2. 占据社交类场景
与移动互联的社交化趋势相适应，客户的需求呈现出多样化和个性化的特点。随着微信、微博等移动社交媒体的出现，消费者形成了不同的社交网络，不同的社交网络呈现出个性化的需求。另外，由于信息传播速度加快，信息的扩散往往只在于用户的一键分享，社交网络间的相互影响也在加快。对于银行来说，要想加快拓展移动金融业务，就应充分理解并运用移动社交网络的社群效应，建立和维护良好的客户关系。用户在使用移动金融服务时注重与银行之间的互动，不仅关注一般业务的执行，还会在办理理财、跨境、信贷等复杂业务时与银行进行交流，获取决策所需要的充分信息和专业建议，甚至是与银行客户经理进行个性化、生活化的沟通。
3. 抢占产业场景
互联网巨头或传统产业巨头依托自身产业链或价值链，以构建良性的产业生态为过程，以提升产业运营效率、促进产业转型升级、实现产业可持续发展为目的，以产业价值链分析为“起始”，以产业生态圈构筑为“过程”，以资金、资产、资本的组合配置为“工具”，通过金融链接技术、装备、信息、管理等要素，优化生态节点企业之间的交互模式与资源组织方式，改善生态价值创造与分配的机制，最终实现“生态共创、增值共享”的目标。
(1) 阿里巴巴依托驾轻就熟的电商产业链投资走向更为基础的领域，在物流领域，除投资规模达3000亿元的菜鸟物流网外，还以28亿港元战略投资海尔集团(日日顺物流)； 此外，阿里还投资1家网店SaaS服务提供商360Shop淘店通、美国体育用品电商Fanatics等。

(2) 腾讯产业金融布局也更为积极，重量级投资大众点评和搜狗，一方面弥补了自身的短板，另一方面进一步地完善了微信生态系统。合理的价格和节奏感十足的步伐，隐约彰显腾讯已经领先的地位。
(3) 海尔产业金融始终坚持“产业金融”理念和模式，坚持“重度垂直行业线、深度布局产业链、开放共建生态圈”的差异化路径，并与商业生态系统的各方结成利益共同体，努力构建“共创共赢新模式、共生共享新生态”。海尔产业金融在医疗健康、智能制造、教育文化、农牧食品、城市运营等多个领域，开展金融服务，以构建良性运转的产业生态圈为目标，提供综合金融、技术交流、管理咨询及多元资源整合服务。
3.1.4对产品的冲击

1. 对负债类产品的冲击
在国际经济形势复杂多变、新型冠状肺炎病毒持续影响、国内经济后疫情时代，受利率市场化、金融脱媒及货币政策相对宽松、互联网金融巨头冲击等多种因素影响，商业银行负债业务呈现存款增速总体放缓、同业和其他金融机构负债下降明显、同业存单发行规模有所回落的态势。近两年来，商业银行负债总额缓慢增加的同时，同比增速持续下降。商业银行负债增速下降主要包括两方面原因： 一方面，随着利率市场化深入推进、金融脱媒不断深化和互联网金融的持续渗透，商业银行存款负债在受到阶段性的股市、楼市，以及货币基金和理财产品等渠道分流的同时，在金融监管加强、表外资产转表内占用资本和信贷规模、银行资产扩张速度降低的形势下，存款派生能力也受到一定制约，存款规模总体增长相对缓慢； 另一方面，在防风险、强监管的大背景下，规范同业业务相关的政策不断出台，商业银行同业负债、同业存单等进入调整期，非存款类负债业务规模下降明显。
2. 对资产类产品的冲击
银行信贷业务是银行最基本、最重要的资产业务，在传统的金融模式下，是由商业银行充当中介和风险的最终承担者。这就意味着，商业银行的信用风险不仅不会随着借贷双方规模和数量的增加而递减，反而会随着信贷交易量的增加而积累。互联网金融更类似于直接融资的信贷交易方式。由于交易双方都清楚地了解具体信息，因此就不再需要资金中介。互联网企业在小微融资及个人融资产品方面都更为个性化，更满足客户的需求。而且，审批流程也较为迅速，放款速度较快。通过互联网的大数据分析平台对借贷双方的信用程度进行准确的测量，同时通过信息手段对双方的信用状况了如指掌，使交易过程双方信息不对称程度降低，而且双方在交易过程中通过平台可以进行实时的交流互动。近年来，虽然传统商业银行的电子化浪潮风起云涌，传统金融行业的平均效率水平已经有了很大的提升，但是与互联网金融企业相比在金融资产运行成本和效率上还是存在很大差距。
3. 商业银行弱中介化
网点客流量逐年下降，人们与银行的交互频次和对银行的依赖度明显降低，依附于电商、社交、出行等高频场景的第三方金融科技企业如火如荼，许多大型企业也依托特定场景大力发展自金融。从支付延伸到存款、贷款、财富管理，银行的资金中介、信息中介作用已然受到脱媒冲击，信用中介也面临威胁。互联网技术拓展了支付方式和渠道，冲击了商业银行的支付中介地位。电子商务的发展，催生了支付宝、财付通等一大批第三方支付平台，其更为快捷、开放、人性化的支付体验，以及将商务、理财、物流、结算等环节高度融合的特性，割裂了银行和终端用户的直接联系，吸拢了越来越多的支付需求，动摇了传统银行的支付垄断地位，银行从原来支付体系中的唯一主体演变为目前电子支付链中的最末端。商业银行的中间业务收入受到威胁。随着第三方支付范围的不断延伸，商业银行经营的部分中间业务被逐步取代，威胁银行的中间业务收入来源。按照相关规定，互联网企业可以进入网上或者电话支付结算、部分银行卡业务、货币汇兑等领域开展金融服务，如收付款、转账汇款、电费缴纳、保险代缴、手机话费缴纳等结算和支付服务，客户都能通过第三方支付来解决，且运行成本更低。
3.1.5对运营管理的冲击

1. 挑战经营模式
金融科技的发展使客户通过互联网、移动互联网实现储蓄、理财、信贷等业务，因而在工作经营模式上给传统商业银行的工作模式也带来了巨大的影响。以互联网理财为例，互联网理财能够为客户带来灵活多样的产品，而且尤其注重客户体验。互联网理财不仅只需要计算机或手机在网上就能办理业务，而且这些业务能被智能记住，以便维护客户的资产安全。相反，商业银行在客户服务方面不够完善，虽然商业银行也能为客户购买相关理财产品、为大众提供中间业务等，但是大多数业务还是主要通过银行窗口办理。这种工作模式无形中浪费了大众的时间和精力，相比互联网的方便快捷，更多的人愿意选择互联网理财。
再比如金融科技可以全面实现无纸化交易。以前传统金融机构使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替； 原有的纸币被电子货币，即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替； 原有纸质文件的邮寄变为通过数据通信网络进行传送。
2. 挑战创新制度
从科技投入来看，科技人员整体占比非常低，尤其是在研发人员方面，银行科技人员占比不到2%，研发人员占比不到0.5%，与互联网企业50%以上的比例相比，相差较远。以创新作为商业银行转型升级的驱动力，将是传统银行未来可持续发展的不竭源泉。商业银行的创新实践，应将重点放在业务流程、渠道交付和IT技术等方面，加快推动业务盈利模式的变革。
3. 挑战人才管理方式
当前我国的金融机构发展面临着压力和挑战，部分金融机构人力资源管理观念十分落后，忽略了人力资源的资本性和重要性。部分商业银行对于人这一特殊资产的保值增值意识薄弱，放任人才的管理和开发，没有建立有效的人力资源管理体制，有的人才管理体制制度僵化，人力资源管理制度缺乏自主化和专业化，由于商业银行员工划分等级，使内部激励制度不足，企业忽略了员工的能力开发，同时商业银行企业文化建设保守有余，创新不足。多数银行每年在网点建设、设备、运营等领域投入相对较高，但在科技人员的投入上，尤其是在人力资源的研发投入上，与大型的互联网企业相比，差距明显。未来的竞争更多体现在人才的竞争上，人才才是重要的再生资源。
商业银行在人才选拔的过程中必须注重银行内部和外部两个市场，充分挖掘内部人才的潜质，根据员工的特点进行合理的开发，来实现人才资源效益的最大化利用，面对劳动人才市场，要进行有针对性的选拔，引入现代化人才评价考核体系，选拔高素质的专业人才来实现银行与员工效用的最大化，为企业的发展提供更好的人才储备。
4. 挑战风险管理能力
(1) 从业务风险看，传统银行多使用银行自有的征信报告对用户进行审核从而降低风险。随着科技的发展,智能风控也慢慢成为各大银行的第三方征信系统，智能风控弥补了银行自有征信系统的“白户”人群的同时，增加了用户其他维度的“考评”，来增加银行资金的安全性。
(2) 从银行信息安全看，相关数据表明，我国信息网络犯罪的案件正在不断增加，然而其中有60%的犯罪都与银行信息有关。全球银行每年都会发生重大的信息安全事故。比如，2006年4月20日，银联全国跨行交易系统受到破坏，银行卡交易工作被迫大面积停止； 2007年，招商银行系统、中国建设银行系统、交通银行系统、中国工商银行系统都无一幸免地遭到了破坏，导致银行无法正常开展工作； 2008年，北京银行主干专线相关设备遭到了破坏，导致北京多家银行无法正常开展工作。
银行必须尽快转变观念，将IT定位为战略资源，应用最新的技术理念和成果，重新再造业务流程。以生物识别技术为例，通过自动化识别技术，正确识别度达到99%以上，而人眼的识别度仅97%，人工操作不仅成本高，还存在潜在的道德风险。
5. 挑战IT架构
近年来，我国银行业的信息化建设取得了令人瞩目的成就，信息技术已经成为银行和企业经营管理的“中枢”。为不断提升核心竞争力，各家银行都非常重视信息技术的发展，信息技术投入占整个银行投入的比重逐年增加。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行五大行资金实力雄厚，银行IT起步也比较早。中国银行早在1974年引进第一套理光8型计算机来进行电子对账。招商银行、浦发银行、中信银行、兴业银行、光大银行、民生银行等这些全国性的股份制银行业务模式相对灵活，率先尝试成立金融科技公司化运作，IT建设发展迅速。北京银行、上海银行、徽商银行等城市商业银行在IT建设投入、人才储备方面也相对比较充裕外，其他绝大多数城市商业银行规模、体量、实力都相比股份制银行差距较大。有些城市商业银行IT建设由于资金、人才缺失选择抱团取暖，加入类似山东城商联盟这样的受银监会监管的金融IT服务公司，借此提升IT建设水平。山东农信、四川农信、江苏农信等大多省联社也正在改制，在发展科技方面还有很多困难。我国银行业投入大量的时间、人力及金钱用于银行的信息系统建设，信息化程度一直走在各行各业前面。银行的信息系统架构经历了电子化、区域互联、数据大集中等阶段，2010年以后各大行开始尝试向“互联网+数据驱动”转型。而各中小银行的科技状况目前基本处于区域互联至数据大集中之间，近年来，有一大批中小银行都在升级核心系统。自身IT传统架构必然要经历一个渐近式的演进过程，新旧架构并存将持续3~5年。
但金融机构的信息系统建设以各业务部门为主导，缺乏整体统筹规划、设计机制，烟囱系统、数据孤岛林立，难以整合，用户体验较差。





3.2传统金融机构面临转型



3.2.1完善体制机制 

1. 完善机构设置
商业银行传统组织结构存在机构层次多、管理跨度大、部门分工不明确、职能交叉重叠、沟通成本高等问题。在原本市场跨度过大、经营范围过宽的经营模式下，冗余的组织架构导致金融资源配置分散、管理效率低、市场响应慢、风险控制不力，无法适应新金融生态环境的发展。而互联网技术的发展，传统的“总行—分行—支行”式组织管理体制，将逐步被集扁平化、信息化和集约化于一身的“总部前台”(点对点)式组织管理体制所取代，整个银行业将呈现出金融服务无网点化、消费支付移动化和业务模式垂直化三大形态。因此，传统商业银行的转型升级必须以组织管理体制改革支撑，融入互联网思维，通过理念创新、模式创新、流程创新，进行组织管理体制的再造，以“总部前台”(点对点)式的组织管理体制改造“总行分行支行”式组织管理体制，从低效能的粗放重型经营模式向内涵集约式的轻型发展模式转变。
2. 改善运营机制
互联网时代信息更加开放透明，用户转移成本更低，随着自媒体的发展，用户的口碑、评价比传统的广告效应更大。银行在产品设计、服务提供过程中，应引入互联网领域的系统建设迭代思维，重视用户体验反馈，积极响应，迅速迭代，不等用户投票，主动运用新媒体、社交渠道吸引用户参与业务流程和系统建设。商业银行的组织机构比较复杂，导致其对市场变化的反应和办理业务速度较慢，客户体验不佳。尽管商业银行建立了网上银行和移动银行，设立了电子银行部或互联网金融部，95%的上市银行拥有了自己的官方微博，各大银行近几年的电子银行替代率呈上升趋势，说明客户对商业银行互联网产品和服务的接受度、认可度有所增强，客户体验有所改善，但商业银行手机银行户均交易笔数和交易金额仍然很低，因此商业银行的服务体验与客户的潜在需求之间仍存在较大差距。
3. 优化人力结构
采取定期交流选拔机制，对于表现优秀的员工给予适当激励。由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受，提出建设和优化需求。优秀人才是银行核心竞争力的体现，商业银行必须重视区块链技术人才的储备工作，提高人才和技术的优势。加快区块链相关人才的培养，尤其是懂得前沿技术(如密码学)及有实际应用能力等方面人才的培养，组建区块链专业研发团队，结合自身实际，加大调研分析，增强与金融科技公司合作，研发战略需要的区块链应用技术。
4. 重构IT架构
渠道管理及后台支持能力需提高。在移动互联网环境中，用户的手机已经成为银行的客户终端，消费者开始直接面对整个银行，而不是原来的银行网点，这使银行现有的渠道分层管理体系受到影响。由于移动金融允许消费者随时随地进行交易，因此交易高峰出现的时间和频率都难以预测，这对于银行服务的后台支持能力提出了更高的要求。在移动金融状态下，由于银行无法控制交易的流量，容易造成在交易高峰时系统压力增大，甚至出现服务器瘫痪交易无法完成的情况。移动金融服务的交易速度加快,频率提高，而消费者对银行响应速度的耐心却在下降，消费者希望银行对顾客请求都能作出即时响应。因此在移动金融环境下，要求银行后台支持系统能够对随时出现的流量高峰和顾客请求作出快速响应。这需要银行对后台支持系统进行升级，采用云计算等新技术以适应新环境。
3.2.2明确客户为中心战略

金融科技是手段，不是目的，商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。从客户行为看，移动互联网时代，大数据、云计算、人工智能等科技手段广泛运用，从根本上重构了人们的行为习惯。人类借助科技手段实现了视、听、说等功能的延伸，并通过移动终端进行了一场史无前例的从线下到线上，以及线上与线下融合的行为场景大迁徙。从客户需求看，新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。金融服务供给从稀缺变为过剩，但与人们行为习惯变化相适配的金融需求仍然得不到有效满足，金融服务方式没有随着客户需求的变化而升级。比如过去客户把客服电话、短信当作尊享服务，现在对商业营销则十分反感，甚至当作骚扰，但各种金融、类金融机构的营销电话、短信依然很多。金融科技不只是手段，更是一种立体的互联网思维、文化和价值观。客户本源和商业逻辑的变化，要求商业银行与时俱进地思考应对，“以客户体验为中心”成为银行在新金融时代的制胜法宝。银行应当从客户思维转变为用户思维，重新定义金融服务的边界。长期以来，银行把经营中心放在持卡客户身上，客户行为引发商业逻辑变化后，银行应当跳出账户的束缚，树立用户思维，追求经营流量的量级提升，尤其是要抓住新一代年轻用户，将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。招商银行正在通过“内建平台、外拓场景、流量经营”的策略，构建全新的开放式金融服务生态体系，向互联网开放型业务模式转型。
互联网金融能够在短时间内吸引大众，余额宝能够在短时间内获得成功，都是因为它们具有很强的便捷性，并且它们在运营过程中，特别注重客户体验，注意客户反馈，进而改进自己。因此，商业银行在运行过程中也应该注重客户服务，开发理财产品的同时考虑客户需求，重视客户反馈，逐步改进，始终以客户为中心。同时，商业银行也要更注重与客户的交流，让客户更好地了解自己的产品，以提高商业银行的客户满意度。


案例


招商银行以客户为中心战略

招商银行的战略转型进入“下半场”，全面拥抱金融科技，在以“网络化、数据化、智能化”为目标的金融科技战略指引下，招商银行正发起一场由FinTech驱动的渠道优化和服务升级革命，以建平台、引流量、接场景为重点，提升消费金融体系化运营能力，开启消费金融未来。
1998年，招商银行推出我国购物平台“一网通”； 2002年，推出信用卡双币卡； 2003年，推出金葵花理财品牌； 2005年，推出个人消费贷款； 2012年，招商银行手机银行网点预约排队功能上线； 2015年，推出“刷脸取款”业务； 2016年，招商银行在业内创立的“云按揭”，通过综合运用大数据、评分卡等FinTech技术，实现了5分钟预审、20分钟报件、24小时审结，极大地提升了工作效率，显著改善购房者与开发商的服务体验。
2018年9月，招商银行App 7.0、掌上生活App 7.0发布，两个App的迭代升级是招商银行金融科技转型中交出的答卷，引领零售3.0转型变革。招商银行App侧重金融自场景，为客户提供全方位的综合金融服务； 掌上生活App侧重打通生活、消费、金融，打造品质生活，布局生活场景。
3.2.3加大产品创新力度

从银行角度看，需要加强产品创新力度和提升风险管理能力。基于不同客户的特点，一方面，商业银行需要制定针对性的信贷政策，研发差异化的产品和服务体系，增强产品创新，提高零售类核心负债获取能力。针对居民类存款业务，商业银行可以借鉴国外商业银行的先进经验，加强存款产品的创新，以满足不同客户的差异化需求； 提高产品细分和市场细分的精细化程度和精准服务能力，以提高获取存款能力； 创新交叉销售渠道，加大交叉销售力度，提高派生存款。另一方面，银行应加大金融科技在风险管理中的应用，针对企业贷款客户，积极利用非财务信息、非结构化信息等大数据解决银行和企业（特别是中小企业）信息不对称问题。此外，通过提升资产配置能力、丰富资产管理产品线等方式做强中小企业负责人及家庭财富管理业务，以满足客户保值增值的财富管理目标，来获取相应的沉淀存款。

案例


中国邮政储蓄银行产品创新案例

中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）成立以来，始终坚持服务“三农”、服务社区、服务中小企业的大型零售银行战略定位，高度重视小微企业金融服务，持续加大金融产品创新力度，把支持实体经济发展摆在突出位置，陆续推出多种小微企业信贷产品，从“纯抵押”到“纯信用”，再到“大数据”，大力创新小微金融产品，不断贴近小微企业的金融服务需求，持续优化客户体验，努力打造小微金融服务新样本，助力小微企业腾飞。邮储银行“小微易贷”业务是邮储银行面向小微企业，利用互联网、大数据技术，结合企业在该行综合贡献度或者纳税信息、增值税发票信息等，向其发放的短期网络全自助流动资金贷款业务。
邮储银行“小微易贷”业务属于无抵押、无担保的信用类贷款。针对小微企业金融需求“短、小、频、急”的特点，“小微易贷”提供了理想的融资方案。
(1) 额度高。邮储银行根据内外部数据代替传统的财务报表及抵(质)押物主动给予客户授信，最高授信金额达100万元，让企业不再“望贷兴叹”。
(2) 成本低。办理该业务的企业主可通过登录企业网上银行、手机银行进行贷款的自主支用，在贷款额度和期限内循环使用，随借随还，按日计息，不用款不计息，还能享受更多的利率优惠，有利于企业根据周期性合理配置资金。
(3) 办理活。小微企业主可通过邮储银行手机银行App进行额度测算，额度条件满足后再通过企业网银进行线上申请、线上签约、在线支用、在线还款等，操作简单。
(4) 放款快。系统自动接收校验，5分钟内给出审查审批结果，快捷高效。