绪 论 在本绪论中,首先让我们对公共关系和商务礼仪有一个总体的了解和把握,以便更好 地掌握其知识体系和操作要领。 一、公共关系概述 “公共关系”一词来自英语PublicRelations,简称“P.R.”。由于它是由两个英文词汇 组成的,所以包括两层含义:一层是Public;另一层是Relations。Public以两种词性表现 出来:一种是形容词,意为公众的、公共的、公众事务的,与Private(私人)相对应,表明它是 非私人的,非秘密性的;另一种是名词,意为公众、大众,表明它不是个体,而是集团、群体。 Relations为名词,意为关系、交往等。一般说来,简单的关系是以个体与个体的形式联系 在一起并进行交往的,是一种简单的、直接的交往,这种关系被我们称为“人际关系”。由于 Relations以特定的形式出现,其内涵更丰富,意义更深远。 首先,这种关系被复数所限定,表明它只能是在复杂的交往中体现出的多种关系。这 种关系可能是直接关系,也可能是间接关系;可能是单向关系,也可能是双向乃至多向 关系。 其次,这种关系被英语Public所限定,表明它只能是社会组织在复杂的社会交往中与 其各类公众及公众群体之间所建立起来的非个体、非秘密、非私人的关系,这种关系具有公 众性、公开性、群体性、社会性等特点。 综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析,将PublicRelations译为“公众关系”更为 确切,因为它是站在一个固定的角度———社会组织来分析其所面临的各种关系。不同的社 会组织,由于其业务特点、工作对象不同,因而会面临不同的公众对象,从而形成不同的公 众关系。同一个社会组织,由于不同时期工作的重点不同,也会面临不同的公众,形成不同 的公众关系。这说明“公众关系”并不具有公共性,它不可能像“公共电话”“公共汽车”公(“) 共图书馆”“公共浴室”“公共厕所”那样具有普遍意义,但是因“公共关系”已经约定俗成并 广为流传,这里也将其叫作“公共关系”,以便容易被更多的读者所接受。 1. 公共关系的表现形式 关于对“公共关系”概念的理解,还可以从不同的角度去分析,使其表现出不同的形式。 (1)公共关系状态 从静态公共关系的角度来看,公共关系首先是一种社会状态,即一个组织所处的公众 关系状态和社会舆论状态。社会组织的公共关系状态是无形的,但也是客观的,无论是有 意、无意,任何社会组织都处在一定的公共关系状态之中,这种状态是与任何社会组织相伴 的一种客观存在,是不以社会组织的意志为转移的。因此,就任何社会组织而言,都不存在 有无公共关系状态的问题,而只有良好或不良的、自觉的或自然的公共关系状态的区别。 2 这种客观存在着的公共关系状态,形成对社会组织有利的或不利的内外环境,对组织的生 存和发展起着积极或消极的作用。 (2)公共关系活动 从动态公共关系的角度来看,公共关系又是一种活动或工作。当一个组织通过自己的 努力来改善自身的公共关系状态时,就是在从事公共关系活动和开展公共关系工作,这是 主观见诸客观的一种实践过程。其实,任何一个组织为了生存和发展,为了实现其目标和 责任,总要处理方方面面的关系,这实际上就是在进行公共关系活动和开展公共关系工作。 在这方面同样不存在有无的差别,而只是可以区分为自觉的或自发的、出色的或不力的、有 效的或无效的、专门的或兼顾的罢了。当然,只有自觉地、有计划地、创造性地开展有效的 公共关系活动才能积极构建组织良好的公共关系状态。一个组织也只有自觉地、有计划地 进行公共关系活动,才能出手不凡、有所创造、事半功倍。因此,公共关系活动又被称为“公 共关系艺术”。另外,随着公共关系活动专业化的需要,公共关系成了一项职业,有其专门 的组织、机构及人员。 (3)公共关系意识 公共关系也是一种意识、观念,它是现代组织及其人员对公共关系客观状态的自觉认 识和理解,是对公共关系活动经验的能动反映和概括。例如,塑造形象意识、服务公众意 识、传播沟通意识、诚信互惠意识、广结良缘意识、立足长远意识、创新审美意识、危机忧患 意识等。公共关系意识来源于公共关系实践活动,因而对后者有明显的依赖性。公共关系 意识一经形成,就具有相对的独立性和能动性,从而对公共关系实践活动具有指导意义。 对任何组织来说,构建良好的公共关系状态,必须开展有效的公共关系活动,而这些活动又 必然是在一定的公共关系意识的指导下进行的。反之,没有正确的公共关系意识,就不可 能自觉地进行公共关系活动,因而也不会形成良好的公共关系状态。可以说,公共关系意 识是自觉构建良好的公共关系状态的思想基础和开展有效的公共关系活动的行动指南,是 现代组织及其人员的必备素质。不同的社会组织及人员有无自觉的和正确的公共关系意 识,确有天壤之别,而且其结果也大不一样。人们谈论公共关系,往往津津乐道那些独具匠 心的手段和技巧,而忽视其中包含的公共关系意识和思想,这是公共关系无法上层次、上水 平的关键所在。其实,公共关系本质上是一种思想、一种文化、一种战略,只有在正确的思 想和战略的基础之上,公共关系才能有精彩的运作和闪光的创造。 (4)公共关系学 公共关系学是一门新兴的软管理学科,它以公共关系活动及其规律性为研究对象,既 是一门多学科交叉并具有自己的概念、范畴及其系统的理论学科,又是一门具有明显的可 操作特征的应用学科。这门学科在公共关系实践活动中受到社会重视,客观上需要在系统 总结和理论升华的基础上建立和发展起来,同时这门学科又成为强化公共关系意识和推动 公共关系实践的指南。学习和普及公共关系学,增加社会组织及其人员的公共关系意识 , 并且研究和应用公共关系学的基本理论指导企业和其他各类社会组织的公共关系工作,对 于促进企业经营管理水平的全面提高乃至整个社会的和谐与发展,都具有重要的意义。当 今世界电子计算机技术的发展和其在社会各个领域的广泛普及,已经极大地推进了整个社 会物质和精神文明的进步。公共关系学理论的发展和被各类社会组织的普遍应用,同样必 然造就整个社会精神和物质的文明与进步。 公共关系的上述主要层次是互相区别又互相联系的,这些层次在认识和说明公共关系 概念时应当弄清。 2. 公共关系的内在含义 公共关系是社会关系的一种管理职能,反映的是事物之间的相互联系、相互作用的机 制和状态。所谓公共关系,就是社会组织为了适应并改变环境,树立良好的社会形象,通过 开展传播沟通活动使与其相关的公众彼此真诚合作互惠互利,相互适应的一种状态。公共 关系的基本含义应从以下几个方面加以把握。 (1)塑造形象的艺术 形象就是某一事物或人在公众心目中的印象,或者说是公众对某一事物或人的总体评 价。“形象”一词的内涵和外延都很大。从构成社会的主体来说,有国家形象、城市形象、地 区形象、组织形象、个人形象,就一个具体的企业来说,有企业形象、产品形象、商标形象、环 境形象、领导形象、员工形象。形象有好坏优劣之分。影响形象的因素纷繁复杂,一个不利 的因素就可能导致形象不佳,而最佳形象的获得容不得任何不利的因素。因此,公共关系 特别强调:组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象,否则将会直接影响到目标的 实现。 今天形象已引起了人们的重视,我们常说“维护祖国尊严”“珍视企业信誉”创(“) 建文明 城市”“给人留下美好的‘第一印象’等,(”) 都是要求人们注重形象。1960 年和1968 年,美国 政客尼克松两次竞选总统由不注重形象到注重形象,结果一败一胜,其经验教训告诉我们 : 注重形象是十分重要的,它关系到组织的生存与发展,关系到事业的成败,关系到目标的 实现 ( 。 2)建立和谐友善的关系 关系是人和人之间或人和事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联 系的状态。公共关系的定义强调公共关系是组织与其相关公众相互适应的状态。这种相 互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。 人类自诞生开始,就与自然界产生了一定的联系,人与人进行交往就产生了关系。随 着人类的增多,关系愈加复杂。人们由于共同目标的需要聚集在一起,形成一定的群体或 组织时,因人的作用和影响,这个群体或组织之间也产生了关系,进而形成了邻里关系、组 织与组织关系、社会关系、城乡关系、国际关系等。关系也具有双向性:一方面,关系具有 客观性;另一方面,关系又具有动态性。正是基于关系的双向性,公共关系强调要利用传播 沟通、相互协调、真诚合作、互惠互利等改善组织与公众之间的关系。公共关系界有句俗 语: “ 公共关系不能树立敌人。”公共关系要广结善缘、广交朋友,只有与社会公众形成一种 和谐友善的关系,组织才能与公众相互适应、协调发展。 (3)强调真情的沟通 所谓沟通,是指社会组织、公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过 程。一个组织要想在公众中树立良好的形象,首先必须把组织的有关信息告诉公众,让公 众了解组织,同时还必须了解公众的想法、意见、建议等。要做到这一点,组织必须进行沟 通,否则就会出现信息阻塞,造成误解、偏见,出现矛盾,从而影响到组织与公众之间良好 4 关系的建立。 真情的沟通能获得公众的理解、信任、支持与合作。在现实社会中解决矛盾和冲突的 方法只有两个:要么战争,要么和平。当人们选择和平时,唯一的解决方法就是真情的沟 通。公共关系强调运用真情的沟通改善组织的对内、对外关系,为组织创造一个友善和谐 的生存与发展环境。 (4)利用传播媒介开展有效的传播 西方学者强调公共关系90% 靠自己做得好,10% 靠宣传。公共关系不仅要求社会组 织自身要努力工作,还要善于宣传自己及其已有的成果。这一点似乎与中国传统的价值观 念相悖,实际上这是个观念问题。中国的改革开放政策正是转变传统观念的结果。我国的 各行各业,尤其是企业必须尽快转变观念,学会传播并善于推销自己,否则必然会在竞争中 被淘汰。同时,还要利用传播媒介探究传播技巧,进行有效的传播。因为,积极主动地开展 有效的传播才是提升组织形象的重要手段。 (5)建立一流的信誉 信誉,通常指信用、名声。公共关系强调建立一流信誉,就是要为组织争取得到公众的 信任、赞美和支持,提高组织的美誉度。组织的良好信誉的建立,一方面需要组织内所有员 工在日常性公共关系活动中遵章守纪,讲究社会公德,说到做到,善待公众;另一方面需要 组织在开展专门性公共关系活动中有意识地为其树立一个可信任的形象,在出现突发事 件、意外事故的情况下更要坚持组织的基本宗旨,这是对组织信誉的考验。信誉就是财富 , 信誉就是资源,建立一流信誉就是公共关系追求的目标和努力的方向。 3. 公共关系形成的原因与条 件 公共关系不是凭空产生的,它的形成具有深刻的社会基础与必备条件 。 (1)公共关系产生的社会基础 当社会发展到一定阶段,过去那种组织程度比较低的初级社会群体已不能适应需求 , 形式多样的社会组织应运而生。一个社会必须从外界环境得到支持,才能生存和发展,社 会组织有意识地与环境互动,同环境相互依赖、相互作用,公共关系就产生了。所以,社会 组织的建立和分化,是公共关系产生的社会基础。 (2)公共关系形成的内存机制 社会组织与公众之所以能建立关系,最根本的原因是相互之间在利益上能够互补。企 业用产品或服务从消费者那里获取利润,消费者用货币从市场上得到企业提供的自己所需 的产品和服务。如果没有各自利益的实现和满足,双方就不会建立良好的关系。各自利益 需求的驱动,使社会组织与公众发生接触、形成协作、建立起关系。利益的互补、合作的需 要是公共关系形成的内在机制。 (3)公共关系产生的思想条件 在现代社会,良好的社会关系是一种资源,它是生存和发展的必要条件,这一观点已被 人们深刻地认识到。从强调以个人为中心到提倡团队合作精神,从重视个人间的竞争到重 视组织成员间的协作,从强调对抗斗争到注重和平与发展,这些都表明,人类开始增强相互 帮助、相互合作的意识。在相互合作的思想指导下,人类之间的相互关系越来越密切。人 类协调、合作意识的增强是公共关系产生和发展的思想条件。 (4)公共关系产生的经济条件 商品经济发展导致社会分工越来越细,竞争越来越激烈。分工越细越需要协作,竞争 加剧的同时合作的要求也在增加。所以,商品经济的发展促使社会组织必须与公众加强联 系和合作。 (5)公共关系产生的政治条件 社会政治生活的民主化发展,是公共关系产生和发展的政治条件。公众被认可,公众 权益被尊重,使公众在社会政治生活中地位大幅提高。公众参与意识的增强,参与实践的 增多,对社会组织产生了重要影响。公众的信任和支持,已成为社会组织生存和发展的重 要条件。 (6)公共关系产生的物质技术条件 传播媒体的发达和技术手段的现代化是公共关系产生和发展的重要物质技术条件。 尤其是计算机网络的发展使我们当今的社会联系更加紧密。社会组织的信息可以在瞬间 通过计算机网络图文并茂地传送到世界各地,迅速而又广泛地影响着公众。物质技术条件 的现代化使社会组织与公众相互作用的范围、程度和节奏等都发生了很大的变化。 二、商务礼仪概述 1. 商务礼仪的内涵 商务礼仪是企业的商务人员在商务活动中,为了塑造良好的个人形象和组织形象而应 当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用 和体现,并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富,它不仅以对顾客的尊重为基础,而且以 提供符合消费者需求的商品和优质的服务来体现这种尊重。同一般的礼仪相比,商务礼仪 有很强的规范性和可操作性,并且与商务组织的经济效益密切联系。现代商务礼仪已经成 为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。 商务礼仪是商务人员的社交金钥匙,是商务活动的通行证,它甚至能够决定商务活动 的成败。这里有一个商务活动的事例:一天上午,一家公司同时来了两位客户,他们分别 是两家知名化妆品公司的销售人员。第一位销售人员无论是自我介绍还是递名片,都显得 彬彬有礼,而且穿着打扮和言谈举止都显得很有涵养。第二位销售人员在接公司主管的名 片时,只是扫了一眼,就顺手把名片放进了上衣口袋里,而且这位销售人员穿着随便,言谈 举止比较粗俗。最终,这家公司和第一位销售人员签订了销售合同。这家公司主管后来解 释说:第(“) 二位销售人员缺乏礼仪修养,给人一种不可信的感觉,由此我对其产品和售后服 务产生了怀疑。第一位销售人员则给我留下了很好的印象,我对其产品和售后服务有信 心。尽管我知道,第一位销售人员的产品并不比第二位销售人员的产品质量好,但我最终 还是选择了第一位销售人员的产品,我想,这是他有良好的商务礼仪修养的缘故。” 不可否认,随着商业影响逐步全球化,人与人之间、公司与公司之间商业往来的日益频 繁,尤其是我国融入世界经济循环之后,商务礼仪越来越受到人们的重视。 2. 商务礼仪的原则 (1)分清主客 根据待客之道,主方立场为保护者,而客方立场则是被保护者;职位低的为保护者,职 6 位高的则是被保护者。在社交活动中,男性立场为保护者,而女性立场则是被保护者的角 色;年轻人立场为保护者,而老年人和儿童则是被保护者。例如,在做接待工作时,主人往 往走在来宾的左前方。据说,这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方,因此,出于安全考虑 , 强调“以右为尊”。上下楼梯也要特别注意,上楼梯时应让上司、来宾走在前方,以防止对方 不慎跌落;下楼梯时则让上司、来宾走在后方,以便随时给予保护。以上所述看似小事,实 则体现出商务人员的个人修养,客人更能因此感受到我们的真诚与可靠。 (2)与人商量 与人交往要凡事商量,多用商量语气。在商务交谈的礼仪中,商量是一门艺术,重点在 学习如何彼此尊重,对领导者而言尤其重要。当我们有求于人的时候,不论是上司或部下 都宜采用询问、商量的口气,如多用“可不可以? ” 或“好不好? ” 或“MayI?”,让对方有考虑的 时间及空间,因为他有权选择说“Yes”或是“No”。应避免出现下列景象:在办公室中,常见 的情况是员工要请假,却摆出一副理直气壮的样子。例如,老(“) 板,我明天有事,要请假。同(”) 样的,上司也常命令员工: “ 这件事情下班前一定要完成。此(”) 口气不仅让对方很难表达意 见,同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学会采用商量的口气说明事情,则会完 全不一样。如,老(“) 板,我明天有点私事需要处理,不知能否向您请个假?”小(“) 王,这件事情 很紧急,下班前能完成吗 ? 有什么困难吗? ” 像这样温和商量的语气,会使人感到被尊重,也 容易获得正面的答复,更能使事情顺利进行,使谈话气氛和谐愉快。 (3)遵时守信 所谓遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约;所谓守信,就是讲信用,对 自己的承诺认真负责。现代社会工作节奏快,时间就是生命,时间就是效益,这早已为世人 所认同。违时既会给对方造成各方面的损失,也是对对方的不尊重。同时,在日常生活和 工作中,一个人难免会对他人许下这样或那样的承诺,言(“) 必信,行必果”,这是对自身的肯 定,也是对自身人格的尊重和肯定。违时失约和不守信用,都是失礼的行为,是人际交往中 的大忌。在商务活动中,如果已和宾客约定了时间或是做出了承诺,一般不能轻易变动,而 应想方设法去做到。在不得已需要变更时,也须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量 避免给对方造成麻烦或使对方产生误解。凡是需要承诺的事情,要量力而行,不能仅仅为 了顾及面子就随便答应,事后又不负责任地随意毁约。一旦言而无信,尤其是养成了习惯 , 就会对别人造成不便,甚至会对企业、对自己的形象和声誉造成很大损害。 (4)学会尊重 心理学认为,人们对尊重的需要分两类,即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得 信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、 赏识等。人们往往容易做到自尊,但要获得来自他人的尊重,首先要学会尊重他人。尊重 他人是礼仪的重要原则。与人交往,不论对方的地位高低、身份如何、相貌怎样,都要尊重 他人的人格,使人感到他在你的心目中是受欢迎的,从而得到一种心理上的满足,进而产生 愉悦。要注意三点:一是在交往中,要热情、真诚。热情的态度会使人产生受重视、受尊重 的感觉。相反,对人冷若冰霜,会伤害别人。但如果过分热情,会使人感到虚伪、缺乏诚意。 二是要给人留面子。所谓面子,就是自尊心。每个人都有自尊心,失去自尊心对一个人来 说,是件非常痛苦的事。伤害别人的自尊是严重的失礼行为。维护自尊,希望得到他人的 尊重,是人的基本需要。三是允许他人表达思想,表现自己。当别人和自己的意见不同时 , 7 不要把自己的意见强加给对方。当你和与自己性格不同的人交往时,也应尊重对方的人格 和自由。尊重他人才能赢得他人的尊重。 尊重他人尤其要尊重他人隐私。每个人都拥有自己的空间和不为人知的秘密。当你 与别人交谈时,切勿鲁莽地随意提及别人的隐私,这样,别人才会愿意与你交谈。相反,你 若不顾别人保留隐私的心理需要,盲目触及“雷区”,一定会影响彼此的交谈效果,引起对方 的极度讨厌。另外,忌主动提及别人的伤心事。与人谈话,要留意别人的情绪,话题不要随 意触及对方的“情感禁区”。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面,如婚姻状况、年 龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。在公共场合尽量避免公开谈论他人隐私。与人交谈 时,如果对方不愿意主动提及某事,必有其原因或有难言之隐,此刻最不应该有的态度就是 “打破砂锅问到底”,如果你知晓别人的困难,又没有能力替人分忧解难,记住千万不要背后 幸灾乐祸,因为这样最不道德。 (5)宽容待人 一般来说,商务交往双方的心理总存在一定的距离,存在不相容的心理状态,这种差异 会使交往者之间产生思想隔膜,甚至会使关系僵化,要想缩小这种心理上的差异,求得人与 人之间能多一分和谐、多一分信赖,就必须抱着宽容之心。“宽则得众”(孔子语)。宽容就 是要求人们既要严于律己,又要宽以待人,要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,而不能 求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。唯有宽容才能排除交往中的各种障碍,不能宽 容他人的人,往往会得理不饶人,使人际关系恶化。共性是寓于个性之中的,人们应该维护 和发展共性,以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。 (6)真诚交往 商务礼仪的运用基于交际主体对他人的态度,如果能抱着诚意与对方交往,那么交际 主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。因为无论用何种语言表达,行为都 是最好的证明。在通常情况下人们可以用假话来掩饰自己的企图,但却无法用行为来掩饰 自己的空虚,因为体态语是无法掩饰虚假的。因此唯有真诚,才能使你的行为举止自然得 体。与此相反,倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作礼仪规范时口是心非 , 言行不一,弄虚作假,投机取巧,或是当面一个样,背后一个样,有求于人时一个样,被人所 求时又一个样,将礼仪等同于“厚黑学”,这都违背了商务礼仪的基本原则。 (7)施礼适度 俗话说, “ 礼多人不怪。”人们讲究礼仪是基于对对方的尊重,这是无可厚非的。凡事 过犹不及,商务交往要因人而异,要考虑时间、地点、环境等条件。施礼过度或不足,都是失 礼的表现。比如见面时握手时间过长,或是见谁都主动伸手,不讲究主次、长幼、性别;告别 时一次次地握手,或是不住地感谢,让人觉得厌烦。礼仪的施行只是内心情感的表露,只要 内心情感表达出来,就完成了礼仪的使命。如果反复重复,似乎有别人不理解,不领情之 嫌,画蛇添足,实无必要。 3. 商务礼仪的修养 除了掌握并遵行上面所述现代商务礼仪准则外,英国学者大卫·罗宾逊概括出了从事 商务活动的黄金规则。这些准则也可以看作是商务人员必备的礼仪修养,具体表述可用 8 “来概括 , Itgrt正直)、Manr( Proaiy( erne IMPACT” 即:neiy( ne礼貌)、esnlt个性)、Appaac(仪表)、Consideration(善解人意)和Tact(机智)。 (1)Integrity(正直) 正直是指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或被诱惑 , 欲做不够诚实之事时,其正直就值得怀疑了。良好的商务举止的一条黄金规则就是:你的 正直应是毋庸置疑的———不正直是多少谎言也掩饰不了的。 (2)Manner(礼貌) 礼貌是指人的举止模式。在与他人进行商务交往时,你的风度可以向对方表明自己是 否可靠,行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方继续交往的。 (3)Personality(个性) 个性是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如,你可以对商务活动充满激情,但 不能感情用事;你可以不谦虚,但不能不忠诚;你可以逗人发笑,但不能草率轻浮;你可以才 华横溢,但不能惹人厌烦。 (4)Appearance(仪表) 人们常常下意识地对交往者以貌取人。由此可见,衣着整洁得体,举止落落大方,是留 给商务伙伴良好印象的至关重要的因素。 (5)Consideration(善解人意) 善解人意是良好的商务举止中的又一黄金规则。人们如果事先已预料到交谈、写信或 电话联系对方可能有的反应,就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。 (6)Tact(机智) 面对某些挑衅,虽然要立即做出反应,但不可凭一时冲动行动,而应利用某些显而易见 的优势来妥善处理。不过本条黄金规则更深刻的内涵是:有疑虑时,保持沉默。 课后训练 1. 如何理解公共关系的基本含义 ? 2. 你原来心目中的公共关系是什么 ? 学习之后呢 ? 3. 公共关系有哪些表现形式 ? 它对个人素质提升有哪些作用 ? 4. 运用公共关系理论分析评价“好酒不怕巷子深”和“王婆卖瓜,自卖自夸”。 5. 请判断下列行为是否属于公共关系活动。 (1)出资帮助社区建公园而通知报社报道。 (2)商场开展“买一赠一”活动。 (3)主动上门调解与客户的关系。 (4)商场设置奖励顾客意见箱。 6. 有一家企业与当地的公共关系公司比邻,却从来没有打过交道,这家企业的老总说 : “哼 ! 我绝不会用到公共关系,根本没有必要与这家公司有任何往来! ” 你认为这位老总的 话对吗 ? 7. 从网络上收集有关“公共关系”的各种资料,结合所学,自编一期小报,要求以班、组、 室为单位,相互协作,设计报头,刊名要鲜活新颖别致,内容要丰富多彩,图文并茂,引人 9 入胜。 8. 在网络搜索观看电视连续剧《公关小姐》,然后谈谈你对公共关系的理解。 9. 在网络搜索观看小崔说事《公关不怕难》,然后谈谈你的感想。 10. 什么是商务礼仪 ? 请用你自己的话表述一下。 11. 在商务交际中,应坚持哪些商务礼仪原则 ? 12. 应该怎样加强商务礼仪修养 ? 13. 观看电影《公主日记》《窈窕绅士》,总结主人公从麻雀变凤凰过程中的诸多礼仪元 素及其礼仪修养方法。 14. 请指出以下人员礼仪修养上存在的问题。 (1)小王邋里邋遢站在总经理办公室门前,头发乱蓬蓬的,西装皱皱巴巴,刚一进门就 被秘书小姐赶出了办公室。 (2)小李坐在接待室等待客户,不耐烦地走过来走过去,还不时地翻看接待室的物品。 客户一来他就迫不及待地开始推销产品,客户没机会插上一句话。 (3)拥挤的公共汽车上,小张因一点小事和一个乘客争吵起来。他气呼呼地赶到客户 那儿,发现客户是刚才和自己在车上争吵过的那个人。 (4)小刘是饭店前厅的接待,客人登记住店时,看了房价后无意中说了一句: “ 这么高 的房价? ! 你们的房价为什么这么高呢? ” 小刘回答: “ 本来还要高,看你不是经商的,这已 经给你打了折了。”客人听后极为不悦,大步离开了店堂。 (5)居民区苏小姐正在忙家务,门铃响了,她打开门,迎面而立的是一位戴墨镜的年轻 男士。苏小姐问: “ 您是…… ” 男士没有摘下墨镜,而是从口袋里摸出一张名片: “ 我是保险 公司的。”苏小姐接过名片看了看,不错,他确实是保险公司的,但这位男士的形象让她反 感,便说: “ 对不起,我们不打算买保险。着就要关门,而这位男士动作非常敏捷,已将一 只脚迈进门内,挤了进来,一副极不礼貌的样子,在屋内打量半天,然后又说: “ 你们家的房 子装修得这么漂亮,真令人羡慕。可天有不测风云,万一发生个火灾什么的,损失就大了 , 不如现在你就买份保险…… ” 苏小姐越听越生气,光天化日之下,竟然有人闯进门来诅咒她 的房子,于是,她把年轻男子轰了出去。说(”) 15. 请为自己制订一套“一日礼仪行”计划,并认真执行。在执行的过程中,是否发生过 有趣的小故事,或者使你有所感悟。请写成小文章。 16. 案例分析 让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司,总部设在东京,分部和生产区设在大阪。为此,公司每天都安排 人员负责购买专线车票,为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受 这种方便的外商之一。在乘坐过多次专线车以后,汉森发现:每一次去大阪,工作人员给 他安排的座位都是靠右窗的,而回东京的时候,则是靠左窗的。起初,他还以为是巧合,经 工作人员证实不是巧合之后,他有点想不明白了。这时候,该工作人员微笑着告诉他: “ 这 是特意为您安排的,因为在这个座位上,来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您 多看一遍富士山,是为了让您能够深深地记住这个地方,记住咱们公司。每(”) 天多看一遍