第一章商务礼仪概述 【学习目标】 知识目标 ● 了解礼仪的含义与发展。 ● 掌握商务礼仪的特征与作用。 ● 理解礼仪修养的含义。 技能目标 ● 在商务活动中能够遵从商务礼仪的基本原则。 ● 掌握商务人员提高自身礼仪修养的方法。 【本章知识结构图】 【案例情景】 日本有一家叫木村事务所的企业想要扩建厂房,他们看中了一块近郊土地,意欲购 买,同时其他几家商社也想购买这块土地。可是董事长木村前后半年多次登门,费尽口 舌,该块土地的所有者———一位倔强的老太太,说什么也不卖。 一个下雪天,老太太进城购物顺便来到木村事务所,她本意是想告诉木村先生死了 2 商务礼仪 这份心。老太太推门刚要进去,突然犹豫起来,原来屋内整洁干净,而自己脚下的木屐沾 满雪水,肮脏不堪。正当老太太欲进又退之时,一位年轻的小姐出现在老人的面前:“欢 迎光临!”小姐看到老太太的窘态,马上回屋想为她找一双拖鞋,不巧正好没有了。小姐 便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱了下来,整齐地放在老人面前,笑着说:“很抱歉,请您穿这 个好吗?”老太太犹豫了:她不在乎脚冷? “别客气,请穿吧! 我没有什么关系。”等老人换 好鞋,小姐才问道:“请问我能为您做些什么?”“哦,我要找木村先生。”“他在楼上,我带您 去。”小姐像女儿扶着母亲那样小心翼翼地把老太太扶上楼。 于是,老人就在要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意,决定把地卖给木村事务所。 那位老人后来告诉木村先生说:“在我漫长的一生里,遇到的大多数人是冷酷的。我也去 过其他几家想买我的地的公司,他们的接待人员没有一个像你这里的小姐一样对我这么 好,你的女职员年纪这么轻,就对人那么善良、体贴,真令我感动。真的,我不缺钱花,我 不是为了钱才卖地的。”就这样,一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情,竟 然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了,真是奇妙至极。 【理论专栏】 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志,是现代人必须具备的基本素质。商务礼仪 是商务人员的行为准则和道德规范,是商务活动中不可缺少的外交语言。它反映出一个 社会组织乃至整个社会的行为特征和文明程度,同时,它也能体现出商务人员本身的修 养、涵养、教养和素质水平。 第一节礼仪的含义与发展 一、礼仪的含义 在西方,“礼仪”一词,源于法语的“ etiquette”,原意是一种长方形的纸板,上面书写着 进入法庭所应遵守的规矩、秩序。因而,这纸板就被视为“法庭上的通行证”。当 “ etiquette”一词进入英文后,就有了“礼仪”的含义,有规矩、礼节、礼仪之意,成为“人际交 往的通行证”。 随着社会的发展,礼仪一词的含义逐渐独立出来,明确起来。简单地说,“礼”,即礼 貌、礼节;“仪”,即仪表、仪态、仪式、仪容。总之,礼仪是表示敬意的通称,渗透在人们的 日常生活中,它指导着人们的行为,是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己的行 为以表示对他人尊重的准则。 礼仪作为一种行为规范和行为模式,在人类社会生活的各个方面都发挥着重要 作用。 二、礼仪的起源与发展 我国一直有礼仪之邦的美誉,各方面的礼仪传统源远流长。 3 第一章　商务礼仪概述 开始用树皮、秸草缝制衣服,以遮羞 把贝壳穿起来挂在脖子上用以装饰自己;族人死了,举行 对自然界的变幻莫测深感敬畏和无助,为了避免受到伤 从而产生了我国古人以祭天、敬神为主要 人们表达敬畏的祭祀活动日益频繁,逐步形 人们将事神致福活动中的一系列行为, 把最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域,形成各种各样 人们在交往中已经注重尊卑有序、男女有别了。在房子里,家 男人坐左边,女人坐右边。他们用 左边中柱是男柱,男女成年时在各自的 且逐渐被纳入礼制的范畴。氏族社会的交际礼仪 国家已具雏形,同时,民间交际礼仪得到了 拱手等,广泛运用于社交活动中。由以 礼仪文化已在中华大地深深地扎下了根。 在中华人民共和国成立前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规 正像某些汉族人对龙的崇拜一样,十分 吃完熊肉后,还要再哭一次。 经济状况的发展而不断变化,自夏朝建立到现在, 此时的尊神活动日渐升温。进入奴 把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会 “礼”主要用于祭祀祖先和天神。 新的内容。周武王的兄弟周公,制礼作乐,将人 心理情操等纳入一个尊卑有序的模式。在这一阶段,中国形成了比较完 三礼”著作: 《仪礼》《周礼》《礼记》。 完备的阶段,礼仪的内涵,也由单纯的 跨入了全面制约人们行为的领域。而周公提出的所谓“礼仪三百”“威仪三 (一)礼仪的起源 礼仪起源于原始社会的中晚期。彼时的原始人, 御寒;共同狩猎,均等分配食物; 原始的宗教仪式,等等。 当时,人们囿于认识水平, 害,便虔诚地向神鬼跪拜敬礼,祈求免灾降福, 内容的“礼”的雏形。随着人类社会的发展, 成了各种程序与形式,这就是最初的礼仪。后来, 扩展到了各种人际交往活动中, 的礼仪。 到了新石器时代晚期, 庭成员按照长幼席地而坐,老人坐中间,小辈坐两边; 两根中柱把主室分为两个半边,右边中柱是女柱, 柱子前举行成人仪式。这种礼仪在今天的纳西族中仍然被传承。 炎黄时期,传统礼仪已渐至严密, 向阶级社会的交际礼仪逐步过渡。尧舜时代, 进一步发展。延续几千年的重要礼仪,如拜、揖、 上可见,早在原始社会, 礼仪小故事 我国东北的鄂伦春族, 范。例如,他们相信万物有灵;他们对熊的崇拜, 虔诚。打猎归来,若捕到了熊,大家都要伤心地痛哭一场, (二)礼仪的形成与发展 礼仪世代相传,并随着社会政治、 已有4000 多年的历史。 1. 礼仪的形成 在夏朝,中国开始从原始社会向奴隶社会过渡, 隶社会后,统治阶级为了巩固自己的统治地位, 政治需要的礼制,“礼”被打上了阶级的烙印。在商朝, 西周继承了夏商之“礼”,并赋予“礼” 们的行为举止、 整的礼仪制度。彼时的礼仪典籍甚多,如后世称道的“ “三礼”的出现,标志着“周礼”已达到了系统、 祭祀活动, 千”,更是将“礼”推崇到高于一切的地步。 交际礼仪所在的礼俗逐渐成为家礼。 到了东周王朝已无力恪守传统礼制,出现了所 丧、祭、射、乡、朝、聘八礼,多为礼俗。 及以官制为基础的车马服饰、饮食起居、宫室道路之 嘉礼的总称 。 求吉祥如意 。 吊唁、抚恤之礼 。 联络人们感情的礼仪。 一些新兴利益集团开始创造符合自己利 荀子等为代表的学者,系统地阐述了礼的起源、本 以及与之相适应 突出君臣、父子、兄弟、尊卑、贵贱关系 以尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人为重要特 制约人们的行为,调节、润滑人际关 三纲”,即君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲。其 三纲”为天意之体现,强调“君臣、父子、夫妇之 是人人应当遵守的基本社会秩序。“五常”,即仁、义、 三纲五常”对维护传统政治伦理秩序具有极为 资产阶级登上历史舞台,西方文化传入我国,封建 民主、自由、平等的观念逐渐深入人心。这 大杂烩”式的礼仪。 礼仪又有了新的发展。国人渐渐摈弃了昔日束缚人们的 三从四德”等封建礼教,确立了同志式的合 而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼 则得到继承和发扬。 4 商务礼仪 周朝后期,礼仪开始分流,礼仪制度成为国礼, 然而,西周末期,王室衰微,诸侯纷起争霸, 谓“礼崩乐坏”的局面。 礼仪小知识 《仪礼》的主要内容是阐述冠、婚、 《礼记》的主要内容是阐述礼仪的作用和意义。 《周礼》的主要内容是“五礼” 制度。所 谓“五礼”,就是吉、凶、宾、军、 (1)吉礼,是祭祀之礼,祈神赐福, (2)凶礼,是别人遇到不幸时的哀悯、 (3)宾礼,是接待宾客之礼。 (4)军礼,是军队操演、征讨伐战之礼。 (5)嘉礼,是融洽人际关系,沟通、 2.礼仪的发展 春秋时期,三代之礼在许多场合废而不行, 益和社会地位的新礼。以孔子、孟子、 质和功能,在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序及划分的意义, 的礼仪规范、道德伦理等,整理了一整套珍贵的礼仪典籍和论述资料。 秦、汉至清末,都是以儒学为基础的封建礼仪, 形成的典制传统。这一时期的“礼” 征。在漫长的封建社会中,统治阶级运用这些礼仪, 系,达到国泰民安的目的,这些礼仪也成了平民百姓的精神枷锁。 礼仪小知识 “三纲五常”为中国传统礼学之核心。“ 系统阐发者为西汉思想家董仲舒,他认为“ 义”是永恒不变的社会行为准则, 礼、智、信,是儒家提倡的重要道德标准。“ 重要的意义,为历代统治者所承袭。 清朝末年,尤其是辛亥革命以后, 文化、传统礼仪制度迅速被摈弃,新兴的科学、 一时期的礼仪呈现为一种封建思想加上西方资本主义道德观念的“ 中华人民共和国成立以后, “君权神授”“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“ 作互助关系和男女平等的新型社会关系, 尚往来等中国传统礼仪中的精华, 5 第一章　商务礼仪概述 原则与作用 商务礼仪的基本特征主要表现在 规范性是指人们在待人接物时必须遵守一定的行为规范。这种规范性强调人们在 对商务人员的言行举止有详细的规定和要求, 科技的进步,导致文化形态发生相应的变化, 民族间经济文化的频繁交流、相互借鉴,也影响着各 使礼仪显示出一定的时代性。 数量繁多,不一而足。礼仪的内涵与 文化背景的不同和场合的不同而有所不同。不仅如 在不同国家和地区大相径庭或全然相反,甚至在一个国家的 为了加强联系,两家公司互派工程师见面会谈。 德方工程师的手只轻点了一下 美方工程师和德方工程师共同在声音轰鸣的机房内调试一台新机器。 并问:“ 怎么样?” 美方工程师伸出 但是德方工程师看到后一下子呆住了,脸色变得很难看,而且 气呼呼地走了。美方工程师感到很纳闷。德方工程师找到他们的上司,愤怒地说:“ 我绝 经理让德方工程师说一下情况,听完他 OK”手势,对于德国人来说,竟然是“笨 第二节商务礼仪的特征、 一、商务礼仪的特征 随着时代的变迁,文明也在演变。步入现代社会, 以下几个方面。 (一)规范性 商务活动中应该怎么做和不应该怎么做, 成为衡量一个人道德文化修养的一种尺度。 (二)时代性 时代的变革,朝代的更迭,经济的发展, 从而使礼仪也发生了变化。国家间、 民族的礼仪发生或大或小的变化, (三)多样性 不同国家和地区,不同种族和民族,各种礼仪, 表达方式,也因国家与地区的不同, 此,有些礼仪所表达的内容, 不同地区有不同的含义。 礼仪小故事 一家美国公司和一家德国公司合作, 在双方见面握手时,美方工程师的另一只手插在口袋里, 对方的手。 后来有一天, 美方工程师说:“ 增强压力。德(”) 方工程师把压力增强, 手做了一个“OK”的手势, 不同美国工程师合作了!” 为了弄清事情的真相, 的讲述,公司经理明白了,原来美国人经常做的“ 蛋”的意思。 6 商务礼仪 (四)共通性 尽管商务礼仪有特异性, 范与准则,如谢谢、对不起、再见等礼貌用语, 通性使国家之间、民族之间、 礼仪小故事 一位出国探亲的女士在挪威首都奥斯陆的公交站台等车, 岁的小男孩。小男孩因为口渴而离开队伍去买了瓶饮料, 后。她看见后就招呼他排到她前面来。小男孩摇摇手, 了队伍,如果再排在那里,是不符合规则的。 二、商务礼仪的原则 在商务活动中,学习和应用礼仪, 导性的礼仪规律。这些礼仪规律, (一)遵守 在商务应酬中,每个人都必须自觉、 中的一言一行、一举一动。对于礼仪, 中。任何人,不论身份高低、职位大小、 到他人的指责,商务活动就难以成功。没有遵守商务礼仪, 礼仪小故事 A国某企业与B国某企业经过多次谈判, 正式签约当天,A方却因为种种原因没能准时到场。当A方人员急匆匆赶到签约地点 时,B方的签约代表早已等候多时。还没等A方人员解释, 躬后集体离开了签约现场。 (二)宽容 宽容是一种美德。在商务交往中, 可能消除,这就需要求同存异、 对方礼仪上的过失,有容人之雅量, (三)自律 对商务人员而言,学习、应用礼仪, 制、自我对照、自我反省、自我检点, 不求诸己,不讲慎独与克己,礼仪就无从谈起。 但从商务活动自身的规律来看,商务礼仪有共同遵循的规 各种庆典仪式、签字仪式的流程等。这种共 地区之间的商务往来有了通行的基础和条件。 排在她前面的是一个七八 回来后径直站到了队伍的最 羞涩地笑道:“ 不啦,我刚才脱离 ” 有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性和指 即商务礼仪的原则。 自愿地遵守礼仪,以礼仪去规范自己在商务交往 更重要的是学以致用,将其付诸个人的商务交际 财富多寡,都应自觉遵照礼仪行事,否则,就会受 就谈不上礼仪的应用和推广。 终于达成合作意向,准备正式签约。但在 B方人员就在向A方人员鞠 由于个人经历、文化、修养等因素而产生的差异不 相互包容。这一原则要求人们在商务交往中不过分计较 多替他人着想,严于律己、宽以待人。 一个重要的方面是自我要求、自我约束、自我控 这就是所谓的自律原则。若是没有自律,只求诸人、 礼仪小故事 日本是一个经济大国, 会上, 民族!” (四)适度 在哲学上,“度” 的变化。商务人员在商务交往中要善于把握沟通时的感情尺度, 其在对待外商时,既要彬彬有礼,又不低三下四; 各种情况下的交往距离及感情尺度。 (五)从俗 在商务活动中,存在着“五里不同风, 确的认识,不要自高自大、唯我独尊, 乡随俗,与大多数人的习惯保持一致,切勿目中无人, 定他人的习惯性做法。做到从俗这一原则, 交往。 礼仪小故事 美国前总统克林顿出访韩国时, 泳三的夫人为“金夫人”,成了国际笑料。 在国宴上,克林顿发表演说前, 之间,是又一次失礼。在韩国, 之间都被认为是一种侮辱。 克林顿两次不经意的失礼, 提醒总统。 三、商务礼仪的作用 (一)内强素质 礼仪不仅反映了一个人的交际技巧与应变能力, 阅历见识、 的商务工作, 一个人的仪容仪表、言谈举止, 个人的素质。 7 第一章　商务礼仪概述 也是一个高度注重礼仪的国度。在1994 年日本广岛的亚运 6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹:“ 可敬可怕的日本 是指一定事物保持自己的质的数量界限,超过这个界限就要引起质 谈吐举止也要适度。尤 既要热情大方,又不轻浮谄媚,要把握好 十里不同俗”的情况。对这一客观现象要有正 简单否定他人不同于己的做法。必要之时,应该入 自以为是,指手画脚,随意批评,否 会使礼仪的应用得心应手,更加有助于人际 按妇女出嫁后从夫姓的美国习俗,称呼韩国总统金 突然叫翻译走近他身旁,站在他本人和坐着的金泳三 女性婚后是保留本姓氏的。在韩国,任何人站在两国元首 原因在于他的公关顾问未能及时了解韩国的风俗习惯并 而且还反映了一个人的气质风度、 道德情操和精神风貌。现代商务人员不可避免地要跟人打交道,即便是日常 也要恰到好处地展示自己的气质与修养。教养体现于细节,细节展示素质, 是其素质的具体体现。学习和运用礼仪,可以全面提高一 8 商务礼仪 (二)外塑形象 一方面,礼仪首先反映的是个人形象。礼仪运用得是否得体和规范, 的自身修养和文明程度, 吐和举止,会给人留下良好的第一印象, 另一方面,在社会公众的心目中, “窗口”。商务礼仪可强化企业的道德要求, 重视商务礼仪的学习与运用,塑造良好的企业形象。 (三)增进沟通 运用礼仪,除了可以使个人在商务活动中充满自信、 范彼此的交际活动,更好地向交往对象表达自己的尊重、 间的了解与信任,达到有效沟通的目的。 (四)提高效益 礼仪是企业的无形资产。在商务交往中, 可以树立良好的企业形象,提高企业的美誉度和知名度, 关系,使企业的经济效益和社会效益实现双赢。 礼仪小故事 小李是某公司最精明的推销员之一。一天, 光临!” 小李微笑着说。这位女士兴奋地说:“ 日礼物。”“祝您生日快乐!” 小李热情地祝贺道。随后, 句,就领着这位女士边看边介绍。一会儿, 李把这束漂亮的玫瑰花送给这位女士, 泪盈眶,当即在小李这儿买了一辆车。 第三节 礼仪与个人的内在修养唇齿相依、 决定其礼仪水准。浓厚的内在修养与优美的外在表现相得益彰、 仅能给工作带来丰厚的回馈,也会给生活带来丰硕的回报。 一、礼仪修养的含义 修养,主要是指人们在思想、道德、 炼的功夫,以及经过长期努力所达到的一种品质和能力。礼仪修养, 反映了一个人 反映了商务人员对交往者的尊敬与友好。良好的仪表、风度、谈 对后期的信息产生指导作用。 商务人员是企业的代表,他们的形象是企业形象的 树立企业的良好形象。因此,每个员工都应 处变不惊之外,还能帮助人们规 敬佩、友好与善意,增进彼此之 恰当地运用礼仪,使自己的言行得以规范, 从而帮助企业建立广泛的合作 一位女士走进他的汽车展销店。“欢迎 今天是我的生日,想买一辆车作为自己的生 他轻声地向身边的助手交代了几 助手走了进来,把一束玫瑰花交给了小李。小 并再次对她的生日表示祝贺。那位女士感动得热 商务人员的礼仪修养 休戚相关,一个人的内在修养程度直接影响甚至 相映生辉。内外兼修不 学术以至技艺等方面所进行的勤奋学习和刻苦锻 主要是指人们按照 一定的礼仪规范要求, 的良好礼仪品质和礼仪意识。礼仪修养规范着人们的礼仪行为。 孔子有言:“ 质胜文则野,文胜质则史。文质彬彬, 有良好的品德,但不讲究举止、礼节,就显得粗野; 又显得虚伪。只有既注重常识品德的修养, 君子。 在商务交往中,要认清自己的社会角色, 事事有礼。因此,每一个商务人员都要增强自己的角色意识, 自身的礼仪修养,以适应多种社会角色对不同礼仪的要求。 二、礼仪修养的基本内容 商务人员应该具备哪些礼仪修养? 英国学者大卫 的黄金规则,具体可用“IMPACT”一词来概括,即IPersonality(个性)、Appearance(仪表)、Considerati 则可以看作商务人员必备的礼仪修养。 (一)正直 正直是指通过言行表现出诚实、可靠、 因做出不够诚实之事时,其品质就值得怀疑了。 (二)礼貌 礼貌是指人的举止模式。在与他人进行关键商务谈判时, 明自己是否可靠,行事是否正确、公正。粗鲁、自私、 展的。 (三)个性 激情,但不能感情用事;可以不谦虚,但不能不忠诚; 以才华横溢,但不能惹人厌烦。 (四)仪表 留给商务伙伴良好印象至关重要的因素。 (五)善解人意 善解人意是指商务人员事先预想交谈、 更谨慎、更敏锐地与对方打交道的商务举止。 9 第一章　商务礼仪概述 在礼仪意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造,以及由此形成 然后君子。”意思是说:一个人具 只讲究举止、礼节,而没有良好的品德, 又讲究仪表礼节、举止文雅,才是值得尊敬的 把自己的角色扮演得恰到好处,处处得体, 明确自己的社交定位,加强 ·罗宾逊概括出了从事商务活动 ntegrity(正直) 、Manner(礼貌) 、 on(善解人意)和Tact(机智) 。这些准 值得信赖的品质。当个人或公司出于种种原 自身的风度可以向对方表 散漫是不可能让双方的交往继续发 个性是指在商务活动中表现出来的独到之处。一个商务人员可以对商务活动充满 可以逗人发笑,但不能轻率轻浮;可 仪表是指人们常常下意识地对交往者以貌取人。衣着整洁得体、举止落落大方,是 写信或电话联系时对方可能有的反应,从而 10 商务礼仪 (六)机智 机智是指在商务活动中面对挑衅,要有智慧,随机应变,不可凭一时冲动行事,应利 用自身具有的优势来妥善处理所面临的问题。 礼仪小知识 1968 年,美国的心理学家安德森通过研究发现最受人欢迎的性格特征是:①诚恳; ②诚实;③了解;④忠心;⑤可信;⑥可依赖性;⑦聪明;⑧关怀细心;⑨体谅;⑩热忱。 三、商务人员礼仪修养的提高 (一)主动接受礼仪教育,培养文明自觉意识 要主动接受商务礼仪知识的教育。通过全面系统地学习礼仪知识和礼仪规范,能够 准确把握在不同场合、与不同交往对象交往时应该遵循的礼仪规范和形式。通过礼仪学 习和培训,可以分清是非,明辨美丑,懂得常识,树立标准,培养文明自觉意识。 (二)广泛涉猎科学文化,注重内外兼修 一般来说,讲文明、懂礼仪、有教养的人大多是科学文化知识丰富的人。这种人逻辑 思维能力强,考虑问题周密,分析事物较为透彻,处理事情较为得当,在人际交往时独具 魅力,不会给人以浅薄的印象。因此,要想成为一个有修养、有品位、有风度、有气质、有 魅力的人,既要注重外在的训练,更要注重内在的修为。 (三)积极投入交往实践,不断提升礼仪修养 一切礼仪修养,如果脱离了实践,就必然成为空洞的礼仪说教。商务人员在商务交 往中要加强礼仪实践,知礼、懂礼,熟练运用不同礼仪。要有意识地训练各种礼仪动作, 掌握礼仪运用的技巧,能够在不同场合娴熟自然地展示自己的礼仪行为,使各种礼仪行 为成为一种习惯做法。同时,要有意识地克服自己的失礼行为,培养礼仪品质,不断提高 礼仪修养。 礼仪修养的提高非一朝一夕就能完成,需要潜心修养、长期坚持。在掌握礼仪知识 的同时,还须在实践中琢磨、推敲,从自身做起,从现在做起,持之以恒,养成习惯,使自己 的一言一行、一举一动都彬彬有礼。这样才能让个人的修养和素质得到提高,从而促进 整个社会文明的发展。 礼仪小故事 曼谷的东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的河畔,曾被美国权威的《公共事业 投资者》杂志评为世界最佳宾馆。东方宾馆具有120 多年的历史,宾馆经理认为:“ 最佳 宾馆是由最佳员工创造的,而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该宾馆的新员工在