目 录
第一部分 如何重新赢回已经流失的客户
第1章 客户重获是企业成功的关键所在 3
为何客户流失总是无法管理 8
客户重获的财务回报 10
行业经验 10
Doubleday Direct如何保留一个会员 11
不仅限于利润底线 12
吹开改进机会上的蒙尘 13
发展出一套预警标识 14
减少负面口碑 14
为什么说关注客户流失和重获是时候了 16
本章精要 19
第2章 管理三大对象：客户获取、客户保留和客户重获 20
将客户忠诚度和三大管理有机结合 21
把你的公司当成是一个忠诚度实验室 22
三大管理相互依赖 25
为何要抓三大管理策略以及如何抓 27
将目光投向六大客户群体 27
有效应用购买数据帮你进行三大策略管理 27
对购买数据分析的进一步讨论 36
跨越客户购买记录：走向生命周期价值 39
对于风险边缘客户以及已流失客户的决策图 42
本章精要 46
第3章 赢回已流失的客户 47
决策点：你有已流失的客户吗 47
决策点：赢回客户—— 是或否 48
第一步：根据二次生命周期价值对已流失客户分群分级 49
第二步：根据背离原因对已流失的客户分群分级 54
第三步：根据对SLTV和流失原因的综合分析形成总体分群计划，
实现对流失客户的分群分级 61
决策点：什么时候你不想重新获得已经流失的客户 63
决策点：什么时候你想重新获得已经流失的客户 63
快速重获的做法 64
远期重获的做法 65
贝尔南方移动公司将各种要素有机结合 76
本章精要 79
第4章 如何成功挽回即将流失的客户 80
用CPR来对待即将流失的客户 81
第一步 理解 81
第二步 提议 86
第三步 响应 87
一个股票经纪人在个人案例上如何应用CPR 89
宜家在大规模业务案例上如何应用CPR 90
信任及其在挽留即将流失的客户时的影响 91
拿出一个公平的结果 93
给予一个公平的过程 93
给予公平的对待 94
客户流失的各个阶段 94
第一阶段：价值受损——小颠簸还是大事故 94
第二阶段：心怀不满的阶段 96
第三阶段 关系终止阶段—— 但不是结束 97
辨识边缘风险客户的7个重要的依据 97
让你的购买数据告诉你 98
让一线员工的倾听哨所告诉你 98
让你的客户调查告诉你 99
让你的应收账款告诉你 101
让你的客户网络告诉你 103
让一个高级的客户流失模型告诉你 103
让客户的重大事件以及行为告诉你 104
留住网络客户 105
本章精要 108
第5章 调动并管理好客户重获团队 109
招募并管理一支暂时的客户重获团队 109
人 110
时间和地点 111
流程 111
收获和新的倡议 113
招募并管理一支永久的客户重获团队 114
人员招募 115
人员培训 116
根据数字进行管理 117
让员工和重获条件相匹配 118
一直保持高标准 118
和精疲力竭作斗争 119
电话监控 119
使用奖励 120
保留员工 120
管理好经理们 121
开发并监控客户重获的报价 121
通过艰苦的阶段进行管理 122
本章精要 122
第二部分 使你的企业免受客户反水之痛
第6章 你的客户何时安全而远离背叛 127
警惕：客户背离迫在眉睫 128
对客户需求准确把脉 130
星巴克如何进入从未有的需求领域 131
价值远比货币意味着更多 132
价值和卡诺模型 133
一家食品店如何在意料之外的层面运营 134
挖掘价值的方法 135
认真对待客户的反馈 136
采用客户调研 139
倾听客户投诉 140
辨识满意度和忠诚度之间的区别 141
调控用户的生命周期 145
为什么没有将第一次购买的客户变成重复购买的客户 145
如何采用正确的方式使第一次购买的客户成为重复购买客户 146
使重复购买客户成为顾客和拥护者 150
将客户变成拥护者的网络工具 153
本章精要 154
第7章 建立一个驱动客户忠诚的客户信息系统 156
应用客户信息系统防止公司的客户流失 158
Allstate公司将数据打包 159
SunExpress加速向前 160
Mercedes保持观望 161
Rio大获全胜 162
设计你的客户信息系统 163
获取客户数据 165
养育你的数据收集者们 167
在网上：认识个性化的力量 169
使用CIS击中市场营销的靶心 173
联邦快递 173
Ralston Purina和Sam俱乐部 175
Neiman Marcus 175
3Com 176
时代公司 176
知识挖掘—— CIS的下一代 177
一个非技术的CEO的技术旅程 178
本章精要 180
第8章 以有强大忠诚潜力的顾客为目标 181
规则1：吸引最佳的潜在顾客 181
Streamline公司如何选对了目标 182
如何找到合适的客户 183
发现极端客户的方法 185
把合适的客户分成几个区段 186
规则2：知道如何发现你不想要的客户 187
规则3：开发产品或服务时要将合适的客户记在心中 189
Target公司如何建立了它自己的梦之场所 189
在网上及网下培育一个品牌 190
规则4：公司员工必须是与顾客需求相匹配的人 191
规则5：避免卡萨诺瓦情结 192
规则6：努力做推介—— 得到你想要的新客户的最好方法 194
选定之后—— 将潜在客户变成尝试者 197
本章精要 198
第9章 充分发挥以客户为导向的团队的力量 200
信奉客户至上的团队的价值 202
团队如何使医院走上振兴之路 202
团队合作如何改变了IBM 203
享受团队合作的好处 204
准备好—— 为团队做好准备 206
找到最适合的组织架构 206
转变为以团队为基础的架构 207
从一开始起——对一个老牌的以团队为基础的组织的近景观察 209
组成团队，确定目标 210
使团队正常发展 211
有意愿—— 让员工真心接纳团队概念 212
最佳做法 212
把对团队的表彰作为优先任务 215
把新的挑战交给团队成员 216
有能力—— 让员工参加预先培训 216
本章精要 218
第10章 如何建立一支高忠诚度的员工队伍 219
员工忠诚现状：影响、事实和趋势 221
员工流失的真正成本 222
培养员工忠诚度的9种最佳做法 223
最佳做法1 建立一种信任的氛围 224
最佳做法2 培训、再培训、交叉培训 225
最佳做法3 确保每一位员工都有很好的职业生涯规划 226
最佳做法4 经常进行员工评估和回顾 227
最佳做法5 寻求通报情况和介绍情况 228
最佳做法6 对主动精神进行表彰和奖励 230
最佳做法7 询问员工需要并满足之 231
最佳做法8 一定要玩得开心 234
最佳做法9 首先要雇用合适的员工 235
各种做法均可用的三种技术 236
管理员工的生命周期 236
使员工成为每次客户调研的一部分 237
做一个优秀的讲故事者 238
对员工的离开要充分利用 239
本章精要 241
附录A 客户忠诚度指南：用于发现客户价值的一个已论证了的方案 243
第一步 为调研方案做好准备 243
第二步 集合用户的需求和愿望 244
第三步 深入理解客户优先权 244
第四步 充分运用你的结论 245
附录B 二次生命周期价值的投入和利润估算 247
