第一部分 概  述

第1章 服务外包与呼叫中心3

1.1 服务外包概述3

1.1.1 服务外包的定义3

1.1.2 服务外包的分类3

1.1.3 业务流程外包的特点与发展5

1.1.4 当前业务流程外包的重点领域7

1.1.5 其他领域的业务流程外包9

1.2 呼叫中心概述13

1.2.1 呼叫中心的概念13

1.2.2 呼叫中心的作用13

1.2.3 呼叫中心的特征13

1.2.4 呼叫中心的产生和发展14

1.2.5 呼叫中心的分类17

第2章 呼叫中心的四大功能和发展方向19

2.1 呼叫中心的四大功能19

2.2 呼叫中心未来的发展方向20

2.2.1 新型的呼叫中心20

2.2.2 提供更优质的服务21

2.2.3 控制、节约运营成本22

2.2.4 创造更多利润24

第3章 呼叫中心人力资源分析25

3.1 呼叫中心人才供需状况25

3.1.1 呼叫中心人才综述25

3.1.2 呼叫中心高端人才概况27    3.1.3 呼叫中心中层人才概况28

    3.1.4 呼叫中心基层人才概况28

3.2 呼叫中心人才的职业发展规划28

3.2.1 如何诊断自己的职业生涯29

3.2.2 如何管理好自己的人力资源30

3.2.3 如何鉴别与瞄准组织的人力资源需求32

3.2.4 如何规划与实施自己的职业生涯32

呼叫中心实训教程目录第4章 呼叫中心坐席代表岗位分析44

4.1 呼叫中心坐席代表44

4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和认证44

4.1.2 呼叫中心坐席代表的分类45

4.2 坐席代表岗位描述和职责45

4.2.1 坐席员的主要职责45

4.2.2 坐席员的日常工作45

4.3 坐席代表岗位能力模型46

4.3.1 坐席代表基本素质要求46

4.3.2 坐席代表个人性格和能力评价标准46

4.4 呼叫中心岗位工作环境、压力和强度51

4.4.1 工作环境51

4.4.2 坐席人员工作强度和压力52

4.5 呼叫中心的管理制度53

4.5.1 工作环境管理制度53

4.5.2 工作礼仪及工作状态管理制度53

4.5.3 交接班管理制度55

4.5.4 值班、值日管理制度55

4.5.5 办公设施使用管理制度56

4.5.6 安全保密责任管理制度56

第二部分 呼叫中心通用技能培训

第5章 礼仪和文化训练595.1 基本职业礼仪59

5.1.1 礼仪的概念59

5.1.2 礼仪的特点59

5.1.3 握手应注意的要点60

5.1.4 服饰与个人形象的关系60

5.1.5 电话沟通的礼仪61

5.2 呼叫中心服务用语规范62

5.2.1 开头语以及问候语62

5.2.2 无法听清时62

5.2.3 沟通内容63

5.2.4 抱怨与投诉63

5.2.5 软硬件故障时64

5.2.6 结束用语65

5.2.7 呼叫中心专用术语(各岗通用)65

5.3 企业文化训练70

5.3.1 企业文化内涵70

5.3.2 呼叫中心的特殊性企业文化71

5.3.3 呼叫中心如何扎实落实企业文化理念72

第6章 塑造完美声音76

6.1 普通话概述76

6.1.1 普通话的定义76

6.1.2 普通话在呼叫中心的重要性76

6.1.3 国家普通话水平测试大纲与流程76

6.1.4 普通话课前测试77

6.1.5 如何学好普通话78

6.2 普通话基础发音知识79

6.2.1 语音基本概述79

6.2.2 声母标准发音与辨音练习80

6.2.3 韵母标准发音与辨音练习87

6.3 普通话音调的培训94

6.3.1 普通话声调介绍94

6.3.2 四个声调的正确发音练习94

6.3.3 音变95

6.4 朗读技巧培养99

6.4.1 朗读的概述99

6.4.2 朗读的外部技巧100

6.4.3 朗读的内部技巧102

6.4.4 普通话水平测试朗读作品摘选102

6.5 绕口令选集105

6.5.1 声母练习105

6.5.2 韵母练习106

6.6 普通话水平测试说话命题(30个题目)108

6.7 呼叫中心坐席员正确的用嗓训练109

6.7.1 坐席员的声音标准109

6.7.2 训练与保养声音109

6.7.3 如何保护好自己的声音110

6.7.4 最伤害声音的三种恶习111

6.7.5 用好身体语言111

第7章 计算机应用基础112

7.1 呼叫中心坐席硬件112

7.1.1 常规硬件112

7.1.2 常见故障排查117

7.2 呼叫中心常用软件121

7.2.1 Windows系统软件121

7.2.2 呼叫中心操作平台介绍124

7.3 基本办公软件125

7.3.1 Excel基本操作125

7.3.2 公式和函数基础知识131

7.3.3 公式的基础介绍131

7.3.4 公式的输入与编辑133

7.3.5 定义和使用名称135

7.3.6 函数的基础介绍136

7.3.7 常用函数应用实例138

7.3.8 工作表的保护140

第8章 压力与情绪管理145

8.1 压力概述145

8.1.1 压力的产生与来源 145

8.1.2 不同种类的压力特点 146

8.2 坐席代表的压力分析147

8.2.1 坐席代表压力来源147

8.2.2 压力对坐席代表的影响148

8.2.3 坐席代表在工作中的减压方法149

8.2.4 坐席代表的情绪管理150

8.3 坐席代表压力与情绪测试151

8.3.1 心理压力测验151

8.3.2 抗压能力测验153

8.3.3 情绪稳定性测验154

第三部分 呼叫中心专业技能培训

第9章 客户服务管理1579.1 优质客户服务157

9.1.1 客户服务概述157

9.1.2 客户服务的意义158

9.1.3 优质的客户服务 159

9.1.4 客户服务管理160

9.1.5 客户服务循环161

9.2 打造金牌客户服务162

9.2.1 什么是金牌客户服务162

9.2.2 打造金牌客服代表164

9.3 客户沟通168

9.3.1 沟通的重要性168

9.3.2 沟通的要素和作用168

9.3.3 非语言沟通169

9.3.4 笑的技巧170

9.4 投诉与异议处理171

9.4.1 重视客户投诉事件171

9.4.2 如何有效处理异议与困难情况176

9.4.3 客户情绪管理技巧181

第10章 电话营销182

10.1 电话营销概述182

10.1.1 营销与电话182

10.1.2 电话营销182

10.1.3 电话营销流程及技巧183

10.2 电话调研与访问184

10.2.1 客户资料管理(数据清洗)184

10.2.2 电话调研与访问185

10.2.3 电话调研的优势185

10.2.4 电话调研过程基本步骤185

10.3 电话邀约186

10.3.1 邀约概述186

10.3.2 电话邀约脚本设计及沟通技巧189

10.4 【实践】外呼坐席脚本实战192

10.4.1 电信BPO业务实战192

10.4.2 金融BPO业务实战195

10.4.3 客户邀约业务实战195

10.5 电话营销实战197

10.5.1 开场白与找到关键人197

10.5.2 探寻客户需求199

10.5.3 根据需求有针对性地推荐企业的产品203

10.5.4 销售异议处理的方法205

10.5.5 促成成交的方法206

10.5.6 客户关系的建立和维护210

第11章 网络营销渠道214

11.1 网络营销渠道概论214

11.1.1 网络营销渠道定义214

11.1.2 传统渠道与网络营销渠道的区别214

11.1.3 网络营销渠道的分类215

11.1.4 网络营销渠道中心的基本构成216

11.1.5 网络营销渠道中心的基本特点216

11.2 网络营销渠道中心建设特点218

11.3 网络营销渠道类型和策略219

11.3.1 网络交易中间商的类型219

11.3.2 网络交易中间商的经营策略219

第12章 现代客户关系管理221

12.1 客户关系管理及其在企业中的应用221

12.1.1 什么是客户关系管理221

12.1.2 CRM在企业中的应用222

12.1.3 呼叫中心与CRM的关系223

12.2 CRM标准平台的应用225

12.2.1 CRM应用系统分类225

12.2.2 CRM应用系统结构225

12.2.3 CRM系统常见模块226

第13章 呼叫中心管理岗位进阶228

13.1 质量检验与录音分析技巧228

13.1.1 掌握呼叫中心员工状态228

13.1.2 呼叫中心质检监控的方式228

13.1.3 学会分析呼叫中心报表229

13.1.4 呼叫中心录音分析的技巧229

13.1.5 呼叫中心质检扣罚种类与技巧230

13.1.6 呼叫中心质检间交换监听对象230

13.1.7 端正呼叫中心质检心态230

13.2 班组长现场管理技巧230

13.2.1 现场业务支撑231

13.2.2 质量监控与辅导231

13.2.3 现场控制232