服务营销理论与实务(第二版)

目录

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第1章服务营销导论

11服务和服务业

111认识服务

112认识服务业

12服务营销的含义及演变

121理解服务营销的含义

122了解服务营销的演变

13服务营销学的兴起与发展

131了解服务营销学的兴起和发展

132了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系

第2章服务消费行为

21服务消费与购买心理

211了解服务消费的发展趋势

212理解服务消费者的购买心理

22服务消费与购买行为

221了解消费者购买服务的动机

222了解消费者购买行为的类型

223掌握影响消费者购买行为的主要因素

23服务消费与购买决策过程

231了解决策参与者的角色

232了解服务消费购买的决策过程

233了解购买服务的决策理论

第3章服务营销理念

31顾客满意理念和超值服务理念

311理解顾客满意理念

312理解超值服务理念

32顾客满意度策略

321理解顾客满意度的含义

322了解顾客满意度调查的方法

323掌握提高顾客满意度的策略

33服务流程再造

331理解服务流程再造的含义

332理解服务流程再造的目标

333掌握服务流程再造的方法

334掌握服务流程再造的策略

第4章服务营销战略

41服务营销规划

411了解服务营销规划的含义和过程

412了解服务营销规划的内容

42服务营销战略选择

421理解服务营销战略的总体思路

422掌握服务营销战略的分析方法

423掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式

43服务营销组合

431认识服务营销组合的含义

432了解服务营销组合的七要素

第5章服务市场的细分、选择和定位

51了解服务市场的特征

511认识服务市场

512了解服务市场的特征

52掌握服务市场细分理论

521了解市场细分的含义、意义和条件

522了解服务市场细分的依据和步骤

53掌握服务市场选择理论

531掌握评估和选择细分市场的方法

532了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略

54掌握服务市场定位理论

541认识服务市场定位的含义、意义和特点

542理解服务市场定位的原则和层次

543掌握服务市场定位的步骤和工具

第6章服务产品策略

61服务产品概念

611理解服务产品概念的含义

612了解基本服务产品组合的内容

613理解服务过程的含义

614掌握服务产品组合决策的内容

62服务产品的生命周期

621理解服务产品生命周期的概念

622掌握服务产品不同生命周期阶段的营销策略

63新服务的开发

631理解新服务产品的概念

632掌握新服务创新类别的分级

633掌握新服务产品开发的流程

634了解新服务产品的推广

64服务产品的品牌

641理解服务品牌的含义

642理解服务品牌的文化内涵

643理解服务品牌的市场效应

644明确服务品牌的管理内容

第7章服务定价策略

71服务定价依据

711了解成本因素对价格的影响

712了解需求因素对价格的影响

713了解竞争因素对价格的影响

714了解政策因素对价格的影响

715了解服务业特征对价格的影响

72服务定价目标

721了解服务定价的作用

722理解服务企业的定价目标

73服务定价方法

731掌握成本导向定价法

732掌握需求导向定价法

733掌握竞争导向定价法

74服务定价的具体策略

741掌握服务新产品定价策略

742掌握弹性定价策略

743掌握折扣定价策略

744掌握心理定价策略

745了解其他定价策略

第8章服务渠道策略

81服务渠道概述

811理解服务渠道的含义

812了解服务渠道的类型

82服务分销网点选择

821掌握选择服务网点的依据

822掌握确定服务网点位置的方法

83服务渠道拓展与创新

831了解服务渠道的拓展情况

832掌握创新的服务渠道

第9章服务促销策略

91服务促销概述

911理解服务促销的概念与目标

912了解服务促销与产品促销的异同

92服务促销组合

921了解服务广告

922了解服务人员推销

923掌握服务企业营业推广策略

93关系营销

931了解关系营销的概念与原则

932掌握关系营销策略的内容和实施方式

第10章服务人员策略

101服务人员

1011理解服务人员的地位与服务利润链

1012了解服务人员与顾客

102内部营销

1021理解内部营销的概念

1022了解内部营销的层次

1023了解内部营销的管理过程

1024掌握内部营销的实施方法

103服务人员的管理与培训

1031掌握服务人员管理的内容和方式

1032掌握服务人员培训的内容和方式

104服务营销文化

1041理解服务营销文化的含义与功能

1042了解服务营销文化建设中应解决的主要问题

1043掌握服务营销文化建设的步骤

第11章服务过程策略

111服务过程的基本矛盾

1111了解服务过程的含义

1112了解服务过程的基本矛盾

112服务业的生产率

1121了解服务业生产率的含义和影响因素

1122理解服务业生产率偏低的原因

1123理解提高服务业生产率的措施

113服务质量管理

1131掌握服务质量评估的方法

1132掌握提高服务质量的制度、方法与策略

1133掌握服务补救的实施对策

第12章服务有形展示

121服务有形展示概述

1211理解有形展示的含义

1212了解有形展示的类型

1213理解有形展示的效应

122有形展示的管理

1221理解有形展示管理的意义

1222了解有形展示效果的形式

1223了解有形展示管理的执行方法

1224掌握有形展示策略的引导方法

123有形展示与服务环境

1231了解服务环境的功能

1232了解服务环境的特点

1233掌握理想服务环境的创造方法

1234掌握影响服务形象形成的关键因素

参考文献