目    录

项目一  寻找客户 1

任务一  金融客户的分类 2

一、个人客户细分 5

二、企业客户的市场细分 8

三、其他重要的细分市场 11

任务二  搜寻目标客户 19

一、搜集目标客户的信息 21

二、客户需求特点分析 23

三、选择目标客户应该考虑的问题 24

四、目标客户应该具备的基本条件 24

任务三  目标客户确定 27

一、目标市场策略选择需考虑的

因素 28

二、目标市场的选择 29

三、目标市场选择的三种模式 30

四、对目标客户信息进行初步评价 33

五、整理目标客户名单，制订客户

开发计划 35

项目二  拜访客户 41

任务一  拜访前准备 42

一、营销前的准备工作 44

二、制订主目标客户访问计划 45

三、做好拜访预约 47

任务二  实地拜访 56

一、正式洽谈前的工作 57

二、拜访的基本程序 59

三、拜访总结 66

任务三  处理客户异议 74

一、客户提出异议的可能原因 76

二、客户异议的基本类型 76

三、异议处理原则 77

四、处理客户异议的方法 79

五、处理客户异议的基本步骤 81

六、如何处理客户的拒绝 82

项目三  客户调研 89

任务一  调研方案制定 91

一、市场调研方案的概念 92

二、客户调研的范围 93

三、客户调研方案的制定 93

四、确定调研内容 94

任务二  设计客户调研表 99

一、设计调查表应注意的事项 100

二、常用的客户调查表格 100

任务三  实地调研 109

一、实地调研的方法 111

二、财务分析 115

任务四  调研报告撰写 125

一、撰写调研报告的要求 128

二、撰写调研报告的注意事项 128

三、调研报告的内容 129

项目四  客户风险防范 137

任务一  客户风险的种类 138

一、外部风险 140

二、内部风险 142

任务二  客户风险的识别 150

一、风险的识别 151

二、建立风险识别的机制 154

三、企业信用管理 155

任务三  客户风险评价 158

一、客户信用评级指标体系 160

二、指标分析 168

任务四  客户风险的评估 177

一、公司类风险评估 178

二、个人客户风险评估 183

三、客户风险评估应注意的问题 184

项目五  与客户建立合作关系 187

任务一  谈判前的准备工作 188

一、可行性分析 190

二、明确合作领域 193

三、向客户推介合作领域 195

四、搞好拟推介产品的定价与

综合收益测算工作 197

五、设计作业方案 198

任务二  与客户进行商务谈判 209

一、为谈判做准备 211

二、谈判的基本过程 214

三、谈判过程中的注意事项 214

任务三  协议文本的起草与签署 223

一、协议文本的基本构成要素 225

二、签订合作协议 225

三、起草协议文本的注意事项 226

四、协议文本示例 227

五、合作事项的具体运作 228

六、向客户提交服务成果 230

七、正式建立合作关系 232

八、合作关系的定期评价 232

项目六  客户关系维护 241

任务一  客户关系管理 243

一、客户关系管理系统 245

二、客户关系管理的实施 247

三、客户关系的维护 249

四、建立客户关系档案 251

五、营销人员在客户关系档案建立

过程中的职责 255

任务二  强化同客户的合作关系 260

一、客户关系维护的形式 262

二、客户维护的方法 262

三、完善内部工作制度 265

四、发现不良征兆 266

五、掌握银行同客户的业务往来

情况 266

六、提高客户对金融机构服务的

满意度 267

任务三  加强客户风险的管理 279

一、管理客户风险的基本原则 280

二、客户风险的处理策略 281

三、建立客户风险管理机制 281

四、识别客户风险预警信号 282

参考文献 287