目录

第一章　职场沟通技能 1

第一节 寒暄 2

一、寒暄的原则 3

二、寒暄的常用方式 4

三、寒暄的基本规范 5

第二节 倾听 7

一、倾听的作用 7

二、倾听的障碍 8

三、有效的倾听 13

第三节 说话 18

一、说话的原则 18

二、说话的技巧 22

案例讨论 27

实训项目 29

课后练习 31

第二章　职场工作沟通 33

第一节 与领导沟通 35

一、与领导沟通的基本原则 35

二、与领导沟通的方法 36

三、请示与汇报工作的技巧 39

四、与不同类型的领导相处 42

第二节 与同事沟通 44

一、与同事沟通的基本要求 44

二、与同事沟通的方法 46

三、与同事日常沟通的禁忌 48

四、与不同类型的同事相处 50

第三节 与下属沟通 51

一、与下属沟通的意义 52

二、与下属谈心的技巧 53

三、调解下属矛盾的技巧 55

案例讨论 57

实训项目 60

课后练习 61

第三章　职场形象礼仪 63

第一节 职场仪容礼仪 64

一、化妆 64

二、饰发 71

三、护手 73

第二节 职场服饰礼仪 74

一、男士西装的穿着 75

二、女士西装套裙的穿着 79

三、制服的穿着 83

第三节 职场仪态礼仪 84

一、体态 85

二、表情 92

三、手势 96

案例讨论 100

实训项目 102

课后练习 104

第四章　职场交际礼仪 105

第一节 职场见面礼仪 106

一、称呼 106

二、介绍 108

三、握手 113

第二节 职场接待礼仪 116

一、准备 116

二、迎宾 116

三、陪同 118

四、送别 120

第三节 职场拜访礼仪 121

一、预约 121

二、准备 122

三、登门 123

四、告辞 124

五、拜访过程应注意的礼仪 124

第四节 职场通信礼仪 125

一、电话 125

二、手机 129

三、网络 130

案例讨论 136

实训项目 139

课后练习 140

第五章　职场服务礼仪 142

第一节 酒店服务礼仪 142

一、前厅服务 143

二、客房服务 149

三、餐厅服务 152

第二节 旅游服务礼仪 160

一、旅行社服务 160

二、导游服务 165

第三节 老年服务礼仪 177

一、老年生活照料 177

二、老年心理健康服务 181

三、祝寿 186

第四节 快递服务礼仪 189

一、揽收服务 189

二、投递服务 191

案例讨论 194

实训项目 196

课后练习 200

参考文献 204