目
录
CONTENTS
第一章 中国医院患者体验评价工作概况 ........................................................................ 1
第一节 工作背景 ........................................................................................................... 1
第二节 患者体验的概念及研究概况 ........................................................................... 3
第三节 我国第三方患者体验评价发展现状 .............................................................13
参考文献 .........................................................................................................................16
第二章 患者体验评价的体系与方法 ..............................................................................19
第一节 评价体系的构建 .............................................................................................19
第二节 对象与方法 .....................................................................................................32
第三节 数据采集与质控 .............................................................................................34
第四节 数据分析 .........................................................................................................36
第三章 2018—2020年医院患者体验的总体情况..........................................................39
第一节 患者样本概况 .................................................................................................39
第二节 门诊患者体验总体情况 .................................................................................42
第三节 住院患者体验总体情况 .................................................................................43
第四节 三级医院和二级医院的患者体验总体差异 .................................................45
第五节 公立医院和民营医院的患者体验总体差异 .................................................46
第四章 2018—2020年医院门诊患者体验评价..............................................................48
第一节 门诊患者满意率比较 .....................................................................................48
第二节 门诊患者体验指数比较 .................................................................................51
第三节 三级医院和二级医院门诊患者体验差异分析 .............................................54
第四节 公立医院和民营医院门诊患者体验差异分析 .............................................65
第五章 2018—2020年医院住院患者体验评价..............................................................76
第一节 住院患者满意率比较 .....................................................................................76
第二节 住院患者体验指数比较 .................................................................................80
第三节 三级医院和二级医院住院患者体验差异分析 .............................................84
第四节 公立医院和民营医院住院患者体验差异分析 .............................................99
X
中国医院患者体验评价报告（2018—2020）
第六章 2018—2020年患者就医“获得感”评价........................................................ 115
第一节 门诊患者就医“获得感”............................................................................. 115
第二节 住院患者就医“获得感”............................................................................. 115
第三节 三级医院和二级医院患者就医“获得感”差异分析 ............................... 116
第四节 公立医院和民营医院患者就医“获得感”差异分析 ............................... 117
第七章 2018—2020年患者体验的关联因素分析........................................................ 118
第一节 门诊患者体验的重点关联因素 ................................................................... 118
第二节 住院患者体验的重点关联因素 ................................................................... 121
第八章 基于神经网络模型的患者体验影响因素分析 ...............................................126
第一节 分析方法概述 ...............................................................................................126
第二节 门诊患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 .......................................128
第三节 未接受手术的住院患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 ...............131
第四节 手术患者满意率、忠诚度和认同度的影响因素 .......................................135
第九章 患者体验提升与改进的经验与案例................................................................139
第一节 北京大学人民医院：基于
HFMEA工具的医院公共区域公用设施
患者安全流程再造 .......................................................................................139
第二节 福建医科大学附属第一医院：优流程，重效率，打造“一站式”
高质量择日住院服务 ...................................................................................141
第三节 江西省人民医院：门诊综合防控与患者一体化服务改进 .......................143
第四节 浙江省人民医院：高质量发展视角下平安医院建设创新路径 ...............145
第五节 重庆医科大学附属第一医院：基于“三位四体”协同模式提升
患者就医获得感 ...........................................................................................146
第六节 北京市大兴区中西医结合医院：从改善患者“舌尖”的需求做起 .......149
第七节 广东三九脑科医院：推动标准化患者服务体系建设 ...............................151
第八节 抚顺市中心医院：拓宽患者体验循证管理路径，精准改进医院
服务品质 .......................................................................................................153
第九节 上海杨思医院：不断改善患者体验是民营医院生存第一要素 ...............154
第十节 广西壮族自治区妇幼保健院：综合施策助推患者体验提升 ...................156
第十一节 四川省德阳市人民医院：探索改善患者就医体验新模式，促进
医院高质量发展 .......................................................................................158
第十二节 河北省唐山市第二医院：突出“三导向、三聚焦”，筑牢医患
体验根基 ...................................................................................................160
第十三节 广东省佛山市第一人民医院：以患者体验为基础，寻找关键
问题促进科学改善 ...................................................................................162
目 录XI
第十四节 河北省邢台市第九医院：开设疑难病门诊为疑难病患者解疑难 .......164
第十五节 北京市医院管理中心：发挥集团化管理优势，提升患者就医体验 ...165
第十六节 广州市黄埔区红山街社区卫生服务中心：做好医防融合，改善
患者就医体验感 .......................................................................................167
第十七节 复旦大学附属中山医院：导航护士角色在改善住院患者体验中
的探索与实践 ...........................................................................................169
第十八节 北京医院：应用峰终定律优化入出院流程 ...........................................171
第十章 总结与展望..........................................................................................................174
第一节 患者体验改善是“健康中国行动”的重要组成部分 ...............................174
第二节 患者体验是国家卫生健康评价体系的有机组成部分 ...............................174
第三节 患者体验对现代医院管理的重大意义 .......................................................175
第四节 患者体验帮助医院全面提升管理水平 .......................................................176
第五节 推动患者体验标准的研究与制定 ...............................................................177
附录
......................................................................................................................................178
附录
1 国家卫生健康委医患体验大数据平台介绍.................................................178
附录
2 “健康中国行动—医患体验示范医院”创建工作介绍...............................179
附录
3 患者就医体验门诊测评问卷.........................................................................183
附录
4 患者就医体验住院测评问卷.........................................................................184
