目 录

学习项目一 饭店康乐导论 1

学习任务一 认识康乐活动 2

一、康乐活动的内涵及开展条件 2

二、康乐活动的分类 3

三、康乐活动经历的发展阶段 3

四、康乐业的发展现状及存在的问题 4

五、数字时代背景下康乐部智能化发展趋势 5

学习任务二 认识饭店康乐部 6

一、饭店康乐部简介 6

二、饭店康乐部的作用 7

三、饭店康乐部的主要任务 8

学习任务三 饭店康乐项目设置 9

一、康乐项目的基本类型 9

二、康乐项目设置的基本原则 11

学习项目二 饭店康乐组织机构与岗位职责 15

学习任务一 康乐部组织机构设置 16

一、康乐部组织机构设置的基本原则 16

二、康乐部常见的组织机构形式 17

三、康乐部中高级管理岗位职责及任职要求 18

学习任务二 康体运动类项目岗位职责及任职要求 21

一、保龄球领班岗位职责及任职要求 21

二、保龄球服务员岗位职责及任职要求 22

三、台球领班岗位职责及任职要求 23

四、台球服务员岗位职责及任职要求 24

五、网球领班岗位职责及任职要求 24

六、网球服务员岗位职责及任职要求 25

七、高尔夫球领班岗位职责及任职要求 26

八、高尔夫球服务员岗位职责及任职要求 26

九、壁球领班岗位职责及任职要求 27

十、壁球服务员岗位职责及任职要求 28

十一、羽毛球(乒乓球)领班岗位职责及任职要求 29

十二、羽毛球(乒乓球)服务员岗位职责及任职要求 29

十三、沙狐球领班岗位职责及任职要求 30

十四、沙狐球服务员岗位职责及任职要求 31

十五、游泳池领班岗位职责及任职要求 31

十六、游泳池服务员岗位职责及任职要求 32

十七、健身(瑜伽)领班岗位职责及任职要求 33

十八、健身(瑜伽)服务员岗位职责及任职要求 34

十九、室内攀岩领班岗位职责及任职要求 34

二十、室内攀岩服务员岗位职责及任职要求 35

二十一、飞镖领班岗位职责及任职要求 35

二十二、飞镖服务员岗位职责及任职要求 36

学习任务三 休闲娱乐类项目岗位职责及任职要求 37

一、卡拉OK领班岗位职责及任职要求 37

二、卡拉OK服务员岗位职责及任职要求 38

三、舞厅领班岗位职责及任职要求 38

四、舞厅服务员岗位职责及任职要求 39

五、棋牌领班岗位职责及任职要求 40

六、棋牌服务员岗位职责及任职要求 40

七、电玩游戏领班岗位职责及任职要求 41

八、电玩游戏服务员岗位职责及任职要求 42

九、酒吧领班岗位职责及任职要求 42

十、酒吧服务员岗位职责及任职要求 43

学习任务四 保健养生类项目岗位职责及任职要求 44

一、SPA领班岗位职责及任职要求 44

二、SPA服务员岗位职责及任职要求 44

三、保健按摩领班岗位职责及任职要求 45

四、保健按摩服务员岗位职责及任职要求 46

五、桑拿浴领班岗位职责及任职要求 46

六、桑拿浴服务员岗位职责及任职要求 47

七、美容美发领班岗位职责及任职要求 48

八、美容美发服务员岗位职责及任职要求 49

九、氧吧领班岗位职责及任职要求 49

十、氧吧服务员岗位职责及任职要求 50

十一、足疗领班岗位职责及任职要求 51

十二、足疗服务员岗位职责及任职要求 51

学习项目三 康体运动类服务项目基本知识 55

学习任务一 保龄球服务基本知识 56

一、认识保龄球运动 56

二、主要保龄球组织简介 57

三、保龄球的主要设施设备 58

四、保龄球比赛及计分规则 61

五、保龄球的运动技巧 62

六、保龄球常用术语中英文对照 64

学习任务二 台球服务基本知识 64

一、认识台球运动 64

二、主要台球组织简介 65

三、台球的主要设施设备 65

四、台球比赛及计分规则 68

五、台球常用术语中英文对照 71

学习任务三 网球服务基本知识 72

一、认识网球运动 72

二、主要网球组织简介 72

三、网球的主要设施设备 73

四、网球比赛及计分规则 76

五、网球常用术语中英文对照 77

学习任务四 高尔夫球服务基本知识 77

一、认识高尔夫球运动 77

二、主要高尔夫球组织简介 78

三、高尔夫球的主要设施设备 78

四、高尔夫球比赛及计分规则 82

五、高尔夫球常用术语中英文对照 82

学习任务五 壁球服务基本知识 82

一、认识壁球运动 82

二、主要壁球组织简介 83

三、壁球的主要设施设备 83

四、壁球比赛及计分规则 85

五、壁球常用术语中英文对照 85

学习任务六 羽毛球服务基本知识 86

一、认识羽毛球运动 86

二、主要羽毛球组织简介 86

三、羽毛球的主要设施设备 87

四、羽毛球比赛及计分规则 88

五、羽毛球常用术语中英文对照 90

学习任务七 乒乓球服务基本知识 90

一、认识乒乓球运动 90

二、主要乒乓球组织简介 90

三、乒乓球的主要设施设备 91

四、乒乓球比赛及计分规则 92

五、乒乓球常用术语中英文对照 93

学习任务八 沙狐球服务基本知识 93

一、认识沙狐球运动 93

二、沙狐球的主要设施设备 94

三、沙狐球比赛及计分规则 96

四、沙狐球常用术语中英文对照 97

学习任务九 游泳服务基本知识 97

一、认识游泳运动 97

二、主要游泳运动组织简介 98

三、游泳池及配套设施 98

四、常见的游泳类型 99

五、游泳常用术语中英文对照 100

学习任务十 健身服务基本知识 101

一、认识健身运动 101

二、主要健身组织简介 101

三、健身房的主要设施设备 102

四、健身常用术语中英文对照 104

学习任务十一 室内攀岩服务基本知识 105

一、认识攀岩运动 105

二、主要攀岩组织简介 105

三、室内攀岩的主要设施设备 106

四、室内攀岩常用术语中英文对照 108

学习任务十二 飞镖服务基本知识 108

一、认识飞镖运动 108

二、主要飞镖组织简介 108

三、飞镖的主要设施设备 109

四、飞镖比赛及计分规则 109

五、飞镖常用术语中英文对照 110

学习任务十三 瑜伽服务基本知识 110

一、认识瑜伽运动 110

二、主要瑜伽组织简介 111

三、瑜伽练习的注意事项 111

四、瑜伽常用术语中英文对照 112

学习项目四 休闲娱乐类服务项目基本知识 115

学习任务一 卡拉OK服务基本知识 116

一、认识卡拉OK 116

二、卡拉OK的类型 116

三、卡拉OK室的布局和设施设备 118

四、卡拉OK常用术语中英文对照 118

学习任务二 舞厅服务基本知识 119

一、舞蹈的基本类型 119

二、舞厅交谊舞的分类 120

三、舞厅的布局和设施 121

四、舞蹈常用术语中英文对照 121

学习任务三 棋牌服务基本知识 121

一、认识棋牌游戏 121

二、棋牌项目的类型 122

三、棋牌室的设施设备 126

四、棋牌常用术语中英文对照 126

学习任务四 电玩游戏服务基本知识 126

一、认识电玩游戏 126

二、电玩游戏厅的设施设备 127

三、电玩游戏机的种类 127

四、电玩游戏常用术语中英文对照 128

学习任务五 酒吧服务基本知识 128

一、认识酒吧 128

二、酒吧的类型 128

三、酒吧常见饮品及小食品 130

四、酒吧用品的配置 132

五、酒吧常用术语中英文对照 133

学习项目五 保健养生类服务项目基本知识 135

学习任务一 SPA服务基本知识 136

一、认识SPA 136

二、SPA的分类 137

三、SPA的作用 137

四、SPA的必备条件 138

五、SPA项目类别 138

六、SPA术语中英文对照 139

学习任务二 桑拿浴服务基本知识 140

一、认识桑拿浴 140

二、桑拿浴的作用 140

三、桑拿浴的分类 140

四、桑拿浴的衍生项目 141

五、桑拿浴服务的设施设备 143

六、桑拿洗浴的注意事项 144

七、桑拿浴术语中英文对照 144

学习任务三 保健按摩服务基本知识 144

一、认识保健按摩 144

二、保健按摩的作用 144

三、保健按摩的分类 145

四、保健按摩服务的设备设施 147

五、保健按摩的基本手法 148

六、保健按摩术语中英文对照 149

学习任务四 美容美发服务基本知识 149

一、认识美容美发 149

二、美容美发服务项目分类 150

三、美容美发室分区 151

四、美容美发服务的设备及用品 152

五、美容美发术语中英文对照 154

学习任务五 氧吧服务基本知识 154

一、认识氧吧 154

二、氧吧的作用 155

三、氧吧吸氧的注意事项 155

四、氧吧术语中英文对照 156

学习任务六 足浴服务基本知识 156

一、认识足浴 156

二、足浴的作用 156

三、足浴的禁忌 157

四、足浴服务的主要设备 157

五、足浴术语中英文对照 158

学习项目六 饭店康乐服务质量管理 161

学习任务一 认识康乐服务质量管理 162

一、康乐服务质量的含义 162

二、康乐服务质量的内容 162

三、康乐服务质量的特点 163

四、康乐服务质量管理方法 164

学习任务二 康乐服务投诉处理 168

一、康乐客人投诉的原因 168

二、康乐客人投诉的心理 169

三、康乐客人投诉的方式 170

四、康乐投诉处理的程序和方法 170

学习任务三 康体运动类项目服务流程及标准 172

一、保龄球服务流程及标准 172

二、台球服务流程及标准 173

三、网球服务流程及标准 174

四、壁球服务流程及标准 175

五、羽毛球(乒乓球)服务流程及标准 176

六、沙狐球服务流程及标准 177

七、室内攀岩服务流程及标准 178

八、游泳服务流程及标准 179

九、高尔夫球服务流程及标准 181

十、健身服务流程及标准 182

十一、飞镖服务流程及标准 183

学习任务四 休闲娱乐类项目服务流程及标准 184

一、卡拉OK服务流程及标准 184

二、舞厅服务流程及标准 186

三、棋牌服务流程及标准 187

四、游戏服务流程及标准 189

五、酒吧服务流程及标准 189

学习任务五 保健养生类项目服务流程及标准 191

一、SPA服务流程及标准 191

二、桑拿服务流程及标准 192

三、保健按摩服务流程及标准 193

四、美容美发服务流程及标准 195

五、氧吧服务流程及标准 196

六、足浴服务流程及标准 197

学习项目七 饭店康乐服务礼仪及日常用语 203

学习任务一 康乐服务人员日常交往礼仪 204

一、日常交往礼仪的含义 204

二、日常交往礼仪的特点 204

三、日常交往礼仪的内容 205

学习任务二 康乐服务用语 211

一、康乐服务用语的作用 211

二、康乐服务用语的礼仪规范 212

三、康乐服务用语的分类及应用 213

学习任务三 康乐服务用语中英文对照 215

一、日常服务用语 215

二、保龄球服务用语 220

三、健身服务用语 222

四、壁球服务用语 224

五、高尔夫球服务用语 225

六、游泳服务用语 225

七、网球服务用语 227

八、台球服务用语 228

九、舞厅服务用语 229

十、KTV服务用语 230

十一、棋牌服务用语 231

十二、电玩游戏服务用语 232

十三、酒吧服务用语 233

十四、SPA、桑拿、按摩服务用语 234

十五、美容美发服务用语 236

十六、其他类服务用语 238

学习项目八 饭店康乐经营与管理 242

学习任务一 康乐部人力资源管理 243

一、康乐部人力资源管理的内涵 243

二、康乐部员工培训 243

三、康乐部员工激励 246

四、康乐部员工绩效考核 249

学习任务二 康乐部营销管理 253

一、康乐部营销的内涵 253

二、康乐部营销组合策略 253

三、康乐部产品策略 254

四、康乐部定价策略 255

五、康乐部渠道策略 257

六、康乐部促销策略 258

学习任务三 康乐部财务管理 261

一、康乐部营业收入管理 261

二、康乐部营业成本管理 262

学习任务四 康乐部会员制管理 264

一、康乐部会员制的定义 264

二、康乐部会员的分类 264

三、康乐部会员积分制度 264

四、康乐部会员制的权益和服务 265

五、康乐部会员制的运营和管理 265

学习任务五 康乐部管理制度模板 267

一、工作质量管理制度 267

二、工作例会制度 267

三、成本管理制度 268

四、员工考勤制度 268

五、员工培训制度 269

六、财产物资管理制度 269

学习项目九 饭店康乐设备及安全管理 274

学习任务一 康乐设备管理 275

一、认识康乐设备 275

二、康乐设备管理的作用 276

三、康乐设备管理的制度 276

四、康乐设备管理的基本方法 277

五、康乐设备的保养与维修 278

学习任务二 康乐安全管理 279

一、康乐安全事故的种类 279

二、康乐安全事故的预防措施 280

三、康乐安全事故的处理 281

学习项目十 饭店康乐卫生管理 288

学习任务一 认识康乐卫生管理 289

一、康乐卫生管理的特点 289

二、康乐部营业场所卫生制度 289

三、康乐服务人员卫生制度 290

学习任务二 康乐卫生管理规范 290

一、KTV及舞厅卫生管理规范 290

二、棋牌室卫生管理规范 291

三、游泳馆卫生管理规范 291

四、美发室卫生管理规范     291

五、美容室卫生管理规范 292

六、桑拿洗浴卫生管理规范 292

七、健身房卫生管理规范 293

八、保龄球卫生管理规范 293

九、台球卫生管理规范 294

十、网球卫生管理规范 294

十一、高尔夫球卫生管理规范 295

十二、壁球卫生管理规范 295

十三、沙狐球卫生管理规范 295

十四、游戏机卫生管理规范 295

参考文献 298

附录A 娱乐场所管理办法 300

附录B 公共娱乐场所消防安全管理规定 301