前?   言

　　随着信息化的不断发展和渗透，人类生活受信息化的影响无论是在深度或是广度上都达到了前所未有的程度，对信息化的依赖也日益提高。在一些信息化发展较快的行业里，如何深化信息化的应用和加强信息化的运维管理备受管理者关注，很多组织都在思考如何从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，从关注“技术创新”向关注“服务创新、管理创新”转变，这种转变的需求催生了IT服务管理的国际标准——ISO/IEC 20000:2005(以下简称ISO?20000)。

　　ISO?20000是在ITIL基础上发展完善形成的国际标准，它为IT管理者提供一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系。随着ITIL的方兴未艾，ISO?20000也得到越来越多的关注和重视，它不仅为组织提供管理依据和帮助，也为组织提供一个验证和证明自身服务管理能力的方法。由于国内引入ITIL的时间不长，很多组织的IT服务管理基础相对薄弱，因此国内通过ISO?20000认证的组织目前并不多。此外，无论是ITIL还是ISO?20000都是“舶来品”，如何与国情和组织实际情况相结合，使其真正落地，不至于沦为通过认证的“表面工夫”，也是众多希望借助ISO?20000改变IT服务管理水平的管理者所担心的问题。

　　与众多介绍ITIL体系的书不同，本书旨在从ISO?20000认证和实践的视角，与读者分享ISO?20000实施的经验和体会。因此，本书对ISO?20000体系和IT服务管理理论基础的介绍点到为止，更多着笔于ISO?20000的认证方法和如何实践ISO?20000的管理体系和管理流程，也为读者提供一些有借鉴意义的工具范例。本书中的工具、范例和方法论并非完全由编者原创，而是编者在实践过程中综合利用并检验有效的。本书可以作为组织信息化建设过程中，建立IT管理控制体系的实践指南，也可以作为组织通过ISO?20000认证前的参考书。

　　全书14章共分为三个部分。其中第一部分为ISO?20000介绍，涉及的主题包括ISO?20000背景、ISO?20000体系、与其他管理体系和管理工具的比较。通过这一部分读者可以了解ISO?20000是如何从ITIL演变而来，组织为什么要实施ISO?20000，ISO?20000标准中的基本要求，从而对体系有一个初步的认识。第二部分为ISO?20000认证，涉及的主题包括认证准备、差距分析、流程实施与改进、认证审核。通过这一部分读者可以了解认证过程中需要完成的工作内容，并学习到一些实用的工具范例。第三部分为ISO?20000实践，涉及的主题包括IT服务体系管理、规划和实施服务管理、规划和实施新/变更服务管理、服务交付过程、解决过程、关系过程、控制与发布过程。通过这一部分读者可以全面了解ISO?20000各流程的实践要点，以及如何建立维护服务管理体系，保持流程的持续改进。

　　在本书的编写过程中，编委会的各位成员付出了辛苦的劳动，向他们表示感谢。另外还有大量的“无名英雄”，虽然没有参与本书的编写工作，但在ISO?20000的实践过程中做出了最大的努力，本书描述的内容也凝聚着他们的智慧结晶，特别提出感谢的有杨蔚蔚、修永春、郑仕辉、张剑、王海东、周珠玲、夏卫民、孙磊、邹嘉麟、胡丹、艾敏、潘浩、赵莉、茹惠蕊、潘艳、张岚(排名不分先后)。感谢史文博协助修改全书的图片和表格。

　　本书出版过程中，清华大学出版社的编辑给予了大力支持和帮助，在此表示衷心感谢！

　　由于本书的编写过程较为仓促，编者的水平也有限，存在错漏在所难免，请广大读者谅解并批评指正。

　　侯维栋

ISO?20000认证与实践

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