2011年9月于杭州  近年来，在全球性服务外包大潮的推动下，我国金融服务外包面临加快发展的时代机遇，表现在金融危机后全球离岸服务外包业务逐渐由印度、菲律宾等主要承接国开始向成本更低的中国转移，加之我国在岸服务外包市场和境内服务外包企业加速扩展与扩张，促使全国服务外包产业蓬勃发展。呼叫中心作为现代服务外包产业体系的重要一环，得到业界各方面的高度重视，而其人力资源的价值体系建构以及人才供需矛盾问题更值得关注。中国权威呼叫中心研究机构调查指出，在影响呼叫中心发展的因素中，人力资源的制约因素占73%，位居第一。

我国的服务外包人才市场中，一方面每年都有大量的毕业生找不到工作，另一方面企业难以找到合适的人才，实用性人才严重不足，加上呼叫中心人才流失严重的行业特点，严重影响和制约了我国呼叫中心产业的快速发展。

本书在综合研究呼叫中心基本理论的基础上，主要立足于成都信息工程学院软件与服务外包学院与专业的呼叫中心企业在校园内联合建立的呼叫中心实训基地，以其具体的教学实践为基础，整合部分现有的教学课件，归纳、总结出比较简单、实用、易于掌握的呼叫中心实训教材。

全书分为三大部分共13章，第一部分是概述，包括第1章至第4章，系统地介绍了服务外包和呼叫中心的定义、分类和产业发展的相关情况及问题，使读者能够对其全面、系统地了解；第二部分是对呼叫中心通用的基本技能培训，包括第5章至第8章，可以使学员全面掌握呼叫中心从业人员应该具备的最基本的通用的技能；第三部分是专业技能培训，包括第9章至第13章，针对被动呼入类和主动呼出等不同类别的岗位，按照呼叫中心涉及的客户服务、电话营销、网络营销渠道管理和现代客户关系管理四大主要业务功能进行针对性专业技能培训。通过系统地学习本教材，学员能够全面掌握呼叫中心从业人员应有的各项基础技能和专业技能，成为一名合格的呼叫中心从业人员。

本书可供大专以上高等院校师生使用，也可供服务外包从业人员和管理人员使用。希望读者能够充分了解服务外包、呼叫中心行业概况和发展趋势，了解呼叫中心产业的发展前景，同时希望读者通过本书了解呼叫中心从业者所需要的基本技能和专业技能乃至职业发展的走向和前途。

参加本书编写的有成都信息工程学院软件与服务外包学院的管廷岩、秦秀莲、王汇丰老师；四川佰合国利信息网络有限公司的杨小峰总经理、杨驰经理；杭州师范大学的陈翔老师。另外本书在编写过程中，得到了清华大学出版社袁勤勇老师的精心指导，得到了“全国服务外包人才培养系列”教材编委会的大力支持；同时还得到成都三泰电子实业股份有限公司、四川佰合国利信息网络有限公司的大力支持，在此表示衷心的感谢!由于水平所限，书中错误和缺陷在所难免，恳请读者不吝赐教，谢谢！

冠英

2011年6月