第2版前言

　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的产生，是经济、社会和信息技术发展的必然结果，是企业管理、商业模式创新以及提升企业核心竞争力的必然要求。CRM涉及管理理念、管理模式和技术系统三个层次的内涵，具体而言，CRM是企业为提高核心竞争力，通过改进客户服务水平，提高客户满意度与忠诚度，从而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化研究，优化企业组织结构体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式；是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的技术系统。CRM是先进的信息技术、优化的管理模式以及解决方案的总和。

　　本书的内容安排本着“理论简明够用、注重实务操作”的原则，力求读者在学完本书之后，对CRM的相关理论有全局认识，在CRM的实践能力上有较大提升。全书共11章，第1、2章介绍CRM的基础知识和相关理论；第3章阐述了CRM的核心环节；第4章介绍CRM的战略框架；第5、6章详细介绍了CRM的项目实施以及核心流程的设计；第7、8章介绍了CRM技术系统以及CRM与企业其他应用系统的集成整合；第9章介绍了客户服务中心；第10章介绍了CRM中的数据分析与处理技术；第11章介绍了CRM项目的绩效评价。

　　全书从认识CRM理论知识、聚焦CRM核心环节开始，沿着CRM的具体实践过程，从CRM战略制定、项目实施、流程设计、技术选型，一直延伸至数据分析处理技术和CRM项目绩效评价，形成一条完整的CRM实践链条。目的在于帮助读者学习和掌握客户关系管理的思想、理念、技术、项目实施与运营的方法，力求在完整介绍CRM的知识体系之外，为CRM的实践提供清晰和有价值的指导。

　　本书在2011年出版的《客户关系管理》的基础上，由厦门理工学院的林建宗重新修订，调整了内容框架，修正了不妥之处，新增和重写了诸多内容。在编写和修订的过程中，编者参考了大量国内外文献和网上资料，鉴于编写体例的限制，未能在文中逐一标注，只是在最后的参考文献中列明，在此谨向各位作者表示衷心感谢。另外，在引用、参考网上资料时可能遗漏或无法标注原作者及来源信息，在此深表歉意。

　　客户关系管理的理论及实践仍然处于不断发展的过程中，特别是在移动互联、大数据、云计算的背景下，CRM的理论发展和创新应用持续不断，如移动CRM、大数据在CRM中的应用、CRM中的商业智能等，CRM实践还需进一步探索和理论总结。尽管编者竭尽全力，但由于水平和时间有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请专家和读者给予批评指正，以便进一步修改和完善。

　　编  者  

第1版前言

　　客户资源已成为企业最重要的资源之一，当今企业的竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向以客户竞争为中心。客户关系管理已经成为企业扩大市场占有率、提升企业运营效率、增强核心竞争力的重要手段之一。信息技术的发展更使客户关系管理的理念得以进一步地成功实践。在客户关系管理中，企业以客户为中心，通过业务流程的优化重组和组织架构的重构，创新商业模式，实现企业的可持续发展。正因为如此，目前企业对客户关系管理的应用热情高涨，然而失败者依然为数不少。尽管失败的原因多种多样，但有一点是明确的，即很多企业并不清楚应如何完整地策划以客户关系管理为基础的商业模式，也不清楚该如何长期推进客户关系管理的实践活动。优秀的客户关系管理人才依然缺少。作者正是为解决这个问题而编写的本书，希望能为企业的客户关系管理实践提供有益的帮助。

　　编写本书的作者长期从事企业经营管理的工作，有较丰富的客户关系管理的实践经验和工作体会。虽然本书是为高等院校的教学而编写，但全书紧紧围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线，简述客户关系管理的相关理论、实施方法及技术应用，着重CRM的商业模式策划能力，以及CRM软件系统实施控制能力的培养。因此通过本书的学习，读者可以初步掌握如何策划并实践客户关系管理的思路和方法。本书力求内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合，主要适合作为应用型高等院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的专科和本科的教材，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

　　本书由厦门理工学院的林建宗负责全书的整体策划、主编，以及最后的统稿和修改。参与本书编写的作者还有厦门理工学院的蔡志文、杨烜会、邵其赶，长春工程学院的任长虹，上海迪锐信息科技有限公司的营销经理蒋兰艳。具体分工如下：第1章客户关系管理概述(林建宗)；第2章CRM的相关理论(林建宗)；第3章CRM的战略制定(林建宗)；第4章CRM的关键环节(邵其赶)；第5章CRM的项目实施(林建宗)；第6章CRM的流程设计(蒋兰艳)；第7章CRM系统(任长虹、蒋兰艳、林建宗)；第8章客户服务中心(蔡志文、林建宗)；第9章数据分析与商业智能(杨烜会)；第10章CRM与其他系统的整合(林建宗、任长虹)；第11章CRM的绩效评价(蔡志文、林建宗)。

　　在此，对关心本书编写的各位专家及读者表示感谢，对在写作过程中所参考的专著、教材、论文的作者深表谢意。另外，在本书的写作过程中，通过互联网检索并收集了大量的文献资料，所检索的主要网站已在参考文献中列出，由于部分网站上文献资料的原始出处标注不甚清楚，本书在引用参考时可能遗漏或无法标注原作者及来源信息，在此深表歉意。

　　客户关系管理的理论及实践仍然处于不断发展的过程中，一是理论研究还在进一步地深入；二是企业的实践还处在不断地探索之中，特别是国内企业的客户关系管理实践还需进一步的实践探索和理论总结。再加上本书作者的企业实践和理论水平的欠缺，书中难免存在疏漏和不足之处，敬请广大读者批评指正。本书是厦门理工学院教材建设基金资助项目。

　　编  者