前 言
随着信息技术的快速发展，科技革命和产业变革不断推进，第三次工业革命、工业
4.0、工业互联网、全球能源互联网等概念的相继提出，伴随着中国制造、“互联网+”等
战略部署，信息化战略地位凸显，电力行业迎来了新的发展机遇与挑战，需要应用信息技
术推动并引领创新发展。国家电力公司“十三五”发展规划从新的战略高度与管理视角，
坚决贯彻公司信息化发展战略，遵循信息化发展规律，把握信息化发展趋势，将信息化作
为公司发展战略的重要组成部分，超前谋划，统筹规划。客户服务中心信息化发展以公司
“十三五”信息化规划为指导，紧密围绕“国际一流客户服务中心”的战略愿景，全面审
视客户服务中心信息化的现状和不足，统筹规划信息化建设的目标和任务，科学指导客户
服务中心的信息化建设，推动客户服务中心信息化发展再上新台阶，为实现技术国际一
流、管理国际一流、服务国际一流的“三个一流”电力客户服务中心提供坚实有力的信息
化支撑。
国家电网有限公司电力客服信息系统呼叫中心是全国首个实现统一、集中服务的公
用事业服务，目前服务范围覆盖全国27个省（市、自治区），服务用户涵盖3.6亿居民用
电客户和企（事）业单位，服务供电人口超过11亿。集中、统一电力客户服务中心重大工
程是一项涉及面广，同时又是极为复杂的系统工程。为实现新一代国家电网一体化集团企
业资源计划系统在国网客服中心的落地，全面建成信息化企业的要求，围绕“国际一流客
户服务中心”的战略愿景，从中心业务发展需要出发，坚持技术领先，通过大数据、云计
算、物联网、移动互联等新技术的创新应用和先进科学的信息化管理手段，以及云化基础
设施建设，来提升资源应用效率和平台运行可靠性，降低系统建设的运营成本，构建“一
个平台、三大应用、三大保障”，即构建一体化支撑平台。该平台将全面提升数据整合及处
理能力，强化业务应用支撑和渠道服务能力；构建95598客户服务、服务外包和大数据服务
三大业务应用系统，实现95598应用深化和新业务支撑，推动中心三大业务的联动发展；构
建人才队伍、信息安全及运行维护三大支撑保障体系，确保了信息系统的安全、稳定、
可靠运行。
电力客服信息系统工程原理与应用
IV
本书是国家电网有限公司客户服务中心在全面组织完成覆盖全网27家省（市）统一、
集中电力客户服务信息系统重大工程取得的成功实践经验基础上，系统总结了运用电力客
户服务信息系统工程基本理论和作者最新研究成果编写完成的。客户服务中心“集中式
95598一体化服务平台关键技术及应用”项目，获得了国家电网有限公司科技进步一等奖。
本书介绍了国内外客户服务信息系统工程技术的发展趋势，论述了电力客户服务信息
系统工程的原理和基础知识，总结分析了采用“双基地、双平台、双局向、双链路”的架
构设计。通过“分省接入、南北汇聚”接入方式，实现南、北分中心与 27 家省（市）电
力公司语音与数据的互联互通，打造集中式电力客户服务一体化服务体系建设及应用取得
的成功经验。本书理论联系实际，应用分析针对性、系统性强，是国家能源行业电力客户
服务的技术培训教材，可供高等院校作为客户服务工程学科辅助教学用书，也可供企业领
导及客服营销、信息化及工程技术管理人员用于指导信息系统建设、管理与应用工作，还
可作为政府官员和大学教师、科研人员教学、研究和指导信息化工程的参考用书。
全书共分11章，第1章介绍了国内外客服信息系统工程技术发展趋势，客服信息系统
工程技术存在的问题，我国在客服信息系统工程方面的重大政策及发展方向；第2章介绍
了电力客服信息系统工程基本概念和基本原理；第3章介绍了电力客服信息系统工程技术
领域基本知识及最新信息技术知识；第4章介绍了电力客服信息系统网络平台工程与应用
分析；第5章介绍了电力客服信息系统平台工程与应用分析；第6章介绍了电力客服信息系
统应用平台工程与应用分析；第7章介绍了电力客服信息系统呼叫中心工程与应用分析；
第8章介绍了电力客服信息系统软件研发工程与应用分析；第9章介绍了电力客服信息系统
建设与应用工程及应用分析；第10章介绍了电力客服信息系统安全工程与案例分析；第11
章介绍了电力客服信息系统运行管理与系统维护。本书内容全面、实例丰富，讲解通俗易
懂。读者通过本书可以学习电力客户服务信息系统工程的基本理论，掌握电力客户服务信
息系统工程组织、管理和应用工程实践方法及系统应用实例。
衷心感谢国家电网有限公司营销部、信通部领导及有关省、市电力公司对本书出版提
供的大力支持，衷心感谢国网信息通信公司、中国电科院、国网电科院等科研院所、大专
院校有关专家的指导帮助，衷心感谢辽宁省电力有限公司教授级高级工程师潘明惠博士对
本书编撰、修改、出版付出的辛勤劳动，衷心感谢客户服务中心及南、北分中心工程技术
人员认真参加本书的编写工作。
由于时间仓促，作者水平有限，书中内容难免有误或不妥之处，敬请读者批评指教。
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