前 言
近25年来，我国民航业的发展可谓突飞猛进，作为国民经济的重要行业和社会发展的先进的交通运输方式，民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。民航业作为科技密集型行业，安全是第一要素，但仅有安全不能完全体现这一行业的先进性和优势，是否是优质高效的服务直接关系到民航企业的生存地位与发展前景。随着民航业的发展，对从业人员的要求也越来越高，只有对民航服务工作有全面的了解和掌握，才能成为一名合格的员工。
民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，具备良好的沟通能力是民航服务人员必前 言
我们正生活在一个社会急剧变化、经济迅速发展、生活节奏快速、矛盾复杂多元的时代。大学校园再也不是“象牙塔”，大学生们正逐渐面临着环境适应、学习适应、人际交往、性与爱、理想与现实、升学、就业等心理方面的压力与冲突。近年来，大学校园里发生的许多不尽如人意甚至令人震惊的问题已渐渐成为社会关注的焦点，人们不禁要问—现在的大学生到底怎么了？这些心理问题不仅阻碍了大学生的成才与发展，对社会也造成了很大的负面影响，因此，加强大学生的心理健康教育已经刻不容缓。
本书以典型案例为切入点，从大学生日常生活入手，内容涵盖了贯穿大学生活全程的心理适应、自我意识、人格完善、调控情绪、挫折心理、人际交往、恋爱问题、用好网络、学会学习、职业生涯规划等方面，试图让学生通过知识学习、案例分析，掌握自我心理调整的方法，学会处理不同问题的技巧，从而促进大学生的健康成长。
全书在编排上打破以往的传统格式，注重内容充实、体例新颖，意在提高学生的学习兴趣，进而更好地掌握理论知识。此外，全书在相关知识的阐述中配以小贴士和资料窗来辅助理论解释，然后附以拓展训练、心理测试等实践环节引起学生的共鸣，从而达到普及大学生心理健康基本知识、实现健全学生个性、增强学生适应能力和促进发展的目的。每章最后都有一个精心搜集的小故事，以生活哲理点亮心灵。
本书既从理论上分析了大学生的心理机制和各种心理问题产生的原因，也提出了针对不同心理问题的解决方法。希望它能够成为大学生提高自身心理健康的良师益友，帮助大家解除心理困惑、扫清心理历程中遇到的障碍，成为一个真正意义上健康的人。
本书由黑龙江农业经济职业学院马中宝、李春青担任主编，并负责拟定编写提纲、统稿和定稿。黑龙江农业经济职业学院李薇、万春秀、刘丹担任副主编，参与完成稿件编写。具体分工如下：第一章、第三章由马中宝编写；第二章、第四章由李春青编写；第五章、第六章由李薇编写；第七章、第八章由万春秀编写；第九章、第十章由刘丹编写。
本书在编写过程中参考并引用了大量专家学者的研究成果，多数已经在书后的参考文献中有所标注。在此，对所有文献的作者表示衷心的感谢!
由于编者水平有限，书中难免出现疏漏或错误之处，恳请专家、学者和广大读者批评指正！
备能力，也是需要好好研究和学习的一门艺术。目前，民航企业急需高素质的服务人员填充到一线岗位，各级各类学校在大力培养人才的时候，需要一套具备前瞻性、科学性、实用性、专业性强的教材，《民航服务沟通技巧》一书应运而生，它具有如下4 个特点。
1． 定位明确
本书旨在培养应用型民航服务人才，所以在内容的选择上注重选取能解决民航服务人员在服务对象、服务处所的服务过程中所要用到的理论知识。同时选取大量的典型案例以提高读者的学习兴趣，拓宽读者沟通的思路与操作能力。
2． 思路清晰
全书分为５个模块，每个模块又假设不同的学习情境，每个情境设定２～５个学习目标，引用典型案例，并对案例做适当点评，引出要学习的理论知识，在理论知识编写过程中尽量
使用典型案例解决具体的理论问题，每个情境后边的拓展训练包含知识题和技能题，将理论
与技能融会贯通。
3． 内容充实
本书的５个模块包括：服务与民航服务的理论知识；沟通与民航服务沟通的基本能力的
阐述；不同服务对象的沟通技巧；不同服务处所的沟通技巧；突发事件的服务沟通技巧。这些都是民航服务中很基本的理论知识和重要的沟通情况，本书将予以重点关注。
4． 体例新颖
本书中为每个情境都设计了学习目标，通过案例引导出理论知识，每个情境又安排了拓
展训练，间或穿插丰富的案例和知识链接，信息量大，能力训练操作性强，避免了知识与能力的脱节。全书遵循由易到难、循序渐进和易教、易学、易练的原则结构成篇。
本书由沈阳师范大学安萍担任主编，负责全书的策划与统稿，并亲自编写了模块一、模块二等内容；南京旅游职业学院的郑菲菲老师和长沙航空职业技术学院的杨志慧老师担任副主编，分别编写了模块三、模块四的内容；辽宁公安司法干部学院的彭虹月老师和长沙航空职业技术学院的王爱娥老师参与编写了模块五。以上老师对企业的需求、对专业的理解深刻而独到，但由于水平有限，难免存在疏漏和不尽如人意之处，诚恳希望广大读者批评指正。
本书编写过程中参考了大量的文献，在此向原作者致以诚挚的谢意！也感谢清华大学
出版社的大力支持和帮助，在此表示深深的感谢！
