前　　言

民航业作为高端服务行业，技术含量高、服务要求高、行业标准高。民航服务的主要对象是民航旅客，服务人员的仪表形象、言谈举止、礼仪素质、服务意识、服务技能等，不仅代表着自身的职业形象和能力，还代表着民航企业乃至国家的形象与尊严。民航礼仪素质是一个不断养成的过程，本教材立足于民航特殊职业岗位的规范要求，以中华传统文化和美学、生理学、心理学理论为基础，通过根植航空强国爱国主义情怀、理论讲解和实操训练，使学习者形成一种职业规范和自觉行为。本书内容涵盖职业篇和拓展篇，其中职业篇包括地面服务和客舱服务两部分，即民航旅客运输服务的全部；拓展篇包括个人社交中所必备的礼仪素养要求。

本教材希望通过在育人强化—理论建构—规范对照（自我认知）—习惯养成—常见纠错等方面循序渐进地学习和循环训练，帮助学习者深刻理解民航精神的内涵及特殊服务行业礼仪规范要求，同时强化服务意识，完善和提升良好的气质修养及优雅的职业礼仪，培养工匠精神和奉献精神，能够自觉践行社会主义核心价值观和当代民航精神。

全书图文并茂，共分十章，包括职业篇和拓展篇，从基本理论概念的建立到实操训练明细，理论与实践相辅相成，每一章章前设导读和学习目标，章后设思考与练习。本书配有多幅插图和教学视频资料。本书既可作为民航服务人员、轨道交通从业人员等学习职业礼仪相关课程的培训用书，也可作为高校民航服务类相关专业学生学习用书和教师教学指导用书。

本书在编写过程中，中原工学院学生霍丽阳，郑州经贸学院学生胡雅茹、史玉冰、魏一、王奕迪、李然、李德源、赵晟博、于欣欣、彭旭哲、马霓梦，雄县职业技术教育中心学生张琳茹、任天泽、李钰洁、曹思晗等15位同学承担了本书动作示范以及拍摄工作，在此一并表示感谢。

编者   

2021年1月