前    言

　　旅游业是综合性的服务行业，其服务的种类很多，如旅行社服务、交通服务、饭店服务和导游服务等，这些不同类型的服务共同构成了旅游服务的整体。而在整个旅游服务的体系中，导游服务始终是重要的一环，其工作的质量直接关系到旅游者对旅游服务的评价。世界各国旅游界对导游服务和导游人员都很重视，并认为导游工作不仅仅只是导游人员谋生的职业，从某种意义上来讲，导游人员还应被视为国家形象的代表。在日本，导游被称为“无名大使”，人们认为导游业务是旅行业务中最重要的业务；英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”；埃及一位首席古迹视察员称导游是“祖国的一面镜子”。因此，培养高级应用型、技能型的导游人才已成为我国旅游业发展的迫切需要。

　　21世纪的中国旅游业呈现高速成长的特点，并成为国民经济新的增长点，这给导游服务的发展既带来了机遇，也带来了挑战，导游工作需要面对越来越多的挑剔或成熟的旅游者。因此，为了更好地开展服务，导游工作必须跟上旅游业发展的步伐，在导游内容、方法和手段上随时根据旅游者的需要做出相应的调整，以展现更加富有个性化和完美的职业形象。

　　基于这种认识，本书在编写的过程中，以培养学生的综合素质和职业技能为主线，对导游服务的相关理论进行了深入阐述，对导游操作规程进行了系统介绍，并在导游服务技能的培养方面突出了艺术性、实用性和科学性。全书内容共分为四篇九章，即基础篇、操作篇、技能篇和常识篇。基础篇(含第一至三章)着重介绍导游的基本概念、中国导游发展的历史与趋势、导游服务与导游人员的相关问题；操作篇(含第四至六章)主要介绍导游服务的规范性操作，包括整个操作流程、面临旅游问题和事故时的正确处理方法以及如何满足游客的个别要求；技能篇(含第七、八章)主要讲述导游带团的协作艺术、交往艺术、组织艺术、语言艺术等内容；常识篇(含第九章)主要介绍导游带团所需要了解的一些知识，如入出境知识、交通知识、旅游卫生保健与安全知识和旅游保险知识等。

　　本书编著的具体分工如下：第一章至第四章、第八章由易伟新编写；第五章、第六章由周慧编写；第七章由刘晓燕、易伟新编写；第九章由刘娟编写。本书的大纲与统稿工作由易伟新负责。

　　2009年5月《旅行社条例》的施行，对导游人员提出了新的要求，使其业务操作日趋规范。2018年1月1日起开始实施的《导游管理办法》更是进一步规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展。而随着中国旅游业的不断创新、改革、融合，涌现了大量的旅游新型业态，例如智慧旅游、研学旅游、乡村旅游、在线旅游等，导游工作需要适应这些形势的变化。基于此，编者在原版基础上进行了修订，结合了最新的政策法规，参阅已有的同类教材和研究成果，在充分总结多年教学心得的基础上，注意吸收最新的研究成果。导游实务是一门操作性很强的课程，针对这个特点，本教材引用了大量的案例、范例和补充阅读材料，以增强内容的实践性和扩大学习者的信息量。同时，每章后面都设有本章案例讨论，以方便教师与学生进行课堂讨论和模拟演练。

　　本书既具有高等教育的知识内涵，又具有职业教育的职业能力内涵，适合高等院校旅游管理专业的学生使用，也可作为高职高专旅游专业的教学用书。由于编者的水平有限，书中疏漏之处在所难免，敬请广大读者不吝赐教。

　　                                                  编  者