前    言

服务业的高速发展是现代经济的重要特征，服务经济已经成为许多国家的主导经济。信息技术的发展使新兴服务和创新的服务形式不断涌现，大量劳动力由制造业向服务业转移。发达国家服务业可吸纳其劳动力总量的75%左右。中国服务业占到经济总量的1/2，并呈现积极的发展态势。越来越多的企业把服务作为企业获取竞争优势的重要源泉。

早期的实践者试图借助基于制造业的传统管理理论和营销方法，但却发现它们在解决服务问题时有诸多限制。来自市场营销、生产运营和人力资源管理等不同学科的学者从不同角度，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法，服务管理研究由此拉开帷幕。20世纪70年代，学者们首先根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，提出一些新的模型、概念和工具，成为服务管理的基础。20世纪80年代以后，众多学者在服务质量、流程设计、服务接触、顾客满意、供需管理、服务文化及员工服务行为等学术和实际操作领域展开了深入研究，关于服务管理的书籍不断增多。

随着服务理论的研究向纵深领域发展，服务管理已经发展为一门学科，研究服务运行及发展规律。这既得益于企业家的不断摸索，也离不开研究者的集体努力。1978年，决策科学学会（DSI）在波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。1998年，《服务研究评论》首次出版，并迅速成为该领域有影响力的杂志。2005年，IBM阿尔马登（Almaden）研究中心创建了一个新学科：服务科学管理与工程（SSME）。服务实践的发展和服务理论的研究相辅相成，相互促进。近年来，服务主导逻辑、价值共创、制造业服务化、智能服务、顾客旅程等新概念层出不穷，服务管理理论与方法取得了突破性的进展。了解研究现状，快速把握研究前沿，系统介绍服务管理理论与方法，探索具有中国特色的服务管理理论和发展战略，正是促成我们修订本教材的主要原因。

本书由四篇16章组成。第一篇为服务概述，介绍服务和服务经济、服务主导逻辑、制造业服务化和服务战略。第二篇为构建服务体系，介绍服务设计与服务开发、服务场景与设施、服务员工管理，以及服务中的顾客。第三篇为服务运营管理，介绍服务质量、服务流程、服务需求与生产能力，以及服务生产率。第四篇为卓越服务，介绍服务价值共创、顾客体验管理、智能服务和服务创新。

本书在作者多年教学、研究与实践经验总结的基础上编写而成。与第一版相比，第二版的前三篇内容在保持原书基本框架结构的基础上，吸纳服务管理研究的最新成果和进展，并结合中国服务管理的实际特点，对服务管理理论体系重新进行了梳理。第四篇题目修订为“卓越服务”，内涵和外延都发生了巨大变化，更强调服务价值共创、顾客体验管理、智能服务和服务创新，强化了科技进步在服务管理中的应用，内容更加充实。本书的读者对象可包括工商管理类专业本科生、研究生，MBA学生，服务业管理人员，服务业研究人员，企业高级管理人员以及从事服务管理活动的相关人员。 

中山大学管理学院谢礼珊教授负责全书的统筹策划和统稿。谢礼珊教授负责第十三章到第十五章的编写和修订，同时与广东工业大学管理学院的彭家敏副教授共同负责第五章到第十二章的编写和修订，与广东财经大学文化旅游与地理学院的关新华副教授共同负责第一章到四章和第十三章、第十六章的编写和修订。华南农业大学人文与法学学院的龚金红副教授参与第十章、第十二章初稿的编写。中山大学管理学院博士生朱腾腾参与第十三章、刘灿棉参与第十五章、廖平参与第十四章和第十六章部分内容的资料收集和初稿编写工作。这本教材是各位参编老师和研究生辛勤劳动的结果，也是集体智慧的结晶。

在本书编写过程中，我们综合了众多学者的研究成果和企业实践者的经验，也吸收了不同学科的知识，从不同类型的出版物中收集了原始材料，参考或引用了许多专家的观点，我们尽可能地在教材的参考文献中列出所参考的著作和论文，如有遗漏之处，还请文献的作者与我们联系，我们一定补充。本书的出版要感谢这些著作和论文的作者，教材后面的参考文献反映了他们的成果和贡献。在本书付梓之时，在此对他们表示衷心的感谢！ 

由于时间匆促和水平所限，书中难免有疏漏和不当之处，恳请专家和广大读者批评指正。

编著者

2023年6月