前    言

　　在市场经济背景下，企业之间的竞争归根结底还是对客户的争夺，而企业管理的一切工作都是在满足客户需求方面构筑企业的优势、突出企业的特色，让客户满意、使客户忠诚，进而实现企业价值最大化。我们常说“客户是企业的衣食父母”，说明了企业的生存和发展依赖于客户，拥有大批忠诚的客户才是企业核心竞争力的本质所在。面对激烈的市场竞争，企业越来越清楚地认识到客户的重要性，并逐步从过去以企业为中心向以客户为中心转变。客户关系管理正是为了满足企业提高核心竞争力的需要而发展起来的一门新学科。客户关系管理是现代企业的一种经营哲学和总体竞争战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用现代数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚度，并最终实现客户价值最大化和客户关系价值最大化。客户关系管理在企业中具有重要的地位和作用，它已成为市场营销专业和电子商务专业的核心(主干)专业必修课，也是经济与管理类等专业的重要专业课。

　　客户关系管理课程在我国高校已开课近20年，翻译的国外教科书以及国内高校教师编写的客户关系管理教材也不少。但是，客户关系管理作为一门新的课程，还处于理论体系的探索阶段。目前，已经出版的众多客户关系管理教材在结构、内容、侧重点，甚至一些概念等方面众说纷纭，没有完全统一起来。特别是教材的编写者或者来自市场营销专业，或者来自信息管理专业，因编者的专业背景不同，其编写的教材要么侧重客户关系管理的理念，要么侧重客户关系管理技术的应用。而我们知道，客户关系管理是理念与技术的统一，通过客户关系管理课程的学习，经济与管理类专业的学生可以理清客户关系管理的技术问题，同样，电子商务专业的学生也需要树立正确的客户关系理念。有鉴于此，本书编者希望有一本综合性强、内容更加规范、理念与技术并重的教材以供应用型本科院校的经济与管理类等专业的教学使用。这既是编者编写本书的初衷，也是编者尽力追求的目标，更希望其成为本书的特色。

　　本书共分为十一章，第一章～第六章由李仉辉编写，第七章～第十一章由康海燕编写。本书在编写过程中，参考和引用了大量的中外专著、教材和论文，也在百度、客户世界等网站收集了大量的资料，并按照编写体例的要求，将其收录在参考文献中。在此，对上述作者、单位和网站表示感谢。由于编者水平有限，书中难免有疏漏和不足之处，恳请专家和读者批评指正。

　　本书的第1版为上海市高校“十二五”内涵重点专业建设项目成果，同时也是2012年上海商学院本科重点建设课程项目的成果之一。第2版是在2015年上海市重点建设课程、2017年上海商学院本科精品建设课程、2017年“上海市属高校应用型本科试点专业建设”的重点建设课程的研究成果的基础上编著的。第3版为2020年上海商学院一流本科专业建设课程，2021年上海市工商管理高原学科建设项目和工商管理国家级一流本科专业建设点项目的研究成果。本书在第2版的基础上进行了全面的修订，增加了“互联网+”的教学内容，便于教师授课和学生学习使用。

　　编  者    

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