前  言

本书第二版出版至今已经过去了十二年，在此期间我国企业的经营环境发生了很大的 变化，最显著的变化为以网络信息技术为基础的数字经济得到了快速发展，大数据、云计算和人工智能等新技术的应用受到企业的广泛重视。党的二十大报告指出：“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。”为了满足新环境下企业对客户关系管理人才和技能的需要，原有教材的内容需要吸收最新的研究成果和管理实践。 

基于以上企业经营环境的变化和我国数字经济发展战略，我们确定了以下修订思路。 

（1）体现以电子商务为代表的数字经济新模式。在案例选取和应用技能中，把电子商务、互联网企业的数字化转型管理实践成果充分吸收进来。 

（2）体现大数据、云计算和人工智能等新技术在客户关系管理中的应用。在客户关系管理的各个环节中，对新技术的应用进行了介绍。 

（3）体现对学生理论知识、管理方法和管理工具的有机结合。针对不同环节，对客户关系管理工具，特别是企业应用较为广泛和具有代表性的工具进行介绍；逻辑上，按照客户关系管理是什么、为什么、怎么做、如何做好的顺序进行展开。 

（4）体现新时代人才培养中对课程思政元素的有机融合。将企业客户关系管理实践中对客户的尊重、对客户隐私信息的保护等内容反映到教材中。 

（5）体现移动互联网技术在丰富教材资源中的支撑作用。根据知识点的需要，通过二维码形式，补充了难以在纸质版教材中进行展示的视频资源、网络资源等。 

本书第三版在体系和内容方面有了以下比较大的改变。 

（1）在体系上，将原来的第 7 章“客户关系测评与维护”，拆分为新版的第 7 章第 8 章两章，“客户流失管理”单独成章。将原来的第 9 章和第 10 章合并为新版第 10 章，删除了原第 13 章“CRM 应用系统示范”，淡化技术细节内容，增加了新技术应用方面的介绍。 

（2）在内容上，更新了第 6 章至第 10 章，以及第 12 章等六章的开篇案例内容。 

（3）在形式上，增加了对企业客户关系管理实践的采访视频，可以扫描二维码观看。 

第三版修订工作的分工如下：第 1～2 章（史泽宇，邵兵家），第 3～4 章（杨雪梅，钱丽萍），第 5～6 章（唐洁，钱丽萍），第 7～8 章（朱霜，邵兵家），第 9～10 章（康巍耀，邵兵家），第 11 章（张代梅），第 12 章（常成，邵兵家）。在分工完成修订初稿后，由邵兵家、钱丽萍负责统筹完善。配套的案例视频，由邵兵家和史泽宇进行总体设计，重庆医流巴巴医疗器械连锁有限公司和博创知行（重庆）科技有限公司协助拍摄制作。 

第三版修订工作的完成，要特别感谢杜春杰编辑给予的关心与支持。在本书的修订编著过程中，我们参考和借鉴了国内外相关研究资料，在此，谨向各位学者表示由衷的敬意和感谢；同时感谢重庆医流巴巴医疗器械连锁有限公司和博创知行（重庆）科技有限公司对视频案例拍摄提供的大力支持，感谢重庆大学本科生院教材建设基金和重庆大学经济与工商管理学院对本书修订工作给予的出版资助。由于客户关系管理理论和实践的不断发展，加上作者水平有限，书中疏漏之处在所难免，欢迎读者批评指正。为了满足授课教师的需要，本书配有电子教案等资料，欢迎登录网站（www.cnebr.net）进行查询、下载和交流，或通过电子邮件（shaobj@126.com）直接联系作者。 

邵兵家 

2023 年 1 月 3 日