前..言

自2005年我国民航运输规模世界排名升至第二以来，经过十几年的奋斗，已基本实现从航空运输大国向单一航空运输强国的“转段进阶”，开启了多领域民航强国的新征程。民航业是国家战略性产业，民航旅客地面服务岗位群是直接面对旅客、满足群众需求、提升服务品质、服务国家发展的重要岗位。培育适应产业变迁和发展升级的民航服务人才，是新时代背景下行业和企业的迫切需求。

本书遵循职业教育的教学特点和学习者的认知规律，编写理念新颖，具有以下特色。

一、创新性，融合思政教育和专业知识

民航业是服务行业的标杆，本书编写不仅注重知识的系统性，更展现内容的思想性。以新时代民航精神为核心，具化为爱岗敬业、严谨细致、精益求精、踏实肯干、吃苦耐劳的责任和使命，贯穿于教材的始终。每小节前设与本节内容紧密相关的引例，如“打造空中朋友圈”介绍航空联盟，“航空业的鸿雁传书”引入SITA电报的功能和作用，“电子客票的前世今生”阐述了电子客票的发展历程，标题别出心裁，内容活泼生动，寓教于乐，激发读者的学习兴趣和行业认同。

二、针对性，对接岗位需求和教学实际

本书有超百张民航企业实地拍摄的照片，图文并茂，增强了地面服务工作流程和业务操作的直观性，弥补现有教材与实际岗位脱节和形式单一的不足。以机票为例，2007年 12月31日起民航业全面实行机票无纸化，2010年7月4日起中国民航机票PNR升位为六位，但有些教材仍以过时的信息作为样本讲解。以民航常见的行李牌为例，不少教材仅以文字一带而过，没有行李牌的图片，更没有拴挂行李牌的场景照片。此外，针对师生普遍认为是难点的SITA电报，本书对常用电报简语逐一做中文注释，并选取典型的电报案例中英文对照呈现，便于读者比对学习，使内容不再晦涩难懂。

三、实用性，学习策略引领内容编排

本书把教学改革渗入内容中，实现书本和教学建设一体化。例如，航空代码是民航从业人员的基础专业知识，然而记忆耗力费时，成为学习的“拦路虎”。本书灵活应用记忆的精细化策略，按照航空集团划分航空公司，按照民航管理区域划分运输机场，将其分解为若干个小目标，使记忆任务难度降低。旅客乘机登记的服务流程对于初学者而言，在短时间内掌握比较困难。本书把服务内容和规范根据其特点变成喜闻乐见的歌谣、民谣、顺口溜等形式，提升操作技能和服务要点的掌握效率。学是获取知识，习是巩固知识，本书每一节针对内容的重难点设置以选择、判断和填空等题型为主的大量练习，做到学而时习之，同时配套有参考答案，便于教师实施教学。

四、前瞻性，纳入新业务和行业趋势

本书体现学科的融合性、知识的时代性和人文理念的融入性，立足民航现状，放眼行业未来，培育读者对新事物的接纳和学习能力。本书关注民航客运市场的新变化，吸纳第四舱新概念，这是在头等舱、公务舱和经济舱三个传统的服务等级的基础上，针对经济预算有限但有意愿体验高舱位服务的旅客推出的市场细分；关注航空枢纽和航线网络的建设，厘清转机与经停，以及中转航班与过站航班、过境航班的区别；关注彰显社会责任和真情服务的人文举措，阐述人体器官航空运输保障制度的建设、运输机场军人依法优先通道的全面推进、大兴机场面向老弱病残孕等特殊旅客推出的“兴心相印”服务；关注行业的新技术发展，介绍“刷脸”登机、智能行李赔偿、基于 RFID 技术的行李全流程跟踪系统等发展趋势。

本书由上海民航职业技术学院黄颖芬、上海市信息管理学校朱海峰和陆叶主编。具体编写分工如下：黄颖芬负责编写第一、二、四章和第三章的第四、五节，编写大部分课前引例和课后练习，同时负责整本书在逻辑、语言、格式规范和照片选用等方面的统稿完善；朱海峰负责编写第三章第一～三节，内容贯穿了荣获全国职业院校技能大赛教学能力比赛二等奖的宝贵教学经验；陆叶负责编写第五章和第六章，归纳整理了行李不正常运输的处置流程，并绘制业务流程图。本书编者分别有24年、16年、11年民航行业或教育培训的从业经验，各有所长、齐心协力，希望可以打造出一本具有专业特色、学生欢迎、社会认可的高质量教材。

本书经过不同阶段学生的试读，并在民航业内岗课证赛融通活动中分享，得到师生的广泛赞许，历时三年锤炼，经过六稿打磨最终定稿。本书在编写中参考了大量的文献资料，在此一并表示感谢。由于编者水平有限，书中尚有疏漏和不当之处，恳请不吝赐教为盼，不胜感激！

编 者

2024年3月

Preface