前言

在市场营销领域，企业与客户之间的关系始终是核心关注点。近年来，社会化媒体持续迭代进化，商业竞争格局不断重塑，客户行为特征也日新月异。在当今复杂多变的商业生态中，稳固、良好的客户关系不仅是企业的关键资产，更是驱动企业持续创造商业价值、保持竞争优势的核心动力。

互联网技术的飞速发展与社会化媒体的广泛普及，深刻改写了客户与企业互动的规则，催生出全新的关系模式。在此背景下，企业如何真正践行“以客户为中心”的理念，借助前沿管理技术与工具，充分挖掘社交媒体平台潜力，构建深度、持久且互信的客户关系，实现客户价值与企业收益的双赢，已成为企业界关注的关键议题。

本书聚焦客户关系管理这一重要领域，从基础理论出发，全面梳理数字化时代背景下企业与客户关系从建立、深化、维护到赢回的全生命周期管理策略。同时，紧密结合社交媒体环境下客户关系管理的最新研究成果与实践应用，构建了一套完整且实用的客户关系管理理论体系。该体系为解决实践中的各类客户关系管理问题提供了系统性的参考，有助于读者运用体系化思维应对新环境下客户关系管理的实际挑战。

本书体现了如下几个特点：

（1）结构编排科学有序：秉持“结构科学、条理清晰、案例鲜活、详略得当”原则，从客户关系管理基础、建立、深化与维护、数字化实践四个维度有序展开，逻辑严谨，便于读者循序渐进开展学习。

（2）案例拓展助力实践：每章末尾设有"案例拓展" 板块，选用鲜活案例，助力读者将理论知识与实际应用紧密结合，深化理解、学以致用。

（3）聚焦时代前沿应用：着重探讨社会化媒体在客户关系管理中的理论与实践应用，紧跟时代脉搏，贴合当下商业环境中客户关系管理的新变化与新需求。

（4）依循客户周期主线：围绕客户从建立关系到赢回的全生命周期，规划内容布局，各章节针对性强，有助于读者精准把握不同阶段客户关系管理要点。

全书共分为4篇12章，从客户关系管理基础、客户关系建立、客户关系深化与维护以及数字化实践四个维度展开论述。与现有教材相比，本书的创新之处在于，在继承已有研究成果的基础上，全面更新了客户关系管理领域的前沿知识，特别增设了数字化实践篇，详细介绍了数字时代企业在客户关系管理方面的创新举措。具体而言，第1篇（第1章至第4章）系统阐述客户关系管理的内涵、特点、发展历程、演变趋势及核心理论，帮助读者构建全面的认知框架；第2篇（第5章至第7章）聚焦于企业如何与客户建立长期稳定的合作关系；第3篇（第8章至第11章）以客户生命周期为线索，深入剖析不同阶段企业应采取的策略与措施；第4篇（第12章）重点介绍数字时代下企业客户关系管理的新方法与新实践。

本书由廖俊云教授负责整体框架设计、提纲拟定、统稿及最终定稿，并编写第1章至第4章与第12章。何凯博士编写第5章至第8章，张泳副教授编写第9章至第11章。廖俊云教授课题组团队成员刘亚瑄同学在资料查阅与整理方面提供了大力支持。此外，本书编写过程中参考了大量国内外相关文献资料，在此一并致谢。

尽管编者竭尽全力，但由于水平有限，书中难免存在疏漏与不足之处，恳请各位专家、学者及广大读者不吝赐教，以便我们不断完善。

编  者

2025年3月于暨南园