第一章  物业管理案例分析概述
学习目标
本章重点介绍物业管理的属性、物业管理涉及的法律问题以及本书案例筛选的原则。
学习要求
1．掌握物业管理的属性。
2．了解物业管理矛盾纠纷的焦点所在。
3．了解物业管理所涉及的法律关系。
4．理解并掌握物业管理的关系主体、关系客体。
导言
随着住房体制改革的深化，物业管理作为一个新兴行业，近年来得到长足的发展，已经发展成为我国一个重要产业。正如任何一个发展中的行业一样，物业管理领域还存在诸多问题：法律法规缺失、制度建设不完备、业主和物业服务公司观念滞后、业主和物业公司行为方式不当，以及物业服务公司与相关职能部门关系有待理顺等。这些问题和矛盾，使物业管理逐渐成为消费者投诉的热点。究竟哪些因素导致如此多的纠纷集中在物业管理行业，物业管理行业应该如何运行和管理才能避免纠纷，在物业管理发展过程中应引起注意和重视的问题有哪些，都是值得认真思考并加以研究的课题。这些问题和矛盾的解决有助于物业管理行业实现其规范、健康发展的目标。
第一节  物业管理领域的多纠纷性
近年来，随着物业管理行业的急速发展，诸多矛盾和纠纷纷纷曝光：物业服务企业与业主之间互相投诉、诉讼不断；物业服务企业与其他组织利益纷争不止；开发商迟迟不愿成立业主委员会，业主委员会滥用权利或形同虚设等。诸多矛盾和问题使得物业管理行业战火纷飞。例如，作为业主维权的重要平台，业主委员会本来是执行业主大会决议、代表业主利益的机构，但却屡屡遭到质疑，甚至有的业主委员会主任遭到罢免，有的因内讧被业主厌弃，有的则干脆挂冠而去。种种现象的背后，是现行《物业管理条例》的设计缺失，导致业主委员会“权力过大”而招致反对；而前期物业的存在，又令部分业主委员会成员认为，反对之声的背后有物业甚至开发商的身影；作为中立方的相关部门的监督管理缺位，则使业主委员会难以获得合法性认可，社区治理的法律空白亟待解决。正如有人形容物业管理纠纷状况时所说的：“让人感觉物业管理中似乎既没有了法律，也没有了正义，消费者无法用法律的正常手段来保护自己的权益，甚至有时候连法律也搞不清究竟谁对谁错。”①原因何在？其中，重要的原因在于物业管理本身所独具的属性。
一、物业管理的属性
物业管理是指业主选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理及维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。对物业管理概念可以从三个角度理解：一是业主选聘有合格资质等级证书的物业服务企业来实施物业管理；二是物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业服务企业，双方签订物业服务合同，明确双方的权利义务；三是物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。从这一概念可以看出，物业管理服务与其他消费服务有着显著差异，那就是物业管理涉及相当广泛的领域，既涉及物业的开发与建设，更涉及物业的运行使用；既包含管理，也包含服务；既具有专业性，又具有社会性。这多种属性和特征就决定了物业管理的多纠纷性。
（一）物业管理的专业化
物业管理的专业化可以从两个方面认识：一是物业管理必须由专业的物业服务企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意愿和要求去实施专业化的管理；二是随着人们生活水平的提高，物业服务需求越来越高。房屋作为价值高的资产，是大多数家庭最主要的财产以及财富积累的主要形式，人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求，一方面要求住得好，房屋状况保持得好，环境整洁优美；另一方面还要求房屋的保值增值，这些都需要高水平的专业物业管理服务。因此，物业管理中的各项专业服务的科技含量不断提高，使物业管理越来越强烈地体现出专业化的趋势。这种专业化属性就要求物业管理要由经过资质认证的物业服务企业，在专业人才、专业设备、规范程序和严格管理下进行专业化物业管理。物业管理的专业化是社会分工的必然结果，也是产权人或使用人对物业管理的要求。如果物业服务企业本身或管理水平不专业，业主就不会满意，进而就容易形成物业管理纠纷。
（二）物业管理的社会化
物业管理的社会化也可以从两个层次理解：第一个层次是物业服务企业与业主、房产开发商、各类专业咨询服务机构、各种专业服务公司均产生各种法律上的委托关系，这种委托关系需要以合同的形式，对各方的权利、义务、责任加以明确；第二个层次是物业服务企业与居委会、街道办事处等社区管理部门，与市政、交通、园林、环保等政府职能部门由于职能上的分工和交叉，也必然地发生这样那样的分工与合作。可以说，物业管理这条线串联起众多相关部门，这些部门有的是经济组织，有的是社会组织，还有由志愿者组成的中介组织。成分的复杂性、利益取向的多样性就使物业管理产生纠纷成为可能并且多样化。
（三）物业管理的企业化
现今的物业管理已完全打破传统的行政事业性质福利型的房屋管理体制，彻底进入企业化经营、服务、管理的过程。物业管理的企业化属性要求物业服务企业应完全按照现代企业制度要求组建并规范运作，成为相对独立、自主经营、自负盈亏的经济实体，完全按照市场规则提高自身的生存能力和竞争力。这种单位体制的变化会使诸多物业服务企业不适应——转型时期的物业服务企业不仅要在竞争激烈的市场中求生存，更要在传统和市场观念的冲击中重新定位自己的发展理念。观念、定位及服务的冲突也会导致物业管理纠纷的出现。
（四）物业管理具有“服务”与“管理”双重性质
物业管理说是“管理”，实际上是“服务”，是通过向房产所有人和使用人提供全方位的服务，来体现物业服务企业的管理水平及企业价值；同时，在服务过程中，物业服务企业又必须应用相应的管理手段，否则，服务也会变形和打折扣。物业管理寓管理于服务之中，这种管理与服务的双重性就使发生纠纷成为可能。例如，现行物业管理出问题较多的是在强制性约束上。这种约束可分为两类：一类是对小区之外的人与物的强制性约束，包括来自外部的保安、安全、来访的人和事，以保护业主的权利和生活环境。这种约束是大多数业主能理解和支持的，更多体现为“服务”；另一类约束是对业主的强制性约束，常常得不到业主的理解和接受，但这恰恰是“管理”的实质所在。当一群利益不同的人共同生活在一个社区之中，各自的文化、习惯总是有差异的，因此必须有一个强制性的约束将不同的利益规范于同一标准与行为准则之下。当少数人违反这一公约时，就必须有人来维护公约的严肃性。这就出现少数人要“自由”和物业管理严肃性的冲突可能。
从物业管理属性不难看出，在这一领域之所以出现如此多的纠纷，和其属性是密切相关的。同时也提醒物业管理者，在处理或预防物业管理纠纷时，不能忽略物业管理的属性。
二、物业管理的矛盾焦点
近年来，物业服务公司与业主之间的矛盾纠纷日显增多，物业纠纷案件大量增长，根据物业纠纷缘由及纠纷程度，我们认为物业纠纷的矛盾焦点主要可以归结为以下几个方面：
（一）法律关系不清甚至混乱
国家虽然已经颁布实施了《物业管理条例》，对小区物业管理各方的法律关系有了比较清晰的界定，但在实际运行中，这种应该清晰的法律关系表现出来却并不乐观，不仅不清，而且混乱，甚至颠倒。例如，广大业主应该是物业的主人，业主委员会是物业区内的最高权力机构；物业服务公司是受业主委员会之委托和聘用从事管理工作的，业主委员会有解聘物业服务公司的权利。而实际情况是，许多物业服务公司并没有受到业主委员会的委托，业主委员会也没有权利选择或解聘物业服务公司。再如，许多物业服务公司凌驾于业主委员会之上，不按合约规定办事，把自己看作“管理者”，把物业管理当作谋取非法所得的手段，侵害了广大业主的利益。许多纠纷表面上看是出于这样那样的原因，但追根溯源都可以归结到法律关系上，这是矛盾的第一大焦点。
（二）收费标准不统一甚至乱收费
据全国价格举报电话受理投诉统计，近三年来，业主对物业服务企业收费项目和标准不透明、违反规定乱收费等问题的投诉，一直高居各类举报问题前三位。集中反映在物业服务公司何时开始收取物业管理费、在计算物业管理费时的计费面积以什么为准、以什么标准收费及物业自立项目乱收费、超过规定标准收费、收费不公开、业主欠费或拒交费等问题上。收费问题直接涉及业主和物业服务公司的经济利益，由收费引起纠纷导致的后果也更严重，物业服务公司轻者以停电、停水、停止服务威胁业主，重者甚至动武动粗使民事纠纷上升为刑事案件。这类纠纷是矛盾的显性化一面。尽管国家出台了关于物业收费的明文规定，但一些物业服务公司或不遵守，或钻物业管理收费的空子，变相侵害业主利益，形成物业管理的一大“黑洞”。
（三）强行指定管理公司
这实际上是物业服务公司的选聘问题。在法律上，物业服务公司应该由业主委员会在社区、开发商、居委会的监督下采取招投标方式进行选聘，由业主委员会与物业服务公司签订委托管理合同。但实际上，鉴于物业管理与开发商的“亲缘关系”及某种利益分割，有的开发商往往强行指派某些物业服务公司进行管理，甚至以业主不签字不允许入住为要挟。从纠纷种类上看，由于物业服务公司的合法性、物业服务公司的更换、物业服务公司的选聘方式等问题引起的纠纷占的比例越来越大。这一方面说明在物业服务公司选聘上问题的严重性，同时也说明业主维权意识的提高。
（四）服务与收费不对价
具体体现在收费额和服务质量之间的矛盾，这是目前物业管理领域普遍存在的问题。业主觉得自己掏了钱但是享受到的服务不够，物业觉得自己收的钱不多但是管理的事物很多都超出了自己的服务范围。大多数业主认为物业服务公司收费偏高，没有提供相应的服务，或服务项目少，或服务质量不高、不到位。分析这类纠纷的原因，既有物业服务公司本身的原因，也有业主消费意识、消费观念的问题。一方面，部分物业服务公司在管理理念、经营水平、管理效率等方面没有完全适应物业管理行业的要求，员工素质低下，服务态度恶劣，管理手段落后；或只在收费环节下工夫，而不注重或者根本没有理解“物业管理即服务”的含义，虽然在名义上把原来的“物业管理企业”更名为“物业服务企业”，但观念和意识没有转变，物业的服务意识和服务质量低下，使业主感到“价值不符”。另一方面是有些业主对物业管理的期望值过高，在交纳物业管理费上还没有完全从“单位体制”转变为“市场体制”，总是希望花最少的钱获得最大的服务，或寄希望于“搭便车”，认为可以不缴费也能享受物业服务。由于双方认识上的差异及运作上的欠缺造成纠纷。
（五）配套设施不健全或侵占规划设施
配套完善的设施是业主享受便捷生活、提高生活品味的必要条件。因为配套设施引起的纠纷主要表现在三个方面：一是开发商在商品房开发、销售环节，承诺具有某些配套设施，但在业主入住后并不兑现承诺，甚至随意更改规划中的配套设施；二是业主没有维护意识，非法乱搭乱建，影响配套设施的功能发挥；三是公共利益如何分配的矛盾，如公共停车位如何分配，停车费、小区广告费收了归谁等。随着居民更加注重生活质量、关注生活便利，配套设施的作用显得日益重要。开发商不兑现其配套承诺，物业服务公司随意变更设施用途，或把原来免费提供服务的承诺变为收费，以及业主破坏配套设施，都是引起纠纷的原因。因为开发商、物业服务公司方面的过错而引起的纠纷会随着业主维权意识的提高而增加，由于业主行为引起的纠纷也会随着物业服务公司管理水平的提升而更加突出，这种趋势应在物业管理中引起注意。
（六）业主委员会、业主大会的成立、组成、运作缺少监督和制约
按照中华人民共和国住房和城乡建设部2009年12月1日公布的《业主大会和业主委员会指导规则》规定：在物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积 50%时，建设单位应当按照物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的要求，及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料，并适时成立业主委员会。业主委员会和业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。从实际运行情况看，业主委员会的建设状况并不乐观。有相当数量的小区没有成立业主委员会，即使成立了业主委员会的小区，由于业主委员会成员的“义务性”和个人境界不同，业主委员会作用的发挥程度也很有限。业主委员会缺失的原因有开发商阻挠的因素，也有业主积极性的问题。但无论是哪方面问题，都造成没有组织来代表业主利益与开发商、物业服务公司进行维权谈判，业主在出现问题后只能以个人身份与组织形态的物业服务公司进行抗争，这样不利于问题的解决。这种自治组织的缺失使物业纠纷增多。有的小区由于对业主委员会行使权利缺少相应的监督和制约，业主委员会不能真正代表业主利益，不能正确行使权利，有的甚至损害了业主的共同利益，进一步激化了业主与物业服务公司之间的矛盾。
（七）物业管理法律缺失，各主体间的权利义务关系不清
没有制约的权利就会泛滥。物业管理领域之所以出现如此多的纠纷，且纠纷还有增加和升级迹象，原因在于这一领域的法律、法规不健全，由此导致许多事情无章可循，并因此出现纠纷。物业管理涉及的市场主体诸多，既有民事法律关系，又有行政管理关系，非常需要清晰界定。由于产权不明确、法律责任不清楚，作为经济合同一方主体的业主委员会是否具有诉讼资格，供水供气供电等有关单位与物业服务企业间的经济关系，派出所、居委会与物业服务公司在社会管理职能上的关系都还存在大量的不清晰之处。这些问题往往是形成物业管理纠纷的原因。
第二节  物业管理纠纷涉及的法律问题
物业管理领域出现如此多的纠纷，归根结底是由于物业管理相关法规缺失及各方对相关法规的不了解所致。只要物业管理涉及的各方利益主体了解和遵照相关的法律、法规，依法办事，物业管理纠纷就会大大减少；出现纠纷后依法处理，物业纠纷就不会冲突升级。因此，明确物业管理领域相关的法律问题，有助于物业管理行业的健康发展。
一、物业管理法律关系
法律关系是指被法律所调整的社会关系，也就是法律规范在调整人们行为的过程中形成的一种特殊的社会关系——法律上的权利和义务关系。
物业管理法律关系是法律关系的一种，是法律规范在调整人们在物业管理过程中形成的权利和义务关系。物业管理法律关系构成的要素是：（1）权利主体，即物业管理过程参与者，包括政府主管部门和相关部门、物业开发商、物业服务公司、业主和物业使用人、各类专业公司等。（2）权利客体，指的是主体的权利义务共同指向的对象，即物和行为。（3）权利和义务，指参加者的权利和义务。物业管理的法律规范的依据主要有以下几个方面：
 
（一）宪法
《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）是我国的根本大法，具有最高的法律效力。全国各族人民、一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企事业组织，都必须以宪法为根本的活动准则，并负有维护宪法尊严、保证宪法实施的职责。因此，我国《宪法》规定：“一切法律、行政法规和地方性法规均不得同宪法相抵触。”这就是说，物业管理的相关法律、法规不能违背宪法精神，如在法律纠纷中出现与宪法相抵触之处，必须遵从宪法的权威。
（二）法律
法律是中国最高国家权利机关——全国人民代表大会及其常务委员会经过一定的立法程序制定的规范性文件，具有权威性、稳定性、严肃性，其效力低于宪法，高于行政法规和地方性法规。目前与物业管理有关的法律主要有：《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）、《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》）、《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）等。专门的物业管理方面的法律还没有出台。
物业服务企业作为独立的市场主体，其经营管理的各个方面应遵从《公司法》；它与业主或物业使用人在关系处理及纠纷解决中，应遵从《民法通则》；物业服务企业与业主及物业使用人之间是一种合同关系，物业服务合同属于民事合同，是受托人以自己的名义为受托人办理委托事务、受托人偿付费用并支付报酬的委托合同，合同期间发生纠纷还要遵从《合同法》。
（三）行政法规
行政法规是国务院根据宪法和法律制定和宣布的规范性文件。例如，2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，2003年6月8日以国务院令第379号公布，自2003年9月1日起施行的《物业管理条例》（2007年修订）就属于行政法规。另外，2003年原建设部发布的《业主大会规程》在现住房和城乡建设部 2009年12月1日发布的《业主大会和业主委员会指导规则》于2010年1月1日生效后失效。
（四）地方性法规
地方性法规是指由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的城市（如深圳）的人民代表大会及其常委会制定和发布的、实施于本地区的规范性文件。如北京市1995年颁布的《北京市居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定》、《北京市物业管理招投标暂行管理办法》等就属于地方性法规。由于各地物业发展水平不同，在国家出台的相关法律、法规较少的情况下，物业管理的地方性法规占较大比例，对当地物业管理市场的发展和完善起到了积极的作用。但也正是由于各地情况不同，一些地方性法规之间缺乏统一性，也导致纠纷增多。
（五）行政规章及其他
行政规章是国务院主管部门、县级以上各级人民政府依照法律规定的权限制定和发布的规范性文件，包括规定、办法、章程、通知、命令等。目前适用于物业管理的行政规章较多，如原建设部2008年出台的《住宅专项维修资金管理办法》、财政部1998年颁布的《物业管理企业财务管理规定》等均属于行政规章。
从上述分析可见，物业管理相关法律法规在数量上不少，但权威性不够，还没有专门的物业管理法，也还没有形成一套完整、系统的物业管理法律体系。法律的欠缺必然会导致纠纷的增加。
二、物业管理法律关系主体
物业管理法律关系主体主要包括业主和物业使用人、物业经营管理人、政府主管部门等。各主体间不存在隶属关系，明确物业管理法律关系中各主体地位及行为，有助于减少物业纠纷的发生。
（一）业主
业主，是指物业所有权人。由于购买了物业，购房人就成为新建物业的产权所有人，合法拥有所购物业。作为物业的主人，业主拥有对物业的所有权和使用权。
（1）对楼房专有部分享有专有所有权。所谓“专有所有权”就是业主自己单独享有或者说私人享有的那部分空间，这种权利别人不能与其分享。对专有所有权，业主享有充分、自由地占有、使用、收益和处分的权利，业主可以使用、出租、出借、转让、赠与等。由于这种所有权划分明确，归属清楚，一般不会发生大的纠纷。
（2）对楼房共有部分的共同所有权。这种共有部分，就是全部业主或部分业主都有权享有的部分，又分为法定共有部分和约定共有部分。法定共有部分是由国家法律直接规定的，一般是楼房的基本构造部分、附属建筑物和附属设备等。约定共有部分是由合同契约或公约约定的属业主共同所有的部分，如室外车库、庭院、配套商业设施等。对于共有部分，业主可以合理地、善意地使用。在共有部分被出租、出售取得收益时，业主有权取得相应的份额。由于这种所有权涉及众多业主利益，在界定问题、契约问题上常会出现不清楚的情况，或业主认为侵害其利益时，常常引起纠纷。
（3）业主之间往往因为房地产形成相邻关系，相互毗邻的所有权人或使用权人在各自行使自己的合法权利时，都需要尊重他方所有权人或使用权人的权利，相互间应给予一定的方便或接受一定的限制，遵循有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则。
（4）根据《物业管理条例》第六条的规定，“业主在物业管理活动中，享有下列权利：① 按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；② 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；③ 提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；④ 参加业主大会会议，行使投票权；⑤ 选举业主委员会委员，并享有被选举权；⑥ 监督业主委员会的工作；⑦ 监督物业服务企业履行物业服务合同；⑧ 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；⑨ 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；⑩ 法律、法规规定的其他权利。”
（5）根据《物业管理条例》第七条的规定，“业主在物业管理活动中，需要履行下列义务：① 遵守管理规约、业主大会议事规则；② 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；③ 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；④ 按照国家有关规定交纳专项维修资金；⑤ 按时交纳物业服务费用；⑥ 法律、法规规定的其他义务。”
（二）物业管理经营人
物业管理经营人指的是从事物业管理的企业或组织。其法律含义是，为有关建筑物的管理合同的执行而管理该建筑物的人。在物业管理经营人的主体资格上，主要有两类，一是具有独立法人资格的物业服务公司，二是不具备独立法人资格的、依附于某法人企业的分支机构。近年来随着物业管理行业的迅猛发展，具备独立法人资格的物业服务公司越来越占据主导地位。
1．业主与物业服务公司间是委托与被委托关系
业主与物业服务公司间是平等的民事主体和等价交换关系，通过签订委托管理合同，双方建立这种关系。这种委托与被委托关系，更多地体现在服务与被服务上。通过合同，物业管理服务得以交换，在交换过程中，通过对管理标准的制定、管理项目的约定及管理费用问题达成一致，业主与物业服务公司之间以平等地位签署委托合同。在这种委托与被委托关系上，业主有权选择物业服务企业，物业服务企业也有拒绝被聘的权利。但只要双方签署合同，物业服务公司就负有管理服务的义务，也有要求业主和使用人偿付费用、支付报酬并配合工作的权利。
2．物业服务公司是企业法人，符合法律规定的法人的一般特征
在法律意义上，物业服务公司应依法成立，有必要的财产和经费，有自己的名称、组织机构和场所，能够独立承担民事责任。物业服务公司除了本行业自身的专业特色外，在市场地位、经营运作、法律地位方面，应与其他企业一样，依法经营，自负盈亏。物业服务公司在经营过程中，如有违法违纪行为发生，要承担法律责任。
（三）业主大会
业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是物业管理区域内的最高权力机构。《物业管理条例》第九条第一款规定，“一个物业管理区域成立一个业主大会。”第十条规定，“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。”业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，对物业管理区域各项事务有最高的决策权。《物业管理条例》第十一条规定，“下列事项由业主共同决定：（1）制定和修改业主大会议事规则；      （2）制定和修改管理规约；（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（4）选聘和解聘物业服务企业；（5）筹集和使用专项维修资金；（6）改建、重建建筑物及其附属设施；     （7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”
（四）业主委员会
业主委员会由业主大会选举产生。《物业管理条例》第十六条规定，“业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推选产生。”第十五条规定，“业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；  （3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；（4）监督管理规约的实施；（5）业主大会赋予的其他职责。”
上述权利的行使如果仅靠业主个人的力量是很难做到的，必须依靠业主委员会代表集体与物业服务公司进行法律意义上的平等交涉。
（五）物业使用人
所谓物业使用人，是指合法使用单位的租客、分租或其他人，但不包括该单位的业主。无论居住或非居住建筑物，都存在着出租物业，有些物业是部分出租，有些物业是全部出租，也有些物业出售后，各小区业主决定是否出租。因此，物业管理法律关系中必然涉及的一个主体是物业使用人。
物业使用人是房屋租赁关系中的承租人，他的权利来自于法律、法规的规定和业主通过管理规约的授权。在业主较多而占支配地位的情形下，为防止业主利用自身优势而损害物业使用人的合法权益，物业使用人的权利还需要其他特殊保障。适用于物业使用人的法律、规范更多的是原建设部颁发的《城市房屋租赁管理办法》及各地方法规，出现纠纷也一般依据这些法规进行处理。
三、物业管理法律关系客体
物业管理法律关系的客体是物业管理法律关系的权利义务共同指向的对象，那就是所管理的物业和物业的使用与管理行为。
（一）建筑物所有权
物业服务公司管理的物业就是小区的建筑物，建筑物的所有权又分为专有部分和共用部分。专有部分物业属于私人物品，其使用、处置具有独占性；共有部分是指建筑物中除去“专有部分”之外的剩余部分物业，包括建筑物中不可分割的共用部分及配套设施。对于共用部分，任何人不可将其改作自用，除非业主大会或业主委员会会议形成决议批准；当某一业主或物业使用人使用建筑物共用部分的任何部分时，不得干扰建筑物的其他业主或物业使用人对该部分的使用或享用，更不准对合法在建筑物内的任何人造成危险和干扰。
一般来说，物业管理服务主要是对共用部分的管理、维修、养护等，是一种公共服务，而专用部分的维修养护，则是物业服务公司为有需求的业主提供的特殊服务。
（二）物业使用与管理行为
1．分散业主的行为规范
分散业主是指物业管理区域内的各个具体的权利人，以所有权区分为依据，这一权利主体可以是一个人，也可以是几个人，也可以是法人。分散业主的行为是物业管理法律关系中的客体。在物业管理中，除了对来自外部的违纪活动以外，具有强制性特点的管理行为主要是针对分散业主制定的。这种强制性约束也是分散业主与物业服务公司发生纠纷的根源之一。物业与业主委员会共同签订《物业管理服务合同》，分散业主就要自觉遵守合同。因为当委托物业管理授权时，业主已按合同的内容将为维护合同得到执行的权利交给了物业服务公司，物业服务公司正是按这种授权来提供服务和履行职责的。每个业主都认为自己有自由生活的权利，但在社区生活中的自由只能建立在不影响其他业主生活和行使权利的条件下（即公约约束下）。因此，在这种法律关系中，分散业主的行为规范必须符合服务合同要求。
2．物业使用人行为规范
作为物业使用人，其行为规范不但受到政府房屋租赁规定的制约，同业主使用人一样，还应受到所承租物业区域内物业管理规定的制约。如《城市房屋租赁管理办法》（建设部令第42号）第二十三条规定，“承租人应当爱护并合理使用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改、扩建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并签订书面合同。因承租人过错造成房屋损害的，由承租人负责修复或者赔偿。”同时，作为小区物业使用者，承租人的行为规范必须纳入小区管理规范，管理规约对其仍然有效，物业使用人必须遵守管理规约。
3．物业服务公司的行为规范
物业服务公司不仅是物业管理法律关系的主体，在物业管理实践中，其行为也是物业管理法律关系的客体。随着居民对物业消费的认知程度的提高，对物业服务公司的行为规范也提出了更高的要求。因此，各地纷纷出台各自的法规对物业服务企业行为作出规范。如《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》规定，物业服务企业有下列行为之一的，区县房管部门有权限期整改，同时可以建议该物业服务企业资质等级审批部门降低其等级，直至取消其经营资质：
（1）不履行物业服务合同及管理办法规定义务的。
（2）管理制度不健全、管理混乱，业主、住户投诉较多的。
（3）被物价部门认定乱收费或收费不规范，又不认真整改的。
（4）利用管理职能擅自搭建，占用绿地，改变公共设施用途的。
（5）对于业主、住户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的。
（6）因管理失职造成重大事故的。
规范物业服务公司的行为，就是要使房屋和公共设施完好，环境整洁优美，公共秩序井然，物业使用便利。应该引起注意的是，以合同形式约定的物业管理中制约主体行为的各项规范，均不得与现行的有关法律、法规及行政规章相抵触。
四、物业管理法律关系的内容
物业管理法律关系的内容是指各个主体的具体的权利和义务。作为业主，主要享有财产权、提议权、表决权、监督权和建议权。与此相对应，业主在享用权利的同时，也要履行相应的义务，即遵守与物业服务公司签订的管理合同和公约，负责其名下应分担的管理费及维修、养护款项，按规定交纳物业管理费，遵守物业管理区域内的各项管理规定，服从管理。
物业服务公司是物业服务合同的执行人，它必须按照委托人的意志行动。物业服务公司的权利内容主要有：有权采取完成委托任务所必需的行为；有权获得劳动报酬；有权根据物业服务合同制止危害全体业主利益的行为。当物业服务公司接受某个辖区业主的委托后，就当然地获得了该辖区物业管理的管理权。权利与义务是相辅相成的，物业服务公司在行使管理权利时，也要履行自己的义务，其中，最大也是最重要的义务是物业服务公司在提供物业管理服务中，必须遵守国家的法律、法规；其次是严格履行合同义务。如果物业管理中业主与物业服务企业双方均能按照法律法规及管理规约规定的权利与义务规范自己的行为，物业管理纠纷一定会大大减少。
 
第三节  物业管理案例的筛选原则
案例分析作为管理科学的一个重要研究方法，能起到其他研究方法不能代替的独特作用。那就是简单、明白，以及强烈的参照效应。因为案例就是现实生活中发生的，也许就是我们身边看到甚至经历的事件，通过对案例发生的背景、产生原因、症结所在、处理结果进行剖析，能给人以非常直观的理解，对物业管理实务操作有较强的借鉴意义。也正是为了达到这一目的，本书在案例选择上坚持全面性、典型性、适应性和真实性四个原则。
一、全面性
物业管理领域的多纠纷性和现实纠纷的严重程度，表明物业管理领域的方方面面都有纠纷存在。因此，在案例选择上本书坚持了全面性原则，对物业管理机构设置，物业管理制度、管理模式、招投标管理、物业服务公司的内部管理、财务管理、物业的安全管理、物业的使用与维护、物业环境的规划与管理及物业管理与社区建设的衔接等各个方面选择案例进行全方位分析，基本涵盖了物业管理的各个环节内容。对每一部分内容都用若干案例进行分析、研究、总结，体现了物业管理体系的完整性。
二、典型性
案例分析方法要求案例选择必须具有典型性，否则就没有普遍的借鉴意义。如果选择一个特例进行分析，这一特殊事例在现实中很难遇到，那案例分析就没有了实际意义。因此，为提高案例分析的借鉴作用，扩大其使用面，本书在案例选择上坚持了典型性原则。选取那些各地物业管理中经常发生、容易发生的纠纷及发生纠纷后比较难处理、双方矛盾冲突比较激烈的案例作为评析的靶子。在案例选择类型上，既有物业管理中出现纠纷的负面案例，也有物业管理中的典型经验；既涉及比较棘手的法律问题的冲突纠纷，也有地方出台的规范文件。这样做的目的是为揭示物业管理纠纷根源，展示物业管理的先进做法，给物业管理学习者和使用者提供指导。
三、适应性
鉴于中国国情和物业管理的发展历史不长，本书在选择案例上坚持了适应性原则。适应性体现在三个方面：适应国情、适应物业服务企业和业主状况、适应中国目前的法律环境和人文环境。鉴于中国物业管理发展历史短，物业管理相关法律、法规还处于建设和不断完善阶段，物业服务企业与业主对物业管理的认识还有待于提高等现状，所以，本书没有大量选择国外先进的物业管理案例进行分析。国外先进的物业管理经验虽然代表了一种发展趋势，但相对于我国目前的状况而言，借鉴的可操作性不强。
四、真实性
本书选取的案例绝大多数来自各媒体披露的发生在各地小区的真实事例，少有虚构成分。案例选择坚持真实性原则，一方面说明在物业管理领域的确存在诸多问题和有待完善的方面，表明了问题的严重性；另一方面，选择真实的案例就是为使用者提供重要的参考，提高研究的可操作性。
本 章 小 结
物业管理是指业主选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。从这一概念可以看出，物业管理服务具有专业化、社会化、企业化和服务与管理的双重属性等四个方面特征。也正是这些物业管理本身的多种属性和特征，决定了物业管理的法律关系不清甚至混乱，收费标准不统一甚至乱收费，业主委员会、业主大会的成立、组成、运作缺少监督和制约等多种纠纷。要使物业管理规范，必须了解并清楚物业管理所涉及的法律关系，如宪法、法律、行政法规、地方性法规、行政规章等的效力，掌握物业管理法律关系主体、客体，只有在法律的框架内，物业管理才会有序进行。
基 本 概 念
物业管理  业主  物业管理经营人  业主大会  业主委员会 
思考与讨论
1．物业管理涉及哪些法律关系？
2．物业管理为什么表现出多纠纷性？
3．物业管理涉及哪些重要法律文本？
4．怎样正确理解物业管理的属性?
5．物业管理的作用体现在哪些方面？