第一章　职场沟通技能
　　聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，是根据经验不说话。
　　——古希腊民谣
　　每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。
　　——[美]海明威
 课程思政要求
　　? 进行社会主义核心价值观教育；
　　? 进行爱国主义教育；
　　? 开展诚信教育、法律意识教育和道德意识教育；
　　? 塑造职业形象，提高职业素养；
　　? 促进学生全面发展。
 学习目标
　　把握寒暄的原则，了解寒暄的常用方式，遵守寒暄的基本规范；认识倾听的重要性，明确阻碍倾听的因素并注意克服，运用倾听的策略实现有效的倾听；掌握说话的原则，熟练运用说话的技巧。
 引导案例
　　经理室的对话
　　小王是一家科教设备公司的推销员，他希望通过勤奋的工作创造良好的业绩。一天他急匆匆地走进一家公司，找到经理室，于是就有了以下的一段对话。
　　小王：“您好，李先生。我叫王乾，是科教设备公司的推销员。”
　　经理：“哦，对不起，这里没有李先生。”
　　小王：“你是这家公司的经理吧？我找的就是你。”
　　经理：“我姓于，不姓李。”
　　小王：“对不起，我没听清秘书说你是姓李还是姓于，我想向你介绍一下我们公司的彩色复印机……”
　　经理：“我们现在用不着彩色复印机。”
　　小王：“噢，是这样啊。不过，我们还有别的型号的复印机，这是产品目录，请过目。（接着，掏出香烟和打火机）你来一支。”
　　经理：“我不吸烟，我讨厌烟味，而且我们公司是无烟区。”
　　小王：……
　　思考题：
　　（1）小王与经理的沟通存在哪些问题？
　　（2）如何才能与他人进行有效的沟通？
　　高效的沟通直接影响着职场团队的工作效率， 而具有很强实用性的职场沟通技能，是职场中人提高沟通能力的重要一环。掌握职场沟通技能，已经成为建立和维持良好的职场人际关系，增进职场沟通效果的关键因素。
第一节 寒  暄
　　在人际交往中，寒暄是一个非常重要的方面，因为人们经常见面，不可能总有很多话题要谈，也没有多余的时间一见面就没完没了地聊天。而一旦见了面，如果因为嫌麻烦而不打招呼又会显得不近人情，更无法缓解人们相遇时下意识的紧张情绪。因此，寒暄在人际交往中十分必要。
　　在职场中，为了确保职场沟通目标的实现，职场人士一定要与客户协调关系，拉近与客户的距离，最好的方式就是寒暄。所谓寒暄，并不是指随便说一些话题，而是要针对客户顺利打开话题，要让客户觉得和你有话可谈，甚至可以和你成为知己。

　　小案例
　　小洁的寒暄
　　小洁毕业后到了一家影楼工作。不管是在生活还是工作中，很多来拍照片的客户都非常喜欢她。有一天，她正在擦拭相框的时候，大厅里来了一位客户，于是她赶紧热情地迎了上去。
　　小洁：“您好！请您到这边坐，您是准备拍结婚照吗？”
　　客户：“嗯，是的。”
　　小洁：“您是朋友介绍过来的，还是无意中看到进来的呢？”（为寒暄收集资料）
　　客户：“哦，我是路过就进来看看。”
　　小洁：“那您的婚期在什么时候呢？”（收集资料）
　　客户：“下个月底。”
　　小洁：“女士，您算是比较有计划的人，知道提前一个月来拍照，拍完到取件大概需要20多天，我给您推荐的是目前最好的优惠套系，可以说是物美价廉，我来给您介绍。”（寒暄）
　　小洁：“这套很便宜哦！您能订到这一套真是有福气！来，我先帮您把订单写一写。”
　　客户：“我今天没有和男朋友一起来，所以想先询问一下男朋友的意见，和他商量一下。”
　　小洁：“也对，应该询问男朋友的意见，您真是既细心又懂得尊重男朋友。其实拍结婚照这样的事情一般男朋友都是没意见的，您那么尊重他，我想他也会尊重您的意见。这样好了，这个套系您很喜欢，但优惠的套系剩下的不多了，要不我先给您保留这个优惠的套系，您先不告诉男朋友您预订了，明天或后天您再带他来看一看，我再做一次介绍，如果您男朋友没意见最好；如果他有意见，我还可以再详细地介绍一下。您看这样行吗？”
　　客户：“好的，我明天带男朋友一起过来。”
　　【点评】在此案例中，销售员小洁在开始推销时，就在寒暄中占据了谈话的主动权，对顾客的心理进行了全方位的把握，从而收集了客户的资料，然后再有针对性地为顾客选择合适的产品和服务，并向顾客进行介绍。当客户提出要和男朋友商量时，小洁更是抓住了客户的“捡便宜”心理，稳住了客户。
　　调查显示，在成功的寒暄中，提起对方的爱好占72%；提起对方的工作占56%；提起时事问题占36%；提起孩子等家庭之事占34%；提起影艺运动占25%；提起对方的故乡及所读的学校占18%；提起健康占17%；提起理财技术及街谈巷议占14%。
　　寒暄是一种分享感情或营造友好气氛的语言方式，是一种广泛用来传达关心和友爱的社交方式。职场交际、职场沟通离不开寒暄。
一、寒暄的原则
　　对于职场人士来说，寒暄的行为应遵循以下几个基本原则。
　　1. 亲疏原则
　　寒暄行为是否发生与沟通各方的人际关系亲疏相关联，关系亲密的人之间不太需要寒暄；关系较一般的更需要寒暄，以满足礼节上的要求。从这一意义上，可以说寒暄标志着不是特别亲密的人际关系。
　　2. 合作原则
　　寒暄的参与者遵循特殊的合作原则，对语义内容的质和量均无明确的要求，即使是虚假的命题或不真实的信息也可以予以默认，对方说什么都可以附和。
　　3. 直白原则
　　在说话的风格上一般采用直接、明确的表达方式，不用晦涩的语言，说话不拐弯抹角。不排除幽默，但仅限于无功利性暗示意义的幽默。因为寒暄的内容不那么重要，所以说的话也应该很容易让人明白。寒暄作为一种礼节性的行为，在一定意义上也可以说是没话找话。这种情况下，相应的言语策略的规定性不强，可选择的余地也比较大，因此也就使得沟通双方有时反而不好确定选择什么策略，造成不知说什么好的情况。
　　4. 坦诚原则
　　寒暄虽然与沟通的目的不一定有直接联系，其内容也未必与后面的正式交谈相关，仅仅是沟通活动的“起点”，是言语沟通的“开场白”，但仍需要我们出言坦诚，切不可虚情假意。
　　5. 礼貌原则
　　礼貌是指言语及动作谦虚、恭敬，这种谦虚、恭敬应该是自然得体的，若过分了反而显得不真实，也会让对方不自在。

　　小幽默
　　同事间的寒暄
　　连续下了五六天的雨，某公司的员工刚一走进办公室，就听办公室中有人说：“这天是怎么搞的，怎么老是下雨呀？”
　　一位老实的同事附和道：“是呀，已经6天了。”
　　一位喜欢加班的同事说：“嘿嘿，龙王爷也和我一样，想多赚点加班费，所以连日加班呢！”
　　另一位平时比较关注市政的同事说：“天上的房管所近日忘了修房，所以天上的房子老是漏水！”
　　还有一位爱好文学的同事更加幽默，他说：“嘘！小声点，千万不要打扰了玉皇大帝读长篇悲剧，他每天都哭得稀里哗啦的！”
二、寒暄的常用方式
　　寒暄一般有以下三种常用方式[徐卫卫.大学生交际口语[M].杭州：杭州大学出版社，2007.]。
　　1. 问候式
　　问候式寒暄是直接向沟通对象表示问候或招呼。例如：
　　您（你）好！
　　吃了吗？
　　出去吗？
　　最近忙吗？
　　读几年级了？
　　你的钢琴练得怎么样了？
　　又有大作发表了吧！
　　家里人都好吧？（对已婚者）
　　爸爸妈妈都挺好吧？（对未婚者）
　　2. 称赞式
　　称赞式也叫评议式，即通过对沟通交际对象（或与沟通对象有关的人与事）加以称赞或进行评议，来表达对沟通对象的认可与问候。例如：
　　哇，你这件毛衣在哪儿买的，真漂亮！
　　哇，你们家好干净啊！
　　您可越活越年轻了！（对中老年人）
　　你的气色真好！（对初愈的病人）
　　这孩子真可爱！（对朋友或同事的孩子）
　　你是×××小学的吧，你们学校办学水平很高哇！（对初次见面者）
　　3. 描述式
　　描述式寒暄是通过对沟通语境有一定关联的一些因素进行极为简洁的“描述”来表达问候之意。例如：
　　呦，大妈今天买了这么多的好菜，又是鸡又是鸭啊！
　　您老一身运动装，一看就是又要去打门球啦！
　　今天天气真不错！

　　小训练
　　请运用寒暄的常用方式与你的同桌进行寒暄练习。
三、寒暄的基本规范
　　在与客人沟通的过程中，职场人士要根据客人的具体情况，如接触时间长短、与之熟识程度等来判断是否可以寒暄。如果可以寒暄，就要遵守以下寒暄的基本规范。
　　1. 区分对象
　　沟通对象不同，寒暄的选择也应当有所差别，在这一点上要具体考虑这样几种因素[金常德.大学生社交口才实践教程[M].北京：北京大学出版社，2013.]。
　　（1）年龄差别。一般来说，如果交往双方在年龄上有明显的差别，那么在寒暄的过程中，年轻者要表示出对年长者的敬重，而年长者要表现出热情谦虚。
　　（2）亲疏的界限。交往双方如果是已经非常熟悉的人，那么不妨在寒暄时更加随意轻松一些；反之，若初次见面，就应该显得庄重一些。
　　（3）性别不同。男性与女性交往时，寒暄应该特别注意。例如，艰苦年代人们见面寒暄时，常用“你又长胖了”表示生活富足，但现在这样说就不适合了。另外，同女性寒暄时虽然不一定要故作严肃，但是谈论轻松、幽默的话题时要注意格调高雅，掌握分寸。
　　（4）文化背景的差异。语言具有民族性，这不仅表现在语音、语调上，还体现在语言使用的习惯和表达的文化内涵上。不同民族、不同国家在寒暄这一语言环节上也有着明显的差异。如中国人在寒暄时喜欢以关切的语调询问对方的饮食起居、生活状况、工资收入、家庭情况等，但在西方国家这些内容却是彼此交谈的禁区。同样，在中国文化环境中不适合使用的寒暄，则可能在其他一些文化环境中得到认可或普遍使用。
　　2. 见机行事
　　寒暄同样有个语境问题，寒暄时机的把握、寒暄时间的长短、寒暄内容的选择、话语的“冷热度”、体态语的配合等，都得由“境”而定。
　　3. 积极主动
　　必要时要积极主动与对方先搭话，发起寒暄，这样不但会给对方留下你有诚意的好印象，也会使对方感受到你对他的热情和尊重。

　　小案例
　　幽默寒暄
　　前些年由于厄尔尼诺现象的影响，气候异常，已经四月了，人们还穿着毛衣。小陈打招呼时独辟蹊径。在上班的路上，他看到了同事李师傅，于是开玩笑地说：“李师傅，看来又快立秋了，您的毛衣又穿上身了！”下班后，他看见邻居张大爷正在街边遛狗，于是故意幽默地说：“张大爷，您老没有经历过这么长的冬天吧？都农历四月了还这么冷！”张大爷也是个幽默风趣的人，他笑着回应道：“是啊，大概老天爷最近心情不太好，老是板着一副冷面孔！”
　　【点评】过于一般的寒暄常常会让人觉得枯燥无味、毫无生气。为了增添生活的情趣，维护良好的人际关系，不妨在寒暄时打破常规，注入一些幽默元素。幽默的开场寒暄语可以迅速拉近人与人之间的距离。[佚名.幽默开场寒暄语[EB/OL].[2018-03-27].https://www.qinxue365.com/kczx/407325.html.]
　　4. 尽力顺从
　　如对方先主动与你寒暄，说明他很重视你，并愿意同你建立或保持友好关系，你应尽力顺从、应对，切不可对方问一句你答一句，更不应等沉默之后才找话说，这样很容易造成尴尬局面。
　　5. 顺其自然
　　寒暄本身不存在是非曲直，你没必要针对某句话刨根问底，即使明知对方在说假话，你也大可不必介意，只要寒暄能在和谐、友好的气氛中进行就行。
　　6. 把握适度
　　要根据具体情况、场合来调适寒暄的时间及内容。比如你有正事欲和对方谈，就不应东拉西扯地说个没完，这样会误事，还会使对方产生厌倦之感。
　　7. 话题合适
　　首先要放下顾虑，大胆抛出话题。很多职场人士初入职场时，面对客户会有很多的顾虑，不知道该跟客户讲什么，这样很容易出现冷场的情况。因此，必须学会放下顾虑，大胆地抛出话题。
　　其次要扩大寒暄的话题。职场人士必须要有广泛的兴趣爱好和丰富的知识，这样在与客户寒暄时，就可以适当地扩大寒暄的话题，尽量把话题引到客户感兴趣的话题上，比如客户是哪里人，是否经常旅游等。
　　最后要注意避讳客户隐私，寒暄话题选择要有针对性。一是涉及客人隐私的话题绝对不能提，除非客人主动告诉你。涉及隐私的话题包括收入、家庭、婚姻等。二是涉及公司的机密更不能提。

　　小案例
　　小童的寒暄
　　某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，热情地介绍着本地的风土人情和逸闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人面露尴尬之色，没有回答。
　　【点评】这里，小童的寒暄是不尽如人意的。起初为了不冷落客人，他主动找话题交流，完全正确。但之后选择了不恰当的话题，即涉及了客人的隐私，使客人心生不悦，对他的好印象大打折扣。
　　众所周知，在体育比赛之前要做一些热身运动。而寒暄恰如交谈前的热身运动，它能在职场人士与客户之间搭起一座友谊的桥梁，使双方情绪放松，增强熟悉感，从而为沟通营造良好的氛围，更好地实现交际目标。
第二节 倾  听

　　小故事
　　“听”来的钢盔
　　第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤病员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说，他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。
　　后来他发布一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”。
　　于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了。据说，这个别出心裁的“发明”，使七万余名美军在第二次世界大战中免于战死。
　　【点评】将军带有诚意的倾听，表现出了对战士生命安全的关注，也体现了自己高尚的人品。他满足了对方倾诉并寻求尊重的愿望，同时，也获得了创造的灵感，从而做出重大决定。
一、倾听的作用
　　听是一种被动的感官感受，只有声音，没有信息；倾听则是主动积极地、有选择性地接受，不仅获得信息，而且了解情感。听可以说是除了呼吸之外我们最常做的事。然而真正懂得倾听的人可能不到25%。所以倾听需要技巧和训练。倾听的作用表现为以下方面。
　　1. 倾听是获取信息开阔视野的重要途径
　　“听君一席话，胜读十年书。”这句俗语从倾听的角度说明了倾听是获取信息及开阔视野的重要途径。有数据显示：在我们获取信息的途径（即听、说、读、写）所占的时间中，听占到了53%。然而现在是网络化时代，面对面沟通被有些人忽视，由此产生的“宅男”“宅女”现象越来越引起人们的担忧，这从另一个角度说明倾听的缺失对现代人造成的不良影响。与其将自己封闭在一个狭小的空间里，还不如走出家门倾听来自各界的声音，那样对你的未来才更有帮助。
　　2. 倾听是对别人尊重和鼓励的特殊方式
　　根据人性特点，我们都知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听自己的话，自己就会感到被重视。我们真诚投入地倾听他人的倾诉，给予恰到好处的反应，是对他人表达尊重和鼓励的最好方式。

　　小故事
　　“谈吐优雅”的倾听者
　　在纽约的一个宴会上，戴尔·卡耐基遇到了一位著名的植物学家。在此之前，他从未与从事类似职业的人接触过。彼此攀谈了几句后，卡耐基发觉植物学家的话语有很强的吸引力，让他像入了迷似的坐在椅子上，静静听植物学家讲布置室内花园等事。此外，植物学家还给卡耐基讲述了有关马铃薯种植方面的事情。
　　宴会结束时，这位植物学家在主人面前对卡耐基大加赞赏，说他“极富激励性”，并认为卡耐基是个十分风趣、健谈并具备“优美谈吐”的人。
　　卡耐基后来在回忆这段经历时感叹地说：“实际上，那天晚上我几乎没有说过多少话，因为我对植物学了解得太少了，即使想谈也无从谈起，但我一直安静且认真地聆听。这种用心的倾听，也让我对植物学家的谈话发生了真正的兴趣。植物学家也感觉到了这一点，所以谈兴就更浓了。”
　　【点评】卡耐基作为一个十分专注的倾听者，为什么被评价为“十分风趣、健谈”？因为在人际关系中，我们遇到的大多数问题并不是我们不会“说”，而是我们不会“听”。有时你说得越多，对方越听不进去，甚至越反感。没人愿意跟一个只想去表现自己的人交流，但大多数人都愿意跟对自己感兴趣的人交朋友。
　　可见，善于倾听真的是一种大智慧。
　　3. 倾听是为自己争取主动的关键
　　在时机未到时选择倾听并保持沉默是一种“大智若愚”的表现。在商业活动中多听，少说甚至不说，这样可以获得最大的利益。少开口不做无谓的争论，对方就无法了解你的真实想法；反之，你可以探测对方动机，逐步掌握主动权。因此，“雄辩是银，倾听是金”。

　　小故事
　　爱迪生的沉默
　　爱迪生发明电报机以后，美国西方联合公司希望购买此发明。爱迪生的妻子建议开价2万元，他觉得价格太高了，但还是打算按照妻子的建议要价。谈判在西方联合公司的办公室进行。买方代表问：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”爱迪生欲言又止，陷入思索，现场一片沉默。随着时间的推移，沉默变得难熬，买方代表急躁起来，试探性地问：“我们愿意出10万元买下你的发明，你看怎么样？”结果双方成交。
　　【点评】面对对方的价格垂询，爱迪生保持沉默，并不急于应答，使对方报出了较高的价格。可见，倾听使爱迪生争取到了主动权。
　　4. 倾听可增进彼此的理解与信赖
　　表露内心的事，可以消除两人之间的误会、隔阂、不信任与敌对，使两人之间的关系更为密切。由此来看，倾听可以说是彼此沟通的桥梁，误解与愤恨都会随着有效的倾听而化为乌有，感情也会伴着彼此的倾听更进一步。
　　5. 倾听有利于获得身心健康与成功
　　倾听可改善周围环境的气氛，有利于获得身心健康与成功。心理学家们指出，善于倾听的人容易克制冲动，控制愤怒，拥有一个较为平和的人际环境，这对于成功与健康是有百益而无一害的。

　　小训练
　　为什么沟通过程中倾听占有十分重要的地位？请谈谈你的体会。
二、倾听的障碍

　　小幽默
　　巴顿将军怎么了？
　　巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
　　“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
　　“可是，将军……”士兵正准备解释。
　　“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”
　　“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。
　　上面的“小幽默”颇值得我们回味：导致巴顿将军尴尬的原因究竟是什么呢？
　　一般来讲，倾听有五个层次：一是听而不闻，如同耳边风，左耳进右耳出，完全没有听进去。二是敷衍了事，“嗯……”“喔……”“哎……”“好好好”，略有反应其实是心不在焉。三是选择地听，只听合自己心意的，与自己意见相左的话一概自动过滤掉。四是专注地听。有些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说话者的本意、真意，仍值得怀疑。五是同理心的倾听。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心倾听的出发点是为了“了解”而不是为了“反应”，也就是通过交流去了解别人的观念、感受。
　　在沟通中应重视倾听，尽可能体现出高层次的倾听，避免低层次的倾听。但事实上并不是所有倾听都能达到理想效果，因为倾听存在着各种各样的障碍，它们会直接或者间接地影响倾听的效果。
　　1. 来自环境的倾听障碍
　　环境干扰是影响倾听最常见的因素之一，交谈时的环境各种各样，时常转移人的注意力，从而影响专心倾听。有学者做过试验，一个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，放弃另一个，这样就很容易忽略另外一个人的信息。具体来说，环境障碍主要从两方面对倾听效果产生影响。
　　（1）干扰信息传递过程，削减、歪曲信号。例如，在嘈杂的课堂上，老师的声音几乎被学生的吵闹声淹没了，坐在后排的同学根本就听不到老师在说什么，这跟一个安静的教室所能达到的效果是迥然不同的。
　　（2）影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，还从主观上影响倾听的效果，这正是人们很注重挑选谈话环境的原因。比如领导在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，要是换作在餐桌上，下属可能就会更随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达，反之亦然。在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊上几句，但若上司特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力和情绪都大有不同。
　　2. 倾听者自身的倾听障碍
　　倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。但由于每个人都有自己的思想和经验，难免在倾听时加上自己的感情色彩，在无形中产生了障碍，无法准确理解别人传递的信息，从而影响了沟通。来自倾听者自身的障碍表现在以下方面。
　　（1）注意力不集中。倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当你疲倦或胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，都很难集中注意力。
　　（2）打断说话者。倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。

　　小案例
　　4 和 2
　　宾夕法尼亚大学法律系教授艾德恩·凯迪博士教书已20年，每学期在他上第一堂课的时候，总是先在黑板上写下两个数字：4和2。
　　然后他问学生：“结果是多少？”
　　许多学生都争相作答。
　　有的说是6，他摇摇头。
　　有的说是2，他还摇摇头。
　　最后有人得意地说：“我知道了，是8。”他依然摇摇头。
　　学生有些纳闷，凯迪博士才说：“你们根本还没听到这是个什么题目？是加法、减法、乘法或除法？你们不了解问题，又怎么能说出真正的答案呢？”
　　【点评】我们也常常如此，在还没弄清楚问题之前，就急忙下定义，做出似是而非的决定，如此又怎能得到最正确无误的答案呢？所以，一定要认真听别人把话讲完。
　　（3）缺乏自信。倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。
　　（4）过于关注细节。阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果倾听者尝试记住所有的人名、事件和时间，那么就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做就可能完全不能明白说话者的观点。
　　（5）排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程中注意力就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。
　　（6）心存偏见。倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让倾听者无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态，这是因为偏见使人在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。

　　小故事
　　龟兔赛跑
　　有一次我听著名的经济学家厉以宁教授的讲座，厉以宁为了阐述管理当中的几个关键问题，讲了龟兔赛跑的故事。坐在我旁边的一个小伙子嘀咕道：“龟兔赛跑的故事有什么可讲的，我上小学的时候就听过了。”于是他没注意听。其实厉教授讲的故事很有新意，语言也很诙谐。他说，我们北大光华管理学院讲的龟兔赛跑是这样的：龟兔赛跑有4个回合。第一回合，乌龟虽然在竞争中处于劣势，但坚持了下来，等待对方犯错误，结果兔子睡大觉，乌龟赢了。第二回合，兔子接受教训，不再睡大觉，把潜在的可能变成了现实，兔子赢了。第三回合，乌龟调整了策略，改变了比赛路线，在新的比赛路线上临近终点处有一个水池。比赛中兔子虽然跑得快，但过不了水池；乌龟虽然跑得慢，但顺利地游过了水池，乌龟赢了。第四回合，乌龟与兔子结成战略伙伴关系，互助互信，在陆地上兔子背着乌龟跑，在水里乌龟驮着兔子游，结果乌龟与兔子一起快速抵达终点，达到了双赢。与我邻座的小伙子正是囿于成见，错过了厉教授的精彩讲述。
　　【点评】心存偏见，会先入为主，进而不能做到“倾听”，丧失自己获取信息及增长见识的机会。
　　（7）太注重说话方式与个人外表。人们倾向于根据一个人的长相或讲话的方式来判断一个人，因此听不到他真正说了什么。有些人常被说话者的口音和个人外表以及行为习惯扰乱心绪，从而影响了倾听效果。
　　（8）臆测。臆测是指倾听者在倾听过程中凭着自己的主观臆断对说话者的话进行推测或猜想。臆测是沟通的障碍，它经常会使人产生曲解或误解，所以，倾听者要尽力避免对别人进行臆测。虽然有时候臆测也可能是正确的，但是最好尽可能避免臆测。

　　小故事
　　重在倾听
　　美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”
　　当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”
　　【点评】小朋友的纯真与童心让人十分感动与钦佩，同时在这个故事中还有个让人钦佩的人，那就是主持人林克莱特。他的与众不同之处就在于善于倾听，他坚持让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪时仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
　　（9）厌倦。由于大脑思考的速度比说话的速度快很多，前者至少是后者的3～5 倍（据统计，人们每分钟可说出125个词，理解400～600个词），很容易在听话时感到厌倦。因为人们可以接纳一个人说的话，但同时还有很多空余的“大脑时间”，人们很想中断倾听过程，去思考一些别的事情。“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间，这是一种不良的倾听习惯。

　　小幽默
　　上  菜
　　女主人特别交代上菜员摆放菜肴的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，银盘四周要有精美的装饰，别忘了，在嘴巴上还要放上一片柠檬。”晚宴时宾主尽欢，宴会达到高潮时，最后一道主菜被端上来。然而当上菜员把那盘清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，但上菜员嘴巴上却含着一片柠檬，而不是放在鱼的嘴巴上。

　　小训练
　　一起来做倾听游戏
　　教师用10分钟的时间带领全体学生做一个小游戏，证明人群中谁是真正的倾听者，并迅速提高学生们的聆听技巧。
　　游戏要求：
　　（1）教师宣布：“接下来将提出一系列问题，每个问题都有一个很简短的答案，大家所需做的就是将答案记在纸上。注意每道题只念一遍。”
　　（2）教师将下面所附的8个题一一念给全体学生听，学生作答，教师检查学生的答案。随后教师再重新读一次问题，并逐一解释各题。学生可参考后面所列的解题关键。
　　游戏题目：
　　（1）我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？
　　（2）如果你晚上8:00上床睡觉，设置闹钟在9:00将你叫醒，你能睡几个小时？
　　（3）在我国，每年都庆祝“十一国庆节”，在英国是否也有“十一国庆节”？
　　（4）如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里面有一盏油灯、一个燃油取暖器、一个火炉，你会先点燃哪一个来获取最多的热量？
　　（5）根据国际法的规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家呢？
　　（6）一位考古学家声称发现了一枚标有“公元前48年”字样的钱币，这可能吗？
　　（7）有人造了一幢普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊是什么颜色的。
　　解题关键：
　　（1）从来没有任何一部法规会有如此的规定，因为这个男人若想娶他遗孀的姐妹为妻，首先得让自己的妻子变成遗孀，而他的妻子要变成遗孀，他就得先去世。
　　（2）你只能睡一个小时，因为闹钟不会区分是白天还是晚上，除非你按12小时制设定。
　　（3）英国没有“十一国庆节”，他们的国庆节不在10月1日。
　　（4）你得先点燃火柴。
　　（5）无论哪里的法律都绝不允许埋葬不明身份的幸存者，因为他们还活着。
　　（6）那个考古学家在骗人，因为公元前不可能在钱币上刻上“公元前”的字样，那时还没有公元纪年。
　　（7）是只白熊，因为只有在北极才可能建一幢那样的房子，在北极点每个方向都是南方。
　　相关讨论：
　　（1）你答对了多少，答错了多少？
　　（2）为什么你的成绩不太理想呢？
　　（3）为什么倾听也应当是积极主动的，必须边听边想，不能只是被动地接受？[王建民.管理沟通实务[M].北京：中国人民大学出版社，2015.]
三、有效的倾听
　　有效的倾听既是一种技巧，又是一个极富警觉性与极费心思的过程。特别是在面对面的沟通过程中，倾听者要做到“耳到”“眼到”“心到”“脑到”。所谓“耳到”，就是要集中注意力把说话者所说的每句话都听清楚；所谓“眼到”，就是要用眼睛去观察对方的表情、眼神、手势、体态与穿着等，以判断其口头语言的真正含义；所谓“心到”，就是要以换位思考的态度站在对方的立场与角度，去体会其处境与感受；所谓“脑到”，就是要运用大脑去分析对方的动机，以便了解其口头语言是否话中有话、有弦外之音。

　　小故事
　　假日酒店
　　1951年，威尔逊带着母亲、妻子和5个孩子，开车到华盛顿旅行。一路所住的汽车旅馆房间矮小，设施破烂不堪，有的甚至阴暗潮湿，又脏又乱。几天下来，威尔逊的老母亲抱怨说：“这样的旅行度假，简直是花钱买罪受。”善于思考问题的威尔逊听到母亲的抱怨，又通过这次旅行的亲身体验受到了启发。他想：我为什么不能建一些方便汽车旅行者的旅馆呢？他经过反复琢磨，暗自给汽车旅馆起了一个名字叫“假日酒店”。
　　想法虽好，但没有资金，这对威尔逊来说的确是最大的难题。他想以股份制的形式募集资金，但别人没搞清楚假日酒店的模式，不敢入股。威尔逊没有退缩，心中只有一个念头，必须想尽办法，首先建造一家假日酒店，让有意入股者看到后，放心大胆地入股。具有远见卓识且敢想敢干的威尔逊，冒着失败的风险，果断地将自己的住房和准备建旅馆的地皮作为抵押，向银行贷款30万美元。1952年，也就是他举家旅行的第二年，终于在美国田纳西州孟菲斯市夏日大街建起了第一座假日酒店。5年以后，他将假日酒店开到了国外。
　　【点评】能够耐心听别人说话的人，必定是一个有思想的人。威尔逊就是一个有思想的人。他的成功，在于他能注意倾听别人的谈话。我们在吸取他人有益的思想时，必须做的事就是要像威尔逊那样，学会倾听，听别人说什么，从他人的话语中提炼出有价值的信息，便于自己思考时使用。
　　听是一种生理反应和行为，倾听则是一种艺术，有效的倾听能够使人不需要出声就达到沟通的目的。因此，掌握倾听的方法和技巧，是培养和提高倾听技能的重点和关键。
　　1. 创造良好的倾听环境
　　创造良好的倾听环境应从以下三个方面入手。
　　（1）选择合适的场所。场所合适与否直接关系到沟通双方的心理感受，也关系到外在噪音的干扰程度大小。在公众场合，应避免在噪音比较大的地方交谈，如施工场所、十字路口。应尽量寻找安静、舒适、典雅、有格调的咖啡厅、茶室等，同时力求避免电话、手机和他人的干扰。如果是在家中聚会，有必要将电视音量关小，保证室内空气清新、舒适。假如临近街道，可以将门、窗关紧，同时注意室内家具的摆放、颜色的搭配等细节问题。
　　（2）选择恰当的时间。公共场所都有自己的高峰期，像公园、商场、风景区，节假日人比较多，咖啡厅晚上人流不息，而餐馆则在中午用餐时间和下午6点以后客人较多。选择场所时还应考虑到时间问题，不同时间双方的谈话效果也将不同。
　　（3）保持一定的距离。说话者跟听话者感情好，私下交谈时则相互离得近，恋人更是如此。但如果在正式场合，不论亲疏，都应保持一定的距离。过远，则不容易听清；过近，容易使说话者感到紧张。
　　2. 良好的心理准备
　　倾听，要求倾听者要有良好的精神状态，集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的目光交流，但在时间的长短上应适当把握好，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体前倾则有助于使大脑处于兴奋状态。
　　倾听时，应该保持开放的心态，这是提升倾听技巧的重要原则之一。这样做不仅使你能考虑到事情的各个方面，还能减少你与说话者之间的防御意识，而这种意识会极大阻碍你们之间的良好沟通。回应说话者时，即使你不同意他的观点，也应对其信息保持积极的态度。

　　小案例
　　善于倾听的水均益
　　中央电视台的主持人水均益非常善于沟通。一次，他向美方提出采访当时的总统克林顿，但很久都未得到美方的明确表态。一天，美国使馆新闻官保罗打来电话，一上来就声明：“我没有任何消息给你，也没有得到白宫的答复，不过我问你一道技术性的问题。”最后，保罗又说：“水先生，我个人非常希望你们能得到这次访问的机会，我祝你好运！”保罗的话完全是一套外交辞令，没有任何明确的信息，但水均益听出了弦外之音。因为，保罗问到诸如节目播出的具体时间、节目长度、收视率等技术性问题，如果美方无意接受采访，就没有必要了解这些详细内容；作为新闻官，保罗也不会随便表明自己的态度。水均益捕捉到“信号”后，立即做好采访准备。果然当天晚上，美方通知：克林顿总统正式接受采访。由于水均益已有准备，所以采访工作变得非常主动，并获得了成功。
　　【点评】听懂了“扑朔迷离”的外交辞令，也就洞悉了对方的真实想法，这样，即使局势不明朗，水均益也能作出大致的判断。
　　3. 正确的态势语言
　　人的身体姿势会透露出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、兴趣与信任。根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中最普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，让人看上去自信心十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取这种姿势，大多是持保留的态度。向前倾的姿势是集中注意力、愿意倾听的表现。倾听时交叉双臂，跷起二郎腿也许是很舒服，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦或高傲。
　　4. 运用倾听的技巧
　　沟通中，应注意运用以下倾听的技巧。
　　（1）对主题或说话者产生兴趣。这样做有助于倾听者以积极的态度进行倾听。倾听时，你的目标应当是从每个说话者那里获取知识，但如果你对他们不感兴趣，就很难集中注意力。因此，应当消除自己对主题或是说话者的偏见，使自己对其产生兴趣。倾听时，应该关注说话者提供的信息，而不是他们的外表、性格或是说话方式，不要因为这些因素而对他们加以定论，应该根据他们提供的论据来判断信息的价值。另外，也不要仅仅因为说话者的出色表达就立即对他们做出肯定的判断。出色的表达并不意味着说话者传递的信息有价值。因此，应该等到说话者完整地传递了信息之后，再做出判断。
　　（2）积极关注自己不熟悉的信息。要提升自己的倾听技巧，还应该学会积极关注自己不熟悉的信息。如果在倾听时遇到此类信息，就更需要高度集中注意力。因为如果不这样做，就有可能抓不住信息中的重点。当对方传递的是自己不熟悉的信息时，可以采取下列方法来改变自己：不要因为信息复杂而气馁；使自己对学习产生兴趣；提问以确认说话者的观点。
　　（3）专注于说话者的主要观点。倾听时，一定要专注于说话者的主要观点，为了全面理解说话者的言辞中包含的内容和情感，倾听者要集中精力努力捕捉信息的精髓。这样做能避免说话者的情绪对你产生影响，并且能集中精神理解讲话者所述观点中的重点。
　　（4）不要过早下结论。要提升自己的倾听技巧，倾听者在倾听时就不要过早下结论。当你不同意说话者的看法时，最自然的反应就是立即不再理会他所传递的信息。尽管你不需要同意说话者的所有观点，但是在下结论之前，还是应该听完他的话。只有听完了全部的信息，才可以彻底地检验并公正地评估说话者的观点、论据和论证过程。

　　小幽默
　　复  印
　　一个刚到公司不久的小伙子抱着一摞文件站在碎纸机前发愣。经理秘书刚好从旁边经过，她看到小伙子后，低声说了句：“真是菜鸟，连这个都不会用。”随之便抢过小伙子手里的文件，放到机器里按动了电钮，很快文件被切碎了。这时小伙子疑惑地说：“太谢谢你了，请问复印件从哪里出来？”
　　（5）复述说话者所传递的信息。通过复述，倾听者可以确定自己是否完全理解了该信息。复述时，倾听者可以用自己的话向说话者概括信息的主要内容，这样能减少对信息的误解和错误的推测。
　　（6）不到必要时，不打断他人的谈话。善于听别人说话的人，不会因为自己想强调一些细枝末节，想修正对方话中一些无关紧要的部分，想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方。经常打断别人说话就表示我们不善于倾听，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通，所以除了是在不得不说的情况下，否则是不应打断对方谈话的。
　　（7）尊重说话者的观点。每个人都有自己的观点，要鼓励别人说出自己的看法，而不能因为自己的主观意愿，否定自己不同意的观点。如果无法接受说话者的观点，那可能会错过很多学习的机会，而且无法和对方建立起融洽的关系。
　　（8）换位思考。站在对方的角度去考虑他所说的话，以客观的心态去面对说话者，用心去感受说话者的心情，感受他的喜悦或悲伤，这也是做到最高层次倾听的体现。这样做可以避免因心理定式和偏见等产生的障碍。

　　小幽默
　　因为我最了解它的心
　　一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。无奈，只好聘请小巧玲珑的钥匙来试试，只见弱不禁风的钥匙轻轻地钻进锁孔，轻巧地一转身，大锁就“啪”的一声打开了。
　　粗大的铁杆不解地问：“论身体你没有我壮，论体力你更是比不上我，为什么你就轻而易举地把它打开了呢？”
　　小巧的钥匙说：“因为我最了解它的心。”
　　【点评】这则寓言故事告诉我们：不仅要听清对方的谈话，而且要换位思考，充分理解对方的情绪和感受，这样才能打开每个人紧锁的内心，破解沟通的“瓶颈”。
　　（9）倾听者不应该过于拘谨。倾听者在倾听时过于拘谨使倾听变成了一种被动行为，此时，倾听者绝不会表达自己的观点，他们根本不参与交流，经常只是以“很好”和“我明白你的意思”之类的话来回应说话者。倾听者在倾听时过于拘谨可能是因为害羞，也可能仅仅出于不想给说话者带来麻烦，无论是什么原因，他们的行为都会阻碍有效的沟通。要避免在倾听时过于拘谨，应当遵循以下原则：乐于表达自己的想法；通过提问参与对话；回答问题要干脆；与说话者进行目光交流。

　　小训练
　　（1）请同学们就所学内容及自己平时的经验，相互交流在倾听时的积极做法。
　　（2）请同学们就所学内容及自己平时的经验，相互交流在倾听时的消极做法。
　　5. 善于运用其他方式帮助记忆
　　毕竟只是用听的话，所记住的信息有限，这时候就需要借助一些其他的方式来帮助自己更好地记忆。比如做笔记，这样能更有效地记住对方所说的话。同时通过做笔记也能有选择地记下自己认为更重要的信息，从而避免因为什么都要记下而费时费力。
　　总之，是否经过严格科学训练，是否能够进行有效的倾听，在倾听时的表现是截然不同的，表1-1[程庆珊.商务沟通[M].大连：东北财经大学出版社，2012.]中列出了两种倾听者在相同情境下的倾听表现。请对照自己的倾听习惯，看看自己做得怎样。
表1-1 两种倾听者在相同情境下的不同反应
差的倾听者	好的倾听者
寻找自己感兴趣的领域	寻找对每个人有启迪的内容和信息，照顾到可能感兴趣的新主题
关注枯燥的主题，兴趣领域很窄，忽略传送错误	关注内容和含义，忽略传递问题，只对其中的信息敏感
不记录或记录不完整	用多种方法来记录倾听过程和细节
无回应或很少有语言和非语言的回应	经常以点头和“哦”“啊”等来回应，显示主动的身体姿态
传递质量差就不认真听了；由于沟通对方的个人特征而不接受；快速地做出判断	避免快速地判断，等待，直至完成核心信息的理解
很容易被干扰；集中精力时间短	抵制各种干扰；长时间集中精力
避免困难的资料，不想动脑解决问题	用较困难的材料来刺激思想，寻求解决方案
遇慢速说话者时，注意力不集中	利用间隙时间对信息进行总结和梳理，像关注显性的信息一样关注隐含的信息
打断对方讲话，并问一些小的问题，做一些使人分心的评述	澄清一些信息或要求举例，或复述其观点
把自己的精力放在两件或多件事情中	一次只做一件事情
经常打断对方谈话，喜欢以自我为中心，喜欢掌控话语权	不会打断对方的讲话，一直耐心地听对方陈述完，即使有不同意见也不会打断对方
容易受感情色彩强烈的话语影响，很难控制自己的情绪	能承受负面语言或消极语气，能够很好地控制自己的情绪

　　小案例
　　一次倾听达成的交易
　　在家居装饰卖场的一个店面里，一位老先生和他女儿在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：“你们好！两位想要选一款什么样的地毯呢？”
　　老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话，而是注意听两位讲话的内容。
　　销售人员从两位的谈话中获得了以下信息。
　　（1）年轻女士是陪父亲来挑选地毯的，这个地毯的使用者和决策者是老先生。
　　（2）老先生的老伴去世了，女儿为了避免老先生睹物思人，准备对房子进行全新的装修，所以地毯也要换。
　　（3）老先生对老伴儿十分思念，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在只剩他一个人，要不要都没有用了。
　　（4）老先生家里还有一只小狗，老先生认为不用买地毯是因为怕地毯被狗狗弄脏不好清理。
　　销售人员了解了这些信息之后，又观察到父女两人意见上出现了分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极。于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毯材质、色调。然后又以向女儿介绍的方式间接说给老先生听，建议地毯的适用位置并介绍了一些除污方法，以打消老先生的顾虑。
　　最后销售人员直接夸赞老先生有一位孝顺的女儿，并说老先生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。销售人员一方面暗地里安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持和销售人员的建议下，购买了该家店铺的地毯。
　　【点评】本案例中的地毯销售人员很懂得倾听。当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是通过倾听从客户那里获取信息的最佳时机，这样就避免用可能会招致客户反感的问题去探听信息了。

　　小训练
　　情景对话分析
　　某搬家公司通过在报纸上刊登广告招揽业务，但生意来了之后反倒不愿做了。请分析下面的情景对话：
　　小王：“您好，请问是××搬家公司吗？”
　　搬家公司接线员：“是的，请问您是哪里？”
　　小王：“我是广州点石成金咨询有限公司。”
　　搬家公司接线员：“咨询公司？做什么的？”
　　小王：“我公司主要做电话营销技巧培训。今天，我给你打电话是因为……”
　　搬家公司接线员：“我们不需要培训。”（咔嗒！没等小王说完，电话就被粗暴地挂断了。）
　　思考题：
　　（1）搬家公司接线员犯的是什么错误？
　　（2）小王犯的是什么错误？[佚名.沟通技巧[EB/OL].[2018-05-03].https://wenku.baidu.com/view/8d15f7849f3143323968011ca300a6c30c22f186.html.]
第三节 说  话
　　说话是用语言表达意思，是常见的口头沟通，包括演说、正式的谈话、访谈及非正式的讨论、传闻或小道消息传播。说话是职场人士必须掌握的重要的沟通技能。
一、说话的原则
　　语言的掌握需要多年的学习和实践，因为制定在所有场合和情况下如何选择语言的规则是不可能的。这里的讨论局限在语言选择的5个重要方面：清楚、得体、有力、传情和生动。
　　1. 清楚
　　清楚是思想依靠语言的精确和简单被以能立即理解的方式表达出来的风格特色。比如，一名飞行员之所以死于喷气式飞机的坠毁事故，是因为导航员在指导他怎样打开应急门时表达不清，导致他没有打开应急门。
　　在大多数情况下，如果你希望得到理解，就必须尽可能把话说清楚。例如，如果你在说一些非常重要的事，或者进行一次正式的演讲，或者接受媒体采访，表达清楚是必需的，因为你或许没有第二次机会去澄清自己的观点。
　　（1）行话。这是一种非常专业化的语言，在其他地方使用是不恰当的。例如，医生经常使用高度专业化的语言去描述病情，虽然这样医生们能相互沟通，但与病人沟通时就有障碍。
　　（2）俚语。这种语言不是每个人都能清楚的。当你与朋友非正式交谈时，可以使用俚语。然而，许多俚语具有非常广泛和模糊的含义，它们能适用于几乎所有的事物。如果你用“漂亮”这个词去指某个人的T恤衫，又用它去描述秀美的风景，你则把每一事物变成了一般的要素。
　　（3）长句子。只有当更复杂的词语有助于使你的意思更清楚时才使用长句子。例如，假设你要把车漆喷成红色，如果使用一个比“红色”更准确的词汇描述，最终结果将会令人更加满意。当然，使用的词汇越多，表达也会越准确，但这并不意味着你应该使用更多的词语进行表述。

　　小幽默
　　皮  包
　　欧洲一位上了年纪的乘客下了火车，当他走向出站口时，突然叫住了旁边的一个小男孩，急急忙忙地说：“小朋友，你快帮我去一趟7号车厢，我的一个皮包在7号车厢6号软卧里。这是你的小费。”男孩向着7号车厢跑去。片刻后，小男孩从将要启动的火车的踏板上跳下来，奔向了那个乘客，他气喘吁吁地说：“没错，先生。你可以放心了，你的皮包还在原处。”
　　2. 得体
　　得体是语言表达的最高原则，因为只有话语得体，才能实现交际目的，才能取得圆满效果。语言表达的得体，概括地说，是话说得适当、妥帖、恰到好处，即适时、适情、适势、适机、适人，一切都适度、恰当。具体地分析，“得”表示“适合”，“体”表示“语体”，即适合特定语体之意。
　　遵循得体原则应做到以下三点。第一，适合身份，即表达者应把握准自己的身份、地位和文化修养所形成的形象和客观的要求；第二，适切对象，即适切交际对象的心理、文化水平、独特性格和特定的人际关系；第三，适应语境，即切合特定的社会文化背景、自然环境，切合特定的时间、地点、场合和语言环境[李元授.人际沟通训练[M].武汉：华中理工大学出版社，2014.]。

　　小故事
　　英国维多利亚女王深夜回家敲门的趣事
　　英国著名的维多利亚女王与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王作为国王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫。只见房门紧闭着，女王走上前去敲门。阿尔伯特在房内问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开。女王再次敲门，房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
　　女王第一次回答“我是女王”，这个称谓表现的是她乃一国之君的身份，这个身份属于国家，属于臣民，它是权力和威严的象征，但不属于家庭，不属于阿尔伯特，当然敲不开门了。女王第二次回答“维多利亚”，这个称谓虽比“女王”柔和些，且少了一种高高在上的感觉，但“维多利亚”只是个姓氏，它适合维多利亚整个家族，并不只属于阿尔伯特，没有体现出“一家一妇”的身份和夫妇的亲密关系，所以也没有敲开门。第三次回答“你的妻子”，称谓体现了她作为一个家庭成员的身份，没有丝毫的“行政干扰”，完全符合维多利亚女王回到家中的身份，所以她敲开了门，也敲开了丈夫的心扉。

　　小故事
　　总统说话不得体
　　美国总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好使，张口便说：“先生们请注意，5分钟之后，我将对苏联进行轰炸。”此语一出，听众皆哗然。里根只是随口开了一个玩笑，苏联政府却因此提出了强烈抗议。
　　另一位美国总统卡特出访盐湖城，参加“本年度家庭男人”的仪式活动。他的助手为他写了一份讲稿，特别注明“幽默”，于是助手给了他三四个笑话，他在发表讲话时全用上了。卡特和他的助手当然没有意识到，许多听众一贯教育他们的孩子不要轻率地看待世事，自然在这样的场合也就不能乱说幽默的话。卡特讲笑话时，许多人瞪着他毫无反应。
　　【点评】说话得体，很重要的是要针对不同的场合、特定的听众说合适的话。本案例中里根在本该严肃的场合随意开玩笑，卡特面对严谨处事的听众乱用幽默，这些做法都是不可取的。
　　3. 有力
　　有力的说话方式是那种直接表明观点的，即不使用含糊和限定性词语的说话方式。说话有力的人被视为更可信、更有吸引力和更有说服力的人。在大学课堂里，学生认为使用有力语言的老师更可信和有更高的身份。为了获得有力的说话方式，你应该避免一些特定的沟通行为。
　　（1）避免模棱两可的话和修饰性词语，比如“我猜想”和“某种……”这些表达方式，因为这样会削弱你说话的效果。
　　（2）消除比如“啊”和“你知道”这些含糊的表达方式，这些词语也使说话者听起来不确定。
　　（3）避开附加提问，即采用从陈述开始并以问题结束的表述。比如：“搞一次春游会很有趣，是吗？”附加提问使说话者显得不果断。
　　（4）不要使用否认自己的表白，否认自己的表白是那些辩解或请求听者原谅自己的词语或表达方式，例如，“我知道你或许不同意我的观点，但是……”“我今天确实没准备讲话”。
　　许多人用无力的词语或表达方式削弱了自己的交谈或讲话。其实，这些表达方式的使用主要是一个习惯问题，一旦认识到了自己的习惯，就能做出改变。
　　除了使用有威力的语言外，还有使语言更鲜明的一些其他技巧。主要用动词，即用行动性词语来沟通，会造成一种紧迫的感觉，比如，“老师指责他”和“孩子们跳上跳下”都是听起来较为有力的句子。当句子采用主动语态而不是被动语态时，语言会变得更加鲜明，比如，“这个男孩踢进了球”要比“球被这个男孩踢进”更有力。
　　4. 传情
　　人是有感情的动物，对感情尤为敏感，而语言所负载的信息除了理性信息之外，还有情感信息，这种情感信息的内涵十分丰富，其功能不仅是要诉诸人的理智，而且是要打动人的情感。在人际交往中，话语饱含情感，就会在传递信息、思想的同时产生语言魅力，从而取得圆满的交际效果。
　　语言表达中如何传情呢？主要有以下三种途径。第一，尊重谅解。这不仅表现出说话者讲文明、有礼貌、有教养，更重要的是能够缩短情感距离，协调双方关系，营造出“亲如一家”的融洽氛围。第二，声中蕴情。说话者利用语音（语气、语调和节奏）的传情性来表达丰富多彩的情感。第三，话语真诚，即言语内容饱含真情实感。在语言表达中，只有真诚的心灵与情感才能发出磁石般的吸引力，才能唤起听众的热忱，并产生撼人的力量。话语真诚表现在：语词选用情感分明，内容表述情真意切[李元授.人际沟通训练[M].武汉：华中理工大学出版社，2014.]。

　　小故事
　　李准说哭常香玉
　　李准是20世纪五六十年代的著名作家，写作水平很高，文字有很强的感染力，他说过自负而又夺人的妙语：“没有几下绝招，难得当个作家！我的看家本事是：三句话叫人落泪，三分钟进戏，把读者的心放在我手心里揉并让他噙着眼泪还得笑！”此话传开去，叫人不服。
　　时逢“常香玉舞台生涯五十周年庆祝会”，文艺界名流齐来祝贺。专好插科打诨的电影导演谢添一把拉住李准说：“李准，我想当众试试你！你说三句话，能让常香玉哭一场，我才服你！”
　　李准皱皱眉，看看众人，摊摊手为难地对常香玉说：“香玉，你看看老谢！今天是你大喜的日子，他偏偏让你哭，这不是难为人吗？”
　　常香玉说：“你今天能让我哭，算你有真本事！”
　　谢添说：“或者签字认输也行！”
　　李准依旧为难地说：“香玉，咱们能有今天，老不容易啊，论起来，你还是我的救命恩人哩！我十来岁那年，跟着逃荒的难民群到了西安，眼看人们都要饿死了，忽然有人喊：大唱家常香玉放饭了，河南人都去吃吧！哗——人们一下子都涌去了！我捧着粥，泪往心里流。想，日后见了这个救命恩人，我给她叩个头！”
　　“老李！你……别说了！”
　　常香玉猛然打断李准的话，捂住脸，转过身，满脸泪水滚下来，把手绢打湿了。
　　大厅里没有一点声息。众人望着李准，沉浸在他讲的故事里，忘记了这是在打赌，连谢添也轻轻吸了一下鼻子……
　　【点评】李准针对常香玉特有的心理体验，运用形象生动的语言进行带有强烈感情色彩的描述，产生了极大的感染力。运用形象生动的语言颇有说服力，它可以把简单的事情具体化，把枯燥无味的事说得生动活泼，可以化解尴尬的场面，能够吸引讲话的对象。
　　5. 生动
　　生动是一种把思想以引起逼真想象或联想的方式来表达的风格特色。还记得自己在孩提时代听到的那些鬼怪故事吗？最好的是那些令你感到恐惧的故事，即交织着使你血液凝固的尖叫声、悲哀的呻吟声和神秘的号叫声的故事。它们通常是在黑暗的地方，只有一个忽闪忽闪的怪异的灯或一道电光，如果有味道，那肯定是潮湿和发霉的味道。
　　讲鬼怪故事的人通常用第一人称说话，以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所做的叙述都是特别生动的。
　　当我们说语言生动时，经常是指某人发现了表达原事物的新方式。孩童语言的独特性经常使我们陶醉，因为孩童小，还不懂得各种陈词滥调和过分的表达方式。孩子会把胖大海含片以他们自己的理解说成“上海大胖”，会把夜里正在向上飞的飞机说成“飞机在爬坡”。发现生动语言的一个最好的地方是诗词和歌曲，如“某年某月的某一天，就像一张破碎的脸”。虽然与其他主题相比用于描写爱情的词语更多，但很多歌词作者为我们提供了新的表达形式，因此也为我们提供了看待这种经验的新方式，他们独特的看法使一个古老的主题听起来更新颖、更激动人心。
二、说话的技巧
　　说话的技巧包括说话方式的选择和说话的媒介——美妙声音的获得。
　　1. 说话方式
　　在说话方式上，具体要运用以下技巧。
　　（1）注意对象。说话一定要看对象，这些因素包括身份、职业、年龄、性别、知识水平、气质性格、兴趣爱好、处境心情等。要根据说话对象的不同情况来确定自己说话的方向。当你与别人说话时，要注意到你需要针对他们及时做出调整。也要熟知你正在讨论的主题，因为它也能影响你对词语的选择。要意识到你所说的内容，这种意识将增加你对他人的敏感度，也能增强你对语言的选择和使用能力。

　　小贴士
　　说话看对象
当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”；
当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”；
当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”；
当与男士沟通时，不要忽略了他的“面子”；
当与女士沟通时，不要忽略了她的“情绪”；
当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威”；
当与长辈沟通时，不要忽略了他的“尊严”。
　　如果你是一个豪爽的人，那说话就应该爽快一点；如果你是一个内秀的人，说话就应该文明一点，这样大家才会喜欢你。所以，在张口说话前一定要注意观察人。

　　小故事
　　被蝎子蜇了的秀才
　　古时有一个书呆子，说话总爱咬文嚼字。有一次睡觉被蝎子蜇了，便摇头晃脑地喊道：“贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭也！”一连说了几遍，他的妻子怎么也听不明白。他更着急了，说道：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮儿，看是什么东西。”他的妻子还是不知道怎么回事。结果他痛得熬不住了，一气之下道：“老婆，快点灯，蝎子蜇到我啦！痛死我了！”
　　【点评】这个小故事十分好笑。它提示我们，讲话时一定要先看对象，这一点是绝不能忽视的。

　　小幽默
　　上什么山就要唱什么歌
　　某人擅长奉承，一日请客，客人到齐后，他逐个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的，他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”；第二位是个领导，说是自己开车来的，他惊叹道：“时髦，时髦！”；第三位显得不好意思，说是骑自行车来的，他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉洁！”；第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的，他也面露羡慕：“健康，健康！”；第五位见他奉承技巧高超，想刁难一下他，说是爬着来的，他击掌叫好：“稳当，稳当！”。
　　（2）注意观察周围的情况。说话还要看周边的情况，说话要能够恰当地和当时的情景融合到一起，避免说出不合时宜的话来。每一个人都有自己的爱好、自己的风格，如果我们在说话的时候能够抓住对方的喜好，说别人愿意听、喜欢听的话，就能够起到很好的作用，使你大受别人的喜爱。

　　小故事
　　唐伯虎祝寿
　　林语堂《说话的艺术》中讲了这样一个故事：有一天，五个儿子为母亲祝寿请姑苏才子唐伯虎题诗。唐伯虎毫不推却，立刻拿起笔来，第一句写的是“对门老妪不是人”。
　　第二句尚未写下，主人亲朋个个都对他怒目而视了。因为今天祝寿，大家应该十分快乐，说着吉利话才对，现在请他题诗，他竟骂起人来，这怎么会不惹人愤怒呢？因为他是有名的吴门才子，所以大家只是怒目而视，不以非礼举动对他，准备看他第二句怎样骂，然后再发作。但是，唐伯虎一看周围的环境，知道骂人骂下去一定没有好结果，只能使大家的情绪缓和一下，所以第二句接下写道“西方王母转凡身”。这样一写，亲朋个个面现笑容，觉得他真不愧是才子，把第一句骂人的话，也变成为不是骂人的话了。
　　可是唐伯虎是善于捉弄人的，他感觉到周围的人都在啧啧称赞的时候，所以第三句诗为“生养五子俱做贼”。这可不对了，又使大家的情绪紧张起来了。大家觉得他先前骂这家的母亲，现在再骂到这家的儿子，把一家人都骂到了，这一腔的怒火势必要爆发出来了。但是，大家还是暂时忍耐着，看他末一句究竟怎样写。
　　唐伯虎感觉到大家的怒火立刻就要爆发了，因此写出来的第四句为“偷得蟠桃奉母亲”。这一来，又把大家的情绪缓和了下来，大家都觉得他真是一位才子，用着像一种骂人的口吻，写出了一首极好的祝寿诗。
　　【点评】在这段故事中，唐伯虎并不是真心来为他所看不起的老妪祝寿的，要骂一下那位寿婆倒是他的真心。可是，他看了周围的环境，知道骂了人不会有好处，所以虽然脱口骂了出来，还是立刻改变口吻，使已经骂出的话又成为不是骂人的话，这充分显示出了才子唐伯虎的机敏。
　　（3）礼貌为先。无论一个人在社会上扮演什么样的角色，充当什么样的身份，礼貌一直是维持人际关系不断互动的规则。有句话叫作“尊重别人就是尊重自己”。一个有礼貌的人到处都会受欢迎，受到人们的热诚接待，而一个习惯于出口不逊的人，就不会得到别人的喜欢。
　　礼貌就是一个人的名片，说话有礼貌的人到处都会受到人们的欢迎。礼貌不礼貌，看似小事，可有时会直接影响到大事的成败。正如有位名人说的那样：“礼貌是人类共处的金钥匙”“礼貌是容易做到的事，也是最珍贵的东西”“礼貌周全不花钱，却比什么都值钱”“礼貌经常可以替代最高的感情”“生活中最重要的是有礼貌，它比最高的智慧、比一切学识都重要”。所以我们在日常交往中一定要注意礼貌待人。

　　小案例
　　没礼貌的学生
　　秦昆老师是一所高校有名的教授。有一天，一位外校的同学来找秦教授，希望秦教授做他校外的论文评阅人。因为当时规定，论文答辩时要请一个校外的专家来指导。
　　这位同学一进门，见秦教授的屋里坐了好几位教师在商讨问题。他也搞不清哪位是秦教授，就张口问道：“谁是秦昆呀？”秦教授听到这个学生直呼自己的名字，脸色微微一变，但还是有礼貌地对他说：“我就是，找我有什么事吗？”那位同学大大咧咧地说：“噢，你就是秦昆呀，我可早就听说过你了，我是某某教授的学生，我的论文需要你给我看一下！”秦教授到底是有涵养的人，看到这个学生这么没礼貌，只是随口说道：“那你就放那里吧！”
　　这名学生就把自己的论文往秦教授的桌子上一扔，对秦教授说：“你快点看呀！后天我们要进行论文答辩，你可别耽误我的事啊！”
　　秦教授这么有涵养的人也忍受不了了，火气顿时上来，他对这位同学说：“这位同学请留步，请问一下是谁找谁办事呀？把你的论文拿走，我没有时间给你看！”
　　【点评】一向很有涵养的秦教授为什么这么生气呢？都是这个同学不懂礼貌惹的祸。对方是一位有名的教授，他却像对待小孩子一样直呼其名，一点儿都没有尊敬人的意思，怎么会让秦教授高兴呢？其实，找人办事得有个找人办事的样子，这名同学如果改变一下自己的说话方式，对秦老师这样说：“秦教授，我早就听说过您的大名了，所谓名师出高徒，以前没有机会师从于您，临到毕业的时候不知道能不能得到您的栽培，知道您事务繁忙，日理万机，但是我很希望能够得到您的指导，希望秦教授您百忙之中给弟子一个指导机会。”他能够这么说，不要说秦教授这样有涵养的人了，任何一位教师都会热心地为他评阅论文。
　　（4）善于机变。机变，即说话者针对具体交流情境当中出现的不利因素当场作出调整，以适应事物变化的快速反应能力和应付处置各种意外情况的良好心理素质。善于机变，在沟通中可以应对很多意想不到的场面，一句妙语能帮你摆脱窘境。一个成功的说话者必然善于随机应变，那样才能掌控局面，把握机会，逢凶化吉，转难为易，达到沟通的最佳效果。当然，这种能力与说话人思维的敏捷性、情绪的自控力、知识的广博程度是分不开的。
　　（5）幽默风趣。幽默风趣犹如烹调中必不可少的盐一样，可以调剂人们的精神生活，松弛人们紧张的情绪，并促进人与人之间情感与心灵的交流。语言幽默不失为一种好方法，它能增强语言的表现力，化解尴尬的场面，可以有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使人们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境，同时又使人在忍俊不禁、捧腹不止中体会到深刻的哲理。

　　小故事
　　李抱枕的幽默
　　著名音乐家李抱枕，曾获得美国哥伦比亚大学音乐教育博士。他致力于国内音乐教育，贡献很大，其中，他创作的《离别歌》《闻笛》等乐曲流传甚广。
　　李抱枕平时教导学生十分有趣。他曾告诉学生：我早年教授音乐时，一些调皮的学生连8个主要音阶都唱不准，有人唱成“独揽梅花青腊雪”。后来，有的学生搞恶作剧，竟唱成“多来米饭，少来稀粥”。引得学生们捧腹大笑，课堂气氛十分活跃，师生关系水乳交融。
　　一些合唱团的学生在演唱时，常犯只看谱不看指挥的毛病。李抱枕非常幽默地对同学们说：“好的合唱团员把谱记在脑袋里面，不好的合唱团员把脑袋埋在谱里。我恳求各位在唱的时候，多‘赏’我几眼，别老是‘埋头苦干’，因为在实际演出时，我们不能说话，只能彼此‘眉来眼去’。”李抱枕一席话，说得大家哈哈大笑，从此唱歌时眼睛再也不离指挥了。
　　【点评】幽默风趣的李抱枕，巧妙地运用成语“埋头苦干”“眉来眼去”对学生们展开善意的批评，使学生们在笑声中轻松地接受了批评，改掉了看谱不看指挥的毛病。李抱枕用幽默语言深深地感染和吸引了学生，使自己教得轻松，学生学得愉快，在谈笑中实现了教学的目的。

　　小幽默
　　服务员的幽默
　　一位顾客在一家餐馆用餐，有一道菜很久没送上来，他不耐烦地问服务员：“我还有一道菜怎么还没有送上来？”服务员笑着耐心询问：“请问您点的是什么菜？”顾客没好气地说：“炒蜗牛！”服务员立即说：“哦，蜗牛是个行动迟缓的动物。”一句话把顾客给逗乐了，然后服务员马上说：“真是对不起，先生。请您稍等，我这就去催。”
　　2. 说话的媒介——美妙的声音
　　说话要以声音为载体，声音是我们了解外面世界的媒介，美妙的声音能带给人美的享受。古谚语中就有“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的说法，声音的确具有超乎寻常的魅力，能说会道的人都需具备声音的魅力。要想使自己的声音具有魅力，就要提高自己的口语表达能力。
　　（1）发音准确，吐字清楚。读错字或发音不准，会闹出笑话，毫无魅力可言；吐字不清，含含糊糊，使对方听起来感到吃力，也会降低其接收信息的信心。

　　小训练
　　读下面的绕口令。先慢读，注意分辨声母，发好字头音，读准声调，读几遍后再加速。
　　① 白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。
　　② 四和十，十和四，十四和四十，四十和十四。说好四和十，得靠舌头和牙齿。谁说四十是“细席”，他的舌头没用力；谁说十四是“适时”，他的舌头没伸直。认真学，常练习十四、四十、四十四。
　　（2）注意声调和语调。声调即单个词的调子，语调即贯穿整个句子的调子，两者决定了声音的高低抑扬。语调可分为降调和升调两种基本类型，随着句子的语气和表达者感情的变化，可以变化出多种类型。语调有区别句子语气和意义的作用。如“你干得不错”说成降调，是陈述性句式，带有肯定、鼓励的语气；说成升调，是疑问性句式，带有不信任和讽刺的意味。在谈话时应注意把握语调，以增强吸引听众的魅力。

　　小训练
　　根据括号内的提示，用恰当的语调说出下面的话。
　　“你到这里来过？”
　　① 高兴（这太好了!）
　　② 惊讶（真没有想到。）
　　③ 怀疑（这可能吗？）
　　④ 责怪（你不应该来呀!）
　　⑤ 愤怒（真是太不像话了!）
　　⑥ 惋惜（唉！无可挽回的过失。）
　　⑦ 轻蔑（这种地方你也来？你是什么东西。）
　　⑧ 冷漠（是否来过与我无关。）
　　（3）注意语言的速度节奏。人们说话时，影响速度节奏的主要原因是人们内心情绪的起伏变化。速度节奏的控制和变化一般要通过音调的轻重强弱、吐字的快慢断连、重音的各种对比，以及长短句式、整散句式、紧松句式的不同配合才能实现。人们应掌握这些规律，做到快慢适中、快而不乱、慢而不断，增强语言形象的美感。
　　（4）掌握好说话的语气。在和别人谈话中，语气有着重要的作用，有的人说话对方容易接受、愿意接受，有的人说话对方就不容易接受、不愿接受或者很难接受。其中的原因，大多是由于语气的不同造成的。一句同样的话，如果用不同的语气来说，就会起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“我爱你”这三个字，如果用真挚的语气说出来，那就是满怀着对于自己爱人的一腔真情；如果用油腔滑调的语气说出来，那就是另外一种情景了，所以，一定要注意自己在说话中的语气。
　　说话要充分表达自己的意思和情感，但却不是靠声高来实现的，而是靠语气的得体而取胜。虽然说“理直”就“气壮”，但有理也要有礼，有理不在声高。有理再加上得体的语气，才会收到“情通理达”的效果。所以，把握好说话语气的分寸，对任何人来说都是非常重要和必要的。
　　事情有轻、重、缓、急，语气有抑、扬、顿、挫。只有把握了说话语气的分寸，才能使说出的话被对方充分理解和接受，才能收到说话的预期效果。

　　小故事
　　说话的魅力
　　有一天晚上，一个治安混乱的国家的一位女主人独自在家。当她听到门铃声后打开门时，眼前的一幕让她愣住了，一位彪形大汉手拿一把菜刀凶神恶煞地站在门口，妇人见此情形，很快就镇定了，面带微笑温和地说道：“哟！您卖刀啊！请进吧。”进屋后，女主人请他坐下，又热情地为他倒茶，这一意外之举令本想来打劫的大汉不知所措，接着女主人又坐下来温和地与大汉谈论刀，还不时地讨价还价。整个过程，女主人始终用一种亲切的语气和这位男子说话，一切都显得如此的亲切与从容。男子紧张的心情慢慢平静下来，心中本要抢劫的念头渐渐消散了，借机把刀卖给这位女主人，就赶快跑掉了。
　　【点评】说话的魅力竟是如此神奇，着实让人意想不到，但女主人的确凭着那温和而亲切的话语打动了一个本打算打劫的男子，让他迷途知返。

　　小训练
　　向听众讲述一段个人经历中印象深刻的一件事。要求：不要照稿宣读，注意吐字发音，并使自己的声音热情、自然，有表现力。可将自己上面的讲话用手机录下来，然后分析研究自己的录音，找到自己语言中的干扰词。再重复自己刚才讲述的内容，重复时注意克服这些干扰，尽量减少干扰词出现的频率。
 案例讨论
　　1. 寒暄
　　1986年10月25日，邓小平会见英国女王伊丽莎白二世和她的丈夫菲利普亲王。邓小平同志说：“这几天北京的天气很好，这也是对贵宾的欢迎。当然北京的天气比较干燥，要是能借一点伦敦的雾那就更好了。我小时候就听说伦敦有雾，在巴黎时，听说登上巴黎铁塔就能看见伦敦的雾。”菲利普亲王说：“伦敦的雾是工业革命的产物，现在没有了。”邓小平风趣地说：“那借你们的雾就更困难了。”亲王说：“可以借点雨给你们，雨比雾好，你们可以借点阳光给我们。”
　　（资料来源：佚名.英国女王访华[EB/OL].[2015-03-04]. http://nx.people.com.cn/n/2015/0304/c192474-24061008.html.）
　　思考题：
　　（1）请问案例中的双方通过寒暄在表达怎样的意思？
　　（2）从寒暄的角度分析上面的寒暄，看看有哪些值得借鉴的地方。
　　2. 用心倾听的邱次雪
　　蝉联过去10年中国台湾地区奔驰车销售前3名的超级业务员邱次雪，就是因为懂得听，10年卖出500辆奔驰车。“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂。”她说。
　　20年前，她是个蹩脚的业务员，客人上门，3句话后她就不离“车”，业绩总是挂零。直到有一次，一位顾客要她先闭嘴，对她当头棒喝。“后来，我都要求自己先不要说话。”她说，让客人先说话，才听得到他的需求与考量点，而不是直接推销。
　　不久前，一位阔太太下巴抬得高高地走进店里看车。同事亲切地上前问候：“您要看车吗？”女客人不悦地回答道：“来这里不看车，还能看什么？”这时，只见邱次雪静静地端上一杯水，不发一语。女客人开口：“你们业务员服务态度很差，卖的车又贵。”邱次雪虚心请教：“那我们应该如何改善呢？”她挽着对方的手到贵宾室坐下，门一关，30分钟后，一笔60万元的订单就到手了。
　　“在这个过程里我一直都没说什么，只是听她抱怨了20分钟。”原来，这位顾客早就锁定了一款车型，但逛了几间车行都没有碰到满意的业务员。邱次雪一边用心地听她抱怨，一边响应，同时也在整理自己的思绪。等客户气消后，她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过30分钟，交易就完成了。
　　（资料来源：佚名.听出竞争力[EB/OL].[2019-03-24]. https://wenku.baidu.com/view/86cd5c0b6429647d27284b73f242336c1fb93019.html.）
　　思考题：
　　（1）谈谈你对邱次雪“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂”这句话的理解。
　　（2）邱次雪为什么能够取得成功？本案例对你有什么启示？
　　3. 刘丽的失误
　　刘丽是千里贸易公司总经理办公室秘书，她工作能力强，在公司深受重用。有一天，在接待朝日公司销售经理时，当对方问及公司的营业状况时，刘丽为了向对手炫耀自己公司的实力，便说：“仅在今天上午，我公司签订的意向书就可以替公司赚进100万元。”说完，刘丽非常得意，心想：“这下你可不能小觑我们公司了。”两天后，刘丽陪同总经理去海鸥宾馆与某国贸易代表团签订正式协议，可左等右等，就是不见对方的踪影，最后贸易公司常驻中国代表打来电话说：“代表团已于昨日回国，就在昨日上午以低于贵公司10%的价格与贵市朝日公司签订了购货合同。”朝日公司是怎样抢走千里公司的生意的，他们是如何知道某国贸易代表团的情况的，问题出在哪里，刘丽想了半天也未能找到答案。其实，答案是显而易见的。刘丽在炫耀公司实力时就已将重要情报透露给了对手公司。因订货意向书不是正式合同，不受法律保护，朝日公司就以自己敏锐的商业嗅觉，钻了千里公司的空子，抢先一步与某国贸易代表团签订了合同。刘丽的寒暄不但没有为公司赢得所谓的“面子”，反而使公司蒙受了巨额的经济损失。可见公司机密是秘书寒暄时不应涉及的“雷区”，切不可因小失大。
　　（资料来源：唐丽.接待工作中秘书的寒暄技巧[J].秘书之友，2010（5）.）
　　思考题：
　　（1）刘丽与客户沟通存在的问题是什么？
　　（2）作为职场人士，从本案例应该吸取怎样的教训？
　　4. 小王因何无地自容
　　小王是一位推销员，很会说话。一次他为了推销保健品，去见一位40岁左右的女顾客，一心想说好话的他，一见面就夸这位女顾客非常漂亮。爱美之心人皆有之，顾客非常欢喜，小王更是眉飞色舞：“凭您的眼光，老公一定不是大款就是当官的，您可真有福气呀！”这时女顾客突然一愣，但没有说什么，只是淡淡一笑。小王接着说：“看您这身材，简直太美了，就像没生过孩子一样！”女顾客却说了一句：“对不起，我还没有男朋友呢！”弄得小王无地自容。
　　（资料来源：李红梅.市场营销口才训练[M].北京：电子工业出版社，2009.）
　　思考题：
　　（1）小王因何无地自容？
　　（2）本案例对你有什么启示？
　　5. 切忌随意打断客户的讲话
　　销售人员：“科尔先生，经过我的仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干所花的钱还多，对吗？”
　　科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”
　　销售人员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我想说明一下，没有人能够做完所有事情，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”
　　科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”
　　销售人员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们干的那样漂亮的活儿来，不是吗？”
　　科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”
　　销售人员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”
　　科尔：“我认为，你现在可以走了。”
　　（资料来源:史迪文.世界上最会说话的人[M].北京：北京邮电大学出版社，2009.）
　　思考题：
　　（1）销售人员为什么被科尔下了逐客令？
　　（2）本案例对你有何启示？
　　6. 说话的时机
　　某酒店服务员小罗第一天上班，被分配在酒店A楼5层做接待员。由于刚经过3个月的岗前培训，她对工作充满信心，自我感觉良好，白天的接待工作也还算顺手。
　　晚上10点，电梯门打开，走出两位客人。小罗立刻迎上前去，微笑着说：“你好，先生。”看过客人的房卡后小罗接过他们的行李，带领他们走进房间，进房后随手为他们倒了两杯茶。
　　接着她开始一一介绍房间设施。这时，一位客人说：“我们知道了。”但是小罗没有什么反应，仍然继续介绍着。另一位客人从自己的钱包里拿出一张百元人民币，不耐烦地递给小罗。
　　“不好意思，我们不收小费的。”小罗嘴上说着，心里却想，自己是一片好意，怎么会被误解了？这使小罗感到十分委屈。
　　（资料来源：佚名.沟通小故事[EB/OL].[2017-09-24]. https://wenku.baidu.com/view/b87a024f876fb84ae45c3b3567ec102de2bddf39.html.）
　　思考题：
　　（1）小罗为什么被客人误解？
　　（2）本案例对你有何启示？
 实训项目
　　1. 倾听技能训练
　　形式：集体参与。
　　时间：20分钟。
　　场地：教室。
　　材料：任何一则包含一些数字或确切事件的新闻。
　　程序：
　　（1）事先从报刊上选取一则200～300字的故事，注意最好是有简单情节的故事，而不是评论性文章。在课上很不经心地向学员提起，告诉他们你要为他们念一段很有意思的故事。
　　（2）大声朗读这则故事。
　　（3）结束后，你会发现学员们对这个故事毫无兴趣，露出厌倦和疲累的表情。
　　（4）这时你拿出一个精致的礼品，说：“故事念完了，现在我会就这个故事的内容提几个问题，谁能答对，我就把这个礼物送他。”
　　（5）然后问5～7个关于故事的时间、地点、名字和简单情节的问题。
　　（6）尽管问题简单，你会发现还是几乎没有一个人能全部答对。
　　分享：
　　（1）既然大家都是具有一定素质的人，既然都听了这个故事，为什么却没有人能记得非常清楚？
　　（2）我们不去认真听的原因是什么呢？我们该怎样改进倾听技巧？
　　（3）如果事先把奖品拿出来，学员们的倾听效果会不会不一样？这是为什么？在没有物质刺激的情况下，我们应怎样提高自己的倾听效果？
　　（资料来源：谢玉华.管理沟通[M].大连：东北财经大学出版社，2013.）
　　2.  寒暄、说话训练
　　（1）实训目的。具体如下。
　　① 通过实训掌握寒暄、说话的技巧和要领。
　　② 提高运用相关知识解决实际问题的信心和能力。
　　③ 养成良好的沟通习惯和风格，提高沟通能力。
　　（2）实训情景。具体如下。
　　职业情景1：你是公司办公室陈主任，公司曾向某家饭店租用大舞厅，每一季用20个晚上，举办员工培训的一系列讲座。可是就在即将开始的时候，公司突然接到通知，要求必须付高出以前近3倍的租金。当你得到这个通知的时候，所有的准备工作已经就绪，通知都已经发出去了。单位领导派你去与对方沟通，使其不要违约，你怎么办？请模拟场景，扮演角色。
　　职业情景2：于雪的上司吴总是公司负责营销的副总，为人非常严厉。吴总是南方人，说话有浓重的南方口音，经常“黄”与“王”不分。他主管公司的市场部和销售部，市场部的经理姓“黄”，销售部经理又恰好姓“王”，由于“黄”和“王”经常听混淆，于雪非常苦恼，这天，于雪给吴总送邮件时，吴总让她“请黄经理过来一下！”是让王经理过来还是让黄经理过来？于雪又一次没听清吴总要找的是谁。面对这种情况，于雪该怎样处理？
　　（3）实训内容。具体如下。
　　① 根据职业情景1，模拟演示陈主任寒暄、说话的沟通协调过程。
　　② 根据职业情景2，为秘书于雪找出一个两全其美的办法，并演示沟通过程。
　　（4）实训要求。具体如下。
　　① 本实训可在教室或情景实训室进行。
　　② 先分组讨论，再进行角色模拟演示。
　　③ 分组进行，每组3～5人，一人扮演对方公司经理，一人扮演秘书于雪，一人扮演公司吴副总经理。分角色轮流演示，每组分别演示以上两个情景。
　　④ 要求编写演示角色的台词与情节，用语规范，表达到位。
　　（5）实训提示。具体如下。
　　① 利用口语交流的技巧。
　　② 注重沟通的目的与策略。
　　（6）实训总结。个人畅谈沟通体会，教师总评，评选出最佳口头语言沟通者。
 课后练习
　　1.请完成以下寒暄练习
　　（1）如何与客户进行寒暄？
　　（2）放暑假了，你坐车回家，周围坐着几位年龄、身份、性别不同的陌生人，为消除路途寂寞，你怎么与他们寒暄，使大家都有谈兴？
　　2.请完成以下倾听练习
　　（1）以“积极倾听，构建和谐班级（校园）”为主题，组织主题班会。请同学们轮流发言，各抒己见。
　　（2）请找出你倾听时存在的不良习惯。
　　（3）为什么沟通过程中倾听占有十分重要的位置？请谈谈你的体会。
　　（4）两个同学为一组，每个同学准备一篇有一定信息量的约800字的文章，一位同学将文章读给另一位同学听，倾听者要注意使自己保持专注。文章宣读完毕，由倾听者陈述自己获得的信息，宣读者检查对方信息是否准确无误。然后互换角色，再进行一轮。最后双方谈谈自己倾听中的感受。
　　（5）“听”的能力训练。
　　尽管“听”是我们与生俱来的能力，但是它并不是一件容易的事情。以下练习就是最好的说明。
　　练习1：教师请每位学生拿出一支铅笔、一张纸，然后在纸上画一条约10厘米长的垂直线，再把姓氏的第一个字母和最后一个字母写在直线的上方和下方。但教师介绍时没有强调最后一个句子中的两个“和”字。教师会发现大多数人会把第一个字母写在线上方，而最后一个字母写在线下方。
　　练习2：教师让学生迅速回答下列问题。
　　“有的月份为31天，有的月份为30天，那么有多少个月份有28天？”
　　不少学生会回答：“一个。”而事实上所有的月份都有28天。
　　问题：
　　① 以上两个小练习分别说明了倾听中的什么问题？
　　② 从以上练习中我们应该吸取哪些倾听经验？
　　（6）到养老院做义工，陪老人聊聊天，注意运用有效倾听的技巧，看看效果到底如何。
　　3.请完成以下说话练习
　　（1）假如你是一个企业的新职工，经常与工人们在一起，了解了企业的许多情况。一天，经理在和你聊天时，突然问：“你是新来的，应该没有什么偏见。经过这一段时间，你觉得我这个人怎么样？”“很好，经理。”但经理却固执地说：“你一定要讲真话，我只想听听你的意见，或者从你这里听到别人对我的意见，你不必担心什么。”而这个经理确实也有一些不足和毛病，工人也有所议论。这时，你怎样与经理继续聊下去？
　　（2）你去拜访一位名人，进屋之后发现主人家养了一只小猫。请以此为话题设计一段对话。
　　（3）一天，你逛商场时发现一位营销员好像是当年的校友，在学校时没机会交谈，她好像也觉得你面熟，你主动和她打招呼，你们会谈些什么？
　　（4）将来你在事业上取得了一定成就后，在老同学聚会上，你怎样谈自己的成功？别人赞扬你，你怎样表现谦虚的风度？
　　（5）你的一位同学做错了事，你告诉了老师，这位同学因怀恨而不再搭理你。请你和他主动说话，恢复你们的友情。
　　（6）有这样一件事：在19世纪的维也纳，上层社会的女士们都喜欢戴一种高檐帽。她们进剧院看戏也总是戴着帽子，但是这样挡住了后排人的视线。尽管剧院要求她们把帽子摘下来，但她们都置之不理。剧院经理灵机一动，对她们说了一段话，话音一落，全场的女士都自觉地把帽子脱了下来。你知道这位聪明的剧院经理对女士们说了什么话吗？