中国医院患者体验评价 工作概况 第一章中国医院患者体验评价 工作概况 第一章 为落实党中央，国务院的决策部署，积极推进“健康中国”战略的实施，近年来 国家卫生健康管理部门紧密围绕“十三五”时期国家深化医药卫生体制改革重点任务， 突出公立医院“维护公益性、调动积极性、保障可持续”的改革目标，积极探索运用 大数据、人工智能等新兴技术，建立现代医院管理和公立医院绩效考核的新思路和新 方法，以进一步提升医院管理水平和医疗服务质量，促进医患关系和谐，改善群众就 医体验。 第一节　工作背景 一、国家医患体验研究基地概况 改善患者就医体验、提高医疗服务水平是“健康中国行动”的重要内容之一，也 是深化公立医院综合改革，让人民群众享有更好医疗服务的重点任务。在国家卫生健 康委医疗管理服务指导中心直接领导下，北京大学人民医院牵头，联合清华大学等国 内多家知名院校、医院和研究机构，于 2018年5月组建了“国家卫生健康委医疗管理 服务指导中心医患体验研究基地”（以下简称：国家医患体验研究基地）。该研究基地 的重点工作包括四项：①推进制定医患体验评价方法与应用、数据采集与分析的行业 标准；②开展医患体验管理在现代医院管理制度中的实践与应用；③开展大数据和人 工智能技术在医患体验管理中的应用研究；④推动国内外医疗机构医患体验管理方面 的合作交流。 2018年6月，经国家卫生健康委医政医管局批复同意，由北京大学人民医院承担 的第三方医患体验测评项目，旨在运用互联网技术推动医疗服务高质量发展，不断增 强人民群众获得感，提高医务人员满意度。国家医患体验研究基地于 2018年正式建立 了“健康中国行动患者体验大数据平台”，探索运用大数据和人工智能技术构建第三方 评价的新思路和新方法，通过获取居民对医疗机构在医疗服务能力、医疗服务质量、 健康宣教、安全用药等数据，发挥大数据平台的数据价值，真实反映健康中国行动的 实施成效和存在问题，为健康中国行动有效实施提供数据支持与辅助决策支持，为政 府政策引导发挥作用。“健康中国行动患者体验大数据平台”目前已纳入全国31个省、 2 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 自治区、直辖市的 1090家医院标准化患者就医体验第三方评价数据，总测评达到 1240 余万人次。这些数据可为推动改善医疗服务形成长效机制、促进提升医疗服务质量提 供重要参考。 二、开展患者体验第三方评价工作的目的和意义 《“健康中国 2030”规划纲要》强调要不断增强患者就医的获得感，加强医疗服务 过程的人文关怀，构建和谐医患关系。国务院办公厅《关于加强三级公立医院绩效考 核工作的意见》将满意度评价和改善就医体验作为考核四个维度之一，并与干部选拔 和薪酬绩效挂钩。国务院办公厅印发《关于改革完善医疗卫生行业综合监管制度的指 导意见》，要求在全国范围内推动医疗卫生机构多元化监管工作。国家卫生健康委在前 期部分地区开展医疗服务多元化监管试点的基础上，下发《关于开展医疗服务多元化 监管工作的通知》，文件明确要求：运用第三方满意度调查等方式，主动发现医疗服务 中的问题和不足，及时予以纠正。原国家卫生计生委和国家中医药局在《进一步改善 医疗服务行动计划（ 2018—2020年）》中提出，要用互联网和大数据手段建立患者满 意度管理制度。此外，在我国“十四五”时期经济社会发展将以推动高质量发展为主 题的大背景之下，公立医院高质量发展目标的实现，需要在医疗质量、患者体验、医 院管理和临床科研等领域开展专项行动，实施患者体验提升行动，持续改善医疗服务， 已成为当前和今后一个时期各级公立医院的重点工作任务。 近年来，国内医疗卫生行业已经意识到患者体验评价数据的重要价值，并运用不同 方法对患者体验评价数据进行采集和应用。然而，规范统一的患者体验评价理论体系、 方法和技术支撑研究仍处于起步阶段，适合我国不同层次和不同类型医疗机构的调查工 具和解决方案仍有待建立和完善，尤其是数据采集、数据共享、数据分析和数据利用等 环节，缺乏行业性标准规范。构建系统性的患者体验评价体系，建立科学规范的患者体 验评价指南，形成标准化的评价实施方案，是当前患者体验评价工作的重点和难点［1］。 开展大规模患者体验第三方评价工作，将有助于通过实践探索解决上述改革发展中的问 题，同时为监测相关规划和政策的执行进展提供科学证据。 患者体验第三方评价工作与现行的医院患者满意度调查工作互为重要补充。目 前，由国家卫生健康委医疗管理服务指导中心负责的全国医院满意度调查工作，通过 张贴在医院公共区域的二维码，收集患者和医院员工的满意情况。该方式的优点在于 快速收集大量信息。而来自第三方评价机构，基于现场调查方式采集的患者就医体验 信息，数据更为真实、客观。通过第三方开展客观真实的数据采集、系统翔实的数据 分析和结果报告的发布，可为监管部门和医疗机构的管理者提供基于现场第一手资 料的决策信息支撑，也可为精准查找医疗服务优势与短板，提高服务质量提供重要 参考。 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 第二节　患者体验的概念及研究概况 一、患者体验概述 （一）患者体验的概念起源 患者体验的概念源于患者满意。患者满意的理念源于商业领域的顾客满意度。 20世 纪 50年代赫兹伯格双因素理论（ Two Factor Theory，TFT）和顾客满意理论（ Customer Satisfaction，CS）的提出［2］，使人们开始关注顾客满意问题。 1956年美国首次用患者 满意度来评价护理服务质量。 20世纪 70年代，为适应竞争需要，患者满意度在美国医 疗机构中得到普遍应用。医疗领域引入满意度的初衷是为了提高服务质量。随着研究 的深入，更多的学者主张患者满意度应更多地探讨患者为什么满意、为什么不满意， 而不是为了得到一个客观的满意度值。 1986年，美国学者哈维·皮克（ Harvey Picker） 提出“患者体验”的概念，用以描述患者对接受医疗服务过程的体验［3］。目前，“患者 满意度”的概念已逐步被“患者体验”替代。 （二）患者体验的定义 体验是指亲身经历的感受和体会，有两种词性，作为动词强调的是一种经历和过 程；作为名词，强调的是一种感受或感觉。国际学术界主要从经济学、管理学、心理 学层面对顾客体验进行研究；顾客体验需具备三个要素：特定场景、互动参与、主观 心理感受，即顾客在消费过程中，与企业的产品、服务交互所形成的心理感受。顾客 体验在医疗服务领域的应用和延伸即为患者体验。 国家医患体验研究基地牵头制定的我国卫生行业《患者体验调查与评价术语标准》 中，结合我国国情和文化特点，对患者体验（ Patient Experience，PE）进行了明确定义。 患者体验是患者就医期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位、全过程的互 动经历和感受，以及患者对自身状况、功能状态、症状变化、用药感受和健康相关生命 质量等方面的自主感知和判断。它是患者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面特 征的综合体现；包括患者自身的感知、经历、观察、满意程度、心理情绪和传播意愿等 构成要素。患者体验是医疗机构的文化理念、组织管理、学科建设、人才队伍、技术能 力、诊疗结果、财务状况、服务水平、设施设备和后勤保障等共同客观塑造和综合集成。 二、国际研究经验 （一）临床医疗与患者体验 反应性和满意度一直是衡量卫生系统绩效水平的重要方面，我国在深化医药卫生 4 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 体制改革的过程中，也将提升患者满意度作为改革成效的重要评价指标之一。患者满 意度测评已经成为考察医疗服务质量和患者对医疗服务提供者的忠诚度，并据此制定 医疗服务质量改进措施和服务发展策略的常用工具。 1957年，阿卜杜拉（ Abdellah F. G.）就开发了第一个用于评估护理服务质量的 “患者满意程度”测量工具［4］。20世纪90年代最广泛使用的韦尔（ Ware）等研制的患 者满意度问卷（ Patient Satisfaction Questionnaire，PSQ）是较为经典的评价量表之一。 PSQ量表从医疗服务的方便程度、花费资金、资源可利用性、医疗服务连续性、医务 人员业务能力和品质、医务人员的人道主义、保健效力、总满意度 8个维度测量患者满 意程度，除了可以用于测评医疗服务质量外，还可以对医院的整体布局、资金利用和 人员调配等宏观控制方面提供参考。根据研究的不同，患者满意度测量的方式也各有 不同，除了大部分使用量表来调查某一患者群体满意度的研究外，还有使用定性调查 方式的研究。国际上的患者满意度测评越来越倾向于专病专用，如果想要对不同人群、 不同机构进行全面比较，使用统一的患者满意度测评工具是必要的。 目前，患者满意度被发达国家的医院广泛引入其经营战略，并已取得了显著业 绩。近年来，我国医院对“以患者为中心”理念也有进一步的认识，将患者满意度测 评作为一种常用工具来考察医疗服务质量以及患者对医疗服务提供者的忠诚度，并据 此制定医疗服务质量改进措施和服务发展策略。夏萍等设计了出院病人针对护理工 作的满意度调查问卷［5］。陈晓凤将门诊患者满意度评价体系分为三个层次，即细分 为 6个一级指标、 13个二级指标和 32个三级指标，并且运用层次分析法（ Analytical Hierarchy Process，AHP）构建了医院门诊患者满意度指标体系［6］。谭兰兰等借鉴以 往的住院患者满意度模型，构建了包括 1个一级指标、 5个二级指标和 29个三级指标 的三甲医院住院患者满意度指标体系［7］。既往研究发现，国家卫生服务调查已常规 设立了门诊和住院机构满意度的调查项，但数量和调查内容有限，调查对象以社区居 民为主。 近年来，患者体验已逐步代替患者满意度，成为各国用来考评卫生系统绩效水 平的重要指标。 1986年哈维·皮克尔（ Harvey Picker）在美国创办了皮克尔研究所 （Picker Institute），致力开发基于患者体验的卫生服务测评工具［8］。1993年，皮克尔 研究所初步建立了患者体验测量系统。 2001年美国国家研究公司（ National Research Corporation，NRC）获准使用皮克尔研究所开发的患者体验调查工具，将其与该公司 的测量工具整合。这套共同开发的患者体验测量工具，已成为美国联邦医保和医助服 务中心（ Centers for Medicare and Medicaid Services，CMS）对医院进行付费评价的重 要工具。 美国国家研究公司和皮克尔研究所共同开发出的系列患者体验测量工具，以美国卫 生系统消费者评估（Consumer Assessment of Health Providers Systems，CAHPS）为主［9-10］。 其中包括医疗服务调查（ Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，HCAHPS），以及医护服务调查（ Clinician and Group Consumer Assessment of Heal 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 thcare Providers and Systems Survey，CG-CAHPS），以及家庭健康服务调查（Home Health Consumer Assessment of Healthcare Providers and System Survey，HHCAHPS）等。 CAHPS由CMS和美国卫生保健研究与质量管理局（Agency for Healthcare Research and Quality，AHRQ）合作开发，用来测评综合医院住院患者对医院服务质量看法的 体系，于 2008年正式在美国全国推广使用。该体系共有 7个维度 20个条目，其中包 括 2个整体评价医院的条目和 5个用来调整患者个人信息的条目。这 7个维度包括医 患交流、护患交流、员工的响应性、医院环境、疼痛控制、药物信息与咨询、出院 信息。 HCAHPS是CMS和AHRQ于2002年实施的第一个标准化和国际化的患者体验调 查。HCAHPS作为美国主流的患者体验测评方法之一，是用来调查住院患者在住院期 间对所接受的医疗服务满意程度的标准化工具，调查内容主要包括护患沟通、医患沟 通、患者需求回应、疼痛管理、用药沟通、出院说明、医院环境和医院整体评价 8个维 度。与其他量表相比，该量表的优点是计入了员工因素影响，可比较分析医院间的患 者体验。 CG-CAHPS是用来测量非卧床患者的医疗服务体验，该问卷中的看诊部分调查的 是患者在门诊就医时的体验。该工具的目的是给患者、消费者和供应商提供一个客观 评价医生和医疗操作质量的途径。该体系共有 3个维度，加上医生总体评价以及是否 推荐该医生，共计 15个条目。 3个维度包括服务可及性、医患沟通和医务工作者态度。 服务可及性采用 4级评分，医患沟通、医务工作者态度以及是否推荐该医生采用 3级评 分，对医生总体评价用10分制评价。 患者体验是英国NHS评价医疗质量的3个维度之一。 1999年，英国卫生部引入了 全国性绩效评估框架，据此展开对国民医疗服务组织的绩效评级。全国性绩效评估框 架由大约 60项高水平绩效指标组成，分为 6个绩效维度，其中就包括患者或看护者的 体验。NHS很早就开始关注，并且越来越重视患者体验。NHS使用的患者体验调查工具， 也由皮克尔研究所研发。 2000年皮克尔研究所欧洲中心成立。 2002年该机构研发出患 者体验量表（ Picker Patient Experience Questionnaire，PPE-15）［11］，问卷基于英国、德 国、瑞典、瑞士和美国 5个国家的住院患者开发，共包括 15个条目，涉及信息与教育、 服务协调性、身体舒适、情感支持、尊重、家庭或朋友参与、服务连续性 7个维度，提 出了患者体验与满意度量表的基本框架。同年，在英国卫生质量委员会（ Care Quality Commission，CQC）的支持下，该问卷在英国全国范围内开始使用。 NHS的患者体验 调查根据调查对象不同，进一步可分为门诊患者、急诊患者、住院患者、产妇、精神 健康服务、基层医疗服务和救护车服务调查等。 20世纪90年代后期，澳大利亚维多利亚州借鉴“以患者为中心”理念的部分成果， 开发了维多利亚州患者满意监测工具（Victorian Patient Satisfaction Monitor，VPSM）［12］， 涵盖了 6个维度，包括医院服务的可及性、尊重和尊严、住院时情况、信息和教育、参 与决策、出院和随访。该工具从 2000年7月开始，在澳大利亚维多利亚州所有公立医 6 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 院投入使用。其他国家，如挪威、瑞典等欧洲国家都建立了以患者自我报告结果为主 的医院绩效测量体系。瑞士国家质量促进协调和信息办公室推荐全国 300家医院每年 实施一次PPE-15调查。法国使用的住院患者体验调查问卷（French Inpatient Experience Questionnaire，FIPEQ）涵盖了医疗信息、护理质量、住院环境、出院管理、协调性、 医生工作质量、在医院就诊是否便利 7个维度［13］。目前，国际上已就患者体验是医院 医疗服务质量绩效评价的重要指标达成共识，很多国家已将其应用于医疗付费、医院 管理和医疗服务质量改进。 （二）临床护理与患者体验 在护理工作中，由于患者与护理工作者之间对疾病和专业知识的认知、理解、需 求、期望、感知的不同，患者眼中的护理，与护理管理者认知的护理，存在较大差异。 随着医学模式和患者需求的转变，国际上通过对患者体验的科学评价和管理监测，推 动护理服务的持续改进，越来越广泛地被应用于护理工作中。基于患者的角度，获取 患者对护理方面的体验感知数据，了解患者需求，以此作为护理管理和护理品质提 升的重要依据和参考，有助于满足患者需求，提升患者满意程度［14］。1957年亚伯拉 （Abellah）率先发表了第一个用于护理服务质量评估的患者满意度测量工具，用于评估 护理服务质量的“病人满意程度”测量工具。里泽（ Risser）研制了初级卫生保健诊所 门诊患者对护士和护理工作满意度的测量工具，包括 25项指标，分为 3个分量表：技 术-专业领域、患者教育、人际信任关系，每个分量表代表一个维度，全部采用李克特 5级评分。后续有学者在沿用原有 3个维度的基础上对量表进行了修订，使之适用于住 院患者。这个量表重点考察患者与护士之间的沟通情况，认为清晰的沟通与信息获取 是患者满意的先决条件，而患者对护理工作的满意度往往决定了其对整个医院服务的 满意度。此后，欣肖（ Hinshaw）和耶伦（ Yellen）对测评工具的各项问题细节进行 了完善和优化。北美学者利用 HCAHPS的评价数据，针对 430所医院的护理与患者满 意度的研究发现，患者对护理工作的评价有助于改善患者的就医体验和护理质量［15］。 阿希亚·阿米里（ Arshia Amiri）等学者调查了经济合作与发展组织（ Organization for Economic Co-operation and Development，OECD）中 21个国家近 5年的护士资源 分配与患者体验的资料，分析发现执业护士密度和四项手术主要并发症（术中遗留异 物、肺栓塞、髋关节和膝关节置换术后深静脉血栓形成）的关系，发现较高比例的护 士配置能显著降低术后并发症和临床不良事件的发生，并能提升患者体验。国外研究 者整理分析了约 1万例护理差错事件，发现摔倒发生率最高，为 31%；其次是注射差 错和发药差错，发生率分别为 16%和 13%；作者提出在护士工作过程中，患者能给 予一定反馈，能帮助护理管理者及时了解和改进质量。英国学者针对英国国家医疗服 务体系（ National Health Service，NHS）医院护理质量下降现象频发的问题，通过两 年时间对住院患者开展的随机对照研究发现［16］，患者体验的反馈和支持，可对护理 服务质量的提升产生显著影响。美国某大型医院成功地利用患者体验评价结果发现护 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 理质量不稳定的情况，查明某些临床部门护士的静脉穿刺一次成功率较低；该院通过 培训考核和持续监督，最终提升了该项指标。卡连（ Karen）等人对美国 8家著名医 疗机构的首席执行官、质量总监、首席医疗官、行政总监和患者委员会代表等 40余 人进行了访谈调研，发现关注患者就医体验能极大地提升以患者为中心的护理服务精 神，并促进护理服务质量的管理和持续改进。 改革开放以来，我国护理事业得到迅猛发展，传统经验型临床护理的思维方式和 手段方法已无法满足人民群众日益增长的护理服务需求。我国当前人民群众对医疗卫 生健康的新需求和目前护理服务供给的不平衡、不充分之间矛盾较为突出。我国是拥 有13亿多人口的发展中国家，医疗服务总量位居世界之首，护理服务需求巨大。 2019 年全国医疗卫生机构总诊疗量达到 87.2 亿人次；住院量为 2.66亿人次。我国 400余万 护理专业工作者作为医疗卫生战线的重要力量，不仅要保障医疗机构日常医疗护理工 作，还要在重大自然灾害、疾病流行等人民生命和健康受到严重威胁的关键时刻承担 主要的照护任务，工作量和人员保障的匹配出现严重错位。建立具有中国特色且符合 现代医院管理体系要求的创新型护理服务评价思路与管理方法，补充完善我国现有 护理管理体系成为一项迫切和重要的工作。根据党的十九大“使人民获得感、幸福 感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”的总体要求，我国护理事业发展最重要 的核心思想应该是：护理事业发展成果惠及患者和广大人民群众，使其能够真实体验 到“公平可及”和“系统连续”的全生命周期护理服务。随着健康中国战略的推进对 护理发展提出了新任务、新要求，实现“以疾病为中心”向“以健康为中心”的模式转 变，要将护理服务内涵外延和人民群众健康需求密切对接起来，要与开展分级诊疗和 整合型医疗服务体系发展相适应，要把提供全方位优质护理专业服务与改善患者护理 体验作为共同任务目标，要从疾病临床治疗向孕产保障、慢病管理、长期照护、康复 护理、安宁疗护等全周期方面拓展，要使高质量的护理专业技术、服务能力、科学管 理和人文护理在疾病预防、健康促进、诊疗康复、照护关怀等全过程中让患者和人民 群众充分体验和感受到。为适应国内外护理发展的新形势和新需求，以人文护理为出 发点，以提升整体护理品质和管理能力为目的，运用人工智能、云计算和大数据等技 术手段，围绕患者体验开展护理管理、护理质量、护理服务等方面的评价、监测及持 续改进，已成为现代护理管理体系的重要组成部分和研究方向。陆柳雪等对患者参与 护士技术操作评价的效果进行了研究，发现通过患者体验来评价技术服务的主要优势 在于：①由于患者是非医疗专业人士，也无法对技术服务的复杂程度等进行判断，所 以评价维度相对更易标准化；②患者从自身的利益出发，评价更能聚焦；③患者全程 参与，能对护理技术服务进行及时的观察和评价，进而提高评价的效率，帮助护理管 理者及时发现临床护理技术服务中的问题；④患者参与能让护士更加重视患者的感受， 也能推动患者更加信任护士。郭燕红等人通过对我国 112家医院优质护理服务的患者体 验调查，发现在健康教育方面有患者给予了负面的评价，比如护士未告知出院患者是 否需要拆线，未详细告知出院患者药物服用禁忌等情况。黄丽等研究了同年资、不同 8 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 学历护士对静脉穿刺技术的掌握情况和患者满意度，高学历护士的一次穿刺成功率较 低学历护士高出近 50%，患者满意度高出近30%。刘义兰等调查了中国一家教学医院 的住院患者体验与护理服务质量的关联，采用方便抽样法对 320例住院患者进行问卷调 查，评价患者对护理服务的满意度。发现患者的年龄、文化程度、职业、支付方式和 病房是影响其体验的主要因素，通过对患者体验结果的分析，有利于加强护理质量管 理并持续改进提升质量。李爱军就护士在健康教育过程中存在的问题向近 400名患者进 行了调研，结果表明，近 73%的护士对护理健康教育相关知识掌握不足，近 75%的护 士对健康教育程序的基本内容不熟悉， 80%的护士对用药指导流程缺少认识，近 92% 的护士未对健康教育引起重视等；作者提出应对患者进行更深入的体验数据采集，了 解患者对疾病的认识，以提高对护理工作的配合度，从而保障康复预后效果。周峰、 王政、卞贵萍团队探索运用人工智能大数据技术建立起基于患者体验的护理服务质量 数据监测分析平台［17］。通过对全国各地区、各规模 1200余家医院住院患者对护理工作 的体验做多源异构及多维结构数据的采集和深度挖掘分析，形成了区域、医院、科室 和护理组等多层级，共计五大维度十七项内涵品质指数，首次描绘了我国基于患者体 验的护理质量画像。平台上的各医疗机构通过运用各项指标，加强了护理质量管理并 提升了患者体验。例如，在采用患者体验评价的医院，通过规范化的病房巡视和质量 督导，静脉穿刺一次成功率从 93.90%提高到98.02%，床位清洁满意度从79.81%提高 到93.32%，护士内部检查满意度由 82.75%提高到 96.11%。患者体验数据能帮助护理管 理者发现问题，并为持续改进和强化管理提供有效的支撑。 患者作为临床护理的主要参与方，能直接感受到护理团队的态度和护理服务的优 劣，因此收集患者对护理服务全周期、全过程的体验反馈，有利于针对性地剖析护理 各个服务环节问题，是持续性改进护理服务的有效措施。既往研究表明，用患者体验 调查结果来反映护理服务品质是有效的方法，并且依据护理服务的影响因子和评价要 点进行测量工具的创新，有助于提升护理服务品质管理能力。 （三）药物使用与患者体验 目前，针对患者用药体验评估，国外学者、药物研发和医疗机构开发了相关测评 工具，主要涉及药物治疗满意度、药物治疗负担、患者报告的药物治疗生活质量、患 者停药态度等方面，将患者体验应用于药物研发、临床用药和药物治疗满意度调查。 药物使用相关的患者体验研究在我国是一个相对较新的领域，近些年无论是国家政策， 还是制药企业和医疗机构均高度重视且发展势头迅猛。既往研究表明［18］，关注患者用 药体验是减少其用药问题发生的关键要素，积极体验可提高患者服药依从性，促进康 复，消极体验则会降低患者服药信念并诱发用药问题，甚至并发心理、生理、社会功 能障碍。 围绕“以患者为中心”的药学服务在 20世纪70年代就已经出现，它超越了临床药 学只关注药物的局限。美国学者赫普勒（ Hepler）和斯特兰德（ Strand）认为：药学服 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 务是围绕提高生活质量这一既定目标，直接为公众提供负责任的、以达到提高患者生 命质量这一既定结果为目的的与药物治疗相关的服务。运用最新的知识与技术，通过 与其他医药专业人员合作，设计、执行和监测将对患者产生特定结果的药物治疗方案， 这些结果包括患者经历和感受到的疾病痊愈、减轻、疾病进程的阻止或延缓、疾病或 症状发生的预防等。美国药学院协会（ American Association of Colleges of Pharmacy， AACP）在1987年提出：在未来的 20年中，应该通过药学服务在整个卫生保健体系中 体现控制药物使用的能力，减少整体医疗服务费用，如缩短住院期和减少其他昂贵的 服务等。 1992年美国明尼苏达大学学者将患者用药体验描述为“患者接受药物治疗经 历所有事件的总和，包括对药物治疗获得益处和相关负担的认知及感受”。2004年美 国学者研制出药物治疗满意度问卷（Treatment Satisfaction Questionnaire for Medication， TSQM）［19］，该问卷包括药物有效性、不良反应和方便性 3 个维度以及可反映患者 药物治疗整体满意度的2个条目。哥伦比亚大学学者研制出患者用药管理满意度量表 （Patient Satisfaction with Medication Management Instrument，PSMM）。 意大利学者将 TSQM应用于遗传性血管水肿患者自我注射药物的治疗效果评 价［20］，研究表明患者对药物治疗满意，可提高其信心和生命质量。国内学者针对中 文版 TSQM的研究表明［21］，该问卷具有较好的信效度，目前已广泛用于高血压、糖 尿病、类风湿关节炎、肾移植等不同人群的药物治疗满意度研究。此外，西班牙学者 研制的药物治疗满意度调查问卷（ Treatment Satisfaction with Medicines Questionnaire， SATMED-Q）从多人群多角度科学形成合理的问卷条目［22］，在多种慢性病人群中进 行了广泛验证，可有效测量药物治疗的满意度。英国学者研制的药物信息满意度量表 （Satisfaction with Information about Medicines Scale，SIMS），也在部分疾病领域的患者 研究中得到了高信效度验证［23-24］。英国学者2013年研制的药物生活问卷（ Living with Medicines Questionnaire，LMQ）［25］和澳大利亚学者等 2017年研制的药物负担相关生 活质量量表（ Medication Related Burden Quality of Life，MRB-QoL）［26］可全面测量患 者用药过程中的相关负担，并在英国和澳大利亚的慢性病患者中进行了相关研究，结 果显示出较稳定的心理测量特性，可作为一种综合评价多重用药患者药物负担的工具， 利于医护人员及时了解患者相关负担来源及程度，解决用药过程中的困难和负担，改 善患者用药体验，提高药物治疗效果。泰国学者 2014年研制的患者报告的药物治疗生 活质量量表（Patient Reported Outcomes Measure of Pharmaceutical Therapy for Quality of Life，PROMPT-QoL）用于测量患者药物治疗相关生活质量水平［27］，了解其对药 物治疗的生理、心理的主观感受，并评价治疗效果，可针对性地采取应对措施提高患 者药物治疗依从性。澳大利亚学者 2013年研制出患者停药态度问卷（ Patient’ Attitudes Towards Deprescribing Questionnaire，PATD）用于测评老年患者及照顾者对停止药物治 疗的态度和信念［28］。我国学者 2017年将其汉化，并在 246例老年糖尿病患者中进行检 验，显示出良好信效度。丹麦学者应用该问卷对服用 10种以上药物的老年患者进行相 关性研究，结果显示 PATD可较为准确地测量患者是否有停止服药意愿，有助于医务人 10 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 员采取措施确保患者用药安全和治疗效果。 随着中国社会医疗保障体制改革和药品分类管理制度的深入，公众开始密切关注 药品合理使用问题。中国药学界在 20 世纪 90 年代初就译介了药学服务的概念，虽然 翻译的词汇不同（包括药学保健、药学监护、药疗保健、药疗服务、药师照顾、药学 关怀等），但内涵一致，并获得广泛认可。国内有关患者用药体验研究起步较晚，但近 些年取得了长足进展。著名学者刘保延致力于将患者报告结局用于大量慢性病的临床 疗效评价中，对脑卒中痉挛性瘫痪、类风湿关节痛、心血管疾病、消化性疾病、轻度 痴呆等 10 类疾病量表进行了研究，促进了患者体验在中医药临床疗效评价方面的完善 和发展。除了对疗效改善等生理维度的评价研究外，部分专家对于患者用药生活负担 等心理和社会维度评价也进行了进一步的研究。国内学者周峰团队依托国家医患体验 研究基地，联合清华大学、北京大学、协和医学院、解放军总医院、华西医院和华山 医院等单位，借助大数据和人工智能技术进行了大样本量的患者用药体验的研究和验 证工作，从临床用药后患者的实际经历和体验出发，围绕患者用药疗效体验、患者用 药安全性体验、患者使用药物经济性感受评价、药品使用便捷性感受、临床用药患者 依从性体验、药物信息完备性患者感知、药物品牌忠诚度和患者药物治疗满意度 8个方 面进行了分类研究，探索建立了统一标准化的患者用药体验评价体系，并搭建“国家 患者用药安全与体验大数据平台”与数据库。 我国从政策层面，自 2005年“医院管理年”活动及 2009年“医疗质量万里行” 活动以来，临床合理用药，保证患者用药安全被放在突出的位置。先后颁布了《中 华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国药品管理法实施条例》《麻醉药品和 精神药品管理条例》等法律法规，原卫生部下发了《医疗机构药事管理暂行规定》 《抗菌药物临床应用指导原则》《处方管理办法》等一系列规章和规范性文件，并组 建国家卫生部（现为国家卫生健康委员会）合理用药专家委员会。 2020年，为贯彻 落实党中央、国务院决策部署，按照深化医改重点任务安排，国家卫生健康委员会 同教育部、财政部、人力资源社会保障部、国家医保局、国家药监局六部门印发了 《关于加强医疗机构药事管理促进合理用药的意见》，国家卫生健康委员会等八部 门联合发布了《关于进一步规范医疗行为促进合理医疗检查的指导意见》。以“患 者为中心”从国家监管角度，对临床合理用药做出了明确规定，以加强药品监督管 理，保证药品质量，保障用药安全，规范医务人员用药行为，提高患者用药安全性 和临床用药合理性，维护人民身体健康和用药的合法权益。患者用药体验是合理用 药的一个重要评价维度，是提高药物治疗水平，降低医疗费用，使患者获得优质医 疗服务的必要条件；也是反映医疗水平的重要环节；是强化患者获得安全、有效、 经济的药物治疗的根本保障；同时对减轻个人和政府的经济负担，具有很大的社会 意义和经济意义。基于“患者用药体验”为中心，患者从踏进医院开始，就能够得 到贯穿治疗全过程的药学服务。用药前，对患者进行用药宣传和必要的教育，提供 有关药物信息、用法指导和涉及与药物有关的社会健康问题；治疗过程中，告知患 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 者按时用药的必要性和重要性，使患者明白自己对获得理想的治疗结果负有责任， 提高其用药依从性；同时向患者提供有关药物的信息，包括药品性质、预期目标及 可能的不良反应。患者用药体验评价和管理为规范医疗行为、优化临床药物应用水 平等工作奠定了重要基础，对于促进医患沟通，建立和谐医患关系也具有十分重要 的意义。 此外， 2020年1月3日，国家药品监督管理局发布《真实世界证据支持药物研发与 审评的指导原则（试行）》，其中真实世界数据来源就包含了由患者自行填报的自我评 估或测量数据，对该数据进行恰当和充分的分析所获得的关于药物的使用情况和潜在 获益-风险的临床证据，可用于：为新产品批准上市提供有效性和安全性的证据；为已 获批产品修改说明书提供证据，包括增加或修改适应证，改变剂量、给药方案或给药 途径，增加新使用人群，增加实效比较信息，增加安全性信息等；作为上市后再评价 要求的一部分支持监管决策的证据等。随着药品注册管理的正规化以及医药行业与国 际的接轨，临床试验、真实世界研究等在规范化、科学化、法治化建设的同时，患者 用药体验等患者的安全与权益必将得到更广泛的关注和应用。 三、国内研究历程 我国的患者满意度研究起步相对较晚，无论是理论还是实践方面都处于探索之中。 一方面，挑战主要集中在问卷调查方式方面。国内多以现场发放问卷为主，由医院自 己开展调查，基于独立第三方评价调查的报道相对较少。这在一定程度上使得测评数 据与实际情形存在差异。另一方面，国内至今尚无一套科学有效的患者满意度调查量 表可供推广使用，现有问卷研究缺乏适用性和实用性，满意度测评量表多不具备普遍 性和代表性，使得测评结果缺乏可比性和客观性。此外，国内患者满意度量表内容多 涉及医疗质量、医务人员的服务态度和就医环境等方面，但对患者的期望值、价值感 知和忠诚度等重要内容涉及相对较少。 患者满意度体现的是患者对医疗服务的感受与期望之间的差异，因此，除了受到 医院医疗服务质量等外部因素的影响外，也受患者自身条件如年龄、性别、受教育程 度等因素的影响。孙敏等［29］研究了成都住院患者对医疗服务的满意状况，发现住院 患者对医疗服务较为满意，对总满意度和直接医疗服务满意度趋向满意，特别是对医 生工作满意度；对间接医疗服务满意度趋向不满意，特别是医院收费。伏嘉宝等［30］ 对上海市某区二级医院患者满意度分析发现患者的总体满意度高，尤其对医护人员的 服务态度和质量方面评价高，但是对医技服务、硬件设施及就医环境等方面满意度仍 有待提高。江泽慧等［31］对南昌市居民对社区卫生服务利用和满意度进行了评价，居 民对等候时间、就医环境、服务态度、设施 /设备和解释 /交流的满意度均达到 95% 以上，对服务价格和药品价格的满意度均为 85%以上。探索上述影响患者总体满意 度、认同度、忠诚度等的具体环节，有利于医院管理者制定具体的措施以改善患者满 12 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 意度水平。 关于研究满意度影响因素的统计方法，周晓峰和汪涛等［32］使用了结构方程构造出 居民知晓度、居民利用度及居民信任度与居民满意度的关系。樊宏等［33］使用基于模糊 集理论的模糊综合评判法进行满意度的综合评价，评价因素的权重确定采用主成分分 析法。梁峥嵘等［34］使用 Logistic回归模型分析山东省居民对社区中医药卫生服务利用 意愿的影响因素。 为了提高医院管理水平、借鉴国际医院评审经验， 1989年原卫生部颁布了《医院 分级管理办法》，围绕医院组织结构和功能，关注硬件设施、规章制度和管理水平，将 医院划分为一、二、三级，但并未考虑患者层次的评价指标。《医院管理评价指南》 （2008版）提出，医院绩效评价的内容包括社会效益、工作效率和经济运行状况三个方 面，仍然没有提及患者体验的内容。国务院办公厅在 2015年印发《关于城市公立医院 综合改革试点的指导意见》提出，要进一步扩大城市公立医院综合改革试点，改革的 目标之一为群众满意度明显提升。此外， 2014年原国家卫生和计划生育委员会首次开 展44家委属（管）医院的绩效评价，综合满意度成为6个评价指标之一。2015年12月， 原国家卫生和计划生育委员会等4部门联合下发《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价 的指导意见》，细化我国公立医院绩效评价方案，该方案有 4个一级指标，分别下设二 级指标和三级参考指标，其中的三级指标即包括服务对象满意度。 国内学者也进行了一系列有关患者体验测量工具的研究。比较有代表性的是 2007 年，北京大学与澳大利亚专家共同合作开发的中国医院住院患者体验和满意监测工具［35］， 该工具以维多利亚州患者满意度监测工具为基础，由可及入院、一般患者信息、治疗 信息、投诉管理、物理环境和出院随访 6个维度58项指标构成，并且曾经应用于北 京和广西部分医院的患者体验调查。 2011年北京大学医学部进一步开发出了中国医 院住院患者体验和满意监测量表（ Chinese Hospital Patient Experience and Satisfaction Monitor，CHPESM）［36］。CHPESM包括可及入院、一般住院服务、治疗服务、意见 管理、环境与后勤和出院指导 6个维度 28个核心条目。上述两个量表尽管使用了患者 体验的概念，但仍是使用李克特 5级评分法，属于患者满意度调查。 2013年，常煜博 等［37］开发适用于住院患者的体验量表（Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ），此 量表包括7个维度29个核心体验条目和3个满意条目， 7个维度是可及便利体验、服 务态度体验、情感支持体验、环境后勤体验、技术质量体验、疾病交流体验和感知价 值体验，该量表与 PPE-15较为类似。 2014年，田常俊等［38］基于顾客体验理论、全 面质量管理理论、服务质量差距理论编制的基于患者体验的医疗服务质量评价量表 （PEES-50），是基于我国人群开发的患者体验测量工具。该量表主要调查医疗服务质量 的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性和连续性 6个维度的指标。 2019年，胡 广宇等［39］首次在国际期刊上报道了采用中国患者体验问卷（Chinese Patient Experience Questionnaire，CPEQ）在全国31个省、自治区、直辖市 117家医院开展现况调查的结 果，研究表明自原国家卫生和计划生育委员会 2015年在全国范围内开展“进一步改善 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 医疗服务行动计划”以来，城市地区大型三级公立医院的患者体验呈现持续改善趋势。 四、满意度、获得感与患者体验的异同 患者满意度和患者体验是一类易混淆的概念，前者着重强调患者的主观体验，当 患者的个人倾向和接受的护理质量存在差异时，满意度也可能不同，主要受患者对医 疗的期望的影响。患者满意度仅是患者体验的一个维度，除满意度之外，患者体验一 般还包含设施的干净程度、等候就诊的时间、各种医疗信息的提供，以及与医护人员 的交流情况等具体的就医过程。需要患者反馈的问题一般集中于在这些地方发生了什 么，或者患者对经历和体验的评价。总的来说可概括为两个方面，①患者报告：这件 事情是否发生（如你被告知了你的治疗方案的具体信息吗）；②患者评估：患者给他的 体验评级（如你怎么给你获得的治疗方案的具体信息评级）。 患者满意度调查，是指基于患者的主观意识和应用满意度的相关理论，使患者对 所接受服务的好坏程度进行模糊评判，从而了解患者对医疗服务提供的总体感受；患 者体验调查，则是从患者真实的就医情景中进行事实回顾，记录患者能够感知的就医 经历，再由医学和管理学专家通过对调查结果的识别分析、自身比较及同行比较，得 出评价的结果并且验证其质量改进活动的成效。 2015年2月27日，习近平总书记在中央全面深化改革领导小组第十次会议中指出， “把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感。”在2017年10月18日 中国共产党十九大报告中，习近平总书记进一步强调：“使人民获得感、幸福感、安全 感更加充实、更有保障、更可持续。” 就获得感的具体定义与理论内涵而言，学术界并未完全统一，但已有一定共识。 简单来说，获得感是建立在“客观获得”的基础上，是对“客观获得”的主观感受。 从社会心态分析的角度出发，获得感作为一种社会心理学现象，对其进行测量时的参 照点也应当遵循“社会标准”，即这种参照点的选取需要存在一种“社会比较”的过 程。这种比较有两个基本方向：一是纵向比较，即与过去的社会状况相比，个体对当 下社会状况的感知；二是横向比较，即与其他人的比较。就患者体验测评来说，患者 根据自己就医期间的主观感受，通过测评将难以用数值衡量的主观感受转化为数据， 用以对比与监测，并进一步通过认同与忠诚情况具象化患者的获得感。 第三节　我国第三方患者体验评价发展现状 一、第三方评价发展概况 独立第三方评价最早起源于西方国家，它作为有效的风险分析与控制手段（如安 14 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 全评价、质量评价、服务评价等）被各个行业广泛应用。独立第三方评价的核心，是 提供评价和咨询服务中所涉及的行业知识、经验积累、专家储备等。 美国最早进行患者满意度第三方评价工作，其评价体系包括美国医院联合鉴定委 员会、医院评价、国际医疗质量体系、美国最佳医院、汤森路透（ Thomson Reuters） 百佳医院在内的评价体系等。其评价标准强调以患者为中心，以质量安全为目标。医 院评审标准包括医院管理的相关标准，以及以患者为中心的相关标准。它从医院运行 的每一个方面设定评价指标并进行考核。美国医疗保险和医疗补助服务中心从 2006年 起正式开始实施满意度调查。 2002年，德国医疗透明管理制度与标准委员会（ Kooperation für Transparenz und Qualit.t im Gesundheitswesen，KTQ）开始推行认证管理制度，其评价模式采取政府和组 织共同治理的形式，“以患者为中心和公开透明”是其评价的核心。 KTQ评审标准从以 患者为导向、以员工为导向、安全、信息与交流、领导和质量管理这 6个维度来反映医院 质量管理。 近年来，我国党和政府的有关部门针对第三方评价出台了一系列政策，鼓励政府 部门等机构通过第三方评价服务对工作进行完善和优化。 2013年，中国共产党第十八 届中央委员会第三次全体会议审议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的 决定》，2014年，中国共产党第十八届中央委员会第四次全体会议审议通过《中共中央 关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》，强调了第三方评估的作用并主张将其纳 入法治化的轨道。 2015年，中华人民共和国民政部颁布《民政部关于探索建立社会组 织第三方评估机制的指导意见》，指明了第三方评价的发展方向。 2017年，全国人大常 委会办公厅印发《关于争议较大的重要立法事项引入第三方评估的工作规范》，表明了 借助第三方评估提高立法质量的决定。在相关政策的指引与支持下，我国第三方评价 实践方兴未艾，并逐渐成为改善政府绩效、促进社会发展的重要工具。 患者就医体验独立第三方评价，是指由医院及其上级主管或相关单位以外的独立 机构对提供服务的医院或组织进行的患者体验 /满意度评价。当前我国的独立第三方 评价主要应用于政府和教育系统的绩效考核。根据健康中国行动战略部署以及“进一 步改善医疗服务行动计划”等指导意见，增强人民群众健康获得感、规范医疗质量管 理、建立有效质控体系和推动持续质量改进等成为医院健康可持续发展的重要目标。 这不仅需要医院提供更好的医疗护理技术，还应在患者就医的全周期内体现“以人为 本”的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者。患者就医体验的评价越来 越受到医院的重视。聘请专业的独立第三方评价机构按科学、标准的体系和技术方法 进行患者就医体验评价，不仅能更客观、公正地帮助医院全面掌握患者的需求，还能 为持续改善医疗、护理服务提供数据支持、医疗和护理服务品质画像并提供人工智能 辅助决策。 第一章　中国医院患者体验评价工作概况 二、第三方评价的优势与价值 由医院自行组织的患者就医体验评价，通常被认为是第一方评价；由医院的上级 主管部门或相关单位对本医院进行的患者就医体验评价，通常被认为是第二方评价。 这两类评价模式存在一定的医患视角偏差。有相关研究报道，让医疗管理者和患者分 别将医疗服务中涉及的关键词按照自己心目中的重要性排序，结果显示，绝大多数管 理者的排序依次为学科、人才、科研、收益、安全、质量等，而患者则认为重要性依 次为疗效、服务、价格、质量、环境、膳食等。 管理者眼中的医疗质量与患者眼中的医疗质量亦存在较大差异，以静脉穿刺为例， 管理者眼中的质量是围绕静脉穿刺操作全流程的感控、查对、操作流程等内容，而对 于患者而言，患者认为的医疗质量或许仅仅是穿刺的疼痛感、穿刺的成功率及此次药 物的注意事项等。如图 1-1所示，管理者对患者视角的理解偏差，造成了患者对医疗服 务的期望值认知、服务保障提供、内部管理效能等方面认识出现偏移，导致服务品质、 工作流程、医院品牌、执行效能和决策导向等方面出现潜在问题，并将医疗服务导入 盲区。 医院管理者视角 患者视角 ①学科 ①疗效 ②人才 ②服务 ④收益 ⑤安全 ⑤环境 ⑥膳食 ⑥质量 ④质量 …… …… ③科研 ③价格 质量 质量 图1-1　医患视角偏移理论 第三方评价因其独立、公开、透明的工作模式，对患者就医体验进行评价有利于 结果的专业性、客观性和真实性。在开展患者就医体验调查时，独立第三方评价服务 有更为完善、严谨、标准的工作流程，可降低医务人员调查对结果的影响，保证采集 数据的客观性。同时，为了保证采集数据的真实性，独立第三方评价服务可利用如人 脸识别、位置定位、区块链等现代技术手段，降低发生调查过程中数据作假和无效数 据的可能性。最后，在调查过程中还能让患者感受到医院对其就医体验的重视，以及 对医疗服务品质的高标准追求。 建立第三方评价机制有利于管理部门转变职能，淡化医疗机构评估的行政色彩。 中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议提出，切实转变政府职能，深化行 16中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 政体制改革，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力。将患者就医体验评价 交给第三方专业机构去实施，使得各级卫生管理部门从繁重的事务性工作中解放出 来，把有限的精力更多地投入到宏观管理和政策制定的工作中去，客观上淡化了医 疗机构评价工作的行政色彩。 此外，建立第三方评价机制有利于社会力量参与医疗机构服务监管，增强患者就 医体验评价工作的公信力。当前，医疗服务是政府和群众关注的要点，在政府职能转 变的大背景下，如何创新医疗机构管理方式，充分动员和引导社会力量，优化和完善 医疗机构监督，成为医疗服务管理改革的一大课题。从实践来看，将评价工作转移给 第三方是社会力量参与医疗服务监管的重要体现。一方面，通过第三方评价充分发挥 社会力量的专业优势，依靠专业人员完成评价工作，从而使评价结果更加具有专业性 和公信力；另一方面，由于第三方评价工作的过程、结果遵循公开、透明的原则，可 以增强社会公众对医疗服务改进的关注和重视，在加强社会对医疗机构监督的同时， 也激发了医疗机构自身不断解决问题，稳步提高的动力。 参考文献 ［1］胡广宇，刘远立．医疗服务患者体验的概念和评价实践［ J］．中国卫生政策研究， 2019，12（3）：24-31. ［2］ OLIVER R L. 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BMJ Open, 2019, 9 (9): e31615. 19第二章　患者体验评价的体系与方法 患者体验评价的体系 与方法 第二章患者体验评价的体系 与方法 第二章 第一节　评价体系的构建 一、研究设计 本研究在参考国内外患者体验测评工具及相关理论的基础之上，基于对国家医患 体验研究基地患者满意度调查数据的挖掘结果，并结合中国国情和中国医院患者就医 过程的实际情况，采用定量和定性相结合的研究方法，构建出应用于评价门诊和住院 医疗服务患者体验的评价指标体系，并对其信度和效度进行评价。 二、体系构建 （一）指标体系的构建 以中国患者体验现状和本土文化内涵及构成为基础，基于国家医患体验研究基地 所收集的指标，编制门诊和住院患者体验测评体系的维度及条目池；此外，在参考国 内外患者体验评价工具及方法的基础上，构建出用于评价门诊及住院患者体验的指标 体系。 （二）条目筛选和指标体系的优化 采取多种条目分析及量表评价的方法，对条目的重要性、敏感性、独立性、代表 性和确定性等方面及量表性能进行综合性评价，从而筛选条目以及优化量表。 三、研究方法 （一）文献研究法 文献研究法是对文献资料通过收集、查阅、分析、整理等方式，形成对研究内 容的科学认识的一种研究方法。本研究通过检索国内外数据库和网站（如 PubMed、 EBSCO、ScienceDirect、中国知网、万方数据库、国家卫生健康委员会网站等），查阅 20 中国医院患者体验评价报告（2018—2020） 国内外患者体验研究内容、方法、技术和评价指标的确定方法。 （二）专家咨询法 专家咨询法（ Delphi法）是利用专家的知识、经验和智慧等无法量化的信息，通 过讲座、通信、会议等方式进行咨询和交流，达到对某个问题的共识，得出关于某个 问题的特征或本质等结论的方法。 Delphi法利用函询表，反复函询专家意见，以达成较为集中可靠的关于指标体系 内涵和体系框架的意见，然后将专家反馈意见进行整理、归纳、分析。 Delphi法由函 询的专家组成员、函询表和程序、协调人员三个要素组成。该方法具有不受地区和人员 的限制、可以重复函询，以及可对函询结果进行集中统计分析的特点，有利于研究者从 不同角度对所研究的问题进行深入探索。本研究采用Delphi法来构建患者体验测评体系。 （三）Delphi法咨询结果的统计分析 专家一般情况：对专家的年龄、性别、职称、从事相关专业问卷调查的实践经历 等基本情况进行描述性分析，通过对专家基本情况的分析，显示专家的水平与结果的 可信与可靠程度的联系。 专家的积极程度：即调查表的回收率和每个条目的应答率，可以说明专家对该研 究项目的关注度及参与程度。 专家的权威程度：专家权威系数（ Cr）为代表专家权威程度的系数。该系数由 两个因素决定：一方面是专家对每个条目判断的依据（ Ca）；另一方面是专家对每个 条目的熟悉程度系数（ Cs）。专家权威程度越高，说明估计精度也越高，一般来讲， Cr≥0.70为可接受值。计算见公式（2-1）： Cr＝（Ca＋Cs）/2 （2-1） Cs赋值方法：将熟悉程度按照“熟悉”“较熟悉”“一般”“不太熟悉”和“不熟 悉”分为 5个等级，每个等级所对应的 Cs分别是 1.0、0.8、0.6、0.4、0.2。 Ca赋值方法：根据专家的判断依据及其影响程度进行赋分，专家判断依据及其影响 程度量化见表2-1。其中，对专家判断的“影响程度”的划分依据为，在对所有条目的 判断依据上，该专家选择某一个判断依据的条目比例＞60%时，代表这个判断依据对专 家的影响程度“大”；30%～60%代表影响程度“中”；＜30%代表影响程度“小”。 表 2-1　专家判断依据及其影响程度量化表 判断依据 对专家判断的影响程度 大中小 理论分析 0.3 0.2 0.1 实践经验 0.5 0.4 0.3 参考国内外文献 0.1 0.1 0.1 直觉0.1 0.1 0.1