本书是全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室组织编写的考试指定用书。本书根据系统规划与管理师考试大纲编写，借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的**实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。 本书主要内容包括信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务知识、IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理、IT服务持续改进、监督管理、IT服务营销、团队建设与管理、标准化知识与IT服务相关标准、职业素养与法律法规以及专业英语。 本书是参加系统规划与管理师考试应试者的必读教材，也可以作为系统规划与管理师培训和辅助用书，还可以作为高等院校相关专业的教学和参考用书。

全国计算机专业技术资格考试办公室组织编写的考试指定用书 依据系统规划与管理师大纲编写，涵盖系统规划与管理师（高级）岗位所要求的主要知识及应用技术。 本教程包括： 信息系统综合知识 信息技术知识 信息技术服务知识 IT 服务规划设计 IT 服务部署实施 IT 服务运营管理 IT 服务持续改进 监督管理 IT 服务营销 团队建设与管理 标准化知识与IT 服务相关标准 职业素养与法律法规以及专业英语

前 言 　　近年来，我国信息技术服务（本书简称：IT服务）产业快速增长。根据统计数据显示，2016年1—12月IT服务收入累计25114亿元，同比增长16%，占软件和信息技术服务业总收入的比重52%，信息技术服务已迎来持续的高速发展时期。2015年3月以来，国务院先后出台了《中国制造2025》《积极推进“互联网+”行动的指导意见》《国家信息化发展战略纲要》等重大政策文件，为各行各业的信息化建设提出了更高的要求，同时，也为信息技术服务的发展提供了更好的发展契机。 　　随着信息技术服务产业的发展，整个产业出现了人才资源匮乏的现象。与此同时，以云计算、大数据、移动互联网、物联网等为代表的新一轮信息技术革新也在迅速发展，并随着技术的不断突破成熟得到日益广泛的应用和普及，整个产业在新技术的驱动下，对于信息系统规划与管理的需求越来越明显。 　　一直以来，各个行业和企业在系统规划与管理方面的人才培养做了许多有益的探索和尝试，但大多都是根据自身的实际情况，自行制定岗位职责方案来吸引、保留、培养、评价和激励人才。但在国家层面尚未有相关的岗位职责分类、职业技能等级的划分方案，特别是缺乏一套权威的人才评定方法，这种状态很不利于相关岗位人才的迅速成长及合理流动，而且会加剧系统规划与管理人才资源的匮乏和不合理使用，不利于从全局角度整合协调各地人力资源，并将持续影响软件和信息技术服务行业的整体发展。 　　为了形成一套权威的人才评价方法，从而促进企业间人才培养与评价体系间的信息对等与互认，降低企业人才的流失过程中的人力资源成本，全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室委托中国电子技术...