本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍。 作为国内第一本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考，同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

前 言 客户关系管理—— 助企业永续“在线飞行” IT改变世界。 今天的企业，身处一个信息的产生、采集、整合、反馈与决策都空前加速的时代。企业目前在运营管理方面面临的挑战，正如同航空飞行在20世纪后半期喷气发动机技术问世以后，所面临飞行模式的彻底变革一样—— 当时出现了“在线飞行”概念，意味着飞行员必须借助于完善的计算机系统增强自己的飞行能力，对迅速变化着的外界信息实时做出反应。例如，飞机前端监视器显示或飞行员头盔面罩上映射的经过中央计算机系统辨别、挑选和加工过的环境数据，可以让飞行员适时掌握飞行的状况，对不明障碍物或攻击目标及时采取反应；整合了机械、通信与信息技术的中央系统可以进一步帮助飞行员分析可能乃至合适的反应措施；而当飞行员发出指令后，中央系统将接收、分解并转换为飞机的成百上千种操作以完成飞行。 瞬息万变的商业环境中，也同样要求企业管理层必须将自身与企业结合为一个统一的飞行体—— 只有实现“在线飞行”的企业才能与外部动态环境相适应，管理者才能控制企业“飞行”速度和路线，才能把握住市场的脉搏，竞争制胜。 现代企业追求“在线飞行”的过程，也一定是一个不断提升和执行“以客户为中心”战略的过程。发展客户导向的企业电子化运营解决方案—— 通过先进的系统应用和管理变革，企业将增进自身对于客户战略的认识和理解，在经营中充分满足客户需求，从而不仅能提高客户的忠诚度和满意度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，最终让企业在迎接电子商务时代的过程中始终居于主动。 终于，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程，从理念到技术、从产品工具到应用方...