体验经济时代已经来临！ 越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。 本书对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具 ——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。 作为系统论述“客户体验管理”的专著，本书融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。本书可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。

前 言 “体验经济时代已经来临”(Pine II和Gilmore语)。体验经济时代的特点可以归结为两个方面：一是消费者，二是企业。对于前者而言，随着商品经济、服务经济的日益成熟，其消费行为习惯、需求层次结构和生活方式都在发生着巨大的改变，已经不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益，而是进一步演变为对商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值的追求。对于后者而言，市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，使得产品和服务的生产逐渐趋向于规模化、同质化，企业迫于竞争压力不断降低价格水平，导致获利空间逐步萎缩，消费者对企业品牌的认知和认同也日趋模糊淡化；为了培育核心竞争力、维持稳定的市场份额，企业必须不断追寻新的独特卖点。消费者需求层次的提升与企业对产品服务创新能力的培育，都推动了体验经济的迅速发展。 　　在此背景下，如何基于体验这一新的经济提供物，为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，是企业所面临的核心问题。此时，客户体验管理作为企业可倚恃的工具已经呼之欲出，有望成为解决该核心问题的基础。 　　商业领域的敏锐感官捕捉到了这一信息，在很短的时间内，“体验”、 “客户体验”以及“客户体验管理”这些概念迅速为国人所知。在感悟到体验的旺盛生命力与价值驱动力之后，企业营销实务大举转向对“体验”的开发利用，“体验”一时之间成了最为时髦的、出现频率极高的概念。媒体、广告以及营销公关活动都开始诉诸“体验”，如“清凉体验”、“美白体验”、“动感体验”、“体验中心”、“体验日”、“体验价”，甚至是“体验大抽奖”，角度不一，类型多样。...