本书以客户中心时代的来临为大的背景，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础，以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。

王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青）、国家有突出贡献中青年专家、哲学社会科学万人计划领军人才、百千万人才工程国家级人选、文化名家暨四个一批人才、国务院政府特殊津贴专家、教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员、国务院学位委员会工商管理学科评议组成员，国家社科基金重大项目首席专家、项目负责人，浙江工商大学校长、教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014年—2022年中国高被引学者、全球前2%**科学家、中国十佳****商学院名师、**变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原首都经济贸易大学党委常委、副校长，对外经济贸易大学国际商学院院长，南京大学商学院教授、博导。

序 言 在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能（artificial intelligence）、区块链（block chain）、云计算（cloud computing）、大数据（big data）和新兴技术（emerging technology）——“ABCDE”构成了当今时代的主旋律，并不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律，推动着顾客中心时代的来临。相应地，众多企业的经营管理也面临着前所未有的严峻挑战，积极为创造和交付卓越的顾客价值而寻求更有效的客户关系管理模式，并纷纷迈向数字化转型与变革，以成功应对创新颠覆、协同共生和价值共创大趋势所带来的前所未有的新机遇和新挑战。 自本书于2007年由清华大学出版社和北京交通大学出版社第一次联合出版至今，已历时13年，其间15次印刷，发行量超过4万册，赢得了众多兄弟高校及社会各界的广泛支持和高度评价，但遗憾的是由于时间原因一直未能及时更新。在各位高校同行和社会各界朋友的鼓励与期待中，作者在总结过去十几年的“客户关系管理”教学与中外企业客户关系管理实践的基础上，终于完成了《客户关系管理》（第2版）。本版教材以“ABCDE新时代”为背景，立足于成功组织的顾客中心战略，从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手，在剖析客户关系管理的误区的基础上，系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。然后，在总结成功企业客户关系管理最新实践的基础上，论述了客户关系管理的远景与目标，进而阐述了客户关系管理战略，透视了具体的实施流程和经营变革。同时，...