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第1章  客户关系管理概述 1

1.1  客户关系管理的含义 2

1.1.1  客户关系管理的产生 2

1.1.2  客户关系管理的含义 6

1.2  客户关系管理系统的类型 8

1.2.1  按目标客户分类 8

1.2.2  按应用集成度分类 9

1.2.3  按系统功能分类 10

第2章  客户关系管理理论基础 12

2.1  关系营销理论 13

2.1.1  关系营销产生的背景 13

2.1.2  关系营销的涵义与特征 13

2.1.3  关系营销的中心——客户忠诚 15

2.1.4  关系营销梯度推进层次 16

2.1.5  关系营销的价值测定 17

2.2  客户生命周期及其价值 18

2.2.1  客户生命周期 18

2.2.2  企业客户群体生命周期的计算 20

2.2.3  客户生命周期利润 21

2.2.4  客户终生价值的计算 22

2.3  客户满意陷阱及其成因 23

2.3.1  客户满意陷阱的含义 23

2.3.2  基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 24

2.3.3  不同时期客户的期望和对策分析 26

2.4  客户智能与客户知识 28

2.4.1  客户智能及其体系框架 29

2.4.2  客户知识 31

2.4.3  客户知识的生成 32

2.4.4  客户知识的分发 34

2.4.5  客户知识的使用 34

第3章  客户关系管理软件系统 35

3.1  CRM软件系统的一般模型 36

3.2  CRM软件系统的组成 37

3.2.1  接触活动 37

3.2.2  业务功能 37

3.2.3  数据库 39

3.2.4  技术功能 40

3.3  CRM功能模块 41

3.3.1  销售管理子系统 41

3.3.2  市场营销管理子系统 42

3.3.3  服务管理子系统 42

3.3.4  现场服务管理子系统 43

3.3.5  呼叫中心管理 43

3.4  CRM软件系统发展趋势 44

3.4.1  采用先进的软件技术架构 44

3.4.2  采用分布式技术 46

3.4.3  采用参数化的设定理念 46

3.4.4  提供方便的工作流管理与监控 46

3.4.5  融入现代呼叫中心和门户技术 47

3.4.6  采用商业智能（BI）技术 47

第4章  数据仓库与客户关系管理 49

4.1  数据仓库概述 50

4.1.1  数据库到数据仓库 50

4.1.2  数据仓库的概念及特点 52

4.1.3  数据仓库系统的体系结构 53

4.2  CRM中的数据仓库 55

4.2.1  CRM与数据仓库的关系 55

4.2.2  数据仓库的作用 56

4.2.3  CRM数据仓库的系统结构 59

4.3  数据仓库的实施 60

4.3.1  项目计划 61

4.3.2  业务需求分析 61

4.3.3  数据线 62

4.3.4  技术线 63

4.3.5  应用线 63

4.3.6  系统运行维护 64

4.4  CRM数据仓库设计示例 64

4.4.1  SQL Server 2000数据仓库简介 65

4.4.2  概念模型设计 65

4.4.3  数据仓库创建 67

4.5  CRM数据仓库使用示例 85

4.5.1  创建OLAP数据库 85

4.5.2  利用多维数据集创建向导创建多维数据集 87

4.5.3  存储和处理多维数据集数据 95

4.5.4  浏览多维数据集数据 97

第5章  数据挖掘与客户关系管理 101

5.1  数据挖掘概述 102

5.1.1  数据挖掘技术的由来 102

5.1.2  数据挖掘的定义 104

5.1.3  数据挖掘的功能 105

5.1.4  数据挖掘应用 106

5.1.5  数据挖掘未来研究方向 107

5.2  数据挖掘的任务、技术与实施过程 108

5.2.1  数据挖掘任务 108

5.2.2  数据挖掘技术 111

5.2.3  数据挖掘的流程 116

5.3  数据挖掘在CRM中的应用 118

5.3.1  从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用 118

5.3.2  从行业角度分析数据挖掘技术的应用 122

5.4  CRM数据挖掘应用案例 123

5.4.1  案例背景简介 123

5.4.2  业务问题的定义 124

5.4.3  数据选择 124

5.4.4  数据清洗和预处理 125

5.4.5  模型选择与预建立 126

5.4.6  模型建立与调整 126

5.4.7  模型的评估与检验 126

5.4.8  模型解释与应用 127

5.5  数据挖掘软件在CRM中的应用示例 128

5.5.1  PolyAnalyst简介 128

5.5.2  问题定义 129

5.5.3  导入数据 130

5.2.4  数据预处理 132

5.2.5  初步分析 135

5.2.6  利用决策树进行直销数据挖掘 137

5.2.7  决策树模型检验 143

5.2.8  结论 144

第6章  客户关系管理能力 145

6.1  客户关系管理能力的界定 146

6.1.1  客户关系管理能力的含义 146

6.1.2  客户关系管理能力的构成 147

6.1.3  影响客户关系管理能力的因素 150

6.2  客户关系管理能力评价指标体系 155

6.2.1  客户关系管理能力指标体系的作用 155

6.2.2  客户关系管理能力指标体系构建依据 156

6.2.3  客户关系管理能力指标体系的设置原则 157

6.2.4  客户关系管理能力评价指标 158

6.2.5  客户关系管理能力评价模型的构建 164

6.3  客户关系管理能力对企业绩效的影响 167

6.3.1  企业绩效评价指标体系的选择 167

6.3.2  客户关系管理能力对企业创新的影响 170

6.3.3  客户关系管理能力对企业客户的影响 172

6.3.4  客户关系管理能力对财务的影响 175

6.3.5  客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 178

6.4  提升企业客户关系管理能力的措施 180

6.4.1  实施企业文化的变革 181

6.4.2  人力资源管理变革 185

6.4.3  组织结构变革 186

6.4.4  信息技术的引入 188

6.4.5  供应链伙伴的选择 190

第7章  客户关系管理战略 192

7.1  客户关系管理战略 193

7.1.1  客户增长矩阵 193

7.1.2  识别与选择客户 195

7.1.3  客户关系管理过程 197

7.1.4  客户关系管理战略的三大基本点 201

7.1.5  实施客户关系管理的战略意义 206

7.2  成都海浪公司发展现状 207

7.2.1  成都海浪公司简介 207

7.2.2  公司营销策略分析 208

7.2.3  公司业务流程 209

7.2.4  市场竞争状况 210

7.2.5  公司目前存在的问题 211

7.3  成都海浪客户关系管理战略确定和实施 211

7.3.1  客户关系管理应用需求分析与战略确定 211

7.3.2  客户关系管理战略实施 212

7.3.3  客户关系管理战略评价指标 220

第8章  客户关系管理项目实施 222

8.1  客户关系管理项目的实施 223

8.1.1  CRM项目管理简述 223

8.1.2  CRM项目实施流程 224

8.1.3  CRM项目实施前的评估 227

8.1.4  促进CRM实施成功的因素 228

8.1.5  导致CRM实施失败的因素 233

8.2  EY公司实施CRM的背景 234

8.2.1  EY公司简介 234

8.2.2  公司业务分析 235

8.2.3  市场环境分析与目标客户特征 236

8.2.4  EY公司实施CRM的目的和目标 239

8.3  EY公司CRM实施过程分析 242

8.3.1  EY公司实施CRM的准备工作 242

8.3.2  公司CRM需求分析 245

8.3.3  公司业务流程改造 247

8.3.4  CRM的技术实施 249

8.4  EY公司CRM实施效果分析 252

第9章  WiseCRM系统应用示范 255

9.1  企能客户关系管理软件简介 256

9.1.1  软件主要功能 256

9.1.2  系统配置需求 256

9.1.3  软件启动页面 259

9.1.4  系统权限管理 261

9.1.5  系统辅助功能 263

9.2  客户与联系人管理 265

9.2.1  客户管理 265

9.2.2  联系人管理 268

9.2.3  分组管理 270

9.3  业务活动管理 271

9.3.1  日程安排及活动历史 271

9.3.2  机会管理 274

9.3.3  销售和明细 276

9.3.4  产品管理 277

9.3.5  服务反馈管理 279

9.3.6  销售费用管理 280

9.3.7  通讯管理 280

9.4  销售分析与报表设计 283

9.4.1  销售分析 283

9.4.2  报表设计 287

参 考 文 献 290