目 录
第一篇 饭店前厅与客房服务
第一章 饭店前厅服务 1
第一节 前厅部的地位与功能 2
第二节 前厅部预订服务 7
第三节 前厅部接待服务 21
第四节 前厅部大堂服务 39
第五节 前厅部总机与商务服务 50
本章小结……………..……………………………………………………………..…56
关键概念……………..……………………………………………………………..…57
复习思考题……………..…………………………………………………………..…57
本章参考文献…………..…………………………………………………………..…57
第二章 饭店客房服务 58
第一节 客房部的地位与工作任务 58
第二节 客房清洁服务 60
第三节 客房物品配备 77
本章小结……………..……………………………………………………………..…87
关键概念……………..……………………………………………………………..…87
复习思考题……………..…………………………………………………………..…87
本章参考文献…………..…………………………………………………………..…87
第三章 前厅账务服务 88
第一节 结账服务 88
第二节 宾客信用控制 92
第三节 账务处理与贵重物品保管 95
本章小结……………..……………………………………………………..……..…101
关键概念……………..…………………………………………………………....…102
复习思考题……………..……………………………………………………………102
本章参考文献…………..………………………………………………………....…102
第二篇 饭店前厅与客房服务管理
第四章 饭店客房价格管理 104
第一节 客房价格构成 104
第二节 客房定价方法与价格策略 110
第三节 客房价格管理 116
本章小结……………..……………………………………………………..……..…122
关键概念……………..…………………………………………………………....…122
课堂讨论题……………..……………………………………………………………122
复习思考题……………..……………………………………………………………122
自测题…………………..……………………………………………………………122
本章参考文献…………..………………………………………………………....…123
第五章 饭店客房销售管理 124
第一节 客房销售策略 124
第二节 客房销售技巧 132
第三节 客房销售管理 137
本章小结……………..……………………………………………………..……..…145
关键概念……………..…………………………………………………………....…145
课堂讨论题……………..……………………………………………………………145
复习思考题……………..……………………………………………………………145
自测题…………………..……………………………………………………………145
本章参考文献…………..………………………………………………………....…146
第六章 宾客投诉管理 147
第一节 宾客投诉类别分析 147
第二节 宾客投诉处理 151
第三节 宾客投诉管理 155
本章小结……………..……………………………………………………..……..…160
关键概念……………..…………………………………………………………....…160
课堂讨论题……………..……………………………………………………………160
复习思考题……………..……………………………………………………………160
自测题…………………..……………………………………………………………160
本章参考文献…………..………………………………………………………....…161
第七章 饭店客房服务管理 162
第一节 客房服务类别 162
第二节 客房服务模式分析 171
第三节 客房服务管理 174
第四节 客房用品控制 182
本章小结……………..……………………………………………………..……..…187
关键概念……………..…………………………………………………………....…187
课堂讨论题……………..……………………………………………………………187
复习思考题……………..……………………………………………………………187
自测题…………………..……………………………………………………………187
本章参考文献…………..………………………………………………………....…188
第八章 前厅、客房服务质量管理 189
第一节 前厅、客房安全管理 189
第二节 前厅服务质量 198
第三节 客房服务质量 205
第四节 前厅、客房质量管理 209
本章小结……………..……………………………………………………..……..…216
关键概念……………..…………………………………………………………....…216
课堂讨论题……………..……………………………………………………………216
复习思考题……………..……………………………………………………………216
自测题…………………..……………………………………………………………216
本章参考文献…………..………………………………………………………....…217
第九章 前厅、客房设计与环境管理 218
第一节 前厅设计 218
第二节 前厅环境管理 228
第三节 客房设计 233
第四节 客房环境管理 241
本章小结……………..……………………………………………………..……..…245
课堂讨论题……………..……………………………………………………………245
复习思考题……………..……………………………………………………………245
自测题…………………..……………………………………………………………245
本章参考文献…………..………………………………………………………....…246
第三篇 饭店收益管理研究
第十章 饭店收益管理与信息技术应用 248
第一节 饭店收益管理的基本原理 249
第二节 饭店收益管理方法 252
第三节 计算机技术与饭店管理软件 266
第四节 利用计算机技术强化饭店收益管理 271
本章小结……………..……………………………………………………..……..…274
关键概念……………..…………………………………………………………....…274
课堂讨论题……………..……………………………………………………………274
案例思考题……………..……………………………………………………………274
一般思考题……………..……………………………………………………………275
本章参考文献…………..………………………………………………………....…275
第十一章 国外饭店收益管理研究的最新进展 276
第一节 饭店收益管理的理论基础研究 277
第二节 饭店收益管理方法的研究 279
第三节 收益管理应用实务研究 291
本章参考文献…………..………………………………………………………....…296
后记 301
