第1章物业管理质量概述

11质量的概念

111产品质量

112服务质量

113过程质量

114工作质量

115物业管理质量的概念

12质量的特点

121质量四大特征

122质量的概念特征

123物业管理质量的特点

124质量的重要性

13质量的要求与特性

131质量要求

132质量特性

133质量特性指标

134质量特性的分类

135物业管理质量的要求

136物业管理质量的特性与特性指标

第2章物业管理企业质量管理概述

21质量管理概述

211质量管理的定义

212物业管理中的质量管理

22质量管理发展简史

221质量管理的几个发展阶段

222物业管理企业质量管理历史和现状

第3章现代质量管理代表理论

31朱兰质量管理理论

311朱兰质量管理理论基本观点

312朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示

32戴明质量管理理论

321戴明十四点

322戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示

33克洛斯比质量管理理论

331克洛斯比质量管理理论基本观点

332克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示

34费根堡姆质量管理理论

341费根堡姆质量管理原则的10个准则

342费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示

35田口玄一的质量管理理论

351田口玄一质量管理理论基本观点

352田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示

365S理论

3615S理论的基本观点

3625S理论对于物业管理企业的启示

37六西格玛质量管理

371六西格玛质量管理基本观点

372六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示

第4章物业管理质量管理基本原则

41以顾客为中心

42重视领导作用

43全员参与

44过程方法

45管理的系统方法

46持续改进

47基于事实的决策方法

48与供方互利

第5章物业管理全面质量管理

51全面质量管理概述

511全面质量管理的定义

512全面质量管理的基本思想

513全面质量管理的特点

52物业管理全面质量管理的基本工作原则

521预防原则

522经济原则

523协作原则

524循环原则

53物业管理全面质量管理的核心观点

531预防为主的观点

532用户至上的观点

533以质量求效益

534一切用事实说话

535以零缺陷为目标

536其他相关观点

54物业管理全面质量管理的8项基础工作

541标准化工作

542计量工作

543质量信息工作

544质量职权划分工作

545质量教育工作

546质量监督工作

547质量保证工作

548质量改进工作

第6章物业管理企业的质量管理体系

61质量管理体系概述

611质量管理体系的定义

612质量管理体系的内涵

613ISO9000系列质量管理体系

614质量体系的分类

615建立质量保证体系应遵循的基本原则

616质量体系认证

62物业管理企业质量管理体系概述

621物业管理企业建立质量管理体系的意义

622物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤

623物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项

第7章物业管理企业质量管理案例介绍与分析

案例一上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理

案例二上海中星集团申城物业有限公司的质量管理

案例三广州粤华物业有限公司的质量管理

案例四北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理

案例五北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理

案例六北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理

案例七北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理

案例八北京国宏物业管理有限公司的质量管理

案例九北京首佳物业管理有限公司的质量管理

案例十北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理

案例十一北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理

案例十二北京网信物业管理有限公司的质量管理

案例十三上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理

案例十四武夷（福建）物业管理有限公司的质量管理

参考文献