第1章IT桌面支持及其管理

1.1IT桌面支持的概念、范围以及意义

1.1.1IT桌面的概念和范围

1.1.2IT桌面支持的概念和范围

1.1.3IT桌面支持的意义

1.2IT桌面支持的技术分类以及方法

1.3IT桌面支持效果的分析方法

1.4IT桌面支持的最佳实践

1.4.1人员方面的最佳实践

1.4.2业务流程方面的最佳实践

1.4.3技术应用方面的最佳实践

本章小结

习题1

第2章IT桌面支持外包

2.1外包的概念

2.2IT桌面支持外包的意义

2.3IT桌面支持外包的效果评估

2.3.1从长期运营成本方面的评估

2.3.2从企业内部服务水平方面的评估

2.3.3从终端用户的满意度方面的评估

2.4IT桌面支持外包服务最佳实践

本章小结

习题2

第3章ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用

3.1ITIL概念

3.1.1ITIL在IT桌面支持中的应用

3.1.2ITIL在IT桌面管理外包中的应用

3.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包

3.3管理工具介绍

本章小结

习题3

第4章计算机系统维护管理流程

4.1概述

4.2服务台

4.3事件管理流程

4.4问题管理流程

4.5变更及配置管理流程

4.6送修管理流程

本章小结

习题4

第5章计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别

5.1综述

5.2表单体系的设计

5.3关于服务级别的约定

5.4服务级别的定义

5.5资源条件的约定

5.6确定服务级别

本章小结

习题5

第6章计算机系统运维管理工具软件

6.1IT运行维护管理平台软件

6.1.1产品概述

6.1.2IT现状概述

6.1.3IT现状所面临的问题

6.1.4部署ITIL价值

6.1.5部署ITSM V2.0价值

6.1.6ITSM V2.0模块介绍

6.2计算机设备管理系统软件

6.3文档管理软件——Visual Source Safe

本章小结

习题6

第7章计算机系统运行监控工具软件

7.1概述

7.2Tivoli管理平台的运行界面

7.3北塔网络监控软件的运行界面

7.4UPS监控软件的运行界面

7.5McAfee软件的监控界面

7.6漏水监测软件的运行界面

7.7机房视频监测软件的运行界面

7.8域管理服务器端界面

本章小结

习题7

第8章计算机系统巡检体系及服务评价体系

8.1目标

8.2服务内容

8.3巡检方式定义

8.4服务策略

8.5系统日常巡检表单

8.6在招标文件中关于服务评价的条款

8.7在项目合同中关于服务评价的条款

8.8在项目实施中的具体评价措施

本章小结

习题8

第9章如何成功进行IT桌面支持外包

9.1如何开始

9.1.1自建、改进还是外包

9.1.2准备工作

9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商

9.3如何签署IT桌面支持外包合同

9.4IT桌面支持外包合同的执行

本章小结

习题9

第10章典型的IT桌面支持外包方案

10.1方案概述

10.2实施ITSM对企业有哪些收益

10.3方案介绍

10.3.1服务级别协议

10.3.2IT桌面支持外包服务介绍

本章小结

习题10

第11章管理制度和规范文档

11.1网络配置管理文档

11.2重大事件管理办法

11.3计算机用户设备常见故障及解决方案

11.3.1总则

11.3.2电脑常见故障解决方案

11.3.3触摸屏常见故障解决方案

11.3.4网络打印机安装经验总结

11.4现场服务人员工作规范

本章小结

习题11

附录AIT服务管理术语（英汉对照）

参考文献